Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles (한국의류학회지)

The Korean Society of Clothing and Textiles (한국의류학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

Effects of Perceived Relational Benefits on Customer Satisfaction of CRM at Department Store

백화점 CRM에 의한 관계혜택지각이 고객만족에 미치는 영향

  • Published : 2009.05.31
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

The purposes of this study were to investigate the factors CRM at department store and customer's perceived relational benefits and to analyze the effects of CRM on relational benefits and satisfaction. The data were collected from 760 people aged from 20 to 69 who were shopping in department stores. The data were analyzed with descriptive statistics, factorial analysis, multiple regression analysis, and Cronbach' ${\alpha}$, using the SPSS 12.0. The results were as follows. 1) CRM activities were classified into 5 factors: 'discount-related information', 'communication', 'management after purchase', 'service', and 'differentiate management'. 2) Perceived relational benefits were classified into 4 factors: 'informational benefit', 'psychological benefit', 'convenience benefit', and 'economic benefit'. 3) Perceived relational benefits were affected by 'communication', 'management after purchase', 'service', and 'discount-related information'. And 4) customer satisfaction was affected directly by 'psychological benefit', 'convenience benefit', 'service', and 'discount-related information'.

Keywords

References

  1. 고은주. (2006). 국내 의류업체의 CRM 도입현황. 한국의류학회지, 30(1), 1-11
  2. 김문호. (2004, 10. 15). 전문가 진단: 지식경영 성공조건. 매경이코노미, 1276, p. 30
  3. 김상용, 송지연, 이기순. (2005). CRM 고객데이터 분석을 통한 이탈고객 연구. 한국마케팅저널, 7(1), 21-42
  4. 김상용, 송지연, 이기순. (2005). CRM 고객데이터 분석을 통한 이탈고객 연구. 한국마케팅저널, 7(1), 21-42
  5. 김지연, 이은영. (2005). 패션상품 소비자의 관계혜택지각이 만족에 미치는 영향. 대한가정학회지, 43(8), 83-98
  6. 김지연, 이은영. (2006). 관계혜택지각과 장기적 관계지향성에 관한 연구-패션소비자를 중심으로-. 한국의류학회지, 30(1), 176-187
  7. 김형준, 김미자. (2003). 레스토랑의 고객만족, 관계혜택, 불평행동의 관계에 관한 연구. 한국여행학회, 18, 51-69
  8. 김홍범, 최병호, 이용기. (2001). 호텔식음료업장의 고객관계혜택의 중요도와 지각. 관광학연구, 25(3), 213-230
  9. 문형남, 윤남수, 정지현. (2002). 관계혜택이 인터넷 쇼핑만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 한국경영정보학회 추계학술대회 발표집, 162-174
  10. 문희강. (2007). 패션상품 구매 시 충성대상의 다차원적 구조와 관계본질 연구. 서울대학교 대학원 박사학위 논문
  11. 박기용, 박봉규. (2005). 회원제 레스토랑 고객의 태도, 관계 효익 및 고객충성도간의 관계. 외식경영연구, 8(2), 85-100
  12. 박선희, 박혜선. (2004). 백화점 CRM이 고객만족과 고객충성에 미치는 영향-대전지역 의류제품고객을 중심으로-.한국의류학회, 28(8), 1186-1195
  13. 박종원, 최동춘. (2006). 인터넷 쇼핑몰의 관계효익, 관계의질, 고객충성도의 구조적 관계에 관한 연구. 서비스경영학회지, 7(1), 173-200
  14. 배상욱, 김완민, 김은영. (2005). 호텔산업에서의 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 한국관광레저학회, 17(2), 249-269
  15. 세정과 미래, 업계 첫 CRM 가동. (2004, 2. 23). 어패럴뉴스. 자료검색일 2008, 12. 8, 자료출처 http://www.apparelnews.co.kr
  16. 오현정, 김은희. (2006). 판매원 서비스와 관계효익이 구매만족과 재구매의도에 미치는 영향. 한국의류학회지, 30(2), 245-254
  17. 이승희, 박수경. (2007). TV 홈쇼핑에서의 패션제품 CRM에 관한 연구 (제1보). 한국의류학회지, 31(4), 594-603
  18. 이승희, 이병화. (2003). 디자이너 브랜드 샵마스터의 CRM에 관한 연구. 한국의류학회지, 27(2), 239-250
