• 제목/요약/키워드: Website review

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온라인 구전정보 수용자의 지각된 정보유용성과 자기효능감이 구전정보 수용의도에 미치는 영향에 관한 연구: 의견고수와 구전수용의 비교 (Investigating the Influence of Perceived Usefulness and Self-Efficacy on Online WOM Adoption Based on Cognitive Dissonance Theory: Stick to Your Own Preference VS. Follow What Others Said)

  • 이정현;박주석;김현모;박재홍
    • Asia pacific journal of information systems
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    • 제23권3호
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    • pp.131-154
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    • 2013
  • New internet technologies have created a revolutionary new platform which allows consumers to make decision about product price and quality quickly and provides information about themselves through the transcript of online reviews. By expressing their feelings toward products or services on virtual opinion platforms, users extend their influence into cyberspace as electronic word-of-mouth (e-WOM). Existing research indicates that an impact of eWOM on the consumer decision process is influential. For both academic researchers and practitioners, investigating this phenomenon of information sharing in online website is essential given the increasing number of consumers using them as sources of purchase decisions. It is worthwhile to examine the extent to which opinion seekers are willing to accept and adopt online reviews and which factors encourage adoption. Discerning the most motivating aspects of information adoption in particular, could help electronic marketers better promote their brand and presence on the internet. The objectives of this study are to investigate how online WOM influences a persons' purchase decision by discovering which factors encourage information adoption. Especially focused on the self-efficacy, this research investigates how self-efficacy affects on information usefulness and adoption of online information. Although people are exposed to same review or comment about product or service, some accept the reviews while others do not. We notice that accepting online reviews mainly depends on the person's preference or personal characteristics. This study empirically examines this issue by using cognitive dissonance theory. Specifically, in the movie industry, we address few questions-is always positive WOM generating positive effect? What if the movie isn't the person's favorite genre? What if the person who is very self-assertive so doesn't take other's opinion easily? In these cases of cognitive dissonance, is always WOM generating same result? While many studies have focused on one direct of WOM which indicates positive (or negative) informative reviews or comments generate positive (or negative) results and more (or less) profits, this study investigates not only directional properties of WOM but also how people change their opinion towards product or service positive to negative, negative to positive through the online WOM. An experiment was conducted quantitatively by using a sample of 168 users who have experience within the online movie review site, 'Naver Movie'. Users were required to complete a survey regarding reviews and comments taken from the real movie page. The data reflected user's perceptions of online WOM information that determined users' adoption level. Analysis results provide empirical support for the proposed theoretical perspective. When user can't agree with the opinion of online WOM information, in other words, when cognitive dissonance between online WOM information and users' preference occurs, perceived self-efficacy significantly decreases customers' perception of usefulness. And this perception of usefulness plays an important role in determining users' intention to adopt online WOM information. Most of researches have been concentrated on characteristics of online WOM itself such as quality or vividness of information, credibility of source and direction of online WOM, etc. for describing effect of online WOM, but our results suggest that users' personal character (e.g., self-efficacy) plays decisive role for acceptance of online WOM information. Higher self-efficacy means lower possibility to accept the information that represents counter opinion because of cognitive dissonance, whereas the people that have lower self-efficacy are willing to accept the online WOM information as true and refer to purchase decision. This study suggests a model for understanding role of direction of online WOM information. Also, our result implicates the importance of online review supervision and personalized information service by confirming switching opinion negative to positive is more difficult than positive to negative through the online WOM information. This implication would help marketers to manage online reviews of their products or services.

오픈마켓에서 개인특성이 신뢰 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 실증연구 (The Impact of Consumer Characteristics Upon Trust and Purchase Intentions in B2C E-marketplaces)

