• 제목/요약/키워드: emotional background

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개인 일기의 연구 자료로서의 가치와 전망 "5월12일 일기컬렉션"을 중심으로 (Value and Prosect of individual diary as research materials : Based on the "The 12th May Diaries Collection")

  • 최효진;임진희
    • 기록학연구
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    • 제46호
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    • pp.95-152
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    • 2015
  • 일상아카이브란 '보통사람들'의 삶과 문화를 구체화, 범주화하여 이에 따라 개인이나 공동체, 더 나아가 한 사회의 기억과 이를 담은 기록물을 수집, 평가, 선별, 보존하는 조직이나 시설, 장소를 말한다. 일기를 비롯해 자서전, 회고록, 편지, 메모 등 실물자료와 온라인 공간에서 주고받는 블로그나 카페 게시물, SNS에 업로드되는 일상의 사진도 여기에 속한다. 이렇게 매 순간 생산되는 일상기록의 수집과 보존에 관한 필요성이 기록학계를 비롯해 다양한 분야에서 제기되고 있다. 특히 일기는 시대를 불문하고 한 개인이 매일같이 경험한 사실과 자아성찰 등을 정리한 글로서 기록의 원천성과 개별성, 유일성 등의 가치가 크게 중요시 되고 있다. 최근 여러 편의 일기들이 발굴, 소개되면서 역사학을 비롯해 다양한 인문사회과학 분야에서도 일기와 기록주체, 생산된 시대 연구가 이루어져왔다. 또한 언어학, 교육학, 심리학 등의 분야에서는 일기에서 관찰되는 언어습관, 문화수용양상, 저자의 감정이나 심리변화 등을 분석한다. 이 글에서는 국내외에서 이루어지는 일기 관련 연구 동향을 정리하고 이 맥락에서 일상기록으로서 "5월12일 일기컬렉션"이 갖는 의미를 찾는다. "5월12일 일기컬렉션"은 매년 5월12일 시민들이 직접 생산, 기증한 일기로 구성되어 있다. 명지대 디지털아카이빙연구소가 2013년 첫 '5월12일 일기수집 이벤트'를 개최한지 3년이 되는 현재 유치원생부터 80대 참가자들이 육필 (그림)일기, 전자문서, 디지털사진/영상, 음성녹음 등 다양한 유형으로 생산된 일기가 2천여 건 수집되었다. 이 글에서는 이렇게 수집된 일기를 정량적으로 분석하고 개별 기록물들이 어떤 내용을 담고 있는지를 살펴본다. 가족, 친구, 학교생활, 진로고민 등 연령별 지역별 직업별로 시민들의 생활상과 진솔한 고민을 읽을 수 있다. 개별 기록물에서 추출되는 키워드와 주제어에 따라 이 일기들이 담고 있는 주제를 더욱 포괄적으로 살펴보고자 한다. 또한 수집된 일기들을 형식과 내용에 따라 연구자료로 언어학, 교육학을 비롯해 역사학, 인류학 등 다양한 학문 분야에서 어떻게 활용될 수 있을지 그 연구 가능성을 제언해본다. 그리고 "5월12일 일기컬렉션"이 일상아카이브로서 수집, 보존되기 위해 필요한 과제가 무엇인지 살펴본다.

플랫폼의 확장과 하이틴 로맨스 드라마의 귀환 (Extension of Platforms and Return of High-Teen Romance Drama)

