The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

The Korea Contents Association (한국콘텐츠학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

The Influence of Competitive Factors of Fitness Center on Customer Satisfaction and Re-use Intention

피트니스센터의 경쟁요인이 고객만족 및 재이용의사에 미치는 영향

  • Received : 2019.04.08
  • Accepted : 2019.05.22
  • Published : 2019.06.28
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

This study is analysis how the competitive factors of fitness center's affect customer satisfaction and re-use intention. Accordingly, It surveyed fitness center customers in Pusan and Kyungnam, and analyzed amount 422 questionnaires with the SPSS WIN 23.0 and AMOS WIN 23.0 program, so it reached these conclusions. First, the accessibility of location characteristic showed that it had a relevant influence on the customer satisfaction, but the visibility didn't have a relevant influence on it. Second, the spatiality and convenience of the facility characteristic showed that they influenced customer satisfaction. Third, the responsiveness and professionalism of the service characteristic factor showed that they had a relevant influence on the customer satisfaction, but the reliability and empathy didn't have a relevant influence on it. Fourth, the customer satisfaction had a relevant influence on the reuse intention. According to this study, we found that the competition factor was bound up with the customer satisfaction and reuse intention. In the end, grasping customers' satisfaction and preferred utilization pattern should be reflected actively in the fitness center management.

본 연구는 피트니스센터의 경쟁요인이 고객만족과 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하는 것이다. 이에 부산, 경남지역의 피트니스센터 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 422부의 설문지를 SPSS WIN 23.0과 AMOS WIN 23.0 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 입지특성의 접근성은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 가시성은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 시설특성의 공간성과 편리성은 고객만족에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스특성 요인의 반응성과 전문성은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신뢰성과 공감성은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 재이용의사에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해서 피트니스센터의 경쟁요인과 고객만족 및 재이용의사는 밀접한 관계가 있다는 사실을 알 수 있었으며, 결국 고객들의 만족과 선호하는 이용패턴을 파악하여 피트니스센터 경영에 적극 반영될 수 있어야 할 것이다.

Keywords

CCTHCV_2019_v19n6_632_f0001.png 이미지

그림 1. 연구모형

CCTHCV_2019_v19n6_632_f0002.png 이미지

그림 2. 구조방정식 모형

표 1. 연구대상의 개인적 특성

CCTHCV_2019_v19n6_632_t0001.png 이미지

표 2. 요인별 조작적 정의

CCTHCV_2019_v19n6_632_t0002.png 이미지

표 3. 탐색적 요인분석(입지특성)

CCTHCV_2019_v19n6_632_t0003.png 이미지

표 4. 탐색적 요인분석(시설특성)

CCTHCV_2019_v19n6_632_t0004.png 이미지

표 5. 탐색적 요인분석(서비스특성)

CCTHCV_2019_v19n6_632_t0005.png 이미지

표 6. 탐색적 요인분석(고객만족 및 재이용의사)

CCTHCV_2019_v19n6_632_t0006.png 이미지

표 7. 확인적 요인분석(입지특성, 시설특성, 서비스특성, 고객만족 및 재이용의사)

