• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제18권3호
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• pp.91-110
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• 2011

Korea professional baseball industry has grown to take the lion's share of the domestic sports industry, but still does not make break even. The purpose of this study is to examine the financial impact of adopting the Customer Relation Management (CRM) approach on the profitability of Korea professional baseball industry. We use a measuring tool called entropy used in ID3 decision tree algorithm. In the paper, we specify five the most important factors that affect spectator satisfaction based on the previous literature, perform survey analysis, calculate entropy values, and find the results. We predicted the change in revenues when we adopt CRM by checking the spectators' willingness to pay more when the conditions of each factor are improved. We find that we can reap significant fruits of the effect of CRM introduction through enhancing 'game content factor' and 'game promotion factor' among the five factors. We also find that we can increase the revenues of domestic professional baseball teams to 2.4 times or 2.1 times the current level if we manage intensively those two factors respectively. It is very surprising to see that the improvement in total revenues makes both ends meet for domestic professional baseball teams. This clearly demonstrates the effectiveness of CRM approach in improving the profitability of organizations.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제17권4호
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• pp.281-299
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• 2008

An online game is popular topic due to the increased total online game market volume nowadays. Even though many studies on an online game are released, most studies have used survey method that reveal only section of the situation like a snapshot. For this reason, previous studies have a little limitation that does not show dynamically changing issues like a product life cycle and change in customer's satisfaction. Because of this, we researched on an online game with the system dynamic model which can show dynamic simulation to analysis time series data. We chose MMORPG (Massively Multi-play Online Role Playing Game) in sort of an online game because it has many absorbing factors and enthusiastic users. We assumed that the game developer is ready for updated version game and release that periodically and focused on dormant users who used to be enthusiastic about MMORPG and designed simulation model which analyze how to influence of update and CRM strategy on users. The simulation results showed that the update has positive influences to gather new users and hold established users and CRM strategies help to prevent dormant users from transferring to rivals to offer them re-absorbing factors. Through this study, we confirmed importance of update on a online game and suggested the necessity to introduce CRM strategy in an online game market.

• 한국의류학회지
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• 제33권5호
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• pp.793-803
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• 2009

The purposes of this study were to investigate the factors CRM at department store and customer's perceived relational benefits and to analyze the effects of CRM on relational benefits and satisfaction. The data were collected from 760 people aged from 20 to 69 who were shopping in department stores. The data were analyzed with descriptive statistics, factorial analysis, multiple regression analysis, and Cronbach' ${\alpha}$, using the SPSS 12.0. The results were as follows. 1) CRM activities were classified into 5 factors: 'discount-related information', 'communication', 'management after purchase', 'service', and 'differentiate management'. 2) Perceived relational benefits were classified into 4 factors: 'informational benefit', 'psychological benefit', 'convenience benefit', and 'economic benefit'. 3) Perceived relational benefits were affected by 'communication', 'management after purchase', 'service', and 'discount-related information'. And 4) customer satisfaction was affected directly by 'psychological benefit', 'convenience benefit', 'service', and 'discount-related information'.

• 마케팅과학연구
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• 제18권4호
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• pp.119-155
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• 2008