  • 문선영
    • 대중서사연구
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    • 제25권4호
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    • pp.45-71
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    • 2019
  • 이 논문은 미디어 시대의 플랫폼 확장을 통해 과거 소외되었던 '하이틴 로맨스 드라마'가 떠오르기 시작한 현상에 주목하였다. TV에서 웹으로 이동하여 다양한 방식으로 제작되는 동시에 다시 TV드라마로의 귀환에 성공적 발돋음을 하고 있는 '하이틴 로맨스 드라마'를 분석하였다. TV와 웹의 하이틴 로맨스 드라마의 최근 경향을 정리하고, 대표적인 사례로 웹 드라마 <에이틴>, TV드라마 <열여덟의 순간>의 분석을 통해 플랫폼의 환경과 관련하여 '하이틴 로맨스 드라마'의 특성을 살펴보았다. 하이틴 로맨스 드라마는 시청률이라는 제한으로 인해, 텔레비전에서는 대체로 소외된 장르 중 하나였다. 하지만 웹 공간에서 하이틴 로맨스 드라마는 더 이상 비주류가 아니다. 웹드라마의 대중적 관심과 성공은 TV에서 잊힌 하이틴 로맨스 드라마가 재탄생하는 것으로 이어지고 있다. 웹드라마 <에이틴>은 10대들의 문화, 표현방식을 적극적으로 활용하면서, 10대 수용자의 공감을 이끌어내는 전략을 적극적으로 활용한다. <에이틴>에서 사랑은 과잉 소비되는 감정의 깊이를 덜어내는 방식으로 재현된다. 사랑에 대한 내면적 갈등을 깊이 있게 다루지 않는 대신, 사랑의 감정적 변화를 실시간으로 솔직하게 제시하고 수용자와 공감대를 형성하는 방식을 취한다. TV드라마 <열여덟의 순간>은 TV하이틴 로맨스 드라마에 대한 관심을 다시 집중시키는 데 기여한 작품 중 하나이다. <열여덟의 순간>은 풋풋하고 순수한 10대의 사랑을 통해 주인공들이 성숙한 과정에 이르는, 성장서사에 초점을 두고 있다. TV드라마 <열여덟의 순간>은 웹에서 유행하는 하이틴 로맨스의 문법을 적용하면서도 TV라는 방송 환경에 적합하도록 기존 TV 학원물의 전형성을 유지하는 방식으로 변주된 하이틴 로맨스 드라마이다. 이 논문은 TV가 지닌 제한이나 한계로, 사라져버리거나 소외되었던 하이틴 로맨스 드라마가 웹 플랫폼을 통해서 이동하여 재탄생된 배경을 분석하였다. 이는 최근 하이틴 로맨스 드라마에 대한 증가와 대중적 관심을 파악하고 그 의미를 고찰하였다는 점에서 의의가 있다.

학업중단 북한이탈 청소년의 적응과정에 관한 질적연구 (A Study on the Adaptation Process of North Korean Immigrant Youth Discontinuing Formal Education)

  • 양영은;배임호
    • 사회복지연구
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    • 제41권4호
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    • pp.189-224
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    • 2010
  • 본 연구는 학업중단 북한이탈 청소년의 한국사회 적응과정과 사회적 지지의 경험에 관한 심층적 이해를 제시하고, 사회복지 및 거시적 차원에서 적응을 위한 적극적인 지원과 해결방안을 모색하는데 그 목적이 있었다. 본 연구는 사례연구조사를 실시하여 '범주화' 하였고, '학업중단 북한이탈 청소년의 초기적응과정 네트워크' 를 도출하였다. 본 연구의 주요결과로는 첫째, 연구참여자들은 경제적 적응을 제일 힘겨워하였고, 경제적 적응은 학업적응과 매우 긴밀한 연관성을 나타내었다. 연구참여자들은 남한거주기간 1.5년 미만의 초기적응과정에 있는 20대 초반의 학업중단 청소년들이었다. 따라서 탈북과정에서 초래된 학업격차와 연령차로 인하여 정규교육체계에 편입하지 못하였고, 취업시 학력조건이 미달되어 단순노동직의 저임금과 과잉근무에 시달리며 잦은 이직과 무직의 경험을 반복하였다. 둘째, 연구참여자들은 인간관계를 적응과정의 제일 중요한 핵심요소로 인식하였고, 인간관계에서 얻어지는 사회적 지지는 한국사회 적응에 긍정적인 기능을 하였다. 특히 남한사람들과의 교류는 정보적·평가적 지지를 얻을 수 있는 귀한 자원으로 인식되었다. 이러한 정보적·평가적 지지는 연구참여자들의 언어 적응을 돕고 문화적 이질감을 완화하였으며, 심리적 적응의 부정적 측면을 개선해 주었다. 한편 북한이탈주민과의 교류는 '배울 것이 없다' 는 이유로 멀리하였지만, 북한이탈주민 중심의 친밀한 관계에서 오는 정서적 지지는 연구참여자들의 적응과 심리적 안정에 매우 긍정적인 기능을 담당하였다. 셋째, 연구참여자들은 신체건강 및 심리적 적응에 있어 큰 어려움을 경험하였다. 지병은 치료받지 못하여 악화되었고, 여성의 자각증상은 매우 높았다. 새로운 환경에서 밀려오는 스트레스는 심리적 적응에 부정적인 영향을 미쳤으며, 연구참여자들은 자신감부족, 대인기피, 소외감을 경험하였고, 스트레스가 만성적인 경우 좌절감과 패배감을, 심각한 경우에는 분노와 우울증상을 경험하였다. 한편 연구참여자들은 가족과 함께 남한에 거주하였으므로 '가족을 고향에 버리고 왔다' 는 죄책감이나 '혼자' 라는 외로움이 낮았고, 민주주의 사회에서의 자유감과 안전감에 높은 만족도를 보였다. 이상의 연구결과를 근거로, 학업중단 북한이탈 청소년의 사회적 지지체계의 강화, 자립·자활을 위한 경제적 지원정책 제안, 학업적응 지원을 위한 교육정책 마련 등에 관한 구체적인 해결방향을 제언하였다.

