• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2001년도 추계학술대회 발표논문집:차세대 전상거래 시대의 비즈니스전략
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• pp.37-47
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• 2001

분산형 공급체인(Supply Chain) 시스템에서 각 기업체의 주문처리 과정에서의 지연은 시스템에게 많은 비용을 발생시키게 된다. 이러한 물질과 정보의 흐름을 효과적으로 관리하는 것이 바로 공급체인관리(SCM: Supply Chain Management)의 기본적인 목적이다. 또한, 항시 존재하는 정보의 지연이 공급체인 내의 여러 기업에 주는 영향이나 SCM에 미치는 효과는 매우 크다. 소매업, 도매업, 물류센터, 제조공장 등으로 이어지는 공급체인에서 정보시스템의 개선 등으로 주문처리 과정이 단축되면 분산형 시스템에서 각 디비젼의 재고량과 비용 면에서 얼마만큼의 변화가 있는지는 연구해 볼 필요가 있다. 이 논문에서는 공급체인 전체를 하나의 통합된 개체로 보고 이를 최적화하고자 하는 경영 방식인 SCM(Supply Chain Management)에서 기업들의 재고변화와 비용 면에서 주문처리 지체가 얼마만큼의 영향이 있는지 알아보며, 두 가지의 정보지연 개선 방안을 가지고 시나리오를 설정하여 30주의 고객 수요를 가지고 실험분석을 한다. 그것을 통해서 SCM(Supply Chain Management)의 비용최소화 전략 수립에 밑바탕이 되는 대안들을 연구결과로 제안한다.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제22권2호
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• pp.123-148
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• 2015

Today the mobile devices including smart phones have influenced on the users' daily activities in the mobile internet society, and the expansion of social media has also affected on the purchasing behavior of consumers. This study examines whether the quality of corporate twitter, a typical social network service for call centers influences on the customer satisfaction, and brand loyalty. In order to achieve the research goal, the quality of twitter has been divided into four variables; information quality, service quality, system quality, and social quality. The results of our empirical analysis show that the three variables except service quality have significantly influenced on the customer satisfaction and the customer satisfaction also significantly has a casual effect on the brand loyalty. The empirical results are expected as a guideline to contribute on the practical improvement of customer service, satisfaction, and brand loyalty through corporate social network services such as corporate twitters in the future.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권2호
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• pp.750-762
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• 2019

기업의 대고객 접점으로써 콜센터의 중요성은 커지고 있다. 하지만, 콜센터는 상담사의 지식 부족과 업무 부적응에 따른 잦은 이직으로 인해 상담사 운영이 어렵고, 이로 인한 고객 서비스 품질 저하의 문제를 안고 있다. 이에 본 연구에서는 상담사에게 업무 지식에 대한 부하를 줄이고 서비스 품질을 향상 시키기 위해 음성 인식 기술과 자연어 처리 및 질의응답을 지원하는 AI 기술과 PBX, CTI 등의 콜센터 정보시스템을 결합하여 실시간으로 상담사에게 고객의 질의 내용에 대한 답변을 제공해주는 "실시간 상담 도우미" 시스템 개발 방안에 대해 N은행 콜센터 사례를 통해 연구하였다. 사례연구 결과, 실시간 통화 분석을 위한 음성인식 시스템의 구성방안과, 질의응답 시스템의 자연어처리 성능 향상을 위한 말뭉치 구축 방안을 확인 할 수 있었으며, 특히 개체명 인식기의 경우 도메인에 맞는 말뭉치 학습 후 정확도가 31% 향상됨을 확인하였다. 또한, 상담 도우미 시스템을 적용한 후 상담 도우미의 답변에 대한 상담사들의 긍정적 피드백 비율이 93.1%로써 충분히 상담사 업무에 도움을 주고 있음을 확인하였다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2008년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.749-753
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• 2008

오늘날 기업 활동의 최우선적인 목표는 제품이나 서비스의 품질 개선으로 다양한 고객의 욕구를 충족시켜 경쟁력을 키우는 것이라고 할 수 있다. 이에 따라 콜센터에서의 업무처리 능력 향상과 잠재능력의 개발을 위한 교육 및 훈련이 필수적이다. 특히 체계적이고 전문적인 능력을 갖춘 콜센터 전문 인력의 원활한 수급을 위하여 국내 대학에 콜마케팅학과, 텔레마케팅학과 등 관련학과들의 신설이 이어지고 있다. 본 논문에서는 콜센터 직무수행에 요구되는 교육내용으로 대학의 교과과정이 적합하게 구성되었는가를 분석한다. 아울러 대학의 관련학과에 개설된 교육과정에서 비중있게 다뤄지는 교과목들과 2년제 학과와 4년제 학과들의 교육목표에 따른 개설교과목들을 분석한다.