  • 조휘형;홍일유
    • 경영정보학연구
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    • 제12권3호
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    • pp.49-73
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    • 2010
  • 고객만족과 신뢰에 관한 문제는 인터넷쇼핑몰의 발전에 걸림돌이 되고 있다. 불확실성과 리스크가 존재하는 B2C 전자상거래에서 불안 요소를 불식시키거나 감소시켜 고객만족과 소비자의 신뢰를 구축하는 것이 인터넷쇼핑몰의 성공을 위해 필수적 요소라 할 수 있다. 본 연구는 효율적인 웹사이트 구축을 위해 오픈마켓에서 고객만족과 중개자의 신뢰가치성 요인 간의 영향관계를 조명한다. 또한 오픈마켓 이용자의 개인적 특성으로서 신뢰성향과 자기효능감이 신뢰와 구매의도 형성에 어떠한 역할을 하는지 조명하고 이해하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 결과에 따르면 오픈마켓에서 고객만족은 신뢰가치성으로 능력, 배려, 무결성 요소에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 배려와 강한 관계를 맺고 있는 것으로 나타났다. 그리고 오픈마켓에서 신뢰성향은 신뢰나 구매의도에 영향을 주지 못하며, 신뢰가치성 요소로서 배려와 무결성에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 자기효능감은 신뢰와 구매의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 자기효능감이 높은 고객에게는 이탈 방지를 위해 고객충성도를 높일 수 있는 전략이 요구되며, 반면에 자기효능감이 낮은 고객을 유인하기 위해 웹사이트의 사용성 및 유용성을 고려한 기술적 측면과 마케팅적 측면에 초점을 두는 전략이 요구된다.

해외투자(海外投資)와 지속가능발전 원칙 - 적도원칙(赤道原則)(Equator Principles)을 중심으로 - (How to Reflect Sustainable Development in Overseas Investment including Equator Principles)

  • 박훤일
    • 한국무역상무학회:학술대회논문집
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    • 한국무역상무학회 2006년도 제35회 하계 정기세미나
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    • pp.45-72
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    • 2006
  • The Equator Principles are a set of voluntary environmental and social guidelines for ethical project finance. These principles commit banks and other signatories to not finance projects that fail to meet these guidelines. The principles were conceived in 2002 on an initiative of the International Finance Corporation and launched in 2003. Since then, dozens of major banks have adopted the Principles, and with these banks among them accounting for more than three quarters of all project loan market volume the Principles have become the de facto standard for all banks and investors on how to deal with potential social and environmental effects of projects to be financed. While regarding the Principles an important initiative, NGOs have criticised the Principles for not producing real changes in financing activities and for allowing projects to go through that should have been screened out by the Principles, such as the Sakhalin-II oil and gas project in Russia. In early 2006, a process of revision of the principles was begun. The Equator Principles state that endorsing banks will only provide loans directly to projects under the following circumstances: - The risk of the project is categorized in accordance with internal guidelines based upon the environmental and social screening criteria of the International Finance Corporation (IFC). - For all medium or high risk projects (Category A and B projects), sponsors complete an Environmental Assessment, the preparation of which must meet certain requirements and satisfactorily address key environmental and social issues. - The Environmental Assessment report addresses baseline environmental and social conditions, requirements under host country laws and regulations, applicable international treaties and agreements, sustainable development and use of renewable natural resources, protection of human health, cultural properties, and biodiversity, including endangered species and sensitive ecosystems, use of dangerous substances, major hazards, occupational health and safety, fire prevention and life safety, socio-economic impacts, land acquisition and land use, involuntary resettlement, impacts on indigenous peoples and communities, cumulative impacts of existing projects, the proposed project, and anticipated future projects, participation of affected parties in the design, review and implementation of the project, consideration of feasible environmentally and socially preferable alternatives, efficient production, delivery and use of energy, pollution prevention and waste minimization, pollution controls (liquid effluents and air emissions) and solid and chemical waste management. - Based on the Environmental Assessment, Equator banks then make agreements with their clients on how they mitigate, monitor and manage those risks through an 'Environmental Management Plan'. Compliance with the plan is required in the covenant. If the borrower doesn't comply with the agreed terms, the bank will take corrective action, which if unsuccessful, could ultimately result in the bank canceling the loan and demanding immediate repayment. - For risky projects, the borrower consults with stakeholders (NGO's and project affected groups) and provides them with information on the risks of the project. - If necessary, an expert is consulted. The Principles only apply to projects over 50 million US dollars, which, according to the Equator Principles website, represent 97% of the total market. In early 2006, the financial institutions behind the Principles launched stakeholder consultations and negotiations aimed at revising the principles. The draft revised principles were met with criticism from NGO stakeholders, who in a joint position paper argued that the draft fails by ignoring the most serious critiques of the principles: a lack of consistent and rigorous implementation.