연극론 『연극예술에 대하여』의 특성 연구 (Studies on a Characteristic of 『About Stage Drama Arts』)

  • 김정수
    • 공연문화연구
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    • 제22호
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    • pp.123-155
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    • 2011
  • 본 연구는 김정일의 『연극예술에 대하여』를 면밀히 읽어가면서, 김정일 자신이 평가한 '새로움'의 실체를 밝히는 것이 목적이다. 연구과정에서는 김정일 연극론과 북한의 1950년대 연극론과 비교하는 방식을 취했으며, 연구결과 김정일 연극론에 '새로운'이라는 형용사를 부여하는 것은 무리임이 드러났다. 계승과 새로움이 서로 교차되어 있기 때문이다. 먼저 계승의 측면은 극작법에서 발견된다. 극작법에서 등장인물과 언어에 관한 김정일의 주장은 1950년대 연극론의 연장선이며, 종자에 관한 그의 이론은 1950년대에 제기된 개념의 변형이기 때문이다. 또한 희곡/연극예술의 표현수단이 '대사'라는, 연기에 있어서 움직임보다 화술에 치중하라는 그의 지침은 1950년대 연극론과 비교할 때, 연극예술에 대한 개념의 축소로 해석된다. 반면 '새로움'의 측면은 무대형상화에서 확실히 발견된다. 고정되었던 무대배경이 암전 없이 그대로 이동한다는 것은 이전 무대장치와는 분명 구분되는 것이며, 무대가 연기자의 정서적 흐름을 반영하려는 시도는 그 성패를 떠나 시도만으로 높이 평가할 수 있다. 이와 더불어 코러스가 적극적으로 극에 개입하여, 극중 인물의 정서를 직접적으로 관객에게 전달하고, 창작자의 의도대로 관객의 반응을 유도한 점 역시 기존의 연극론과 변별성을 갖는다. 연극적으로 평가할 때, 무대와 음악에 관한 김정일의 이론과 실천은 시청각성의 극대화라는 의미를 부여할 수 있다. 따라서 김정일 연극론은 그의 주장과 같이 온전히 '새로운' 이론이라기보다는 기존 연극론의 축소적 계승이면서, 스펙터클의 확대에 초점을 둔 창작론이라 하겠다.

치위생학과 학생들의 노인에 대한 지식 및 태도가 노인차별주의에 미치는 영향 (The effect of dental hygiene students' knowledge and attitude toward the elderly on the discrimination of the elderly)

