• The Journal of Society for e-Business Studies
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• v.9 no.1
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• pp.237-254
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• 2004

A customer satisfaction at business activity has influence on affirmative customer reaction. The customer reaction encouragement system(CRES) is to expand the present customer response concept in this paper. The CRES application can make real-time connection between customers and sellers at EC(B2C) environment, and on the basis of this application, it can derive the positive customer reaction encouragement. In this paper, the comparison results between new EC system applied for the CRES and present EC system are proposed.

• Information Systems Review
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• v.12 no.2
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• pp.75-88
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• 2010

This paper proposed a method that segmented customers utilizing SOM(Self-organizing Map) and predicted the customers' response of a marketing promotion for each customer's segments. Our proposed method focused on predicting the response of customers dividing into customers' segment whereas most studies have predicted the response of customers all at once. We deployed logistic regression, neural networks, and support vector machines to predict customers' response that is a kind of dichotomous classification while the integrated approach was utilized to improve the performance of the prediction model. Sample data including 45 variables regarding demographic data about 600 customers, transaction data, and promotion activities were applied to the proposed method presenting classification matrix and the comparative analyses of each data mining techniques. We could draw some significant promotion strategies for segmented customers applying our proposed method to sample data.

• Culinary science and hospitality research
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• v.22 no.5
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• pp.295-312
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• 2016

Thus purpose of this study is to examine the structural relationship among the LOHAS image of hotel restaurants, customer well-being menu preference, emotional responses, customer satisfaction, and customer loyalty. To test the hypotheses, a survey was conducted of luxury hotel customers in Busan and Seoul. Of the 400 questionnaires distributed 341 was used final analysis. For the hypotheses testing, frequency analysis, reliability and validity analyses SPSS was used while AMOS was employed to examine the relationship among the measured concepts. The results of testing are shown as follows: LOHAS image of hotel restaurants does have a positive effect on well-being propensity, as well as on customer emotional responses. The cooking function factor of well-being propensity results in a negative emotional responses, while the attractiveness factor of well-being propensity brings about a positive emotional responses. Emotional responses positively affect customer satisfaction, which then positively influences customer loyalty. The arising concept of LOHAS in the service industry can help to develop new menu items for LOHAS or well-being oriented customers. In particular, well-being menu propensity and emotional responses may become more important considerations in marketing strategy formation. This thesis provides a theoretical background of LOHAS image, well-being menu propensity, and emotional responses.

• Proceedings of the Korean Reliability Society Conference
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• 2000.11a
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• pp.343-350
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• 2000

제조물 책임법(PL： Product Liability) 시행을 앞두고, 최근 고객 및 기업에 주목을 받고 있는 제도가 리콜제도이다. 본 연구에서는 고객 보호측면에서 국내에서 시행중인 리콜제도에 대한 고객반응을 연구하여 장차 시행될 PL에 대한 대응방향을 제시하고자 한다. 기존의 연구에서는 리콜에 대한 고객의 반응을 알아보기 위한 방법으로 경쟁을 고려하자 않은 리콜 시나리오를 구성하여 기존과 잠재고객의 반응을 파악하였다. 본 연구에서는 리콜 관련 신문보도 이후 고객의 반응을 알아보고자 경쟁관계에 있는 국내 2개 자동차사의 브랜드에 대한 상대적인지도, 리콜 정보에 대한 상대적 심각도, 그리고 각 기업의 리콜대응에 대한 고객 만족도 등이 향후 신규구매 및 재구매에 미치는 영향을 분석하고자 로지스틱 모형을 이용하였다. 그 결과, 향후 재구매시는 기업의 상대적 사회적인지도, 리콜정보에 대한 상대적 심각도 등이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 반해 신규 구매시는 향후 구매하고자 하는 제조기업과 구매시 고려하는 상품정보가 관련성이 있는 것으로 파악되었다.

• Asia Marketing Journal
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• v.1 no.2
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• pp.19-35
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• 1999

데이터베이스 마케팅 전략을 수립하고 집행함에 있어서 고객에게 접근하기 위한 촉진 매체로써 직접우편(Direct Mail)과 텔레 마케팅 등의 직접반응매체를 주요 수단으로 하는 경우 이를 다이렉트 마케팅이라고 한다. 다른 마케팅 전략들과 마찬가지로 다이렉트 마케팅에서도 마케팅 자원이 효과적으로 사용될 수 있도록 고객 데이터베이스를 세분화하는 작업을 수행한다. 리스펀스 모델링(Response Modeling)은 다이렉트 마케팅분야에서 고객리스트를 세분화하고 각 세그멘트별로 고객의 반응(구매행위)을 예측하는 기법을 말하며 RFM(Recency, Frequency, Monetary), 로지스틱, 신경망은 리스펀스 모델링을 위해서 가장 널리 사용되고 있는 기법이다. 과거에 이들 방법은 고객 데이터베이스 전체에 단독 모델로 적용되어 왔으나 이러한 단독 모델을 고객 데이터베이스에 적용하는 것이 정당화 되려면 고객들이 동일한 방식으로 반응한다는 전제가 필요하다. 그러나 일반적으로 고객의 반응방식에는 상당한 이질성이 존재한다. 예컨대 직업, 나이, 소득, 성별 등이 같다고 해서 같은 구매패턴을 보이지는 않는다는 것이다. 즉 고객A의 구매행위는 회귀선에 의해서 잘 설명되는 반면에 고객B는 신경망이나 RFM으로 잘 설명될 수 있는 경우가 존재하는 것이다. 이러한 구매행위의 이질성을 반영하기 위해서 최근에는 두개 이상의 방법을 결합하여 사용하는 결합 리스펀스 모델링 방법도 시도 되어 왔다. 그러나 결합 리스펀스 모델링에 관한 기존 연구들은 상관관계가 낮은 모델들을 결합함으로써 세분화의 효과를 단독 모델을 사용할 때 보다 개선할 수 있다고는 하였으나 구체적으로 어떤 모델들이 서로 낮은 상관관계를 갖는지는 보여주지 못하였다. 본 논문에서는 RFM 방법을 모델 내에서 사용하는 변수와 이를 이용한 모델링 방법상의 차이로 인하여 다른 두 방법(로지스틱, 신경망)과 매우 낮은 상관관계를 갖는 방법으로 제시하고 RFM과 다른 두 방법간의 낮은 상관관계를 이용하여 결합하는 경우 모델의 예측효과를 상당히 개선할 수 있음을 사례분석을 통해서 보이고자 한다.

