• 문화기술의 융합
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• 제7권1호
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• pp.383-396
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• 2021

본 연구는 e-CRM이 이러닝 재이용의도에 미치는 영향에 대해 연구하고자 한다. 또한, e-CRM과 이러닝 재이용 의도 간의 관계에 대한 실재감의 매개효과를 확인하고자 한다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, e-CRM(e-마케팅, e-서비스, e-커뮤니케이션)은 이러닝 재이용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 실재감의 하위요인들인 교수 실재감, 인지적 실재감, 사회적 실재감 또한, 이러닝 재이용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, e-CRM이 교수 실재감을 매개로 이러닝 성과에 미치는 영향을 검증한 결과, e-마케팅과 e-서비스는 교수 실재감을 매개로 재이용 의도에 유의한 정(+) 의 영향을 미쳤지만, e-커뮤니케이션은 교수 실재감을 매개로 재이용 의도에 유의하지 않았다. 또한, e-CRM이 교수 실재감을 매개로 학습만족도에 미치는 영향의 경우, e-마케팅과 e-서비스는 교수 실재감을 매개로 학습만족도에 미치는 효과는 유의하였으나 e-커뮤니케이션과 학습만족도 간의 관계에 있어서 교수 실재감의 매개 효과는 유의하지 않았다. e-커뮤니케이션의 경우 이러닝 성과에 미치는 직접 효과는 유의하였다.

• 한국전자거래학회지
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• 제9권3호
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• pp.191-205
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• 2004

은행 등과 같이 고객의 서비스를 중요시하는 산업에서는 고객 만족도 향상을 위하여 eCRM(e-Customer Relationship Management)의 개념 도입이 촉진되고 있다. 이러한 고객의 만족도 향상을 위한 방안으로 본 연구에서는 은행의 금융상품 추천업무를 대상으로 전문가시스템을 이용한 eCRM 구축에 대하여 검토를 실시하였다. 이를 위하여 먼저 전문가시스템을 활용한 eCRM 시스템의 아키텍처를 제시하였고, 고객에게 금융상품 추천을 위한 전문가시스템 프로토타입을 개발하였다. 본 연구에서 제시된 금융상품추천 전문가시스템을 활용한 e-CRM시스템은 고객에게는 보다 양질의 금융 서비스를 제공하게 되며, 은행에서는 고객에 대한 보다 정확한 정보 수집이 용이하게 된다.

• 경영정보학연구
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• 제11권1호
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• pp.133-144
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• 2009

오늘날 eCRM은 인터넷 홈페이지를 방문하는 고객 정보를 체계적으로 관리하고 활용하기 위한 기업용 정보 시스템으로 주목받고 있다. 본 논문은 국내 유수의 유가공 업체 N사가 eCRM을 도입하여 활용한 사례에 대한 연구이다. N사가 eCRM을 도입하여 웹 로그 분석을 실시하고 고객별 최적화 서비스 도구를 이용할 수 있게 되면서, 이를 통해 정보를 분석하고 마케팅 활동에 활용한 사례를 연구하였다. 특히 본 연구에서는 유가공 업체와 같은 제조업체에서 인터넷 홈페이지를 통한 프로모션 활동과 연계한 eCRM 솔루션 도입 과정에 대하여 분석하였다. 또한 eCRM을 기업에 도입한 후 활용 범위와 효과에 대하여 논하였다.

• 정보기술과데이타베이스저널
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• 제8권2호
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• pp.1-15
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• 2001

In trying to bring about online CRM(customer relationship management), companies have paid much attention to eCRM. The key of eCRM is a recommendation system, which is being used by E-commerce sites to find products to purchase. To maintain a constant flow of marketing information and feedback it is important to staying in touch with customers. In this respect, eCRM becomes a serious business tool for sales activities. In this article we present tee case of Kookmin Internet banking eCRM welch is one of the first examples of implementing eCRM in commercial web site in Korea. We examine how Kookmin Internet banking develops eCRM and how it provides customized services to customers. We also explore the role of eCRM in Internet banking and the level of personalization technology used in Kookmin eCRM case.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제10권9호
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• pp.1596-1601
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• 2006

고객관리가 기업의 성패를 좌우하는 중요한 화두로 떠오르면서 보다 쉽고 편리하게 고객의 다양한 패턴을 발견하고 예측하기 위 해 많은 기업들이 CRM과 eCRM을 빠르게 도입하고 있다. 과거엔 고객관리가 통계학자들이나 전문적인 통계패키지에 의해 관리되어 왔으나 정보통신 분야의 급격한 발달을 기반으로 통계적 과정을 자동화시킨 데이터마이닝 기법으로 점점 대체되고 있는 추세이다. 이러한 데이터마이닝이 대표적으로 이용되고 있는 분야가 CRM, eCRM이다. 본 논문에서는 A할인점의 고객 데이터와 2004년도 매출 데이터를 기반으로 유전자알고리즘을 이용한 데이터마이닝을 통해 2005년도 우수 고객을 예측하였고 실제 고객 데이터와의 비교를 통해 데이터 마이닝이 eCRM에 얼마나 효과적인지를 입증하였다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제8권4호
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• pp.148-158
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• 2003

본 연구의 주요 목적은 e-CRM의 정보기술(IT) 요소가 고객반응 성과에 미치는 영향을 측정하는데 있다. 본 연구에서는 기존 연구를 바탕으로 e-CRM의 구성요소를 고객관리용 구성요소와 고객분석용 구성요소로 분류하였다. 그리고 고객반응 성과 변수들을 도출한 후, 두 가지 유형에 속하는 e-CRM 정보기술 구성요소들과 이들 변수들간의 관계에 대한 실증적 분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 성과로는 e-CRM 성공요인 및 구성요소 관련 기존 연구를 통하여 e-CRM 영역의 정보기술 구성요소와 고객반응 성과와 고객 충성도간의 관계를 실증적으로 검증함으로써 e-CRM 도입 및 구현분야에 이론적인 기여와 함께 이 분야의 현업 업무수행에 실제적인 도움이 될 수 있다는 점이다.