  • 김영선;이정화
    • 대한치위생과학회지
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    • 제6권2호
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    • pp.129-139
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    • 2023
  • 연구배경: 우리나라 65세 이상 고령 인구는 2023년 18.4%로, 향후 계속 증가하여 2025년에는 20.6%로 초고령사회로 진입 전망이다. 임상에서 치과위생사의 노인차별주의는 고령화에 따른 노인 환자의 증가로 인하여 치위생 처치 시 어려움을 경험할 수 있고 이는 업무 부적응과 이직으로도 이어질 수 있기 때문에 예비 치과위생사인 치위생학과 학생을 대상으로 노인의 이해에 대한 교육이 반드시 필요하고 사료된다. 이에 노인차별주의와 노인의 지식 및 태도의 관련성 연구를 통해 초고령화 사회를 대비하고 대학의 교육과정 변화 및 노인관련 프로그램 개발을 위해 연구를 실시하였다. 연구방법: D지역 치위생학과 재학생 204명을 대상으로 SPSS/WIN 25.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 대상자의 노인차별주의, 노인에 대한 지식, 노인에 대한 태도는 평균과 표준편차로 구하였다. 대상자의 일반적 특성에 따른 노인차별주의 차이를 검증하기 위해 t-test, one-way ANOVA를 실시하였으며, 사후검증은 Scheffe' test를 실시하였다. 대상자의 노인차별주의, 노인에 대한 지식, 노인에 대한 태도는 상관관계분석을 실시하였다. 결과: 노인차별주의는 4점 만점에 2.03±0.36점이었다. 노인에 대한 지식은 신체적 영역 0.57±0.15, 사회적 영역 0.36±0.17, 심리적 영역 0.35±0.20 순이었다. 노인에 대한 태도는 3.86±0.27로 나타났다. 노인에 대한 지식은 25점 만점에 평균 11.27±3.30점이었다. 노인에 대한 지식 정답률이 가장 높은 문항은 '체력은 나이가 들면서 감소하는 경향이 있다'로 93.1%였다. 연구대상자의 일반적 특성에 따른 노인에 대한 태도는 연령(p=0.009)에서 노인 차별주의는 성별(p=0.040), 연령(p=0.026), 조부모와 생활경험(p=0.001)유의한 차이를 보였다. 연구 대상자의 노인 차별주의는 노인에 대한 태도와 지식 모두 음의 상관관계를 보였으며, 노인 차별주의 중에서도 정서회피(r=.892, p<0.001)와 관련하여 높은 양의 상관관계를 보였다. 결론: 대학생들은 노인 부양의 주도적 역할자이자 고령화 사회문제에 직접적인 영향을 받게 된다. 그러므로 노인들에 대한 긍정적인 사고 형성과 노인차별을 야기 시키는 부정적 편견을 지양할 수 있도록 국가와 사회, 교육기관에서 다양한 프로그램의 적용이 필요할 것으로 사료된다.

무의식의 창조성 관점으로 고찰한 창조신화: 흑암/혼돈, 천지개벽/분리, 섬/육지 창조 중심 (Psychological Meaning of Creation Myths: Focused on Darkness/Massa Confusa, Separation of World Parent and Creation of Land/Island)

