• 경영과정보연구
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• 제35권3호
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• pp.249-272
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• 2016

오늘날 서비스기업에서는 다양한 방법을 통하여 고객 만족을 개선하려고 노력하고 있지만 큰 실효성을 보여주고 있지 않다. 본 연구는 품질차원의 이원적 측면을 바탕으로 하여 고객접촉정도에 따른 4가지 산업군을 연구대상(호텔 수리 교육 의료서비스)으로 선정하여 산업별로 품질의 이원적 측면을 비교 측정한 후, 이에 대한 개선 방안을 제시하는 것이다. 따라서 본 연구의 목적은 첫째, Schmenner의 서비스 프로세스 매트릭스를 기준으로 고객접촉정도에 따라 서비스산업을 선정하고 SERVQUAL을 이용하여 고객들이 원하는 요인에 대해 알아보고 Kano모형을 적용해 이를 서비스품질의 유형으로 구분하고, 둘째, Timko의 고객만족계수와 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 이용하여 각 산업별 우선고려사항을 도출하고 이를 비교하여 고객만족을 높일 수 있는 방안을 제시하는 것이다. 본 연구의 결과, 우선 첫째, 4가지 서비스산업에서 공통적으로 '현대적 외관/시설'이 모두 매력적 품질로 분류되었으며 고객만족계수 역시 모두 높게 나타났다. 이는 서비스산업에서 유형성 측면이 고객들의 서비스 품질 평가기준에서 매우 높은 중요도를 갖고 있다는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 수리서비스를 제외한 3가지 서비스산업에서는 고객의 입장을 이해하고 이를 해결하고자 하는 유연성을 갖는 공감성 측면의 개선으로 인하여 고객만족도를 향상 시킬 수 있다는 것을 시사하고 있다. 셋째, 이 4가지 서비스산업에서 공통적인 부분은 모두 공감성 측면에 대하여 매력적 품질속성으로 분류가 되었지만 현재의 만족도는 고객의 기대수준에 미치지 못하였기에 본 공감성 측면에 대한 개선이 우선적으로 이루어져야 한다는 것을 확인할 수 있었다.

• 한국수자원학회:학술대회논문집
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• 한국수자원학회 2009년도 학술발표회 초록집
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• pp.613-619
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• 2009

과거의 용수개발은 단위시설 또는 단위사업별 중심의 양적 확대개발 위주로 추진하여 수리시설간 수자원을 효율적으로 활용할 수 있는 용수공급체계가 미흡하였다. 수리시설의 양적 확대개발 위주의 추진결과 '03년도 총 수리시설수인 68,018개소 중 관개면적 50ha이상의 주 수원공은 1,888개소로서 전체수리시설의 2.8%를 차지하여 비합리적인 공급불균형 현상이 발생하여 체계적인 급수관리가 이루어지지 못하는 문제가 발생하였다. 또한 기존의 공급체계는 논 용수중심에서 식생활 변화로 인한 밭작물 수요증가로 용수이용 패턴이 변하고 있다. 더욱이 농촌지역의 생활환경 개선이 요구됨에 따라 생활용수, 공업용수, 환경용수 등 농촌지역에 과거와는 다른 형태의 용수수요가 발생하고 있다. 하지만 농촌지역의 수자원은 한정되어 있고 환경파괴 및 적지부족 등의 이유로 신규 수자원개발이 불가능한 사회여건이 지속되어 있어 많은 문제점이 나타나고 있어 균형적인 농촌발전과 건전한 농촌지역조성을 위해서는 새로운 대안이 제시되어야 하는 시점이다. 본 연구에서는 그 대안으로 부각되고 있는 농업용저수지 재개발에 대하여 사업의 우선순위를 합리적으로 결정할 수 있는 의사결정시스템의 개발을 목적으로 하고 있다. 기존 문헌을 고찰하면 개발우선순위는 과학적 논리보다는 정치적, 사회적 논리가 의사결정에 중요한 역할을 하였으나 의사결정시스템의 제공을 통해 정책결정자가 과학적이고 합리적인 논리에 따라 사업개발의 우선순위를 결정할 수 있을 것으로 기대한다. 본 연구에서는 재개발 의사결정에 필요한 지형적, 사회적, 환경적 요인을 지수화 하는 방법을 고찰하였고, 우선순위를 산정에 필요한 수치지도, 저수지 관련 자료의 작성과 지형정보(GIS)를 구축하였다. 우선순위 대상저수지의 선정은 기존문헌과 수계 및 용량 등을 고찰하여 79개로 우선 선별하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권7호
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• pp.346-357
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• 2012