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e-마켓플레이스에서의 인지된 위험의 원천과 완화 요인 (Sources and Mitigating Factors of Perceived Risk in the e-Marketplace)

  • 이상윤;김명수;이동후;안재현;이동주
    • 경영정보학연구
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    • 제9권2호
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    • pp.41-66
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    • 2007
  • e-마켓플레이스는 시장 형성자가 다수의 판매자들과 구매자들을 모아 거래가 이루어지도록 중개 역할을 한 후 일정 수수료를 제공 받는 온라인 비즈니스 모델이다. e-마켓플레이스의 성공을 위해서 시장 형성자는 많은 수의 구매자와 판매자의 참여를 동시에 유도하는 것이 필요한데, e-마켓플레이스의 구조적 복잡성으로 인한 다양한 잠재적 위험 요인들은 거래 참여의 장애 요소로 작용한다. 따라서 거래에 있어 판매자와 구매자가 인지하는 위험 요인에 대한 효과적인 대응은 시장 형성자가 수행해야 할 필수적 과제가 된다. 본 연구에서는 e-마켓플레이스에서의 판매자와 구매자가 인지하는 위험의 원천 및 그 완화 요인에 대한 연구를 수행하였다. 이를 위하여, 온라인 거래에서 구매자가 갖는 인지된 위험에 관한 연구와 경제학의 대리인 관계 이론을 활용하여 e-마켓플레이스에서의 거래에 있어서 구매자와 판매자가 느끼는 위험의 원천과 완화 요인들을 분석하기 위한 프레임워크를 도출하였다. 위험의 원천으로는 인지된 정보 비대칭과 판매자 기회주의에 대한 우려, 구매자 기회주의에 대한 우려, 시장 형성자 역할 불완전성에 대한 우려가 도출되었다. 그리고 위험 완화 요인으로는 웹사이트 정보성, 시장 형성자에 대한 신뢰, 판매자에 대한 신뢰, 상품 진단성, 사회적 존재감이 도출되었다. 이를 바탕으로, 현재까지 성공적으로 성장한 e-마켓플레이스들에 대한 사례 분석을 통하여 프레임워크를 검증하고, 시장 형성자가 취할 수 있는 위험 완화 전략들에 대한 구체적 방안과 시사점을 제시하였다.

도심지 상업지역의 정부 지원사업 효과 분석 (Government-funded Projects' Effects in Revitalizing the Urban Commercial District for Small and Medium Retail Merchants)

  • 강성하;이정희;황성혁
    • 유통과학연구
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    • 제12권12호
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    • pp.101-106
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    • 2014
  • Purpose - This study reviews the achievements of a pilot project for the revitalization of a commercial district performed for three years after its establishment in 2011. The project for the revitalization of the commercial district was performed to create a new local community space in connection with the traditional market and nearby districts. Although it was a pilot project, the project for the revitalization of the commercial district has been performed for almost three years. Therefore, this seems a proper time to conduct an interim evaluation of the project. This study aims to review and evaluate how the government support policy is influential for the revitalization of the commercial district. In other words, this research aims to identify what projects positively affected consumers' intention to revisit the downtown commercial area among the commercial district revitalization projects-promotion events, promotion activities, education, merchants cooperation system, IT projects, cultural events, and residents' communication. Research design, data, and methodology - This study designated seven management improvement projects affecting commercial district revitalization based on preceding studies. The survey of the degree of satisfaction on seven management improvement projects was executed targeting consumers who visited the commercial areas. Additionally, visitors' revisit intentions regarding currently visited commercial areas were also investigated. Therefore, revisit intention was set as a dependent variable and the satisfaction degrees of the respective management improvement projects were set as the independent variables. A total of 1,209 consumers were examined in six districts in the country. Result - Multiple regression analysis results showed that cultural events, education, the merchants' cooperation system, and IT projects brought statistically significant effects to the revisit intentions of consumers. In contrast, promotion events, resident communication projects, and promotion activities did not affect the revisit intentions of consumers. Particularly, the residents' communication project did not show significant influence because of consumers' recognition that it is similar to a cultural event. Conclusion - The following implications for the revitalization of business districts in the urban central area are drawn. From a general perspective, the businesses of culture, education, and cooperative system among seven businesses play positive roles regarding the intention to revisit so that the project is required to be promoted periodically through unique performances differentiated for each district, the merchant training reinforced for professionalism, and the expansion of joint events of merchants. Moreover, the sales promotion project and public relations activity are shown to be not influential to the intention to revisit. Therefore, while short-term sales promotion such as one-time gift events are required, sales promotion and public relation activities to induce revisits by mileage savings and accumulated gift presentation to attract long-term customers are required. The IT business is positively influential to the intention of revisit. Therefore, detailed information on the revitalized commercial district should be provided and additional functions such as discount coupons for continuous utilization should be included in the mobile app and the website.