• 기술경영경제학회:학술대회논문집
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• 기술경영경제학회 2009년도 동계학술발표회
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• pp.489-518
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• 2009

선진국의 경제구조가 서비스경제로 전환됨에 따라 고부가가치를 낼 수 있는 지식기반 (Knowledge-based) 또는 기술기반 (Technology-based) 서비스의 중요성이 부각되고 있으며 서비스 기업들간의 경쟁도 매우 치열해지고 있다. 서비스 기업들은 보다 차별화 된 고객가치를 창출하고 미래의 핵심역량을 확보하기 위해 다양한 활동을 전개하고 있으나 제조기업과는 달리 대부분의 서비스 기업들에게 연구개발 (Research and Development, R&D)이라는 개념은 매우 생소한 상태이다. 최근 유럽을 중심으로 서비스기업의 연구개발에 관한 논의가 활발히 진행되고 있지만 서비스기업의 특성을 포괄하는 연구개발에 대한 정의를 내리는 수준에 머물고 있다. 최근 우리나라 정부에서도 서비스 연구개발에 관한 정책입안을 위해 연구를 진행하고 있는바, 서비스기업에서의 연구개발에 대한 정의, 조직, 예산, 활동영역, 산출물 및 이에 따른 정책적 지원 등에 관한 학계에서의 연구는 거의 이루어지지 않고 있는 실정이다. 본 연구에서는 서비스기업의 연구개발활동을 도출하고 연구개발투자와 기업성과와의 관계를 분석함으로써 효과적인 연구개발 투자규모를 도출하는 것이 목표이다. 이 때 서비스기업의 연구개발활동이라 함은 연구개발 대상, 수행조직, 연구개발의 중요성이 포함된다. 또한 연구개발투자와 1-2년 후의 매출 및 순이익의 변화를 분석한다. 실증분석을 위해 기술기반 서비스를 대표하는 국내 IT서비스 기업을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 다양한 통계분석을 활용하였다. 연구결과 대부분의 서비스 기업 응답자가 연구개발의 중요성을 크게 느끼고 있는 것으로 나타났다. 기업마다 부서별 또는 중앙 연구개발센터를 중심으로 다양한 연구개발활동을 수행하고 있으며 연구개발투자가 기업성과로 연계되기 위해서는 최고경영자의 관심이 가장 중요한 요인인 것으로 지적되었다. 가장 효과적인 연구개발 투자규모는 매출액 대비 15-19%인 것으로 분석되었는데 이는 벤처기업의 특성을 갖는 중소 IT서비스 기업들의 참여가 많았기 때문일 것으로 해석된다. 본 연구의 결과는 우리나라 서비스기업들이 미래준비를 위한 활동을 전개함에 있어 고려해야 할 주요 요인들을 제시해 줄 것이다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2002년도 춘계공동학술대회
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• pp.729-733
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• 2002

지금까지의 전통적 생산시스템은 설계에서 생산까지의 영역에서 부분최적화를 추구하였으나 생산 이후의 물류 비용 및 납기의 개선이 무엇보다 중요한 비중을 차지하게 된 현재의 기업환경에서는 공급자, 생산자, 유통센터, 소매점과 고객에 이르는 전체최적화를 필요로 하게 되었다. 또한 새로운 변화에 유연하게 대처하면서 기업의 이익을 극대화시키려는 노력의 결과로 공급체인관리에 대한 관심이 집중되고 있다. 최근 몇 년간 전술적이고 운영적인 수준에서 공급체인을 관리하는 새로운 패러다임이 출현하였다. 이 새로운 패러다임은 공급체인 내에서 하나 목은 그 이상의 활동에 대해 각각 잭임을 지는 에이전트와 그 잭임을 계획하고 실행할 때 다른 에이전트들과 연동하는 일련의 지능적인 에이전트들로 구성된다. 본 연구에서는 에이전트 지향 공급체인관리 디자인에 대한 문제점을 범용 시뮬레이터를 통해 분석하고 그 해결책을 제시한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제7권4호
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• pp.587-593
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• 2006