• 경영정보학연구
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• 제4권2호
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• pp.155-168
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• 2002

본 연구는 eCRM 솔루션의 기능이 고객의 사이트 방문과 구매에 미치는 영향을 분석하였다. 먼저 국내외 eCRM 솔루션을 조사한 결과, e-marketing에 속하는 캠페인 / 이벤트 마케팅, 전자우편 마케팅, 설문조사 마케팅 기능과 e-sales에 속하는 추천, 인센티브 / 할인 촉진 기능, 그리고 e-service에 속하는 전자우편 콜센터, 웹 콜센터 기능이 포함되어 있음을 파악하였다. 온라인 설문조사를 통해 수집된 146부의 자료를 분석한 결과, 캠페인 / 이벤트 마케팅, 전자우편 마케팅, 전자우편 콜센터, 웹 콜센터 기능의 경험 정도는 고객의 사이트 '방문'에 유의적인 영향을 미쳤다. 또한, 전자우편 마케팅을 제외한 캠페인 / 이벤트 마케팅, 설문조사 마케팅, 추천, 인센티브 / 할인 촉진, 전자우편 콜센터, 웹 콜센터 기능의 경험 정도는 고객의 '구매'에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 eCRM 기능들은 고객의 사이트 '방문'에는 효과가 있었지만 '구매'에는 효과가 낮은 것으로 나타났다. 이러한 결과들은 우리나라 eCRM이 고객성향에 대한 철저한 분석을 통해 실제 구매행동을 유발할 수 있도록 개발되고 구현되어야 함을 시사하고 있다.

• 통상정보연구
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• 제10권1호
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• pp.51-72
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• 2008

Recently, CRM has been integrated with e-CRM based on information and technology and its introduction is increasing. In particular, as a-CRM effectively collects information of customers with low cost and consolidates relations with customers through interactions with them, it is easier to achieve the marketing goals of companies. This study examines theories of CRM and a-CRM, and discusses development plan for successful introduction of e-CRM based on case studies on its introductions. Political suggestions are presented as follows: First, the basic rule to manage customers in respect to e-CRM is customer-oriented management. For optimal customer management, various customer service channels that support customers in real world as well as online should be provided for the best e-CRM system. Second, of increasing online customers, important customers should be sorted out for which individualized services should be provided and if so, they can be faithful customers. It is believed to be a true development direction of e-CRM appropriate to current society. With introduction of e-CRM, values and needs of customers should be analysed through various sorts of communication and information activities, and segmental marketing activities should be developed.

• CRM연구
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• 제4권1호
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• pp.19-34
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• 2011

최근 기업들이 고객관계관리(CRM)의 도입과 확산에 많은 노력을 기울이고 있는 가운데, 정보통신기술의 발달과 인터넷 사용의 활성화로 인하여 온라인 채널을 활용하여 CRM을 구현하는 이른바 e-CRM에 대한 기업들의 관심 역시 높아지고 있다. 지금까지 많은 연구자들이 CRM의 성공요인들을 식별하고, 각 요인들의 우선순위를 알아보고자 노력을 기울여 왔다. 하지만, e-CRM 분야에 대한 성공요인 관련 연구는 지금까지 충분히 이루어지지 못했다. 이에 본 연구에서는 기업들이 성공적으로 e-CRM을 구현을 위한 준비를 할 수 있는 가이드라인을 제시하기 위해, 기존에 연구되었던 다양한 e-CRM구축의 성공요인들을 도출, 정리하고, 각 요인별 상대적 중요도를 전문가 설문을 통해 분석하여, 우선순위를 살펴보고자 하였다. 이 때 요인별 상대적 중요도는 전통적으로 많이 활용되고 검증되어 온 분석적 계층 프로세스(AHP) 기법을 이용하여 도출하였다. 기존의 연구들은 대부분 조직적인 요소와 기술적인 요소들로 성공요인을 분석하였지만 본 연구에서는 e-CRM의 기능적인 관점으로 성공요인을 도출하고자 하였다. 분석 결과, e-CRM의 성공을 위해서는 분석-운영-협업 CRM의 세 부분이 모두 균형 있게 관리되어야 하며, 특히 최고경영자의 전폭적인 지원과 양질의 고객정보 확보, 그리고 고객의 요구사항에 효과적으로 반응하는 우수한 온라인 처리능력의 확보가 중요한 것으로 나타났다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제16권1호
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• pp.211-218
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• 2011

고객관계 관리는 일련의 과정 및 특정고객과 장기적인 관계를 정립하여 이윤을 추구하는 영업전략 지원 시스템으로 구성되었다. 성공적인CRM 전략은 예외 없이 고객자료 및 정보통신 기술에 기반 하여 형성된다. 최근들어 인터넷이 생활화되고, IT기술이 급속히 발달하면서 고객관계관리가 인터넷상에서 이루어지는 e-CRM이 등장하게 되었다. 이 연구를 통해 e-쇼핑몰에서의 e-CRM의 가 구성요소들이 소비자의 고객만족과 충성도에 어떠한 영향관계를 미치는지 조사한다. 그리고 e-CRM구성요소들을 통한 고객의 만족이 인터넷을 통한 구전효과나 구매선택에 어떠한 영향을 미치는지 알아보았다.