최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 개별 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객관계관리에 전력을 기울이고 있다. 수익성 높은 대부분 기업들의 성공비결은 복합적이겠지만, 고객지향적 사고에의 신속한 적응이 중요한 부분을 차지하고 있다. 고객관계관리 기법 및 운용철학은 고객을 올바르게 이해하는데서 그치지 않고 고객행동을 사전적으로 예측하여 고객요구에 부응한 제품과 서비스를 제공하는 것만이 치열한 경쟁환경에서 생존함과 동시에 거듭된 성장을 이루는 유일한 해결책임을 강조한다. 고객관계관리는 데이터베이스마케팅과 같은 조직내 실무자 중심의 관점과 접근이 아니라 최고경영자의 마케팅 관점의 경영철학 구현을 통한 전사적이고 조직적인 참여가 이루어져야 한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들이 고객관계관리 기법을 도입하고 구축하는 과정에서 이러한 점을 간과해 왔으며 그 결과, 고객관계관리를 통해 수익성을 높인 기업이 있는 반면에 고객관계관리에 엄청난 비용만을 투입하고 별다른 성과를 거두지 못한 기업들도 다수이다. 본 연구는 CRM구축 및 실행과정에서의 성공요인을 기존 연구와 달리 마케팅적 관점에서 발견해 내고 있다. 시장지향성과 고객지향성이라는 마케팅 철학에서부터 고객정 보지향성과 핵심고객지향이라는 실무적 개념까지 포함해서 마케팅적인 관점에서의 성공적 CRM구축을 위한 선행요인을 발견하고, 이러한 요인들이 마케팅관점의 관계품질과 실무적인 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석함과 동시에 관계품질과 CRM성과 간의 관계의 강도까지 실증적으로 분석해 보았다. 경험적 분석 결과 본 연구에서 구축한 마케팅관점의 CRM선행요인들 중에서 일부 요인을 제외하고는 대체적으로 관계품질 및 CRM성과를 높이는데 상당한 기여를 하고 있음이 확인되었으며, 영향관계의 정도에는 어느 정도 차이가 있음이 확인되었다. 또한 관계품질과 CRM성과 및 세부적 개념구성요인들 간에 매우 높은 정(+)의 관계가 존재함을 확인했다. 이는 CRM의 최종 성과를 달성하기 위해서 CRM구축 및 실행이후에 고객만족과 고객신뢰라는 개념적 연결고리를 강화함과 동시에 이러한 관계품질이 고객유지와 고객점유 정도의 향상으로 이어지도록 하는 창조적 전술개발이 요구됨을 의미한다. CRM을 구축 및 실행하는 대부분의 기업들이 조급하게 재무적인 성과를 기대하는 경향이 있는데, CRM은 마케팅철학을 포함하는 장기적인 경영활동임을 주지해야 한다. 기존의 많은 연구들이 취하고 있는 연구맥락에 근거해서 기술적인 시스템만을 갖추었다고 하여 단기적인 성과를 바라는 것은 오히려 비용의 낭비만을 초래 할 수 있음에 주목해야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 CRM의 성공적 구축을 통해 관계품질을 강화하는 것에 대한 전략적 통찰을 제공함과 동시에 실질적인 CRM성과를 달성하기 위한 마케팅 관점의 연결구조를 어떻게 효율적으로 강화할 수 있을 것인가에 대한 학술적이고 실무적인 시사점을 도출했다.

• 한국실내디자인학회논문집
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• 제37호
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• pp.63-70
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• 2003

Housing market in korea has changed from seller's market to buyer's market since mid of 1990. The housing contractors also changed their conventional ideas and strategies of design of housing facilities in order to survive in the housing industry, They look for ways and means to better respond to client's needs and to better serve user's values. Recently customer relationship management(CRM) technique has been introduced in the housing business. CRM gives emphasis on ongoing relationship with customers. Housing cultural center is a place where customers and contractors can exchange informations. This study aims to extract design and operation issues of housing cultural center.

• 유통과학연구
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• 제11권5호
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• pp.43-53
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• 2013

Purpose - The purpose of this study is to analyze the effectiveness of customer relationship management (CRM) support policies for facilitating traditional markets, especially with respect to customer acquisition and maintenance, and to investigate the factors affecting CRM. Research design, data, and methodology - We analyzed the CRM efficiency of traditional markets in 16 cities and provinces in Korea on the basis of DEA analysis and Malmquist productivity analysis. The DEA model calculates a ratio of the weighted mean of various inputs to the weighted mean of various outputs and measures the efficiency of a specific decision making unit (DMU), which is compared to the reference group that has a similar input-output structure. The input variables are coupon, event, parcel service, premiums, while is the number of customers per day. Further, through regression analysis, we analyzed CRM-related factors affecting traditional markets' customer appeal and revenue growth. Results - We obtained the results of the efficiency of traditional markets in 16 provinces. The traditional markets in Seoul, Busan, and Jeju were found to be efficient in a model CCR that used the number of customers per day as an output variable, while Chungbuk, Jeonbuk Province, and According to the results of the DEA analysis and Malmquist productivity analysis, large cities such as Seoul, Busan, and Jeju showed efficiency in CRM-related investment businesses in traditional markets for attracting customers. The Malmquist analysis results confirmed that the productivity of traditional markets increased from 2008 to 2010. The results of the regression analysis revealed that the "customer acquisition/maintenance factor" and the "offering of customer convenience facility factor" were significant to the daily average number of customers, which is a dependent variable. The results of the test with the mediating variable, "number of customers," and the final dependent variable, "sales revenue," were rejected. However, the variable "customer acquisition /maintenance" was found to affect sales revenue positively. Conclusions - It is necessary to enhance the business not only for promotional activities to attract customers, but also to strengthen customer relationships among CRM businesses, such as through the management of key customers. The regression analysis results showed that CRM businesses have yet to produce an increase in sales revenues in traditional markets. Therefore, to help customers who visit traditional markets to keep buying products, it is necessary to prepare various investment methods and provide support to improve "customer loyalty." This study has a limitation in terms of CRM-related statistics. Therefore, in the future, it is necessary to conduct a survey of customers who use traditional markets to analyze the markets by type and size as well as the CRM-related factors. Based on the analysis, we will try to perform a variety of statistical analyses, including structural equations.

