The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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Impact of Emotional Labor on Quality of Service by Social Workers in Public Sector

사회복지전담공무원의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향

  • 이용재 (호서대학교 사회복지학과) ;
  • 김장환 (호서대학교 사회복지학과) ;
  • 박종희 (호서대학교 사회복지학과)
  • Received : 2019.04.02
  • Accepted : 2019.05.02
  • Published : 2019.06.28
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Abstract

Recently, social welfare officers are suffering from a lot of job stress due to increasing work and are carrying out emotional labor. This study assessed the effect of emotional labor on the quality of welfare service through a questionnaire survey on 937 civil servants in Sejong city and Chungcheongnam-do provinces. First, social welfare officers experienced more than average level of emotional labor, and they performed more internal behavior than surface behavior. Second, the services provided by the social welfare officers were higher than usual, followed by tangibility, assurance, reliability, empathy, and responsiveness. Third, deeping acting had a positive (+) influence on service quality among the sub-factors of emotional labor. In other words, the quality of service increases as the emotional state itself changes, On the other hand, deeping acting did not affect service quality. In the future, policy responses to excessive work burden of social welfare officers should be needed and a manual for responding to emotional labor should be provided.

최근 사회복지전담공무원들은 지속적으로 증가하는 업무로 인해 많은 직무스트레스에 시달리고 있는 상황에서 감정노동을 수행하고 있다. 이에 본 연구는 세종특별시와 충청남도에 근무하는 사회복지전담공무원 937명을 대상으로 설문조사를 통하여 감정노동이 복지서비스 질에 미치는 영향을 평가하였다. 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 사회복지전담공무원은 보통수준 이상의 감정노동을 경험하고 있는 것으로 나타났으며, 표면행위보다는 내면행위를 다소 많이 하는 것으로 나타났다. 둘째, 사회복지전담공무원이 제공하는 서비스는 보통 이상의 높은 수준으로 나타났으며 유형성, 보증성, 신뢰성, 감정이입, 대응성의 순이었다. 셋째, 감정노동의 하위 요인 중에서 내면행위는 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치고 있었다. 즉, 자신의 감정상태 자체를 변화시켜 업무에 임할수록 제공하는 서비스 질은 증가하는 것이다. 반면에 하위요인 중에서 내면행위는 서비스 질에 영향을 미치지 않았다. 향후 사회복지전담공무원의 과도한 업무 부담에 대한 정책적 대응이 필요하고, 감정노동에 대한 대응 매뉴얼을 제공하여야 한다.

Keywords

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그림 1. 연구모형

표 1. 설문지 구성

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표 2. 신뢰도 통계량

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표 3. 기술통계(5점 만점)

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표 4. 성별에 따른 감정노동과 서비스 질

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표 5. 전공여부에 따른 감정노동과 서비스 질

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표 6. 직급에 따른 감정노동과 서비스 질

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표 7. 업무만족에 따른 감정노동과 서비스 질

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표 8. 감정노동이 신뢰성에 미치는 영향

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