• 제목, 요약, 키워드: 고객센터

검색결과 478건 처리시간 0.05초

대고객접점센터 종업원의 스트레스가 조직성과에 미치는 영향을 위한 개념적 모형 (The Conceptual Model of the Effect on the Organizational Performance with Job Stress of the Customer Interaction Center Employee)

  • 최정임;전순영
    • 한국산학기술학회:학술대회논문집
    • /
    • /
    • pp.220-222
    • /
    • 2011
  • 최근 기업에서 고객만족 차원의 대고객만족 활동으로써 고객접점센터를 운영하고 있으며, 고객만족은 기업의 이미지와 궁극적인 수익 창출로 연결되는 전략적 차원으로 비약적인 발전을 도모하고 있다. 또한 고객만족의 경영의 일환으로 고객감동은 지속적인 고객 관계 관리를 통해서 가능하며 이것은 고객접점센터 종사자원들이 고객과의 일대일로 직접 만나는 고객응대 서비스 품질에 의해서 좌우 된다. 그러나 대고객접점센터 종사원들은 이직률이 높고 직업 만족도가 낮아 기업의 조직성과에 부정적인 요소로 보고되고 있다. 본 연구는 이러한 관점에서 대고객접점센터 종업원들을 대상으로 직무스트레스와 스트레스에 영향을 미치는 개인 특성별 요인들에 대한 스트레스의 차이와 스트레스가 직무성과에 미치는 영향에 관한 실증적으로 분석하기 위한 개념적 모형을 제시하였다.

  • PDF

고객서비스 조직의 지적자본과 조직성과 간의 구조적 관계: 동적역량의 역할을 중심으로 (Structural Relationship between Intellectual Capital and Organizational Performance in a Customer Service Organization: Focused on the Role of Dynamic Capability)

  • 박찬선;정기주;김소라;유일
    • 한국콘텐츠학회논문지
    • /
    • v.14 no.12
    • /
    • pp.911-923
    • /
    • 2014
  • 본 연구에서는 고객센터를 대상으로 고객센터의 중요한 조직자본이 무엇인가 밝혀내고, 조직자본이 고객센터의 어떠한 동적역량을 통하여 조직성과로 연결되는가에 대한 관계를 분석하였다. 이를 위해 고객센터 구성원을 대상으로 설문조사를 실시하여 389개의 데이터를 실증 분석에 이용하였다. 분석결과, 조직자본 중 관계적 자본과 조직문화가 조직의 동적역량 구성요소(구성원 협력, 자본공유, 자본변환) 모두에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구조적 자본은 동적역량 구성요소 중 협력에 유의한 영향관계가 있음을 밝혔다. 조직성과는 조직 동적역량 중 구성원의 협력과 조직자본공유가 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 고객센터의 관리자들과 상담사원들에게 고객센터에서 과연 어떠한 조직자본이 보다 중점적으로 관리되고 부족한 부분이 보완되어야 하는가에 대한 실용적인 가이드라인을 제시하고, 앞으로 고객센터가 기업의 전략적이며 핵심적인 조직으로 발전하기 위해서는 어떠한 조직자본과 동적역량을 강화, 발전시켜야 하는가에 대한 시사점을 제공하였다.

우리나라 고객상담센터(Call Center)의 리엔지니어링전략에 관한 연구 -미국 고객상담센터와의 비교를 중심으로-

  • 정기주;김재전
    • 한국산업정보학회:학술대회논문집
    • /
    • /
    • pp.381-409
    • /
    • 1999
  • 고객상담센터 또는 Call Center(콜센터)는 기업조직상 고객과의 최일선 접점에 위치하여 고객만족 경영의 중추적인 역할인 대고객 communication이라는 막중한 임무를 담당함에도 불구하고, 우리나라학계 뿐만이 아니라, 미국의 학계에서도 연구가 빈약한 분야이기 때문에 연구의 필요성이 강력히 요청되는 분야이다. 2) 본 연구는 지금까지 고객의 요구에 대응하기 위하여 임기응변적으로 설계 및 운영하여 온 우리나라의 고객상담센터, 특히, 전화고객상담 센터(Call Center)의 효율향상을 위한 경영개선 노력을 위한 “리엔지니어링 전략”에 관한 탐색적 연구다. 연구방법으로서는 문헌(주로 미국) 및 미국의 call center 실태조사 자료를 우리나라의 자료와 비교하여 리엔지니어링의 대상을 탐색하는, 소위 선진지역과의 벤치마킹(benchmarking) 방법을 택하였다. 구체적으로, 본 연구는 콜센터의 효율적인 운영을 위한 주요 구성요소인 인적요소 및 기술적 요소 등을 연구한다. 본 연구는 콜센터 리엔지니어링분야의 문헌을 체계적으로 고찰하였으며 특히 미국의 콜센터와 직접적인(head-to-head) 비교를 처음 시도했다는 점에서 이 분야의 향후 연구에 공헌을 할 수 있다고 믿는다. 또한 이연구의 결과는 우리나라 콜센터 관련 기업실무자들이 리엔지니어링을 추진하는데 중요한 참고자료로 이용할 수 있으며 특히, 관련 software 및 hardware의 설계와 개발에 중요한 방향제시를 할 수 있으리라 기대한다.

