• Proceedings of the Korea Inteligent Information System Society Conference
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• 2002.11a
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• pp.277-286
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• 2002

전통적인 고객관계관리 연구는 특정 시점에서 고객관계관리에 중점을 두어 연구되었다. 정적인 고객관계관리와 고객 행동에 관한 지식은 마케팅 관리자가 제한된 마케팅 자원을 이익의 극대화를 위해 사용할 수 있게 해주었다. 그러나 시간이 경과하게 되면 이러한 정적인 지식은 쓸모가 없어지게 된다. 그러므로 고객관계관리는 고객의 동적 특성을 반영해야 한다. 과거 고객의 구매 행위를 관찰하여 현재 또는 미래 시장의 고객을 세분화하여 구분된 고객 군집에 대해 서로 다른 마케팅 전략을 사용할 수 있다. 고객의 구매행동을 근간으로 한 고객관계관리는 수십 년 전부터 연구되어왔지만 동적인 고객관계관리에 대한 연구는 최근에 들어 활발하게 진행되고 있다. 본 논문은 인터넷 상점의 고객 데이터로부터 추출된 지식과 시간 경과에 따른 고객 행동 패턴의 분석을 위해 데이터마이닝과 모니터링 에이전트 시스템(MAS)을 이용하며, 이를 통해 동적인 고객관계관리 모델을 제시한다. 이 모델은 고객 이력 경로에 대한 예측과 고객에게 나타나는 집단 이력경로의, 분석, 그리고 시간 경과에 따른 고객 군집의 변화에 대한 분석, 그에 따른 마케팅 전략 도출을 포함한다. 이 모델의 제안은 많은 온라인 소매상이 직면할 수 있는 경영상의 문제를 해결하는데 유용할 것이다.

• Journal of Distribution Science
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• v.4 no.1
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• pp.27-51
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• 2006

This study is to understand the existing relation-marketing based on a result that social-relationship in market can effect on customer's action with expanding the seller-purchaser relationship, and understanding purchaser-purchaser relationship in the community. The result of this study could be summarized as below: First, the customer-sales person friendly relationship effects respectively on customer satisfaction and loyalty. Second, friendly relationship of customers effects on customer satisfaction and loyalty. Third, customers' satisfaction and trust increases customers loyalty. Considering that they could cause others to re-buy, friendly word of mouth, recommendations, we should know improving customers loyalty about a company(department store) is very important. This study presents not only customers and sales clerks relationship but also developing customer-customer relationship is important as well. From the viewpoint, this study gives the following strategic tactics to companies. First, customer's relationship with sales clerk is not able to be built in a short time unlike discount or gifts. Second, relationship around customers effects on loyalty of the department store, over the relationship of simple customer-sales clerk. Finally, companies, to make a relationship like fabric, should escape a two-level channel, a company to a customer, then recognize a three-level channel, a company to a friendly customer to a neutral or a unfriendly customer. That means a business should use the positive to make the negative or the neutral change their behavior to it.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 2022.04a
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• pp.181-185
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• 2022

본 연구의 목적은 농촌관광의 관계마케팅 활동요인들과 고객만족 간의 관계를 검증하는 것이다. 관계마케팅은 장기적 시각에서 고객요구 및 필요를 충족시킬 수 있는 제품 및 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 강화시키는 것에 초점을 맞추고 있는 개념이다. 국가의 지원에 의존하던 과거 프레임을 벗어나 농촌관광이 경쟁력을 갖추기 위해 관계마케팅의 강화가 무엇보다 필요하다고 하겠다. 본 연구는 농촌관광 방문고객을 대상으로 설문한 자료를 기초로 관계마케팅 활동요인들과 고객만족 간의 인과관계를 살펴보고자 한다. 본 연구를 통해 확인한 결과는 다음과 같다. 첫째, 농촌관광의 실행요인들 중 고객화, 전문성, 커뮤니케이션, 유대는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 표준화계수의 크기를 기초로 판단할 때 유대, 커뮤니케이션, 고객화, 전문성 순으로 중요한 것으로 나타났다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2002.11a
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• pp.1-6
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• 2002

기업간의 경쟁이 치열하여지며 새로운 고객의 유치에 많은 비용과 노력이 드는 상황에서, 고객과의 관계를 어떻게 유지하고 발전시켜 나가느냐가 기업의 지속적인 경쟁우위를 확보하는 중요한 수단이 되고 있다. 요즈음 산업계에서 화두가 되고 있는 고객 관계 관리(CRM)가 치열해지는 경쟁시장에서 기업의 지속적인 경쟁우위를 확보하는 주요한 전략으로 등장하였다. 성공적인 고객관계 관리를 실행하기 위하여 고객의 가치, 브랜드 자산 등을 포함하는 고객자산의 개념정립과 전략적 관리가 필요하다. 본 연구 에서 고객관계에 관련된 고객자산의 개념을 고찰하고 이를 전략적으로 활용하는 방안 을 분석하고자 한다. 또한 CRM의 성공적인 도입과 활용을 위하여 필요한 여건과 조치를 제시한다.

