• Asia Marketing Journal
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• 제13권4호
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• pp.227-251
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• 2012

본 연구는 브랜드 관리와 마케팅 의사결정 관점에서 우리투자증권의 시장 선도적 마케팅의 성공사례를 분석하였다. 우리투자증권은 자산관리시장의 변화, 투자환경의 변화를 시장변화속의 열린 기회로 인식하여 경쟁사와 다른 차별적인 전략 실행을 통해 시장변화에 민첩하게 대응하였다. 첫째, 시장 선도형 종합매매계좌 상품 브랜드인 옥토(octo)를 경쟁사보다 2년 앞서 출시하였다. 특히, 파란색 문어 캐릭터를 통해 일반 금융브랜드와 차별화된 친근하고 이미지 구축 및 통합적 마케팅 커뮤니케이션 전략을 일관성 있게 진행하였다. 둘째, 우리투자증권은 국내 금융시장과 자산관리시장의 변화를 대응하기 위한 다양한 신규 금융상품들의 성공적인 출시를 위해 옥토 브랜드의 서브 브랜딩화 하는 브랜드 확장 전략을 전개하였다. 이러한 전략적 진화를 통해 옥토브랜드는 성공적인 종합자산관리 브랜드로써, 우리투자증권의 대표 브랜드가 되었다. 셋째, 우리투자증권은 다양한 고객접점 채널을 통해 마케팅관점에서의 시장분석, 수요와 트렌드 분석 및 고객 욕구를 수렴하였다. 이를 기반으로, 상품개발 단계에 마케팅이 함께 참여하는 금융업체에서는 보기 드문 선도적인 시스템적 마케팅 활동을 전개하였다. 본 성공창출의 기저에는 우리금융그룹 계열 금융사들의 기존 기반고객 보유를 기반으로 계열금융사간의 협업이 매우 중요한 역할을 하였다. 마지막으로, 본 연구는 향후 브랜드 수명주기 관점에서 성숙기 진입이 예상되는 옥토 브랜드를 위하여 대응방안을 제언하였다. 또한, 날로 경쟁이 심화되고 있는 종합자산관리 시장에서의 지속적인 상대적 경쟁우위 및 차별적 포지셔닝을 위한 포지셔닝 전략 수정의 필요성과, M/S 1위 업체에 대한 공격적인 대응 전략 수립 및 우리금융그룹 내 자기잠식(cannibalism)에 대한 대비전략의 필요성을 제언하였다.

• 핵의학기술
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• 제14권2호
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• pp.138-144
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• 2010

급변하는 의료환경 속에서도 변함없이 의료기관들은 환자 안전관리 부분의 중요성을 인식하여 관리하고 있다. 하지만 현재 환자안전관리는 사후관리와 처벌이 강조된 프로세스들로 조직원들의 참여성이 결여된 문제를 보이고 있다. 본원 핵의학과 에서는 참여형 니어미스 사고예방 활동을 시행하여 환자안전사고에 사전관리를 시작하고 사고보고에 따른 불이익이 없는 시스템을 구축하여 니어미스 감소 와 환자안전사고 제로화를 목적으로 본 연구을 시작하였다. 또한 핵의학과만의 차별화된 환자안전관리System구축도 그 목적으로 하고 있다. 1. 팀원들의 과거 니어미스 및 현재 발생되고 있는 니어미스와 사고 사례수집(1차 자료수집). 2. 설문을 통해 중요도, 긴급도를 파악하고 니어미스 및 사고사례를 정량화(2차 자료수집). 3. 자료 분석을 통한 중요 접점 파악과 사고 사례 정량화. 4. 중요 접점 부분에 대한 매뉴얼 제작과 표준화, 오류방지를 위한 참여형 개선활동 시행. 5. 니어미스 보고체계 구축을 위한 웹 기반 커뮤니티 활동. 6. 설문과 FGI를 통해 활동 전후 평가 시행. 1) 비계량적이었던 핵의학과 내 안전사고 및 니어미스를 계량화(월 50여 회의 니어미스와 년 1건의 안전사고발생) 2) 계량화된 데이터를 통해 개선방안을 수립(0여건의 참여형 개선활동, 프로세스 개선, 표준화를 위한 약속 매뉴얼 제작) 3) 안전문화 시스템을 형성하고 팀원들의 높은 관여도를 형성.(보고체계구축, 체크리스트 제작, 안전문화 슬로건 제작, 평가 인덱스 구축) 4) 니어미스 및 사고 사례를 공유하고 반면교사로 삼기 위한 커뮤니티 개설. 5) 활동 전후 니어미스 발생률은 50% 감소 하였고 안전사고 제로. 핵의학과의 최고의 서비스는 환자안전이 보장된 양질의 검사와 치료를 제공하는 것이다. 참여형 개선활동으로 니어미스사고를 예방하고 안전문화를 형성하여 시스템을 구축함으로써 니어미스 발생 사례는 50% 줄었으며 안전사고는 발생하지 않았다. 이는 환자안전사고의 사전관리란 측면에서도 시사하는 바가 있다. 또한 불이익이 없는 사고보고체계도 마련하여 솔직하게 보고하고 인정하는 문화도 만든 계기가 되었다. 기본에 충실한 뛰어난 시스템은 환자에게 제공되는 최고의 서비스이며 형성된 안전문화 시스템은 결국 고객만족으로 이어질 것이다. 따라서 본원 핵의학과 에서는 마련된 시스템을 정착하고 안정시켜 차별화된 환자안전문화를 형성해 나가고자 한다.

