• 기업가정신과 벤처연구
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• 제20권4호
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• pp.3-10
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• 2018

스마트기술에 기반한 디지털 전환의 진전과 산업간 경계의 붕괴와 더불어, 고객들에게 가장 적합한 서비스를 제공하기 위해 더욱 중요해진 문제는 고객의 문제를 이해하고, 종업원의 역량을 향상시키며, 파트너들의 역량을 증진시키는 것이다. 이것이 4차 산업혁명시대 인간중심 기업가정신의 핵심이다. 인간중심 기업가정신은 비즈니스 생태계를 발전시키고 국가의 경제발전을 이루는데 핵심적인 역할을 하는 것으로 알려져 있다. 이 연구는 기업가정신이 메타구조화 행동으로 비즈니스 생태계를 구축하고, 비즈니스 생태계의 건강성과 함께 경제발전에 영향을 미친다는 가설을 검증하고 있다. 연구결과, 기업가정신은 직접적으로 비즈니스 생태계에 영향을 미치지는 않지만 사람성장과 사업개발 두 가지 측면에서 균형잡힌 기업가정신, 즉 사람중심 기업가정신은 비즈니스 생태계의 건강성 중 기회성과 함께 일인당 국민소득의 성장에 긍정적인 영향을 끼친다는 것을 발견하였다. 다시 말해, 기회성은 사람성장과 사업개발 두 가지 측면 모두에 균형잡힌 사고를 가진 기업가에 의해 활용될 수 있고 이것이 경제성장에 영향을 미친다는 것이다. 이 논문은 또한 자료 수집과 방법론에 대해 자세히 기술하고 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제12권2호
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• pp.83-110
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• 2010

기업의 서비스 실패로 인해 부정적 경험을 겪은 고객은 무의식적으로 그 원인의 추론을 통해 실망이나 후회의 부정적 감정을 얻게 되는데 이때 고객의 자기조절성향에 따른 감정의 발생은 각기 달리 나타나며, 이때 형성된 부정적 감정들은 서로 다른 고객반응을 일으키게 된다. 이러한 부정적 반응은 기업의 이미지 및 브랜드 가치에도 적지 않은 영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적으로는 기업 매출에도 부정적 영향을 미치며 서비스 회복 노력에 따른 추가적 비용도 발생하게 된다. 본 연구는 서비스 영역에서 서비스 실패에 따른 고객의 부정적 감정의 선행요인 및 그 결과변수인 고객반응에 초점을 두고 있다. 즉 서비스 실패 시 자기조절성향(평가지향성과 목표지향성)이 부정적 감정에 미치는 영향과 이때 귀인과정(내적귀인 vs 외적귀인)에 따른 고객의 부정적 감정(후회감과 실망감)의 차이를 살펴보았다. 그리고 이러한 부정적 감정들이 체념과 구전활동이라고 하는 고객 행동반응에 미치는 영향을 실증분석하였다. 분석결과, 자기조절성향에 따른 후회감의 차이는 목표 지향적 성향이 강한 고객보다는 평가지향적 성향이 강한 고객일수록 후회감이 더 크고 반대로 목표지향적 성향이 강한 고객은 실망감이 더 큰 것으로 나타났다. 고객의 부정적 감정들은 귀인과정의 조절적 역할(내적귀인-후회감, 외적귀인-실망감)에 따라 서로 다른 감정이 형성되는 것으로 나타났다. 그리고 후회감과 실망감은 소비자의 서비스 실패 후 행동반응에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 본인의 의사결정에 따른 선택에 대해 후회감을 느낀 고객은 체념적 반응이 높게 나타났으며 반면에 실망감을 느낀 고객은 서비스 제공자나 제3자에 대한 구전행동이 높은 것으로 나타났다.