  • PDF

전력IT 고객서비스센터 운영을 통한 고객서비스 향상 방안 (Customer Satisfaction Strategy managing the Power IT Customer Service Center)

  • 정선호;최봉수;이창규
    • 대한전기학회:학술대회논문집
    • /
    • /
    • pp.130-132
    • /
    • 2007
  • 전력산업 구조개편이 진행된 이후 전력IT 분야에도 많은 이해관계자들이 형성되었으며, 내 외부의 많은 고객들이 형성되었다. 또한 전력시장운영과 계통운영을 위한 IT설비는 고도로 발달하여 손쉽게 이해하고 사용하기 어려울 정도로 복잡해지고 고도화 되었다. 이러한 상황에서 전력IT 분야에 대한 고객서비스를 향상 전략으로 고객과의 최접점에서 고객을 알고 고객을 지원하기 위해 전력IT 고객서비스센터를 설치하여 운영하게 되었다. 많은 예산과 인력이 투입되는 본격적인 콜센터나 서비스 데스크를 도입하기에 앞서 기존의 업무체계와 인력재배치를 통해 전력IT 분야에 대한 콜센터인 "전력IT 고객서비스센터"를 운영하여 효과적으로 고객서비스 요청에 응대하여 고객만족도 향상을 기대할 수 있을 것이며, 또한 여러 조직에서 비용과 인력을 사용하지 않고 쉽게 적용해 볼 수 있는 모델이 될 수 있을 것이다.

  • PDF

고객 데이터 활용을 위한 콜센터의 경영전략과 운영전략 (Call Center Management Strategy and Operation Strategy for Using Customer Data)

  • 이순철;정병헌;조준희
    • 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
    • /
    • /
    • pp.453-472
    • /
    • 2001
  • 최근 들어 CRM이 확산됨에 따라 고객과의 접점에서 업무를 담당하는 콜센터의 중요성이 커지고 있으며, 정보기술이 발전함에 따라 콜센터 본연의 업무를 넘어서 콜센터에 새로운 역할이 부가되고 있다. 지금까지 콜센터에는 기계와의 커뮤니케이션에서 발생하는 거부감, 과다한 대기시간, 새로운 통신수단들로 인한 콜센터의 기능약화, 적절한 정보의 적시 사용의 어려움, 기술투자 선행작업의 미약 등의 문제점이 지적되었다. 하지만 무엇보다도 가장 큰 문제점은 명확하게 수립된 경영전략과 운영전략이 없었다는 것이다. 이에, 고객, 서비스 전략, 인적 자원, 프로세스, 정보기술 등 다섯 가지 영역으로 나누어 다른 기업과의 차별화를 달성할 수 있는 콜센터의 경영전략을 수립해야 한다. 고객의 측면에서는 만족되지 않고 있던 고객욕구를 경쟁기업보다 앞서 제공해야 하고, 서비스 전략 측면에서는 고객과의 거래비용을 줄여줄 수 있는 전략이 필요하다. 인적자원 측면에서는 보다 전문적인 서비스를 제공할 수 있는 능력을 보유한 종업원을 콜센터에 배치해야 하며, 프로세스 측면에서는 콜센터를 통해 업무창구를 일원화하는 방향으로 업무 프로세스를 리엔지니어링 해야 한다. 끝으로 정보기술 측면에서는 인터넷과 콜센터를 통합할 수 있는 방안을 모색해야 한다. 그리고 이상과 같은 경영전략 하에 구축된 콜센터의 성과를 극대화하기 위해서 필요한 8가지 운영전략을 도출하였다.

  • PDF

감정노동이 직무스트레스와 조직유효성에 미치는 영향에 관한 개념적 모형 -고객센터 여성근로자를 중심으로- (The Conceptual Model on the Effects of Emotional labor on Job Stress and Organizational Effectiveness)

