• Review of KIISC
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• v.18 no.5
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• pp.99-111
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• 2008

본 논문에서는 고객과 기업 간에 커뮤니케이션이 이루어지는 고객접점인 컨택센터에 대한 정보보호관리체계의 적용방안을 연구하였다. 이를 위하여, 국제 및 국내의 정보보호관리체계 표준을 살펴보고, 컨택센터의 특성을 분석하여 정보보호 대책에 반영할 요구사항을 도출하였다. 따라서 국내의 정보보호관리 체계를 토대로 하여, 컨택센터의 특성과 정보보호요구사항을 반영한 컨택센터의 정보보호관리체계 모델을 제안하였다.

• Information Systems Review
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• v.4 no.2
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• pp.155-168
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• 2002

This paper examines whether the functions of eCRM solutions affect the site visit and purchase by customers. The functions of eCRM solutions are extracted and classified into three categories of c-marketing, e-sales, and e-service. E-marketing includes campaign/event marketing, e-mail marketing, and questionnaire marketing; e-sales consists of recommendation system and incentive/discount promotion.; e-service is composed of e-mail call center and web call center. From the online survey, 146 responses are collected and analyzed. The analysis shows that the level of experience in campaign/event marketing, e-mail marketing, e-mail call center, and web call center significantly affect the website visit by customers and that the level of experience in all eCRM functions except e-mail marketing significantly affect the purchase by customers. The effects of those functions in eCRM on the website visit are moderate, while the effects of the functions on the purchase are low. The results from this study imply that eCRM needs to strengthen the effect on the purchase with more thorough analysis of the customer profile.

• Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
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• 2008.10b
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• pp.181-193
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• 2008

콜센터 상담원은 고객 최 접점에서 고객만족 향상에 중요한 역할을 하고 있어 그 가치와 중요성이 증대되고 있다. 하지만 대부분의 상담원들은 비정규직으로 동종 산업에 비해 임금 수준이 낮고 승진기회도 상대적으로 적어 직무 만족도가 낮고 이직률이 높은 편이다. 높은 이직률은 신규상당원 충원과 교육 등 고비용을 발생시킬 뿐만 아니라 고객만족을 저하시켜 궁극적으로 기업에 대한 부정적 이미지를 가져다 줄 수 있다. 따라서 콜센터 상담원들의 이직을 최소화하는 방안이 요구된다. 본 연구에서 는 광주지역 콜센터 상담원들을 대상으로 직무태도와 이직의도를 조사한 후 이직을 최소화 할 수 있는 몇 가지 시사점들을 도출하였다.

• Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference
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• 2012.07a
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• pp.119-122
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• 2012

오늘날 콜센터는 고객과 의사소통을 담당하는 비대면 접촉채널의 대표적인 조직으로 고객 접촉을 담당하는 인적자원에 대한 중요성이 날로 증대되고 있다. 이에 콜센터들은 고객응대에 적합한 지식 기술 태도 등 상담사의 전문성 강화를 위해 교육훈련을 꾸준히 계획하며 실행하고 있다. 본 연구는 콜센터에서 실시하는 다양한 교육훈련이 상담사들의 직무몰입과 어떠한 관계가 있는지를 알아보려는데 그 목적이 있다. 이를 분석하기 위하여 교육훈련에 대한 만족도, 성취도, 적용도, 기여도를 중심으로 직무몰입과의 관계를 회귀분석을 통해 살펴보았다. 분석결과는 다음과 같다. 교육훈련 만족도와 적용도는 직무몰입과 직접적인 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 반면에 성취도와 기여도는 직무몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 교육훈련과정에서 교육내용의 가치와 재미를 찾아 잘 이해하고 습득할 수 있도록 하여 성취도를 높여주고, 교육훈련을 통한 조직생활에 대한 기여도에 대한 인식을 높여줄 때 직무몰입이 높게 나타남을 시사한다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.14 no.10
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• pp.287-297
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• 2014

