Journal of Information Technology Applications and Management

  • 제22권2호
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  • Pages.123-148
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  • 2015
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  • 1598-6284(pISSN)
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  • 2508-1209(eISSN)
한국데이터전략학회 (Korea Data Strategy Society)
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기업형 트위터의 품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 국내 통신사의 고객센터 트위터를 중심으로

The Impact of Quality of Corporate Twitters on Customer Satisfaction and Brand Loyalty : Focused on Telecommunication Firms' Twitters for Call Centers

  • 황재훈 (연세대학교 정경대학 경영학부) ;
  • 이다훈 (한국생산기술연구원 국가산업융합지원센터) ;
  • 신택수 (연세대학교 정경대학 경영학부)
  • 투고 : 2015.05.16
  • 심사 : 2015.06.19
  • 발행 : 2015.06.30
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초록

Today the mobile devices including smart phones have influenced on the users' daily activities in the mobile internet society, and the expansion of social media has also affected on the purchasing behavior of consumers. This study examines whether the quality of corporate twitter, a typical social network service for call centers influences on the customer satisfaction, and brand loyalty. In order to achieve the research goal, the quality of twitter has been divided into four variables; information quality, service quality, system quality, and social quality. The results of our empirical analysis show that the three variables except service quality have significantly influenced on the customer satisfaction and the customer satisfaction also significantly has a casual effect on the brand loyalty. The empirical results are expected as a guideline to contribute on the practical improvement of customer service, satisfaction, and brand loyalty through corporate social network services such as corporate twitters in the future.

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