  • 최정임
    • 한국산학기술학회:학술대회논문집
    • /
    • /
    • pp.401-405
    • /
    • 2012
  • 우리나라의 서비스 직업에 대한 고용비중이 점차 높아지고 있는 동시에 여성의 경제활동도 함께 증가하는 추세를 보여주고 있다. 또한 현재 경영의 환경에 있어서의 소비자들은 기업과의 직접적인 대면과 함께 우량의 서비스 품질을 요구하는 경영환경의 시대에 있다. 각 기업은 차별화 전략으로서 최상의 서비스 제공을 통한 고객 만족 극대화에 초점을 맞추고 있으며 특히, 서비스 기업에서 추구하는 고객만족 또는 서비스 만족도가 기업의 경쟁우의를 결정짓고 기업의 이미지를 표현하는 중요한 요인으로 여겨지고 있다. 이러한 고객만족을 중시하는 기업과 조직의 목표에 의해 대부분의 고객센터의 여성 근로자들은 조직이 요구하는 감정표현의 규범에 의해 자신의 감정이나 느낌을 고객에게 연출하도록 강요받고 있다. 근로자의 기분과 감정과는 관계없이 고객에게 미소와 친절을 보내야 하는 고객센터 근로자들은 감정노동을 하고 있는 것이다. 이에 본 연구에서는 서비스 산업 중에서도 여성인력에 대한 의존도가 높은 고객만족센터(텔레마케터 or 전화상담원)에 근무하는 여성근로자를 중심으로 감정적 부조화에 따른 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 대하여 알아보고 연구 결과를 통해 고객센터의 여성근로자들의 인적자원관리 차원에서 감정노동에 대한 인지와 직무스트레스 조절을 통한 관리에 시사점을 제안하고자 한다.

  • PDF

고객센터 관리자 인증제도의 활성화 및 수출 상품화 방안에 관한 연구 (The Activation and Export Strategies of Call Center Manager Certification Test)

  • 김일진;정기주;이암
    • 서비스연구
    • /
    • v.5 no.2
    • /
    • pp.161-176
    • /
    • 2015
  • 지난 수년 동안 응시자 수가 정체상태인 콜센터컬리지의 고객센터 매니저 및 예비 매니저 자격인증은 보급 확대를 위한 업그레이드가 절실한 시기라 할 수 있다. 본 연구는 고객센터 종사자들의 역량 확인 및 강화를 위한 인증 사업의 활성화 방안을 모색하는 데 있다. 인증 사업은 PBT(Paper-based Test)라는 한계로 인해 성장이 정체되고 있어, 그 타개책으로 IBT(Internet-based Test)모듈로 변경하여 국내외 시장에 서비스하는 사업 모델을 제시하고자 한다. 이를 위해 국내외 고객센터 산업동향 연구, 테스트서비스 성공사례 분석, 온라인 테스트 서비스 모델 및 제공방안 수립, 국내외 시장분석을 통한 중장기 전략을 제시하였다. 아울러 정보기술 융합을 통한 시장 경쟁력 확보, 인증 절차의 편의성 제고, 지식서비스 상품의 보급 확대와 함께 지식서비스 상품 수출의 선도적 지위를 선점하기 위한 방향을 제시하였다. 향후 연구에서는 서비스 운영, 수출 리스크에 대한 분석, 전략 중심의 연구를 통한 IT서비스 기반 지식서비스상품 수출 전략이 보완되어야 할 것이다.

컨택센터의 고객 개인정보 보호 모델 (Security Management Model for Protecting Personal Information for the Customer Contact Center)

  • 권영관;염흥열
    • 정보보호학회논문지
    • /
    • v.19 no.2
    • /
    • pp.117-125
    • /
    • 2009
  • 일반적으로 컨택센터에서는 고객의 개인정보 취급이 필수적이며, 중요정보자산인 고객의 개인정보를 취급하는 고객정보취급자의 수가 매우 많아, 내부 고객정보 유출 가능성 등의 위협요인이 존재하고 있다. 본 논문에서는 컨택센터의 특성과 위협요인 및 취약점을 분석하였으며, 고객의 개인정보를 효과적으로 보호할 수 있는 방안을 연구하였다. 또한 내부 정보 유출 가능성을 사전에 예방할 수 있는 개인정보 보호 방안을 마련하였다. 그리고 컨택센터의 고객 개인정보보호 방안에 대하여 ISMS (Information Security Management System) 표준을 따르는 "컨택 센터의 고객 개인정보 보호 모델"을 수립하여 제안한다.

피트니스센터의 고객지향성, 고객만족, 고객신뢰 및 충성도에 관한 연구 (A Study of the Relationship of Customer Orientation, Customer Satisfaction, Customer Trust and Loyalty of Fitness Center)

  • 고보라;허진
    • 한국융합학회논문지
    • /
    • v.10 no.2
    • /
    • pp.247-254
    • /
    • 2019
  • 본 연구의 목적은 피트니스센터에서의 고객지향성, 고객만족, 고객신뢰 및 충성도의 관계를 규명하는 것이다. 조사 대상자는 피트니스센터 고객 250명이다. 표본은 편의표본추출법을 활용해 추출하였으며 설문지는 자기평가기입법으로 작성하도록 하였다. 수집된 표본 중에서 1문항이라도 응답하지 않았거나 불성실하게 응답한 것으로 판단되는 설문지를 제외한 총 237부를 최종 유효표본으로 선정하였다. 통계처리는 SPSS 22.0과 AMOS 22.0을 활용하였으며, 모형을 검증한 후 개별 가설들을 검증하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 피트니스센터의 고객지향성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 피트니스센터의 고객지향성은 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족과 고객신뢰는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.