CCTHCV_2019_v19n6_632_t0007.png 이미지

표 8. 각 요인의 상관관계분석

CCTHCV_2019_v19n6_632_t0008.png 이미지

표 9. 구조방정식모형의 적합도

CCTHCV_2019_v19n6_632_t0009.png 이미지

표 10. 연구가설 경로분석

CCTHCV_2019_v19n6_632_t0010.png 이미지

References

  1. 문화체육관광부, 전국 등록신고 체육시설 현황, 2014.
  2. 김은정, 김용만, 이계석. "상업스포츠센터의 명성이 태도, 충성도 및 고객유지에 미치는 영향," 한국스포츠산업경영학회지, 제10권, 제4호, pp.17-30, 2005.
  3. 김우철, 스포츠센터 경영론, 학우사, 2016.
  4. L. A. Crosby, K. R. Evans, and D. Cowles, "Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective," The journal of marketing, Vol.54, No.3, pp.68-81, 1990. https://doi.org/10.1177/002224299005400306
  5. P. C. Kalafut and J. Low, Invisible advantage: How intangibles are driving business performance, Perseus publishing, 2003.
  6. B. J. Mullin, S. Hardy, and W. A. Sutton, Sport marketing (Vol. 13), Human Kinetics, 2007.
  7. 김송은, Zumba Fitness 참여자가 지각한 서비스품질이 전환장벽 및 고객충성도에 미치는 영향, 원광대학교, 박사학위논문, 2017.
  8. 박상배, "스포츠센터 물리적 환경과 고객만족, 전환비용 및 재이용의도의 관계," 한국체육과학회지, 제21권, 제6호, pp.93-106, 2012.
  9. 오주성, 이성철, "상업스포츠센터의 서비스품질이 고객만족과 신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향," 한국체육과학회지, 제19권, 제3호, pp.709-720, 2010.
  10. 남궁진, 배정섭, 원도연, "피트니스센터 여성회원들의 서비스스케이프에 대한 중요도 및 만족도 분석," 한국여성체육학회지, 제30권, 제3호, pp.209-231, 2016.
  11. 추나영, 배성우, 조송현, "스포츠센터의 핵심서비스품질, 관계혜택, 대안매력도, 전환비용, 고객만족 및 재이용의도의 관계," 한국스포츠산업경영학회지, 제16권, 제6호, pp.59-71, 2011.
  12. 한용재, 박성준, 류양섭, "스포츠센터 퍼스널트레이너 레슨 참여자들의 서비스품질지각이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향," 한국웰니스학회지, 제9권, 제2호, pp.57-67, 2014.
  13. M. Fujita, Urban economic theory: land use and city size, Cambridge university press, 1989.
  14. 서창적, 박승칠, "실외 골프연습장의 서비스품질과 입지품질이 고객만족과 재 이용의도에 미치는 영향," 한국서비스경영학회 학술대회, pp.21-43, 2007.
  15. 김춘종, 박상수, 황종문, "통합체육시설의 물리적 환경이 감정반응 및 지속행동에 미치는 영향," 한국사회체육학회지, 제47권, 제1호, pp.773-782, 2012.
  16. 김영인, 정구중, "피트니스클럽의 물리적환경이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향," 한국체육과학회지, 제21권, 제2호, pp.715-728, 2012.
  17. 조창호, 피트니스클럽 이용자의 시설 만족과 서비스만족이 운동지속의사에 미치는 영향, 원광대학교, 석사학위논문, 2011.
  18. 이달원, 전병덕, 권기남, "골프연습장 이용자들의 서비스품질, 고객만족도, 고객충성도, 소비자행동 간의 구조적 관계," 한국체육학회지, 제56권, 제2호, pp.349-361, 2017.
  19. 석부길, 조정환, 고경진, "대학 피트니스센터의 이용지속성 강화를 위한 인적.물적 서비스 품질과 소비자 신뢰 간 역할관계 분석," 한국체육학회지, 제56권, 제5호, pp.497-509, 2017.
  20. J. T. Bowen and S. L. Chen, "The relationship between customer loyalty and customer satisfaction," International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.13, No.4, pp.213-217, 2001. https://doi.org/10.1108/09596110110395893
  21. R. L. Oliver, "Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response," Journal of consumer research, Vol.20, No.3, pp.418-430, 1993. https://doi.org/10.1086/209358
  22. Richard L. Oliver, "Whence consumer loyalty?," the Journal of Marketing, Vol.63, pp.33-44, 1999. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
  23. 김순희, "스포츠센터 이용고객이 인식하는 서비스스케이프가 고객만족, 고객신뢰 및 재등록의도와의 관계," 한국콘텐츠학회논문지, 제14권, 제10호, pp.287-297, 2014. https://doi.org/10.5392/JKCA.2014.14.10.287
  24. 노동연, "스포츠센터 소비자의 서비스 품질지각과 서비스가치, 고객만족 및 재 이용의사의 관계," 한국스포츠산업경영학회지, 제9권, 제4호, pp.71-88, 2004.
  25. 김태형, 골프연습장의 경영모형개발에 관한 연구, 동아대학교, 박사학위논문, 2008.
  26. 조방현, 이철원, 전태준, "골프연습장 이용자의 서비스 만족이 재구매에 미치는 영향," 한국체육학회지, 제43권, 제2호, pp.179-188, 2004.
  27. M. J. Bitner, "Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. The Journal of Marketing, Vol.56, No.2, pp.57-71, 1992. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
  28. K. L.Wakefield and J. G. Blodgett, "The effect of the servicescape on customers' behavioral intentions in leisure service settings," Journal of services marketing, Vol.10, No.6, pp.45-61, 1996. https://doi.org/10.1108/08876049610148594
  29. S. Jeon and M. S. Kim, "The effect of the servicescape on customers' behavioral intentions in an international airport service environment," Service Business, Vol.6, No.3, pp.279-295, 2012. https://doi.org/10.1007/s11628-012-0136-z
  30. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra, "ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality," Journal of service research, Vol.7, No.3, pp.213-233, 2005. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
  31. 김우영, 최민섭, "약국의 입지특성 및 서비스품질이 약국의 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구," 부동산학연구, 제18권, 제4호, pp.197-216, 2012.
  32. 신유진, 최승두, "프랜차이즈 커피전문점의 상가 입지요인 분석 연구," 한국주거환경학회지, pp.15-25, 2014.
  33. 김흥순, 유지곤, "생활체육시설의 입지관련 적정성에 관한 연구," 도시행정학보, 제21권, 제1호, pp.157-183, 2008.
  34. 범철호, 유충경, "골프연습장의 서비스 품질이 고객의 신뢰와 재구매 의도에 미치는 영향," 골프연구, 제9권, 제1호, pp.51-60, 2015.
  35. 김찬미, 조연철, "헬스클럽의 물리적 환경이 재방문 및 구전의도에 미치는 영향," 한국사회체육학회지, 제19권, 제1호, pp.285-293, 2003.
  36. 김삼종, 태권도장 서비스 품질이 고객만족, 전환장벽, 및 고객충성도에 미치는 영향, 경희대학교, 박사학위논문, 2007.
  37. 차공훈, 체육시설 이용자의 재이용의사 행태분석: 실외골프연습장의 서비스품질을 중심으로, 서울벤처대학원대학교, 박사학위논문, 2015.
  38. 송강영, "퍼스널 트레이닝 회원들이 지각하는 관계혜택과 고객만족 및 고객애호도와의 구조적관계," 한국콘텐츠학회논문지, 제14권, 제10호, pp.618-628, 2015.