  • 김진숙
    • 심성연구
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    • 제38권2호
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    • pp.269-304
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    • 2023
  • 본 논문의 취지는 창조신화에 보편적으로 나타나는 흑암/혼돈 천지개벽/분리, 육지/산 창조 관련 신화의 심리학적 의미를 임상현장에서 관찰한 꿈, 적극적 상상 및 예술작업과 연관하여 무의식의 창조성과 치유적인 기능을 드러내는 것에 있다. 먼저 창조신화가 개인사나 인류사에서 혼돈에서 새로운 질서를 필요로 할 때 무의식의 창조성에 의하여 저절로 만들어지는 원형적인 투사 현상으로서 자아의 태도에 따라 새로운 의식의 도약(재건)의 조짐이 될 수도 있고 자아의식의 침범이 될 수 있음을 논하고, 융, 폰 프란츠, 노이만, 하딩, 에딘져 및 국내의 연구현황과 연구자의 선행연구를 소개하면서 사례를 연관시켜서 연구하게 된 배경을 밝힌다. 창조신화의 흑암/원초적인 혼돈(massa confusa)'의 심리학적 의미에서 '흑암'은 어두워서 보지 못하는 무의식 상태로 보고 어둠속에서 기어다니는 에스키모의 창조자와 어둠속에 있거나 보는 것에 문제가 있는 꿈들과 상황을 소개하면서 연금술의 니그레도(nigredo)공정과 연관하였다. '원초적인 혼돈'은 하나 속에 모든 것이 들어있는 우로보로스, 플레로마, 유아기의 경험 또는 근원적인 자궁의 의미를 가지며 창조의 전조이기도 하지만 심연(abyss)에 갇힌 경험이 될 수 있다는 점을 관련된다고 보는 꿈과 상황을 함께 논한다. '천지개벽(분리)'은 무의식적인 내용이 의식이 되기 전에 의식의 문턱을 건드릴 때 두 개로 쪼개지는 것과 관련되고 의식의 진보가 있을 때 나타난다고 보면서 관련신화로서 '천지에 간극이 생겨서 만들어지는 세상', '천상의 존재가 지상으로 내려와 만들어지는 세상', '산 이동 설화'를 소개하고 각 신화가 가지는 심리학적 의미를 관련 사례와 함께 논한다. 관련문헌을 토대로 천지분리가 자체적으로 일어난다는 것과 창조자의 외로움, 불안함 등 정서적인 부분이 개입한다는 것, 그리고 지연된 분리가 크레아투라(creatur 창조물)의 죽음이 되고 성급한 분리가 천재 혼돈의 죽음이 된다는 것이 임상에서 시사하는 바를 논한다. '천지개벽'을 연금술의 분리(separatio)공정과 연관하면서 흑암/혼돈/무의식에서 빛/의식성을 획득해 가는 과정과 동일하다고 보았다. '육지 창조'는 무의식의 내용물이 자아의 영역으로 구체화되는 의식성의 출현을 의미하며. 관련 신화로서 메르쿠리우스 영의 육화라고 볼 수 있는 '괴물/거신의 몸이 육지가 되는 신화', '흙을 가지고 오는 등 창조자의 부단한 노력으로 만들어지는 육지'와 '저절로 만들어지는 육지'에 관련되는 신화와 관련 사례를 소개한다. '육지 창조'를 연금술의 땅처럼 구체화되는 응고(coagulatio)와 연관시키면서 적극적 상상 및 미술, 음악, 무용 등의 창조적인 작업이 추상적이라고 할 수 있는 심상을 자아영역으로 구체화한다는 점에서 무의식의 치유적 기능을 허용 내지 활성화하는 방편이 될 수 있다는 점을 부각한다. 마지막으로 세계멸망 후 다시 떠오른 육지관련 신화를 '자아의 재구축'의 의미로 보고 관련 임상 자료를 소개하면서 분석가/치료사/임상감독자의 무의식이 임상에 미치는 영향을 보여주는 것으로 마감한다.

분석심리학적 관점에서 본 '섬' 상징의 임상적 적용 : 꿈, 모래상자, 그림작업에 출현한 섬 이미지 중심으로 (Clinical Implication of Images of Island : Based on Dreams, Sand Trays and Art Work of Four Korean Women)