• Proceedings of the KAIS Fall Conference
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• 2010.05b
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• pp.1018-1020
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• 2010

현대 사회에서 고객으로 대표되는 사용자와 이를 목표로 이익을 추구하는 공급자간의 관계가 복잡해지고 신규 고객의 확보 및 기존 고객과의 관계 유지는 기업 생존에 중요한 요건으로 부각되고 있는 실정이다. 이를 위해 본 논문에서는 보편화되고 일상화된 모바일 기반의 기기를 이용하여 고객과의 원격 통신 및 관리 기능이 접목된 고객 관리와 서비스 제공 기능을 확장한 고객관계관리 시스템을 설계하였다. 따라서 모바일의 특징을 기반으로 고객관계관리 시스템에서 사용자 인터페이스를 제공하고 세분화된 고객 관리를 그룹화하며 다양한 고객가치산출 및 분석 등의 기능을 제공하는 고객관계관리 시스템을 설계하였다. 또한 고객의 DB를 통해 서비스 요청 및 관리를 제공하는 부가적 기능을 통합적으로 운영할 수 있는 시스템을 구성하였다.

• Journal of Global Scholars of Marketing Science
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• v.16 no.2
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• pp.27-54
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• 2006

As maintaining customer long term relationship is critical factor for improving to firm value as well as customer lifetime value, the academicians and practitioners have paid attention to customer defection. It is said that service failures are key factors to customer defection or customer switching(Keaveney 1995 etc.). This study examines that the effect on customer defection of service failures is differential according to the various customer-firms relationship characteristics. We consider relationship duration, usage level, decision making influence, industry knowledge and switching cost as customer-firm relationship characteristics based on marketing literature. Predictions are developed and tested using Internet service provider(ISP) user survey data(n=212). Results show that the customer-firms relationship characteristics/above variables) play a moderating roles in the service failures and customer defection links.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.16 no.6
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• pp.726-738
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• 2016

This paper aims to examine structural relationship between the influence factors of customer loyalty, hypothesizing that m-CRM characteristics, market orientations, relationship quality and relationship length plays a crucial role in achieving customer loyalty in insurance companies. Total of 255 valid sample data were used to test study hypotheses. By using Structure Equation Modeling(SEM) method, the results show that m-CRM characteristics and customer orientation significantly influence to relationship quality except competitor orientation and all relationship quality are very significantly influence to customer loyalty being consisted of customer retention and word of mouth effect. In addition, the modulation effect of relationship length is confirmed about relationship between relationship quality and customer loyalty. A real situation we conducted our research may enable academics and practitioners to understand the antecedents and outcomes of m-CRM implementation in terms of market orientation.

• Asia Marketing Journal
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• v.8 no.1
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• pp.19-47
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• 2006

This study explores the effect of the properties of digital infra on customer participation to explain how customers' initiatives impact the marketing process in the digital environment. Also the effect of the accumulated information through customers' information sharing on their initiatives in the marketing activities can be discovered. These effects can be better understood by developing comprehensive model and employing large sample empirical test. Study1 identifies the properties of digital infra which overcomes the limitations of off-line environment in customers' participation - Information openness, connectedness, community interaction and structure clarity - and how these properties activate customers' participation in the marketing process. Study2 shows the process structure of reverse marketing activities in the digital environment. These findings deliver the fact that customers' initiatives in the marketing activities will be accepted generally under the digital environment. Consequently, this study suggests some managerial implications for completely different marketing strategies in response to customers' initiatives in the marketing activities under the digital environment.

• Management & Information Systems Review
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• v.31 no.4
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• pp.445-467
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• 2012

Service is delivered to customers through interactions between service personnel and customer that will influence encounter outcomes. During service encounter, physical, psychological, emotional elements will be put into the service delivery. Thus, the purpose of this paper was to understand the rapport in hospitality & service encounter and examine the relationship between service provider's interaction, customer's participation and relationship belief. The research findings indicated that service provider's interaction and customer's participation were positively related to rapport. Furthermore, rapport which a customer feels from employee was found to contribute greatly to successful relationship beliefs with customers.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.11
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• pp.277-289
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• 2015

This study was designed to shed light on the influence of CRM strategies on relationship quality and customer loyalty in Convergence-type Kumdo training clubs. The survey tool used for this research are questionnaires. The lead-time was achieved over a period of 23 days from 7 July 2014 to July 30th. The resulting data were processed by means of frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis using SPSS 20.0 program. The findings acquired based on the aforementioned research methods and data analysis are as follows: First, CRM strategies had significant influences on satisfaction. Second, CRM strategies had significant influences on some of belief. Third, CRM strategies had not significant influences on commitment. Fourth, satisfaction and belief had significant influences on attitudinal loyalty and behavioral loyalty. Fifth, Convergence-type CRM strategies had significant influences on attitudinal loyalty and behavioral loyalty.