  19. 이용기, 최병호, 문형남. (2002). 관계혜택이 고객의 종업원과 식음료업장에 대한만족, 그리고 고객충성도에 미치는 영향. 경영학연구, 31(2), 373-404
  20. 이유순. (2002). 데이터마이닝을 이용한 CRM 사례연구-패션 산업을 중심으로-. 한국 패션비즈니스학회지, 6(5), 136-150
  21. 이지현, 이승희, 임숙자. (2003). 패션제품의 e-CRM에 관한 연구 (제1보)-신뢰와 관계몰입을 중심으로-. 한국의류학회, 27(6), 685-695
  22. 이학식, 임지훈. (2003). CRM이 고객의 행동의도에 미치는 영향: 고객의 지각된 관계적 편익과 관계몰입의 매개적 역할. 경영학연구, 32(5), 1317-1347
  23. 전문가가 바라본 2005년 유통시장 전망. (2004). Samsungdesignnet. 자료검색일 2009, 2. 10, 자료출처 http://Samsungdesign.net
  24. 정인희, 김순철. (2003). 패션기업의 CRM에 대한 고객 반응 연구. 한국의류학회지, 27(9/10), 1060-1071
  25. 정현주, 고준, 김영걸. (2002). 고객관계관리(CRM)에서 고객정보/고객지식 품질에 영향을 미치는 요인: 서비스 산업을 중심으로. 한국경영학회, 19(2), 1-23
  26. 주성래, 정명선. (2002). 패션점포와 고객간의 관계효익이 관계의 질과 고객만족에 미치는 영향. 한국의류학회, 26(7), 1043-1054
  27. 최웅, 이미향, 이규숙. (2007). 호텔레스토랑의 관계혜택에 관한 연구-서울지역 특1급 호텔을 중심으로-. 호텔경영학연구, 16(1), 75-89
  28. 최정환, 이유재. (2001). 죽은 CRM 살아있는 CRM. 서울: 한언
  29. 하헌국, 정완철. (2004). 호텔산업에서의 관계혜택의 결과변수에 관한 연구-호텔과 종사원에 대한 신뢰/만족 및 고객충성도를 중심으로. Tourism Research, 18, 41-64
  30. 한상국, 정규엽, 민혜성. (2006). ERP시스템과 CRM시스템이 호텔경영성과에 미치는 영향. 호텔경영학연구, 15(1),163-181
  31. 홍금희. (1992). 의복만족의 종적연구. 서울대학교 대학원 박사학위 논문
  32. Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services growing interest, emerging perspective. Journal of Academy of Marketing Science, 23(Fall), 236-245 https://doi.org/10.1177/009207039502300402
  33. Curry, J. & Curry, A. (2000). The customer marketing method: How to implement and profit from customer relationship management. New York: The Free Press
  34. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The swedish experience. Jurnal of Marketing, 56(January), 6−21 https://doi.org/10.2307/1252129
  35. Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner, M. J.(1998). Relational benefits in service industries: The customer's perspective. Journal of the Acacemy of Marketing Science, 26(2), 101-114 https://doi.org/10.1177/0092070398262002
  36. Kalakota, R. & Robbinson, M. (1999). e-Business: Roadmap for success. Boston: Addison-Wesley
  37. Parvatiyar, A. & Sheth, J. (2000). The domain and conceptual foundations of relationship marketing. In Handbook of relationship marketing (pp. 1-38). London: Sage Publications
  38. Reynolds, K. E. & Beatty, S. R. (1999). Customer benefits and company consequences of customer-salesperson relationship in retailing. Journal of Retailing, 75(1), 11−32 https://doi.org/10.1016/S0022-4359(99)80002-5
  39. Sheth, J. N. & Parvatiyar, A. (1995). Relationship marketing in consumer markets: Antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(Fall), 256-271 https://doi.org/10.1177/009207039502300405
  40. Swan, J. E. & Combs, L. J. (1976). Product performance and consumer satisfaction: A new concept. Journal of Marketing, 40(2), 25−33 https://doi.org/10.2307/1251003
  41. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1998). Services marketing. New York: McGraw-Hill

Cited by

  1. The Influence of Consumer's Relationship Benefit Perception on the Relationship output in Internet Shopping Mall vol.15, pp.3, 2013, https://doi.org/10.5805/SFTI.2013.15.3.371