Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference (한국경영과학회:학술대회논문집)

The Korean Operations Research and Management Science Society (한국경영과학회)
권호 표지

Customer service evaluation using by importance-performance analysis based on revised Kano model: a case study with a wireless company

수정된 Kano 모델과 중요도-성과분석을 이용한 고객서비스 평가방법론 : 이동통신 서비스 사례를 중심으로

  • Kim Jee-Yun (Department of Industrial Engineering, Pohang University of Science and Technology) ;
  • Suh Eui-Ho (Department of Industrial Engineering, Pohang University of Science and Technology)
  • Published : 2004.10.01
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Abstract

치열한 경쟁사회에서 고객 만족도를 높이기 위해서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)개념이 대두되고 있으며, CRM의 효과적인 수행을 위해서는 기업이 행하고 있는 고객서비스에 대한 정확한 평가가 중요하다. 여러 지표를 모두 고려하는 전략을 세우는 것은 현실적으로 불가능 하기 때문에 지표간의 개선 우선순위와 개선 폭, 개선방향을 결정할 수 있는 정보가 필요하다. 본 논문에서는 고객서비스를 평가하는 경우, 고객이 각 서비스 품질지표에 대해 느끼고 있는 중요도와 현황 및 속성에 대해 종합적인 분석을 위해 수정된 Kano 모델에 근거한 중요도-성과분석 방법론을 제시하고자 한다. 응답의 모호성으로 인한 문제점을 최소화하고자 퍼지기법을 이용하였다. 방법론의 검증을 위해서 K사의 이동통신 서비스에 대해 20대의 남녀 대학생 27명을 대상으로 사례연구를 실시하였다.

Keywords