  • 김진숙
    • 심성연구
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    • 제32권1호
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    • pp.1-16
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    • 2017
  • 본 논문의 취지는 네 명의 여성사례에서 출현한 섬 이미지를 중심으로 자율적으로 기능하는 객체적인 정신의 역동성을 조명하기 위한 것이다. 이론적 배경으로 '섬'에 대한 심리학적 정의를 하고 섬이 지형학적인 차원의 의미가 아닌 감정적 형태로 표현되는 무의식적 콤플렉스의 표현 임을 부각하면서 창조신화의 상징적인 의미가 우주 시작에 관한 것에 머물지 않고 한 개인의 세상에 대한 깨달음의 시작으로 보는 폰 프란츠의 문헌을 소개한다. 이어서 자아콤플렉스의 출현이 섬이나 군도의 출현과 같다는 융의 문헌과, 연금술적으로 본 섬 출현의 의미는 뭔가 땅과 같은 물질로 굳히는 응고작업으로 자아영역과 연결되는 것으로 보는 문헌들을 소개한다. 그 외에도 힌두창조신화와 한국의 창조신화 <설문대할망>과 <산 이동설화> 중 연관되는 자료들을 소개하고 섬 출현 현상이 개개인의 의식성의 진화에서 다양한 형태로 나타나지만 '의식성의 배아' 라는 보편성이 있다는 관점을 제시하고 이를 임상사례에 적용한다. 사례 네 명 모두 중년여성들로서 A B C D라고 칭한다. 사례 A : 물 안개 속에 있는 거대한 수룡(水龍)을 발로 차서 죽이자 그 몸이 섬으로 변하는 꿈을 소개하고, 원초적인 존재의 표현이자 자율적인 무의식의 모체가 되는 수룡(水龍)이 가지는 메리쿠리우스의 영적인 측면과, 에스키모의 창조주가 물 속 괴물을 퇴치하고 그 시체로 섬을 만들었다는 신화 <독수리의 선물>과, 설문대할망, 그리고 바빌로니아 영웅 마르둑이 용의 형태를 한 티아마트를 발로 차서 죽인 후 우두머리 신이 되는 것과 연관하여 수룡이 섬이 되는 것을 사례가 경험하고 있는 우울(니그레도)로 볼 수 있는 원초적인 존재가 자아의 영역으로 육화되는 것과 관련이 있다고 보았다. 사례 B : 분석후반 모래상자에서 연속적으로 나타난 여섯 개의 섬의 이미지를 소개하기 앞서 분석초기에 나타난 연금술적인 '소 합일(신비의 분유)' 와 비견할 수 있는 거대한 뱀에 온몸이 휘감기는 꿈을 소개한다. 모래놀이에서 출현한 일련의 섬 이미지들은 신비의 분유 (플레로마) 상태에서 벗어나 굳은 땅이라 할 수 있는 자아영역을 창출하는 것으로 보았다. 섬을 단단하게 만들고 바다와의 경계도 확실하게 하는 견고한 땅을 만드는 현상을 융의 <죽은 자를 위한 설법>에서 언급되는 플레로마 (태초의 혼돈)가 크레아투르 (섬)가 되는 현상과 연관하였다. 사례 C : 일회적인 경험이라도 집중을 할 때 나타난 '섬' 이 정신적인 안정감을 준다는 점을 과도적인 혼란을 경험하던 여성을 통하여 소개한다. 적극적 상상에서 핏빛 하늘, 아래 검은 지평선 그리고 그 위의 작은 무엇에 집중하자 바위섬이 되고 그림을 그리면서 식물이 생기고 작은 섬 하나가 추가 되는 과정을 소개한다. 우유바다를 저어서 버터가 나오듯 세상이 만들어졌다는 힌두창조신화, 물속에서 흙을 건져 올려 섬을 만들었다는 체로키 원주민들의 창조신화, 창조주가 서있던 바위가 자라나 세상이 되었다는 사모아 창조신화, 그리고 산이 자라났다는 마이산의 전설을 사례와 연관시킨다. 또한 색상을 영혼의 울림이지 내면의 요구의 표현이라고 본 켄딘스키와 무의식적인 내용물에 형태가 부여될 때 안정감을 느끼게 된다는 융의 자서전을 인용한다. 사례 D : 임박한 죽음에 대하여 극심한 불안감을 호소하던 말기암환자의 섬 관련 꿈과 그것을 작품화한 후 편안하게 죽음 맞이한 경우를 소개하면서 불멸성과 최종적인 응고 (육화)의 상징으로서의 '섬' 의 의미를 논한다. 산 꼭대기에서 솟아난 물이 그 주변을 바다로 만든 섬(산) 꼭대기를 온 몸으로 껴안고 있었던 것과 위의 물이 아래의 물과 다르지 않다고 연상한 점에서 '하나의 물' 과 <현자의 장미원>의 <메리크리우스의 샘>과 연관하였다. 관련되는 연금술적인 문헌을 토대로 이 '영원한 물' 은 신성의 의미를 가진다는 것으로 마감한다.

온라인 서비스 품질이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향 -항공권 예약.발권 웹사이트를 중심으로- (The Effects of Online Service Quality on Consumer Satisfaction and Loyalty Intention -About Booking and Issuing Air Tickets on Website-)

  • 박종기;고도은;이승창
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권3호
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    • pp.71-110
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    • 2010
  • 본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.

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