• 벤처창업연구
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• 제14권6호
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• pp.91-101
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• 2019

투어리즘 혹은 여행은 타지를 방문하는 사람들의 각종 서비스들의 집합으로 이루어진다. 결제는 이와 같은 활동들이 종료되는 시점을 표시하고 다음 활동으로 이어지는 접점이 된다. 최근 모바일 핀테크(Fintech) 기술이 발전하면서 편리하고 안전한 금융거래 서비스가 여행의 질을 높이고 있다. 모바일 인터넷 기술의 진보로 투어리즘은 정보기술에 더욱 더 의존적으로 변하고 있으며 핀테크 기술은 이때 유의미한 기여를 하고 있는 것으로 보인다. 그러나 결제와 관련된 정보가 추가적인 마케팅 프로모션 활동에 활용되지 못한다는 점은 문제다. 벤처 창업 연구에 있어 결제와 관련된 핀테크 서비스를 확장한 정보기술 기반의 비즈니스 모형에 관한 연구의 부족은 결제 이후의 가치 창출 과정을 통해 새로운 비즈니스를 창발시킬 수 있는 가능성에 대한 이해는 저해한다. 이와 같은 측면에서 본 연구를 통해 스마트 투어리즘 이론(Theory of Smart Tourism)과 서비스 지배 논리(Service-Dominant Logic)를 중심으로 결제를 출발점으로 한 새로운 비즈니스 모델을 어떻게 설계할 것인가에 대한 답을 하고자 한다. 스마트 투어리즘은 정보통신 인프라를 바탕으로 지속가능한 최적의 관광 서비스를 제공하는 방법으로 최근 각광을 받고 있다. 보다 구체적으로 한국을 방문한 중국 관광객을 대상으로 결제 이후 마케팅 프로모션 활동을 수행하는 비즈니스 모델을 상정하고 타당성과 가능성을 알아보고자 한다. 이러한 목적으로 위챗페이(WeChat Pay)의 사용자가 세금 즉시 환급 서비스를 받고 추가로 e-Coupon(모바일 전자 할인 쿠폰)을 받아 사용할 경우 여행 만족도가 어떻게 변화되는가를 관찰하였다. 이 과정에서 디자인 과학 방법론(Design Science Methodology)이 채택되었다. 본 연구는 과학적이고 학술적인 방법을 적용하여 핀테크 비즈니스 모델의 새로운 가능성을 찾아보았다는 점에서 의의를 찾을 수 있으며 세금 환급형 상품을 중심으로 한 서비스 자동화 시스템의 필요성을 환기시킨다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제35권8호
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• pp.1088-1096
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• 2006

