• 한국전자거래학회지
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• 제9권1호
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• pp.237-254
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• 2004

일반적인 경영활동에서 고객만족은 긍정적인 고객반응에 영향을 미친다. 본 논문에서 제안하는 고객반응유도시스템(CRES)은 기존의 고객응대 개념을 확장한 것이다. CRES의 적용은 전자상거래(B2C) 환경에서 고객과 판매자간의 실시간적인 연결을 가능케 하고 이를 기반으로 긍정적인 고객반응을 유도할 수 있다. 본 논문에서는 CRES를 적용한 새로운 EC 시스템과 기존의 일반적인 EC 시스템을 비교하여 그 결과를 제시한다.

• 경영정보학연구
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• 제12권2호
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• pp.75-88
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• 2010

정보기술의 발전과 더불어 기업과 고객간의 대부분의 정보가 축적되면서 기업은 거래고객의 자세한 정보를 활용하여 차별화된 마케팅을 제공할 수 있다. 본 연구는 기업이 제공하는 마케팅 전략을 보다 효과적으로 실행하기 위해 고객을 세분화하고, 세분화된 고객집단별 마케팅 프로모션에 대한 반응을 예측하는 모형을 제시하였다. 고객세분화에는 데이터마이닝 기법 중 SOM(Self-organizing Map)을 적용하였으며, 세분화된 집단별 프로모션 반응예측에는 로짓모형, 신경망 등의 단일모형과 k-최근접이웃법을 이용한 단일모형들의 통합모형을 적용하였다. 제시된 방법론으로 기업은 프로모션에 대한 고객반응을 예측할 뿐만 아니라 프로모션에 대한 반응을 쉽게 예측할 수 있는 고객집단과 반응예측이 어려운 고객집단으로 구분하여 프로모션의 효과를 극대화하고 각 집단에 맞는 프로모션 전략을 수립할 수 있다.

• 한국조리학회지
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• 제22권5호
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• pp.295-312
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• 2016

본 연구는 호텔레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 호텔레스토랑의 로하스이미지, 고객의 웰빙메뉴 성향, 감정적 반응, 고객만족, 고객충성도 간의 영향관계를 실증적으로 분석하여 호텔레스토랑의 로하스 정착에 기초 자료를 제공하고, 나아가 고객만족, 고객충성도를 높이기 위한 세부 마케팅 전략 제시와 호텔레스토랑의 이미지 개선에 도움이 되고자 하였다. 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 호텔레스토랑의 로하스이미지인 친환경성 이미지와 지속가능성 이미지는 웰빙메뉴 성향인 조리기능성과 건강매력성에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔레스토랑의 친환경성 이미지와 지속가능성 이미지는 고객의 긍정적 반응에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 메뉴의 조리기능성은 부정적 감정 반응에 부적인 영향을 미쳤고, 건강매력성은 긍정적 감정 반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객의 감정적 반응은 고객만족에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 볼 때 고객이 인지하는 호텔레스토랑의 로하스이미지는 고객이 선호하는 로하스 메뉴를 개발하는데 영향을 미치는 중요한 선행요인임이 밝혀졌다. 또한, 호텔레스토랑의 로하스이미지는 고객의 감정적 반응에도 영향을 미치는 선행요인으로 나타났고, 고객의 감정적 반응은 고객만족에 영향을 주고, 고객만족은 결국 고객의 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다, 따라서 오늘날 고객들은 자신과 가족의 건강한 삶을 중시하는 웰빙에서 한걸음 더 나아가 후손의 건강한 삶을 위해서 지속 가능한 환경까지 고려하는 로하스를 지향하는 마케팅을 필요로 한다는 것을 알 수 있다.

• 한국신뢰성학회:학술대회논문집
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• 한국신뢰성학회 2000년도 추계학술대회
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• pp.343-350
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• 2000