본 연구는 Kano모델을 활용하여 커피전문점의 다양한 품질요인들의 속성을 소비자의 관점에서 분류하였다. 또한, 각 품질요인들이 고객만족 또는 고객불만족에 미치는 상대적 영향력을 분석하기 위해 만족계수와 불만족계수를 산출하였다. 아울러, Kano모델의 한계점을 보완하고 품질요소들에 대한 커피전문점의 품질개선 여지를 파악하기 위해 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 제시하였다. 분석결과, 매력적 품질요소에는 저렴한 가격, 실내인테리어의 고급스러움, 테이블과 의자의 편안함, 무선인터넷 사용의 편리성이 포함되는 것으로 나타났다. 한편, 일원적 품질요소로는 매장의 청결 및 위생, 가격 대비 품질인 것으로 나타났다. 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 산출하기 위해 카페베네와 스타벅스의 만족도를 분석한 결과, 저렴한 가격, 가격 대비 품질 등에서 고객만족 개선 여지가 높은 것으로 나타났다. 본 연구결과는 커피전문점 경영에 있어서 고객만족과 향후 경쟁력 확보를 위해 우선적으로 관심을 두고 개선해야 할 품질요소가 무엇인지에 대한 시사점을 제공해 준다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제54권1호
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• pp.115-142
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• 2023

본 연구의 목적은 공공도서관 노인 서비스 품질의 품질 속성을 Kano 모델에 근거하여 분류하고 만족계수와 불만족계수를 도출해 서비스 품질의 우선 개선순위를 제시하는 것이다. 이를 위해 경상북도 의성군 A 도서관을 이용하는 노인이용자를 대상으로 LibQUAL+의 22개 문항으로 설문을 구성하였다. Kano 모델에 기반하여 LibQUAL+의 3가지 영역으로 부문별 품질 요인들을 분류하고 Timko의 고객만족계수를 통해 각 서비스 품질마다 이용자가 느끼는 만족 지수와 불만족 지수를 산출하였다. 이를 바탕으로 잠재적 고객 만족개선지수(PCSI Index)를 구해 실제 요구사항이 충족되었을 때 이용자 만족이 얼마나 개선될 수 있는지 파악하였다. 분석 결과 서비스 품질 속성은 매력적 품질 9개, 일원적 품질 7개, 무관심 품질 1개, 당연적 품질 5개로 분류되었다. 서비스 품질 개선 순위에서 1위는 '도서관 전자자료의 자유로운 교외접속', 2위는 '연구, 학습에 필요한 인쇄 및 전자저널 소장', 3위는 '필요한 정보를 찾을 수 있도록 하는 도서관 홈페이지'로 조사되었다. 연구 결과는 노인 서비스 제공 시 우선적으로 관리 및 개선해야 할 품질 요인을 제시하는데 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국수자원학회:학술대회논문집
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• 한국수자원학회 2022년도 학술발표회
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• pp.391-391
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• 2022

상수도관은 시간이 경과됨에 따라 노후화가 진행되고 탁수 및 적수문제를 일으킬 가능성이 높아진다. 현재 우리나라는 전체 상수도관 중 경과년수를 초과한 노후 상수도관이 많은 부분을 차지하고 있기 때문에 개선이 시급한 실정이다. 하지만 전체 상수도관을 교체하는 것은 막대한 예산이 필요하기 때문에 현실적으로 어려운 문제이므로 상수도관의 적수 및 탁수 위험도 분석을 통하여 상수도관의 교체 또는 개량 우선순위를 결정하고 개선사업을 실시하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 적수 및 탁수발생을 일으키는 인자들을 도출하였다. 먼저, 박리위험도와 퇴적위험도로 분류하여 적수와 탁수의 발생 위험도를 분석하였다. 퇴적위험도의 인자에는 평균유속지수, 정체지수, 관경지수, 경과년지수, 그리고 관길이지수를 적용하였고 박리위험도의 인자에는 유속차이지수, 유향변화지수, 영향범위지수, 관길이지수, 그리고 수충격지수를 적용하여 위험도분석을 수행하였다. 적용 지역은 인구 85만명의 중도시이며 4개동에 걸쳐서 위험도분석을 진행하였고 퇴적위험도가 높은 관과 박리위험도가 높은 관을 선정할 수 있었다. 또한 결과분석을 통해 박리위험도와 퇴적위험도 모두 높은 관을 선정할 수 있었다. 박리위험도와 퇴적위험도의 인자들 중에서 유속 관련지수의 경우 박리위험도에서는 유속이 빠를수록 위험도가 높고 퇴적위험도에서는 느릴수록 위험도가 높기 때문에 박리와 퇴적위험도가 모두 높다는 것은 수질문제를 일으킬 가능성이 매우 높은 관으로 판단할 수 있다. 같은 지역(동)에서 박리위험도와 퇴적위험도를 분석한 결과, 최근 개발된 경관년수가 오래되지 않은 지역의 경우는 박리위험도와 퇴적위험도의 최대값과 최소값의 차이가 3배 정도 되는 것으로 나타났다. 하지만 경과년수가 오래된 지역의 경우는 박리위험도의 경우, 가장 높은 관의 박리위험도가 가장 낮은 위험도와 7배 이상이 차이가 났고 퇴적위험도의 경우 약 10배 이상 차이가 나는 것으로 나타났다. 이는 경과년수에 의한 차이뿐만 아니라 인구감소나 인구고령화로 인해 낮 시간 수도사용량이 매주 적어서 발생하는 것으로 판단된다. 향후 본 연구결과를 적용하여 상수도의 적수 및 탁수 발생 위험도가 높은 관로를 선정하고 이에 대한 집중적인 관리감독을 진행한다면 상수도 수질문제로 인한 민원을 대폭 줄일 수 있을 것으로 판단된다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제17권12호
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• pp.532-541
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• 2016

