The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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Developing Scenario for Implementation of Counseling Chatbot and Verifying Usefulness

상담 챗봇 구현을 위한 시나리오 개발 및 유용성 검증

  • Received : 2019.02.22
  • Accepted : 2019.04.05
  • Published : 2019.04.28
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Abstract

The purpose of this study is to develop the scenario for implementation of the rule-based counseling chatbot and to verify its usefulness. For this purpose, counseling scenario for exploring problems triggering depression and establishing early counseling relationships was built and user evaluations for the rule-base counseling chatbot were conducted on 10 counseling psychologists. As a result, clear counseling structuring, appropriate use of selective and narrative responses, and active listening were identified as important components of counseling chatbot. To the next step, the usefulness of counseling chatbot developed in the previous step was examined with 78 college students. As a result, active listening was found to be an important factor in improving user satisfaction and positive mood change. In addition, through qualitative analysis of user evaluation, the unique advantages of counseling chatbot were identified and the limitations of counseling chatbot that should be overcome were identified. Based on the results of the study, the implications of the study and suggestions for future research were discussed.

본 연구는 상담 챗봇 구현의 기반이 되는 대화 시나리오를 개발하고, 룰 기반 상담 챗봇을 통해 그 유용성을 검증하는데 목적이 있다. 이를 위해 우울감과 관련된 호소문제 탐색 및 초기 상담관계 확립을 위한 상담 시나리오를 개발하고 이를 룰 기반 상담 챗봇으로 설계하였으며, 상담심리전문가 10인을 대상으로 사용자 평가를 실시하였다. 그 결과, 명확한 상담 구조화, 선택형 및 서술형 응답의 적절한 활용, 룰 기반 챗봇에 특화된 경청반응이 상담 챗봇의 중요 요소로 확인되었다. 상담 챗봇 유용성 평가에서는 대학생 78명을 대상으로 최종 개발된 상담 챗봇의 활용 가능성을 확인하였다. 그 결과, 적극적 경청은 사용자의 상담 만족도를 높이고 긍정적 기분변화를 일으키는 중요한 요소로 확인되었다. 또한 사용자 평가의 질적 분석을 통해 상담 챗봇이 지니는 고유한 장점이 확인되었으며, 동시에 상담 챗봇이 극복해야 하는 한계점이 파악되었다. 연구결과를 바탕으로 연구의 의의와 추후연구를 위한 제언을 논하였다.

Keywords

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그림 1. 상담 챗봇 대화 예시

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그림 2. 단비 프로그램의 Chatflow 구성화면

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그림 3. 상담 챗봇 시나리오 흐름도: 적극적 경청 유무

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그림 3. 사용자의 상담 챗봇에 대한 긍정적 평가 반응 내용 분석

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그림 4. 사용자의 상담 챗봇에 대한 부정적 평가 반응 내용 분석

표 1. 챗봇의 적극적 경청 반응 유무에 따른 차이

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표 2. 사용자의 호소문제 특성에 따른 차이

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