제조물 책임법(PL： Product Liability) 시행을 앞두고, 최근 고객 및 기업에 주목을 받고 있는 제도가 리콜제도이다. 본 연구에서는 고객 보호측면에서 국내에서 시행중인 리콜제도에 대한 고객반응을 연구하여 장차 시행될 PL에 대한 대응방향을 제시하고자 한다. 기존의 연구에서는 리콜에 대한 고객의 반응을 알아보기 위한 방법으로 경쟁을 고려하자 않은 리콜 시나리오를 구성하여 기존과 잠재고객의 반응을 파악하였다. 본 연구에서는 리콜 관련 신문보도 이후 고객의 반응을 알아보고자 경쟁관계에 있는 국내 2개 자동차사의 브랜드에 대한 상대적인지도, 리콜 정보에 대한 상대적 심각도, 그리고 각 기업의 리콜대응에 대한 고객 만족도 등이 향후 신규구매 및 재구매에 미치는 영향을 분석하고자 로지스틱 모형을 이용하였다. 그 결과, 향후 재구매시는 기업의 상대적 사회적인지도, 리콜정보에 대한 상대적 심각도 등이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 반해 신규 구매시는 향후 구매하고자 하는 제조기업과 구매시 고려하는 상품정보가 관련성이 있는 것으로 파악되었다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권2호
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• pp.19-35
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• 1999

데이터베이스 마케팅 전략을 수립하고 집행함에 있어서 고객에게 접근하기 위한 촉진 매체로써 직접우편(Direct Mail)과 텔레 마케팅 등의 직접반응매체를 주요 수단으로 하는 경우 이를 다이렉트 마케팅이라고 한다. 다른 마케팅 전략들과 마찬가지로 다이렉트 마케팅에서도 마케팅 자원이 효과적으로 사용될 수 있도록 고객 데이터베이스를 세분화하는 작업을 수행한다. 리스펀스 모델링(Response Modeling)은 다이렉트 마케팅분야에서 고객리스트를 세분화하고 각 세그멘트별로 고객의 반응(구매행위)을 예측하는 기법을 말하며 RFM(Recency, Frequency, Monetary), 로지스틱, 신경망은 리스펀스 모델링을 위해서 가장 널리 사용되고 있는 기법이다. 과거에 이들 방법은 고객 데이터베이스 전체에 단독 모델로 적용되어 왔으나 이러한 단독 모델을 고객 데이터베이스에 적용하는 것이 정당화 되려면 고객들이 동일한 방식으로 반응한다는 전제가 필요하다. 그러나 일반적으로 고객의 반응방식에는 상당한 이질성이 존재한다. 예컨대 직업, 나이, 소득, 성별 등이 같다고 해서 같은 구매패턴을 보이지는 않는다는 것이다. 즉 고객A의 구매행위는 회귀선에 의해서 잘 설명되는 반면에 고객B는 신경망이나 RFM으로 잘 설명될 수 있는 경우가 존재하는 것이다. 이러한 구매행위의 이질성을 반영하기 위해서 최근에는 두개 이상의 방법을 결합하여 사용하는 결합 리스펀스 모델링 방법도 시도 되어 왔다. 그러나 결합 리스펀스 모델링에 관한 기존 연구들은 상관관계가 낮은 모델들을 결합함으로써 세분화의 효과를 단독 모델을 사용할 때 보다 개선할 수 있다고는 하였으나 구체적으로 어떤 모델들이 서로 낮은 상관관계를 갖는지는 보여주지 못하였다. 본 논문에서는 RFM 방법을 모델 내에서 사용하는 변수와 이를 이용한 모델링 방법상의 차이로 인하여 다른 두 방법(로지스틱, 신경망)과 매우 낮은 상관관계를 갖는 방법으로 제시하고 RFM과 다른 두 방법간의 낮은 상관관계를 이용하여 결합하는 경우 모델의 예측효과를 상당히 개선할 수 있음을 사례분석을 통해서 보이고자 한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권4호
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• pp.126-151
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• 1999

고객만족 개념의 연구 초기에서는 고객만족 개념을 인지적 반응, 정서적 반응 등 포괄적으로 정의하고 있으나, 지금까지도 만족이란 구성개념의 세부적 기술(specification of the construct)이 제대로 이루어지지 않았다. 고객만족에 관한 초기연구 이후 이론의 정교화가 점진적으로 이루어지기 시작하면서 고객만족의 개념은 "충족상태가 유쾌한 수준에서 제공되거나, 제공되었는가에 대한 판단"으로 정의됨으로써 만족이란 개념을 보다 구체적인 수준에서 설명하고 있다. 그러나, 이러한 정의에서도 고객만족의 본질적인 특성이 무엇인가는 명확하게 기술되지 않고 있다. 본 연구에서는 선행연구에서 제시되고 있는 고객만족의 개념적 정의(conceptual definition)와 조작적 정의를 비판적으로 검토하여 고객만족 개념을 재정립하고 향후 연구와 활용을 위한 명제를 제시하고 있다.

