• 지능정보연구
• /
• 제12권4호
• /
• pp.109-126
• /
• 2006

성공적인 고객관계관리(CRM : customer relationship management)를 수행하기 위해서는 효과적인 고객 등급화가 필요하다. 일반적으로 고객등급화는 고객별로 LTV를 산정한 다음 일정한 비율로 고객을 분류하여 등급을 정하는 방법이 사용되어 왔다. 그러나 이러한 방법은 등급간의 이질성을 명확하게 반영하지 못하기 때문에 적지 않은 문제점을 내포하고 있다. 본 논문에서는 Holistic Profit을 이용해서 고객을 등급화 하는 방법을 제시하고, A 생명보험회사의 고객자료을 이용해서 이를 검증하였다. Holistic Profit은 신용대출 승인정책에서 승인임계점수(Cutoff Point) 책정에 활용되고 있는 방법들 중의 하나이다. 요약하면, 본 논문의 목적은 Holistic Profit을 활용하여 보다 효과적이고 과학적인 방법으로 고객 등급화 하는 방법의 개발과 검증에 있다. 본 논문에서 제시된 방법을 사용해서 고객을 등급화 함으로써 기업은 보다 효과적인 고객관계관리(CRM)와 마케팅 활동을 수행할 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
• /
• 한국지능정보시스템학회 2000년도 추계정기학술대회:지능형기술과 CRM
• /
• pp.37-63
• /
• 2000

• 한국지능시스템학회:학술대회논문집
• /
• 한국퍼지및지능시스템학회 2003년도 춘계 학술대회 학술발표 논문집
• /
• pp.261-264
• /
• 2003

인터넷을 비롯한 온라인의 발전은 기업들의 고객중심 마케팅 기법중 하나인 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)를 다양하게 발전시켰고 최근 가장 큰 이슈가 되고 있다. eCRM이란 CRM에서 인터넷을 이용해 기존의 시스템을 재구성하는 것을 말하는데 고객만족을 극대화하면서 동시에 관련 비용을 절감할 수 있는 새로운 고객관리라고 할 수 있다. 본 논문은 고객 성향 분석과 개인화에서 얻어진 일련의 정보를 다시 한번 더 가공함으로써 고객 집단 편성을 최적화 할 수 있음을 보였다.

• 인터넷정보학회논문지
• /
• 제9권3호
• /
• pp.103-117
• /
• 2008

일반 고객이 대기업 혹은 중소기업, 증권, 금융, 은행권 등의 서비스를 제공받기 위해서는 보편적으로 인터넷, SMS(Short Message Service), ATM(Automated Teller Machine), DM(Direct Mail), 텔레포니 서비스 등을 사용한다. 특히, 화재 보험사 및 증권, 금융, 은행권의 경우는 QoS(Quality of Service) 보장을 통한 실시간성 제약 조건을 만족해야 한다. 본 논문에서는 고객의 최초 접점으로 이용될 수 있는 CRM(Customer Relationship Management) 환경 하에서 다중 채널 서비스를 위한 결함허용 IVR(Interactive Voice Response)을 설계 구현하였다. 제안한 모델은 대 고객 응대 CRM 모델로 효율적으로 이용될 것으로 사료된다.

• Journal of Information Technology Applications and Management
• /
• 제10권1호
• /
• pp.19-34
• /
• 2003

Identifying customer repurchase intention is very Important for the Internet shopping mall to activate CRM (customer relationship management) in B2C (Business to Customer) eCommerce. In this paper, the experienced buyer's repurchase intention Is analyzed by using the approach of customer segmentation. Total of 979 samples, which had already experience of Internet shopping, are analyzed to demonstrate that the degree of repurchase Intentions differs from each segmented group. The benefit segmentation is performed by identifying private benefits for which consumers can seek among 14 services. The results show that the different group has a significant difference in the repurchase Intention. The results of repurchase intention can lead to practical recommendations for CRM in B2C eCommerce.

• 품질경영학회지
• /
• 제28권3호
• /
• pp.133-144
• /
• 2000

Many organizations have developed their own information systems not only for internal efficiency but also for effectiveness of external customer services. One of the most effective service tools for their customers is the use of information technology. The web technology is rapidly becoming one of the most effective tools for online customer services. In order to gain competitive edge, organizations must have effective web site planning methods for their customer service. A study on traditional information systems planning methodologies has been conducted and they are compared with web site planning techniques. Cases of web sites in order to Improve customer relationship are analyzed. finally, a new conceptual framework for web site planning strategy for e-CRM is proposed in this paper. In order to support effective web site planning, online customer contact points and online service activities are defined and classified as several stages. And, web site strategies corresponding to each customer service activities are developed and proposed, With this framework, organizations can build competitive web strategies for improving their online customer relationships, thereby increasing customer satisfaction.