디지털 정보 혁명과 정보 기술의 발달은 고객의 다양한 욕구를 유발하였고 점차 기업들의 격화된 경쟁하의 생존전략으로서 물류 서비스 향상을 위한 물류 흐름이 기업 경쟁력의 중요한 요소로 부상하고 있다. 또한 공급자와 소비자 간의 정보공유는 기능 중심에서 프로세스 중심이 되면서, 유연성과 고객 서비스를 극대화하기 위한 새로운 물류 개념을 요구하게 되었다. 현재까지 대부분의 수 배송 연구는 방문순서나 방문시간의 제약조건에 따라 수요처에 대한 도착시간 및 선행순서에 대한 제약이 없는 경우의 차량경로문제(VRP)나 시간 및 선행순서에 대한 제약이 있는 경우의 차량일정계획문제(VSP)로 연구되어져 왔다. 그러나 현실적으로는 배송센터에서 제약 조건에 따라 고객까지 차량일정계획 수립을 위한 시간 보다는 배차계획을 수립하는데 더 많은 시간이 소요되는 것으로 알려져 있다. 본 논문은 물류 서비스의 향상을 위한 배차계획 업무의 현실적인 제약 조건들을 고려하여 배차계획 시스템을 설계하고, 이 설계 모듈에 따라 배차계획의 수정작업 조정시간를 효율적이고 획기적으로 줄일 수 있는 배차계획 시스템의 발견적 알고리듬을 설계하고 구현토록 한다.

• 한국전자거래학회지
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• 제18권2호
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• pp.257-277
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• 2013

경영정보시스템 분야 및 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형 등에 관한 연구들은 기업 등의 정보시스템 도입 및 이용을 통해 이용자 개인 및 기업 등의 성과에 영향을 미칠 수 있도록 관련 요소가 개발 운영되어야 함을 제시하고 있다. 본 연구의 목적은 콜센터 고객정보 시스템의 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 탐구함에 있다. 근무환경 및 직무 만족에 관한 선행 연구와 수정된 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형을 이용한 구조방정식 모형을 설정하여 콜센터 상담사원 539명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 정보시스템의 세 가지 품질이 근무환경, 직무만족, 이용자 만족도에 영향을 미치는 11개 가설 중 7개 가설이 채택되었으며 둘째, 근무환경은 시스템 품질 및 정보 품질과 이용자 만족도간 부분매개를, 서비스 품질은 완전매개 효과가 있음을 확인하였다. 시사점으로는 향후 정보시스템의 운영 성과가 제고될 수 있도록 이용자의 좋은 근무환경 구축 및 개선이 필요함을 제시하였다.

• 한국전자거래학회지
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• 제26권1호
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• pp.67-78
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• 2021

국내 전자상거래는 거래액을 기준으로 최근 5년간 연평균 20% 이상의 성장률을 지속적으로 기록하고 있다. 전자상거래의 급증으로 인해 소비자를 직접 만나기 어려운 유통기업들은 고객과의 유일한 접점이 되는 라스트마일 서비스 경쟁이 치열한데, 특히 최근 가장 경쟁이 뜨거운 배송영역은 서비스 차별화를 위해 풀필먼트 센터의 역할이 매우 중요하다. 소비자가 주문한 제품을 서비스 수준에 맞춰 신속하게 준비 할 수 있는 역량을 반드시 갖추고 있어야 한다. 본 연구는 전자상거래 시장에서 기업이 경쟁력을 갖추기 위한 방안으로써 풀필먼트 센터에서의 신속한 주문처리를 위해 오더피킹 시스템을 대상으로 연구를 진행하였다. 오더피킹 설비에서의 재고 보충 최적화를 위한 수리 모형 알고리즘을 구현하고, 실제 운영 프로세스와 데이터를 활용한 시뮬레이션을 통해 과학적이고 객관적인 방법으로 효과를 검증하였다.

• 국제지역연구
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• 제14권3호
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• pp.290-311
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• 2010

본 논문은 다국적기업 R&D랩들의 중국내 비즈니스활동이 활성화됨에 따라, 다국적기업이 중국에 어떤 진출동기로 어떤 유형의 R&D랩을 설립하는지에 대한 분석을 진행하고자하였다. 다국적기업 R&D랩의 중국진출동기를 중국의 시장이나 고객을 확보하기 위한 시장요인, 중국의 훌륭한 인적자원을 활용하기 위한 인적자원요인, 중국내 경쟁에서 경쟁우위를 차지하기 위한 경쟁우위요인과 정치적 환경요인 4가지로 분류하고, R&D랩 유형을 글로벌 기술센타, 현지 시장지원 랩, 현지 기술지원 랩 등 3가지 유형으로 분류하여 진출동기별 선택 가능한 R&D랩 유형을 규명하였다. 그 결과, 시장요인을 지향하거나 경쟁우위를 지향하는 다국적기업들은 현지 시장지원 랩을, 중국의 자원요인을 지향하는 다국적기업들은 글로벌 기술센터를 많이 설립하는 것으로 나타났다. 또한 중국의 감세, 면세 등 정책적 이점을 지향하여 R&D랩을 진출하는 다국적기업들은 현지 기술지원 랩을 선택하는 경우가 많았다.