• CRM연구
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• 제2권2호
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• pp.71-88
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• 2009

본 논문의 목적은 인터넷 쇼핑몰 기업의 e-CRM 활동이 구매고객 및 잠재고객의 구매활동에 미치는 영향을 규명하기 위함이다. 인터넷 쇼핑몰 기업은 고객의 다양한 수요를 체계적으로 파악하고 이를 마케팅 수단으로 활용하기 위하여 e-CRM을 활용하고 있으며 특히 게시판(e-Community)등을 통해 구매고객의 이용후기를 유도하여 많은 잠재 고객에게 유의미한 영향을 미치고자 한다. 그러나 인터넷쇼핑몰 기업의 의도와는 달리 게시판등을 통해 구매고객의 인지부조화가 발생할 수 있으며 불만사항으로 이어질 수 있다. 이러한 불만사항이 게시판을 통해 제대로 관리되지 않고 방치되면 다른 잠재고객에게 불만이 전이되고 불만고객에 대한 동조현상이 발생할 수 있다. 본 논문을 통해 확인된 내용은 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 구매한 고객이 부정적 인지부조화가 발생하게 되면 사적불만행동으로 이어질 수 있으며 이러한 행동은 게시판등을 통해 형성된다. 사적불만 행동단계에게 기업의 적절한 대응이 없으면 사적불만행동은 곧 공적불만행동으로 커지게 되고 아울러 다른 잠재고객에게 불만내용이 전이되어 빠르게 확산될 수 있다. 즉, 인터넷쇼핑몰 기업의 의도와는 반대로 e-CRM을 통해 잠재고객의 구매의사결정을 촉진하는 것이 아니라 반대로 잠재고객의 구매의사결정을 보류 또는 철회하도록 하는 작용을 하게 되는 것이다. 따라서 인터넷 쇼핑몰 기업은 e-CRM 의 구성요인 중 e-Community에 대한 철저한 관리가 필요하며 불만고객에 대해서 즉각적인 대응이 있어야만 e-Community 의 기능이 제대로 작동을 하게 된다.

• 한국병원경영학회지
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• 제10권1호
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• pp.93-114
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• 2005