• 한국항해항만학회지
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• 제36권1호
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• pp.59-67
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• 2012

본 연구에서는 컨테이너 터미널의 물류역량이 서비스 품질과 고객반응에 어떠한 영향을 미치는지 파악하여 향후 컨테이너 터미널의 마케팅 전략 수립에 시사점을 제공하고자 한다. 표본설계는 한국선주협회, 한국선박관리업협회에 등록된 선사 중 부산항 컨테이너 터미널을 이용하고 있는 선사별로 2011년 12월 5일부터 23일까지 5~8부의 설문지를 직접방문을 통하여 배포하고 회수된 설문지 243부를 분석하였다. 실증분석 결과 서비스 품질과 고객반응에 정(+)의 영향을 미치는 물류역량 요인 중 관리역량이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객반응에 정(+)의 영향을 미치는 서비스품질 요인 중 공감성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 컨테이너 터미널에서는 적/양하를 계획할 때 고객의 요구사항을 정확히 파악하여 이를 적극적으로 반영하고 고객에게 최상의 서비스를 제공하여야 할 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제21권1호
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• pp.116-128
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• 2015

본 연구는 부산 경남권의 호텔레스토랑을 방문하여 이용 중인 고객을 대상으로 식공간 연출이 고객감정반응을 통해 고객 행동의도를 높이는지의 간접효과 및 고객감정반응의 매개효과를 검증하여, 지속적으로 호텔 레스토랑을 방문할 수 있는 마케팅 전략의 기초 자료를 제시하고자 하였으며, 식공간 연출은 고객감정반응을 통해 행동 의도에 긍정적인 효과를 미쳤으며, 식공간 연출과 행동의도 간의 관계에서 고객감정반응은 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이를 통해 파악할 수 있는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 호텔 레스토랑을 찾는 고객이 다시 찾거나, 다른 사람에게 홍보할 수 있는 행동을 유도하기 위해서는 기본적으로 레스토랑의 식공간이 미각적, 시각적, 청각적, 촉각적, 후각적으로 좋은 연출이 이루어질 수 있도록 전략을 수립하여야 할 것이다. 둘째, 호텔 레스토랑의 식공간이 미각적, 시각적, 청각적, 촉각적, 후각적으로 좋은 연출이 이루어질 수 있기 위해서는 고객의 감정이 즐겁고, 설레이며, 분위기에 끌려야 하고, 분위기에 압도 당하는 기분이 들어 놀라움을 느낄 수 있도록 해야 한다. 셋째, 고객의 긍정적인 감정 반응을 끌어올리는 식공간 연출은 호텔레스토랑을 다시 찾고, 홍보하는 행동 유도를 극대화 할 수 있다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제8권4호
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• pp.148-158
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• 2003

본 연구의 주요 목적은 e-CRM의 정보기술(IT) 요소가 고객반응 성과에 미치는 영향을 측정하는데 있다. 본 연구에서는 기존 연구를 바탕으로 e-CRM의 구성요소를 고객관리용 구성요소와 고객분석용 구성요소로 분류하였다. 그리고 고객반응 성과 변수들을 도출한 후, 두 가지 유형에 속하는 e-CRM 정보기술 구성요소들과 이들 변수들간의 관계에 대한 실증적 분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 성과로는 e-CRM 성공요인 및 구성요소 관련 기존 연구를 통하여 e-CRM 영역의 정보기술 구성요소와 고객반응 성과와 고객 충성도간의 관계를 실증적으로 검증함으로써 e-CRM 도입 및 구현분야에 이론적인 기여와 함께 이 분야의 현업 업무수행에 실제적인 도움이 될 수 있다는 점이다.

• 한국조리학회지
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• 제22권5호
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• pp.82-94
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• 2016

본 연구에서는 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도에 얼마나 영향을 끼치는지 측정하였다. 특히 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도 중 고객 감정반응을 매개효과로 어떤 영향을 미치는지 선행연구를 토대로 변수 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 첫째, 독립변수는 한식당 이용객들의 CRM 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 3가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 매개변수인 고객 감정반응을 다중회귀분석으로 실시하였다. 다중회귀분석의 결과는 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 모두 종속변수인 고객 감정반응에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 다중회귀분석의 결과는 3개의 독립변수 중에서 서비스 품질(${\beta}=.104$, P<.01), 정보 품질(${\beta}=.215$, P<.001), 시스템 품질(${\beta}=.682$, P<.001)은 종속변수인 고객 행동의도에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 셋째, 식당 이용객들의 CRM 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질은 고객 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타나, 모두 부분 매개 효과가 있는 것으로 나타났다.