The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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The Impact of Service Providers's Nonverbal Communication on Brand Image, Customer Satisfaction, Revisit Intention : Focused on Fast Food Restaurants

서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 : 패스트푸드점을 중심으로

  • 유영진 (대구가톨릭대학교 외식산업학과)
  • Received : 2018.10.05
  • Accepted : 2018.10.26
  • Published : 2018.12.28
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Abstract

This study was conducted to investigate the effects of non - verbal communication of fast - food service provider on brand image, customer satisfaction, and revisit inquiry. For this purpose, 309 respondents from fast food restaurants in Daegu area were collected and used for analysis. For data analysis, frequency analysis, factor analysis, and multiple regression analysis were used using SPSS program. Through factor analysis, non - verbal communication of fast food restaurant service providers was identified as four components: facial language, appearance language, pseudo - language, and spatial act. The multiple regression analysis showed that the four components of nonverbal communication had a positive effect on brand image, customer satisfaction, and revisit inquiry. This study confirms the influence of non - verbal communication of fast - food service provider and suggests practical and theoretical implications.

본 연구는 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 수행되었다. 이를 위해 대구지역의 패스트푸드점 이용고객 309명의 설문자료를 수집하여 분석에 사용하였다. 자료 분석을 위해 SPSS 프로그램의 빈도분석, 요인분석, 다중회귀분석을 사용하였다. 요인분석을 통해 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션은 표정언어, 외모적언어, 의사언어, 공간적 행위의 4 구성요소로 확인되었으며, 다중회귀분석결과 비언어적 커뮤니케이션의 4 구성요소는 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도 각각에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 결과를 통해 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션의 영향력을 확인하고 실무적 차원의 시사점과 이론적 차원의 시사점을 제시하였다.

Keywords

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그림 1. 연구모형

표 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성

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표 2. 비언어적 커뮤니케이션의 타당성 및 신뢰도 분석

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표 3. 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도의 타당성 및 신뢰도 분석

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표 4. 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향 분석

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