• 정보교육학회논문지
• /
• 제5권2호
• /
• pp.197-206
• /
• 2001

고객관계관리 기술은 고객의 로열티 향상을 통해 이익 증대를 목적으로 한다. 현재 인터넷상의 교육용 사이트들은 구조화되지 못한 경우가 대부분이며, 아동 개개인에 대한 차별화된 서비스는 제공하지 못하고 있는 실정이다. 고객과 기업의 관계는 아동과 교육 사이트의 관계와 크게 다르지 않으므로 교육환경에서도 유용하게 이용될 수 있다. 본 논문에서는 CRM 이론에 대하여 알아보고, CRM 이론이 적용된 상업용 사이트와 널리 알려진 교육용 포탈사이트 및 학교 홈페이지를 분석하여 효율적인 학생관계관리를 위해서는 어떤 개인화된 서비스가 필요하며, 학교 홈페이지가 어떠한 형태로 설계되어져야 하는지에 대해 알아보았다. 그리고 회원가입, 관리자메뉴, 개인화설계, 학생에 대한 오퍼, 커뮤니케이션 측면에서 부분적으로 구현하였다.

• 응용통계연구
• /
• 제22권1호
• /
• pp.1-16
• /
• 2009

최근 대부분 기업에서는 통합 데이터베이스 정보를 모델화하고 이를 전략적으로 활용하는 움직임이 가속화되고 있다. 이는 고객과의 커뮤니케이션 및 관계유지로 대변되는 CRM(Customer Relationship Management)이 기업들의 가장 중요한 이슈 중 하나로 부각되고 있기 때문이다. 본 연구에서는 이런 관점에서 CRM의 핵심 요소인 데이터 마이닝 기법을 이용하여 개발한 고객 스코어링 모델을 마케팅 층(Marketing Layer)에 연결해주는 스코어링 캠페인 시스템을 개발 하고자 한다. 개발한 시스템은 고객 스코어링 결과 및 캠페인 대상자 선정 작업을 쉽게 할 수 있도록 GUI환경에서 제공해 줌으로서 일반 사용자들이 쉽게 활용할 수 있도록 하였다.

• 경영과정보연구
• /
• 제23권
• /
• pp.25-40
• /
• 2007

In the highly competitive and divers world of financial market, customer is the single most important factor to company's survival. Especially, creating a relationship with valued customers is a key to success. CRM provides the mean to retain high value customers. It takes a prospect of what customers expect. Utilizing those knowledge can help the products and service meet the customers' needs, thereby maximizing customer satisfaction and company's profit. In this report, I am going to suggest a few ways to develop successful CRM in the life insurance industry. First, CRM should innovate the way of communication to keep pace with Web 2.0 era. In other words, the customer's needs should be caught by real-time communication than traditional off-line market research. Thus, the functionality and specification of products can be decided by customer's direct choice so that the customers are able to purchase the understanding and experience of the products. Second, CRM project should consider whether the initial strategy plan can promise the stable growth of customer at the first step. When planning strategy, the project needs to identify what customer wants and how to fulfill the needs with stable growth of the customer. In addition, the CRM should be developed by realizing that customer centric benefits ultimately guarantee the growth of the organization. Third, CRM systems should enhance the organization's ability to take the customer's insight in a 360 degree view and to capture the voice of the customer directly. In order to develop the best matched product package, more precise customer segmentation should be ahead of market segmentation strategy. Forth, the biggest reward from CRM will be a customer royalty program. Many successful banks are already planning and practicing customer royalty strategy. A comprehensive analysis of customers and their behavior allow organization to identify high value potential customers' needs and determine a strategy required to meet those needs. Even life insurance companies such as Prudential Korea are developing products designed for royal customers. Fifth, understanding and managing the experience of customer called Customer Experience Management also can increase customer satisfaction. Measuring only customers' experience and adapting it to marketing strategy make products position in the gap between the customers' expectation and experience not required by market. A key component of CEM is its application across all organizational functions. At last, the direction of change and development of CRM can be defined from the conceptualization of information technology represented by Ubiquitous and Web 2.0. Instead of just managing customer information, companies should take the initiative in personalized system with customer oriented strategy. Furthermore, with the regular communication between CRM stakeholders (Sales-Marketing-IT), customer's demand should be directly reflected to enterprise strategy in real time.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제8권1호
• /
• pp.76-83
• /
• 2003

고객 충성도 향상을 통해 이익 증대를 도모하는 CRM 기술은 기업의 중요 전략중 하나인 동시에, 교육용 사이트의 CRM 특성 평가는 CRM 적용 활성화를 위하여 필수적 항목이라 할 수 있다 따라서 본 연구에서는 CRM 기술의 정의 및 특성. 웹사이트 평가 동향을 분석한 후 최근의 정량적 전역 평가 방법론인 Web-site QEM을 이용하여 CRM 특성 평가 모델을 설계한다. 이에 현재 운영 중인 교육용 사이트의 CRM 특성 서비스 내용을 비교하고, 학생 사용자 관점에서 고객 충성도와 고객 만족도를 향상시키기 위한 CRM특성에 대한 평가 기준과 정량적 모델을 제안한다. 제안된 평가 모델의 일부를 운영중인 교육용 사이트에 적용하여 결과 값을 제시한다.