The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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Robot vs Human: Comparative Study on the Effect of Service Success and Failure on Customer Behavioral Intentions of Service Employees

로봇 vs 사람: 종업원의 서비스 성공과 실패가 고객행동의도에 미치는 영향에 관한 비교 연구

  • Received : 2022.01.27
  • Accepted : 2022.02.25
  • Published : 2022.04.28
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Abstract

This study focused on the role of service robots as employees, and examined how robot services affect customer behavior compared to human employees in service success and failure situations. The three experiments were performed on barista robot, serving robot, and chef robot. The results of this study are as follows. First, in the case of service success, customers showed similar intentions for revisit regardless of employee type. On the other hand, in the case of service failure, the revisit intention was found to be more negative than that of the human employee when the service was received from the robot employee. The reason for this was found to be that customers had lower expectations for the capabilities of service robots compared to humans. Finally, customers perceive that robot services are more stable than human services.

서비스 현장에서 로봇의 활용이 증가하고 있다. 본 연구는 서비스 로봇의 종업원으로서의 역할에 주목하여, 로봇의 서비스가 고객행동에 어떠한 영향을 주는지를 서비스 성공과 실패 상황에서 사람 종업원과 비교하여 살펴보았다. 바리스타로봇, 서빙로봇, 쉐프로봇을 대상으로 세 번의 실험을 통해 실증분석을 수행하여 도출된 결과는 다음과 같다. 먼저, 서비스가 성공적인 경우, 사람들은 서비스를 제공한 종업원이 사람인지, 로봇인지에 관계없이 재방문 의도가 유사하게 나타났다. 반면, 서비스가 실패인 상황에서는 로봇 종업원으로부터 서비스를 받은 경우보다 사람 종업원으로부터 서비스를 받은 경우에 재방문 의도가 더 부정적인 것으로 나타났다. 이에 대한 이유는 아직까지 서비스 로봇의 능력에 대한 고객들의 기대가 사람 종업원에 비해 낮기 때문인 것으로 파악되었다. 마지막으로 고객들은 로봇의 서비스가 사람의 서비스에 비해 더 안정적이라고 인식하는 것으로 나타나 서비스 로봇이 성공적인 서비스를 제공한다면 로봇으로부터 서비스를 제공받는 고객으로부터 긍정적인 반응과 행동을 이끌어낼 수 있을 것으로 예상된다.

Keywords

Acknowledgement

이 논문은 2021년 대한민국 교육부와 한국연구재단의 인문사회분야 신진연구자지원사업의 지원을 받아 수행된 연구임(NRF-2021S1A5A8061878)

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