The purpose of this study was to find out the relation between servicescape recognized by sports center and customer satisfaction, customer trust and customer's intention to reenroll. For the subject of this study, we selected 363 persons among customers who used 5 sports centers located at 'B' Metropolitan city & 'K' do (prefecture) through the Convenient Sampling Method. For the analysis, we used SPSS 18.0 Statistics Package as a research tool and have carried out Factor Analysis, Reliability Analysis, Co-relation Analysis, Frequency Analysis, and Regression Analysis. The results were as follows: First, the servicescape has a positive effect on the customer satisfaction. Second, the customer satisfaction has a positive effect on the customer trust. Third, the customer satisfaction has a positive effect on the customer's intention to re-enroll. Fourth, the customer trust has a positive effect on the customer's intention to reenroll.

• Knowledge Management Research
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• v.21 no.3
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• pp.123-140
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• 2020

In call centers where customers contact a firm's customer service without face-to-face interaction, customer service representatives (CSRs) determine its service competitiveness. In other words, a firm's service excellence relies on its CSRs. Drawing on the concept of agility from service and information technologies studies, this study conceptualizes customer response capability as a variable consisting of customer response expertise and customer response agility, and further verifies its effects on customer service performance. Moreover, this study examines whether a firm's digital and human knowledge resources are related to CSRs' customer response capability. To empirically test the proposed hypotheses, the partial least squares analysis is conducted with a total of 371 responses collected on CSRs from two insurance call centers. The findings indicate that a firm's digital and human knowledge resources enhance CSRs' customer response expertise and customer response agility, thereby increasing customer service performance. The results draw the conclusion that CSRs' customer response capability is a key antecedent of superior customer service.

• Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference
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• 2012.07a
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• pp.115-118
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• 2012

현재 서비스 산업에서는 급변하는 고객의 욕구를 맞추기 위해 기업 간의 서비스 경쟁 심화 및 다양한 각도에서의 최상의 고객서비스를 제공하기 위한 노력이 지속적으로 시도되고 있다. 서비스 종사자들도 기업과 고객이 기대하는 고객 중심 서비스 제공에 기여하고 있다. 과도한 서비스 제공은 서비스 종사자의 감정적 스트레스 등과 같은 부작용을 발생시키고 있는데, 기업과 고객과의 접촉 채널로서의 중요한 역할에 임하는 콜센터 상담사들의 스트레스 해소는 업무 향상에 있어서 필요하다. 스트레스 해소를 위한 정신적인 긍정어 즉, 역경을 이겨내는 긍정의 힘이 '회복탄력성'으로서, 콜센터 상담사의 회복탄력성을 분석한 결과 근무경력과 업무 유형에 따라 차이를 보였다. 회복탄력성의 구성요소 중 감정통제력, 충동통제력, 원인분석력, 공감능력, 자기효능감은 근무경력에 따라 차이를 보였고, 낙관성, 공감능력은 업무 유형에 따라 차이가 나타났다.

• Proceedings of the Korea Database Society Conference
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• 2001.11a
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• pp.196-209
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• 2001

e-Customer Relationship Management Web Site, e-메일, 전자게시판 등의 인터넷이 고객과의 주요 접점이 되면서 부각 (중략)

• Korean Business Review
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• v.16
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• pp.61-76
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• 2003

In proportion as increasing priority of sports service industries, the necessity and importance of service marketing has raising. Because of such point, this study investigates on the relationship of physical evidence and performance in using commercial sport centers. A study model and several hypotheses were developed regarding the relationships. To test the model and the hypotheses empirically, we distributed 350 copies of survey and collected 283 copies. 278 copies appear valid for our empirical study, except 5 copies that are considered inappropriate for our purpose. The results and implications are as follows. First, Service physical evidence had a positive effects on overall perceived quality and satisfaction. second, Results indicate that overall perceived quality and satisfaction playa significant role in the relationship between physical evidence and customer loyalty.

• Digital Contents
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• no.2 s.45
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• pp.14-15
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• 1997