Deconstructionism in Issey Miyake's Fashion Design

  • Kwon, Hae-Sook
    • 패션비즈니스
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    • 제11권6호
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    • pp.87-100
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    • 2007
  • This study aims at analyzing the characteristics of deconestructionism expressed in Issey Myake's fashion who is one of the most creative designers in the world. Method and contents of this study are as follows. Through the review of literatures, three major categories such as interminacy of meaning, decentring, and intertextuality and eight subcategories have been identified as major features of deconestructionism. These subcategories for content analysis were selected to examine the characteristics of deconstructionism expressed in Issey Myake's design in depth. Interminacy of meaning was divided into unstructured and unconstructed factors while decentring into qualities of cross-gender, subculture, anti-fashion, and post-humanism. Lastly, intertextuality was classified into factors of disordered mixing mode and mixed styles. Materials for analysis were chosen from total 349 designs on the website,www.firstview.com, which carries Issey Miyake's collection from 2002 S/S through 2006 F/W. 2 fashion major analysts including the researcher participated in 1st analysis and two another fashion major analysts participated in 2nd analysis. The final level of consistency between analysts was over 97% for all categories. The data analysis quantitatively evaluates the frequency of each category and qualitatively evaluates the characteristics of design. The result is as follows. First, the avant-garde facets of inter-textuality are most prominent. In particular, Miyake has introduced the various novelly textiles to fashion and employed the mixtured styles, not to copy them but to create hybrid designs by using pastiches and mixing fashion styles. Moreover, he has used various fabrics in order to inflict shock and contrast but still create subtle harmony, thus enriching his fashion. Second, the indeterminacy of meaning is the second most frequently shown facet of Miyake's fashion design. Miyake has employed unconstructed expression techniques, which has projected unusual images free from basic forms of designs and also has used the unstructured styles which dismantle harmony and balance-the common rule of design. He has made a new attempt to acknowledge clothing as an expressive artwork by allowing clothes to take a complete form when a person actually wears them. He has demonstrated a unique perspective on cloth construction and presented a love for artistic collaboration in the development of his collections A distinct manufactured aesthetic is exaggerated, even hyperbolic. Thirdly, the aspects of decentralization were also shown in Miyake's design, however, it has been visibly decreased after 2002 S/S.

멀티미디어 컨텐트웨어 상품에 대한 소비자 감성 평가 요소(문화성 인자)추출에 관한 연구 - 기업 웹사이트를 중심으로 - (A refinement of customer satisfactory factors in multimedia contentware evaluation process - focused on company website design -)