• Asia Marketing Journal
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• v.1 no.4
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• pp.126-151
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• 1999

고객만족 개념의 연구 초기에서는 고객만족 개념을 인지적 반응, 정서적 반응 등 포괄적으로 정의하고 있으나, 지금까지도 만족이란 구성개념의 세부적 기술(specification of the construct)이 제대로 이루어지지 않았다. 고객만족에 관한 초기연구 이후 이론의 정교화가 점진적으로 이루어지기 시작하면서 고객만족의 개념은 "충족상태가 유쾌한 수준에서 제공되거나, 제공되었는가에 대한 판단"으로 정의됨으로써 만족이란 개념을 보다 구체적인 수준에서 설명하고 있다. 그러나, 이러한 정의에서도 고객만족의 본질적인 특성이 무엇인가는 명확하게 기술되지 않고 있다. 본 연구에서는 선행연구에서 제시되고 있는 고객만족의 개념적 정의(conceptual definition)와 조작적 정의를 비판적으로 검토하여 고객만족 개념을 재정립하고 향후 연구와 활용을 위한 명제를 제시하고 있다.

• Journal of Navigation and Port Research
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• v.36 no.1
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• pp.59-67
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• 2012

This study shows how the logistics capability of container terminal impacts with service quality and customer response. Result of this study would be utilized in marketing strategy for container terminal. Sample design is based on shipping companies which are registered in Korea Shipowners' Association and Korea Shipmanagers' Association from Dec. 5 through 23 in 2011. And total of 243 questionnaires are collected through a personal visit. The result of empirical analysis, management capability of logistics capability factor which have an effect on service quality and customer response is the biggest influence to them. At the same time, Sympathy of service quality factor which have an effect on customer response is the biggest influence to it. Therefore, customers' requirements would be analyzed specifically when loading and unloading plans are devised in container terminal, and based on customers' requirements, best customer service would be provided.

• Culinary science and hospitality research
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• v.21 no.1
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• pp.116-128
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• 2015

This study examined customers from restaurants in hotels in the Busan and Gyeongnam region, South Korea, to confirm if dinging area decoration has any indirect effect on behavioral intention via customer emotional response and the mediating effects of customer emotional response in order to provide the basic materials of marketing strategies for continued customer visit to the hotel restaurants. The implications of the study are summarized as follows: First, if restaurant space is designed in consideration of gustatory, visual, auditory, tactile, and olfactory aspects, it becomes a reason for customers to re-purchase and spread good words of mouth. Second, restaurant food space should be designed to make customers pleasant and exciting. Third, the design of food restaurant design that induces customer emotional responses elevates customer re-purchase and intention to deliver words of mouth.

• Journal of the Korea Society of Computer and Information
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• v.8 no.4
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• pp.148-158
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• 2003

The purpose of this study is to investigate the impact of IT components of e-CRM on customer response performances in e-CRM. To this end, we classified IT components of e-CRM into the ones for customer management and the ones for customer analysis on the basis of previous studies. Also, we identified variables for customer response performances and conducted empirical analysis. The main results of this study are as following. First, this study derives the IT components of e-CRM for customer management and customer analysis respectively by reviewing the previous studies. Furthermore, this study defines business performance variables as customer response performances. Secondly, the hypotheses concerning the correlations between the use of the IT components of e-CRM for customer management and customer analysis and customer response performance are partly accepted, which shows that the use of particular IT components has significant influence on customer response performance. The findings of this study can contribute to expanding the theoretical background in the area of e-CRM adoption and development and be helpful to practical implementation of e-CRM systems in business organizations.

• Culinary science and hospitality research
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• v.22 no.5
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• pp.82-94
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• 2016

This study on CRM oftKorean restaurant guests to test the emotional response and behavioral intention. Three kinds of variables(service quality, information quality, system quality) from Korean restaurant guests were set to test the CRM. Results of the multiple regression analysis revealed a positive significant relationship with respect to quality of service, quality information, and quality system with all customer emtional reaction. Second, the results also found that the three independent variables of quality of service (${\beta}=.104$, P<.01), information quality (${\beta}=.215$, P<.001), and system quality (${\beta}=.682$, P<001) had a significant positive effect on the dependent variable for customer behavior (+). Third, CRM quality of service, quality information, and quality of the restaurant system are shown to influence the behavior and it also showed that both the part-mediated effects.