본 연구에서는 서비스 청사진의 개념과 작성 방법 및 그 활용 의의를 문헌 연구를 통해 고찰하고, 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 분석하고자 하였다. 레스토랑 유형에 따른 분석한 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사한 서비스 청사진을 나타낸 반면 패스트푸드점은 다른 형태로 나타났는데, 이는 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant)이지만 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 차이를 나타낸 것으로 조사되었다. 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑에는 전화 예약과 주차 관련 항목이 있고, 그 중 일부 패밀리 레스토랑에서는 테이크아웃을 하고 있는 점이 차이가 있었다. 패스트푸드점은 전화 예약, 주차 등이 서비스 청사진에서 생략되어 상대적으로 간단한 도면으로 나타났으며, 전화 주문 및 배달 서비스가 있는 점이 다른 두 유형의 레스토랑과 다르게 나타났다. 각 레스토랑 유형별로 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었으며, 가시선을 중심으로 눈에 보이는 부분과 눈에 보이지 않는 부분으로 나뉘었다. 내부적 상호작용선을 중심으로 일선과 후방으로 나뉘었고, 실행선을 중심으로 지원 부문과 관리 부문으로 나뉘었다. 본 연구에서는 질적 연구 방법인 서비스 청사진 기법을 활용하여 중점적으로 관리해야 할 서비스 인카운터를 확인하고자 하였으나, 레스토랑 서비스 인카운터에 청사진 기법을 활용한 초기 연구였기 때문에 가시적으로 레스토랑 유형간 차이를 나타내는 정도의 성과를 나타냈다. 앞으로 서비스 청사진에 대해 연구할 때 각 스텝 간의 시간을 측정한다면, 어떤 지점에서 서비스 지연이 일어나는지 확인할 수 있을 것이라 생각된다. 또한 서비스 청사진과 CIT(Critical Incident Technique) 방법을 병행하면 서비스 실패를 사전에 예방하기 위해 중점 관리해야 할 지점에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있으리라고 사료된다.

• 한국조리학회지
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• 제19권3호
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• pp.87-104
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• 2013

본 연구는 특급호텔 뷔페레스토랑 주방 조직의 서비스지향성이 종업원의 직무만족과 조직성과에 미치는 영향관계를 실증적으로 검증하여 주방종사자의 효과적인 관리에 대한 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위해 조직의 서비스지향성(서비스리더십, 서비스시스템, 인적자원관리, 서비스 접점)과 종업원의 직무만족 및 영업장의 조직성과에 대한 개념과 이론적 배경을 중심으로 각각의 구성개념에 대한 요인을 도출하여 영향관계를 분석하였다. 분석결과, 서비스지향성의 서비스리더십과 서비스시스템이 종업원의 직무만족에 미치나 영업장의 조직성과에는 직접적이지 않고, 대신 인적자원관리가 조직성과에 직접적이라고 할 수 있다. 또한 종업원의 만족이 조직성과에 직접적인 관계에 있기 때문에 서비스지향성을 향상시키면서 종업원의 직무만족을 향상시키기 위해서는 서비스리더십과 서비스시스템이 우선되어야 한다고 할 수 있다. 그리고 서비스지향성을 향상시키면서 직접적인 레스토랑의 조직성과를 도출하기 위해서는 인적자원관리에 의한 서비스훈련과 서비스보상이 효과적이라고 할 수 있다. 본 연구 결과는 조직의 서비스 지향성이 서비스기업의 우수한 고객가치를 창조하는 요소로 인식되고 있는 가운데, 서비스지향성의 관리적 방향성을 제안하였다는데 의의가 있다.

• 한국항만경제학회지
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• 제33권2호
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• pp.33-52
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• 2017