서울시 도로는 교통하중, 도로포장 노후화 및 잦은 굴착복구 등의 열악한 도로조건으로 인하여 도로포장 수명이 기대수명에 미치지 못하여 효율적 도로포장관리(Pavement Management System, PMS)와 적절한 유지보수 시기가 요구된다. 본 연구에서는 도로의 표면상태조사와 FWD(Falling Weight Deflectometer)기반 조사를 통하여 장기 공용성 구간의 보수우선 순위를 선정하고 각 지수에 따른 우선순위의 상관도를 분석하여 명확한 포장상태 평가와 타당한 공법 및 시기의 선정에 도움이 되고자 한다. 이를 위해 서울특별시의 장기 공용성 구간(Long Term Performance Pavement, LTPP)을 활용하여 표면상태조사를 통해 균열, 소성변형, 종단평단성을 측정하였고 서울포장평가지수인 SPI(Seoul Pavement Index)로 포장상태를 나타내었다. 또한 동일 구간에 대해 FWD시험을 통한 처짐량과 코어채취에 의한 포장두께 자료를 이용하여 포장층의 탄성계수를 역산하고 허용 교통량을 산정하여 실제 교통량과 허용 교통량을 비교 후 잔존수명을 추정하였다. 이를 통하여 도출된 포장상태 지수와 포장지지력에 따른 잔존수명을 비교분석하였다. 결과적으로 표면상태지수인 Crack, Rutting, IRI(International Roughness Index) 값들의 보수 우선순위와 지지력에 의한 보수 우선순위를 분석하여 보수 우선순위에 따른 포장상태지수와 포장지지력의 상관성을 검토하였다. 그 결과, 균열과 소성변형에 대하여 R-square 값이 0.65이상으로 상관도가 높은 반면, 종단평탄성과 그 값을 포함한 SPI와의 상관도는 비교적 낮은 수준을 나타내었다.

• 한국주거학회논문집
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• 제21권3호
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• pp.77-86
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• 2010

This study has the purpose to reveal the differences of residents' satisfaction level & demand of community environment and recognized residents' improvement priority of community environment at 3 complexes at the big city in the provinces. The 3 residential complexes had differentiated developmental concepts; the residence-oriented complex, the residence-government mixed complex with an eco-friendly concept, and the outskirt residence-industry mixed complex. Followings are the results of the study. 1) The satisfaction of residents in the community environment correlates with the increasing convenience facilities after construction. In the new outskirt complexes of smaller cities, dissatisfaction occurs more with public transportation rather than the road system, so that efficient public transportation systems, inner and neighboring areas, is requisite. 2) Even in the residence-oriented complex, the education environment does not entirely account for satisfaction level; the green environment is also second in priority after the education environment. In the residence-government mixed complex with an eco-friendly concept, a good natural environment does not entirely account for satisfaction level; education environment is also second in priority after the natural environment. The supply of sufficient schools may be fulfilled in the ways of reform of the education zone with neighboring existing residential areas. In the outskirt residence-industry mixed complex of smaller cities, priority was placed more on the location and convenience; this explains the complex's poor access to downtown.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권7호
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• pp.317-325
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• 2010