The prenatal care is the preventive medical service to help the pregnant mother deliver the healthy baby. It's regular examines give some chances to check-up the healthy conditions. This thesis concentrates on the CRM system to support an effective prenatal care system and prove the effectiveness of it. As CRM is the adapted management related to the customer's own information, it is important to develop the CRM model classified by the patients characteristics. A general hospital in Busan operated the CRM system to carry out the effective prenatal care and there is an analysis to ensure the effectiveness of CRM system for the pregnant women in our maternity ward. The results can be summarized as follows: 1) According to the comparisons with the CRM system, we can conclude the system is desirable. (1) Maternal Age : In the age distribution, the prenatal visit frequency, triple marker freqency, oral GTT and targeted ultrasonography in the experimental group in 30 to 34 years old is higher on the whole. For over 35 years old group, the higher frequency comes out in the oral GTT and targeted ultrasonography and for 25 to 29 years old group the different figure shows just in the targeted ultrasonography. (2) Area of residence: There is a clear difference in all the items in Busan and near area but no sign of difference in prenatal visits and oral GTT in other residencial area. Especially in the targeted ultrasonography the higher figure shows in the experimental group located in the both areas. The targeted ultrasonography is known as the specific examination which should be examined by the specialists, on the contrary the other examinations can be operated in the small clinic. So the public information and seminars related with ultrasonography increases the check-up frequency. The clinic requests some ultrasonographical examinations to the specialists in general hospital. (3) Parity: The clear difference shows that the CRM system causes the prenatal visit frequency to become higher in experimental group. The figure is 9.7 times and 8.6 times each. This is opposite that the past study said multiparity reduced the average prenatal visits. But the result of CRM is considered as the method to help the multiparity understand the importance of the prenatal care. (4) Obstetrical history: In the experimental group of the spontaneous delivery group, the figure is higher in the prenatal visit frequency, triple marker, oral GTT and targeted ultrasonography but the Caesarean section delivery group has higher figure in targeted ultrasonography. (5) In the first check-up, the rate of targeted ultrasonography in under 16 week pregnancy, in the 16 week pregnancy to 32 week pregnancy and the over 32 week pregnancy in the experimental group is upper than the compared one. For the oral GTT, there is a difference in under 16 week pregnancy but no difference in prenatal visits and triple marker. 2) The analysis of characteristics of prenatal care through the decision tree resulted in the fact that the most important variable is the residential area. After the delivery frequency is following, the obstetrical history and maternal age are in order. It is the same result in the triple marker and oral GTT. Consequently it is the same order of important variables in CRM system. The effectiveness of CRM system is proved in this study. The CRM system is a marketing method to control and lead the customers through the segmentation of customer data. It increases the new customer aquisition, maintenance of loyal customers, augmentation of customers value, activation of potential customers and creation of life time customers. So eventually it can enlarge the customers value. The medical institution should make efforts to establish the data base enforced by the customer's information on the underlying ordinary data system to carry out the CRM system effectively. In addition, it should develop the a variety of marketing strategy in order to set up one to one marketing satisfying the needs of individual patients.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제15권3호
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• pp.121-128
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• 2010

유비쿼터스 위치기반 서비스는 언제 어디서나 사람과 사물 같은 객체의 위치를 인식하고, 이를 기반으로 유용한 서비스를 제공하는 중요한 서비스로 대두되고 있다. 본 논문에서는 휴대폰의 위치 기반 정보(Location-Based Service)를 이용하여 사용자의 휴대단말기로 전달 받을 수 있는 차별화된 실시간 1:1 e-CRM 시스템을 구현하였다. 설계된 시스템을 통하여 적용가능한 여러가지 시나리오 중 고객이 대형 할인마트 인접 지역에 접근하였을 때 쇼핑 정보 및 할인정보를 SMS를 통해 제공하고 Call Back을 통해 할인쿠폰을 다운로드 받는 시나리오를 바탕으로 개발 및 테스트가 진행하였다. 제안된 시스템은 향 후 다양한 서비스의 이벤트를 적용함으로써 사용자의 활동 영역 따른 개인화된 차별적 실시간 마케팅 방법으로 활용이 가능할 것이다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제10권1호
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• pp.123-134
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• 2009

CRM(Customer Relationship Management)은 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 새로운 비즈니스 전략이다. 최근, 금융 산업은 자본시장통합법 시행을 앞두고(2009년) 금융 IT 산업 및 서비스에 대한 질적 양적 성장을 요구하고 있다. 이에 따라 증권, 보험, 은행, 선물, 자산운용사, 투신사들은 파생상품 및 서비스의 향상을 위해 노력하고 있다. 본 논문에서는 CRM 센터에서 증가하는 인바운드 고객 채널을 효율적으로 관리하기 위한 방안으로 대용량 채널 통합을 위한 채널 서버 모델을 제안하고 설계 구현하였다. 제안한 채널 서버 모델은 다양한 인바운드 채널 서비스를 통합 관리하고 표준화 하였다. 제안한 모델은 금융 서비스를 지원하는 뱅킹시스템, 증권사, 보험 등에서 인바운드 고객을 효율적으로 응대할 수 있다.