운송수단과 화물에 대한 정보 등을 기반으로 수익을 창출하는 물류기업의 직원은 중요한 자산이다. 물류기업에 있어 양질의 인적자원을 확보하는 것은 물류기업의 성과에 직접적인 영향을 미친다. 물류기업이 신입사원을 채용한 후 양질의 물류서비스를 제공하는 직원으로 양성하기에는 오랜 기간과 많은 비용이 소요된다. 많은 비용을 투자하여 양성한 숙련된 직원이 경쟁기업으로 이직할 경우 물류기업의 중요한 정보와 자산이 유출되며, 물류기업은 또다시 신입사원에게 많은 비용을 투자하여야 한다. 물류기업의 서비스지향적 노력은 직원들이 고객만족이라는 공통의 목표를 달성하기 위해 화주에게 차별화된 서비스를 제공하게 하는 물류기업의 노력을 뜻하며, 이러한 물류기업의 서비스지향적 노력은 직원들을 만족시키고 조직에 몰입시킬 것이다. 직무에 만족하고 조직에 몰입한 직원들은 양질의 서비스를 제공할 수 있어 화주의 만족을 제고시키고 이는 물류기업의 성과에도 직접적인 영향을 미칠 것이다. 따라서 본 연구에서는 화주와의 접점에서 물류서비스를 제공하는 종업원들의 중요성을 인식하여 이들을 대상으로 하는 물류기업 서비스지향적 노력의 구성요소들을 도출하고, 이 구성요소들이 종업원들의 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치며, 직무만족, 조직몰입과 함께 직원의 이직의도와 어떠한 관계에 있는 지를 실증분석함으로서 양질의 종업원을 유지하기 위한 물류기업 서비스지향적 노력을 위한 구체적인 실행방안을 제시하고자 하였다. 본 연구는 이를 위해 문헌연구와 실증분석을 병행하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 물류기업 서비스지향적 노력의 구성요소들은 종업원의 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이다. 또한 서비스지향적 노력의 구성요소들과 직무만족, 조직몰입은 종업원의 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다. 이러한 관계는 물류기업이 활발한 서비스지향적 노력을 통해 양질의 종업원을 지속적으로 유지할 수 있다는 것을 의미한다.

• 서비스연구
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• 제12권3호
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• pp.45-59
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• 2022

본 연구는 조직성과 극대화를 위해 2000년대 이후 크게 확대되고 있는 텔레마케팅 조직에서 이들이 인지하는 상사의 변혁적 리더십이 조직성과에 어떤 영향을 미치는지 조사하고자 하였다. 특히 본 연구는 팔로워십에 주목하여 조직구성원이 인식한 변혁적 리더십의 조직성과에 대한 관계에서의 조절효과를 탐색하였다. 텔레마케터들은 서비스 접점에서 마케팅 측면에서 기업 성과에 큰 영향을 있지만, 이들의 업무 특수성을 고려한 체계적 관리는 부족한 상황이다. 본 연구에서 설정한 연구모형검증을 위하여, 국내 콜센터 10곳에서 수집한 321개의 설문지를 분석하였다. 신뢰도, 상관관계, 요인분석, 위계적 회귀분석이 수행되었으며, 분석결과 텔레마케팅 조직구성원이 인식한 변혁적 리더십은 조직성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 팔로워십의 4가지 하위변인인 목표일치성, 능동적 참여, 비판적 사고, 팀정신 모두 조직성과에 정적인(+) 영향을 주며, 이중 목표일치성과 능동적 참여는 변혁적 리더십과 조직성과의 관계를 조절하는 것으로 확인되었다. 본 연구결과는 텔레마케팅 조직 내에서 고객과 통화가 시작된 시점에서 자신의 지식과 경험을 바탕으로 1:1 대응을 해야 하는 텔레마케터의 특수한 업무환경을 고려할 때 리더가 개별 구성원의 역량에 맞도록 자기 개발과 동기부여를 해야 함을 강조한다. 또한 텔레마케터가 상대적으로 조직 내의 활동과 업무수행에 적극적으로 참여할 수 없는 상황과 고용의 불안정성이 존재하는 상황에서 실무적으로도 많은 시사점을 갖고 있다. 실무적으로는 텔레마케팅 서비스 조직에서 변혁적리더십과 팔로워십을 높이기 위한 기업교육적인 역할의 필요성과 구성원들이 팔로워십을 발휘할 수 있는 분위기를 마련하고, 의사소통 구조를 개방하는 등 다양한 환경구축의 필요성을 시사한다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제34권5호
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• pp.667-673
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• 2005