이 연구는 PPA 기법을 적용하여 민간경호경비원들의 여가활동 집중개선 여가활동을 도출하고, 나아가 여가제약이 참가지수에 미치는 영향을 규명하는데 주된 목적이 있다. 이러한 과정을 통하여 최종적으로 민간경호경비원들의 여가후생복지 개선을 위한 정책투자우선순위를 도출하고자 한다. 따라서 본 연구는 2010년 2월 서울 소재 6개소 민간경비업체를 대상으로 판단표집법을 적용하여 최종분석에 사용된 사례 수는 총 267명이다. 수집된 자료는 SPSSWIN 17.0 프로그램으로 요인분석, 신뢰도 분석, 대응표본 t검증, PPA 분석, 회귀분석을 실시하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach's $\alpha$값이 .768 이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 민간경호경비원의 여가활동 참가 지수인 선호도와 참여도는 차이가 있다. 중점개선 여가활동은 헬스, 산책/조깅, 숙박관광, 당일여행 등이며, 노력지속 여가활동은 영화, 국내유명관광지, 이성교재, 외식, 대인관계, 스포츠 관람, 독서, 노래방, TV 비디오 시청, 음주 등이다. 개선요망 여가활동은 수상스포츠, 등산, 자전거, 축구, 사진촬영, 구기운동, 항공스포츠, 바둑/장기, 인라인스케이트, 요리 등이다. 둘째, 민간경호경비원의 여가제약은 여가활동 참가지수에 영향을 미친다. 여가제약의 하위요인인 개인내적 제약, 주변의식적 제약이 클수록 선호하는 여가활동 참가지수는 감소하는 반면, 구조적 제약, 시간 경제적 제약과 같은 어려움을 극복할 경우 여가활동 참가지수는 증가한다.

• 컴퓨터교육학회논문지
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• 제19권4호
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• pp.59-66
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• 2016

협력 필터링 시스템에서 데이터 희소성 문제의 해결을 위해 공통평가항목수를 반영하는 방법이 연구되었다. 이러한 방법으로 널리 알려진 자카드 지수는 기존의 유사도 척도와 결합되어 성능을 개선할 수 있었다. 그러나, 다양한 데이터 환경에서 여러 유사도 척도들과 각각 결합했을 때의 성능 개선 효과에 대한 분석 연구는 미미하므로, 본 연구는 이에 대한 분석을 목적으로 한다. 우선 자카드 지수 자체를 유사도 척도로 사용했을때 희소한 데이터셋 상에서 전통적인 척도들보다 월등한 예측 성능을 보였고 추천 성능도 매우 우수하였다. 자카드 지수를 결합함으로써 기존 유사도 척도는 데이터 특성에 상관없이 성능이 대개 향상되었고, 특히 코사인 유사도는 희소한 데이터셋에서 가장 큰 향상을 이루었으나, 평균차이 제곱(Mean Squared Difference)의 유사도는 밀집된 데이터셋에서 오히려 저하된 예측 성능을 보였다. 따라서, 자카드 지수를 결합하여 사용하기 위해 데이터 환경 특성과 유사도 척도를 고려할 필요가 있다.

• 마케팅과학연구
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• 제17권3호
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• pp.133-151
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• 2007

본 연구에서는 3개 일반모델(general models)의 실증분석을 통해 항목묶음(item parceling)이 구성개념간의 인과관계를 나타내는 모수의 유의성 검정 결과 및 모델의 적합도 평가에 미치는 영향을 검토하였다. 연구 결과에 의하면, 개별항목을 적용한 분석과 비교할 때 항목묶음을 통한 분석을 적용해도 모델 인과모수의 검정통계량은 그다지 변하지 않으므로 유의성 검정 결과에도 변화가 없는 것으로 나타났다. 하지만 전반적 적합도지수의 측면에서는 RMSEA를 제외한 주요 모델 적합도 지수, 즉 GFI, AGFI, CFI 및 NFI의 값들이 상당히 개선되는 경향을 보였다. 주요 모델 적합도 지수들의 값이 높아진 것은 항목묶음을 이용하여 분석을 한 결과가 개별항목을 통한 분석의 결과에 비해 다변량 정규(분포)성의 개선 등으로 인해 높아진 것으로 해석된다. 하지만 항목묶음을 적용함에 있어서 주의해야 할 사항은 적용하기 전에 구성개념의 단일차원성(unidimensionality)을 우선적으로 검토해야 한다는 점이다. 본 연구에서는 항목묶음을 이용하여 분석을 할 경우 실제 구성개념간의 인과적 관계를 나타내는 모수의 유의성 검정과 모델의 적합도 지수들에 어떤 변화가 발생하는 지를 세 개의 일반모델을 대상으로 파악하였다.