본 연구에서는 국내 패밀리 레스토랑 업체를 대상으로 변혁적 리더십과 서비스리더십에 대한 선호도를 조사하고, 서비스 리더십의 수준에 따른 종업원의 만족도를 살펴보고 효과적인 리더십의 유형을 모색하고자 하였다. 본 연구 결과에 의하면 리더십의 선호도에 있어서는 변혁적 리더십의 선호도$(25\%)$보다 서비스리더십에 대한 선호도$(75\%)$가 높은 것으로 나타났다. 가설 2의 검증에 있어서 서비스 리더십 수준이 높은 집단의 종업원 만족도가 서비스 리더십 수준이 낮은 집단의 종업원 만족도보다 높을 것이라는 가설이 채택되었다. 이는 직무만족의 3가지 구성요소에 있어서, 그리고 종합적인 만족점수에 있어서도 유의적(p<0.001)인 차이를 나타내 서비스리더십의 수준이 높은 집단이 낮은 집단보다 직무만족이 높음을 알 수 있었다. 또한 서비스리더십의 구성 요소인 서비스 신념, 태도, 능력, 통찰력이 종업원의 만족도에 양의 상관관계가 있을 것이라는 가설이 지지되었다. 또한 서비스리더십의 선호집단과 변혁적 리더십의 선호집단에 있어서 종업원의 만족도가 차이가 있을 것이라는 가설은 채택되지 않았는데, 이는 리더십의 선호도에 있어서 $75\%$의 패밀리 레스토랑의 종사원이 서비스 리더십을 선호한다고 응답하여 높게 나타났고, 선호하는 리더십과 실제로 수행되고 있는 리더십에 있어서는 차이가 있기 때문일 것이라고 추정된다. 본 연구는 현재 서비스 기업의 엄청난 부가가치의 생산과 더불어 그 중요성이 부각되고 있는데, 무형적인 가치의 제공과 고객과의 접점에서 즉각적으로 제공되는 서비스의 특성을 고려한 서비스리더십에 대한 이론을 고찰하고, 이것이 패밀리레스토랑에 적용가능성 타진해 봄으로써 효과적인 리더십을 돌출했다는 것에 의의를 둘 수 있다. 그러나 서비스리더십의 이론에 대한 심층적인 연구가 부족하고, 실제로 검증해본 연구들이 양적으로 적어서 일반화의 과정에 있어서는 아직 한계를 가지고 있다. 따라서 앞으로의 후속 연구에 있어서 이론의 논리적 구성에 대한 검증과 외식업체에서 다양한 직무를 수행하고 있는 종사원을 대상으로 적용해보는 실증 연구가 필요할 것으로 사료된다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제5권1호
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• pp.27-47
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• 2014

본 연구는 현재까지의 떡볶이 시장을 4기로 나누어 분석한 후 국대떡볶이를 중심으로 떡볶이 프랜차이즈 업계에 필요한 전략적 마케팅 방안을 제안하고자 하였다. 국대떡볶이는 경쟁사인 아딸이나 죠스떡볶이에 비해 매장 수가 적음에도 불구하고 떡볶이 프랜차이즈 업계의 선두주자 중 하나로 인식되고 있다. 그러나 2013년 이후, 떡볶이 프랜차이즈 시장이 포화상태가 되면서 국내 떡볶이 프랜차이즈 시장 내에서의 경쟁은 점점 심화되고 있다. 본 연구는 브랜드 가치가 중요한 향후 시장(즉, 4기 시장)에서 요구되는 마케팅 전략을 국대떡볶이 사례를 통해 제시해보았다. 현재 국대떡볶이가 현재 지닌 문제점은 크게 세 가지로 나눠 볼 수 있다. 첫째, 국대떡볶이가 추구하는 브랜드 아이덴티티(brand identity)와 소비자의 마음속에 형성된 브랜드 이미지가 일치하지 않는다는 점이다. 둘째, 국대떡볶이는 30-40대 타겟의 복고라는 테마를 지향하고 있으나, 현재 국대떡볶이의 주 소비층은 20-30대 초반의 여성들로 타겟 설정이 잘못 되었다. 셋째, 품질의 표준화가 중요한 프랜차이즈임에도 불구하고 지점 간 맛이 균일하지 못하다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 본 연구에서 제시하는 전략은 다음과 같다. 첫째, 고객들이 국대떡볶이와 접하는 모든 브랜드 접점(Touch Point)에서 통일된 커뮤니케이션을 함으로써 일관된 브랜드 이미지를 형성해야 한다. 둘째, 재료의 사용량을 표준화하고 정기적인 본사의 교육과 검침이 이루어져야 한다. 셋째, 주 소비층인 20-30대 여성 유동인구가 많은 입지를 중심으로 매장수를 증가시켜 인지도를 상승시켜야 한다.