  • 이종호;김명석;이현이;김태균
    • 디자인학연구
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    • 제11권1호
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    • pp.291-302
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    • 1998
  • 인터넷과 멀티미디어 상품이 일반화되면서, 멀티미디어 컨텐트웨어 상품 평가에 대한 필요성이 대두되고 있다. 1993년 이후 등장한 인터액티브 멀티미디어 상품은 소비자들에게 전혀 새로운 차원의 체험을 제공하여 급속히 그 영역 및 범위를 확장하고 있는 실정이다. 이렇듯 급속히 팽창하고 있는 인터액티브 멀티미디어 시장에서 경쟁력 있는 상품을 제작하기 위해서는 일단 체계적으로 멀티미디어 상품을 분석할 수 있는 평가시스템의 구축이 필요하다. 또한 이를 바탕으로 디자인 요소 및 프로세스의 개발이 필요 되어진다고 볼 수 있다. 본 연구는 이러한 작업과정의 일환으로, 우송산업대학교, 한국과학기술원, 그리고 삼성 ids와 공동으로 1997년 8월에서 1998년 1월까지 진행되었다. 본 연구는 특히 멀티미디어 상품에서 경험되어지는 새로운 차원의 체험이 사용자 만족에 미치는 영향에 중점을 두어 사용자 만족요소를‘합목적성’, ‘사용성’, ‘문화성’으로 분류하고, ‘문화성’만족 요소 추출을 감성공학적 기법을 도입하여 시도하였다. 연구결과 일반적인 소비자들에게는 4개의 문화성 만족 요소가 있는 것으로 파악되었고, 이 요소는(정보 습득과정에서의) 사용자 가치, (정보 습득과정에서의) 구성의 완성도,(정보 습득과정에서의) 시각적 완성도, 그리고 (정보 습득과정에서의) 시대성 등이다. 본 연구에서는 또한 문화성 만족 요소를 바탕으로 하는 문화성 평가시스템도 구축하여 7개 기업 웹사이트를 대상으로 사례연구를 실시하여 웹 디자인의 특징적 요소와 사용자 문화성 만족과의 상관관계의 파악을 시도하였다.할 수 있다.기업통신망 입장에서는 PVC뿐만 아니라 SVC(교환가상회선: Switched Virtual Circuit)호처리가 수용되어야 한다. 이와같이 PVC와 SVC 수용으로 기업통신망은 통신망의 구성 및 관리가 복잡, 다양해지며, 또 그 기업은 관련된 다양하고 수많은 고객과 접속될 수 있어야 한다. 이때 ATM망을 백본으로 한 공중망이 관련 기업의 사설 정보를 관리하도록 한다는 것은 그 서비스의 이용자에게 보안문제를 제기함은 물론 서비스 이용자가 자신의 망에서 동작하는 여러 서비스를 고객 스스로가 관리하는 것이 바람직하다. CNN(고객망관리 : Customer Network Management)은 이러한 고객에 의한 통신망, 공중망에 대한 부분적 관리 및 서비스에 대한 관리가 이루어 질수 있도록 수행하는 기능이다. 본 논문에서는 ATM망이나 프레임 릴레이망과 ATM 망이 공존시 기업통신망관점에서 야기되는 문제점의 제시와 이의 해결 방안을 살펴보았다. 우선 FR/ATM 연동에서 PVC설정뿐만 아니라 SVC 설정 방법의 연구, 이때 고려된 QoS,트래픽 처리과정을 살펴보았다. 또한 망관리 입장에서 기업통신망 관리자와 ATM망 관리자와의 온-라인 서비스를 제공하기 위해서는 변화된 통신망 차원서의 확장된 Managed Object(MO)를 근간으로한 체계적인 CNN-NMS(CNM-Network management System)연동을 살펴본후 결론에서는 추후 계속연구 및 조사 되어야 할 항목을 기업통신망 입장에서 서술하여 보았다.관(關)한 모든 것을 연구(硏究)해 보아야 한다.

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인터넷 환경에서 고객참여의 전략적 활용에 관한 연구 (The Strategic Management of Customer Participation in Internet Environments)

  • 양석준;이은영
    • 산학경영연구
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    • 제18권1호
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    • pp.81-108
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    • 2005
  • 최근 인터넷 환경이 보편화되면서 마케팅 활동에 있어서 고객들의 참여현상은 폭발적으로 일어나고 있다. 과거 고객들은 단순히 제품을 수용할 것인지, 수용하지 않을 것인지 만을 결정하였으나 이제 고객들은 자신이 쓸 제품을 직접 설계하고 기업에게 해당 제품을 자신들이 희망하는 가격에 만들어 줄 것을 요구하는 단계에 이르고 있다. 이렇듯 인터넷 환경의 마케팅 프로세스에 있어서 고객참여 현상은 폭발적으로 일어나고 있으나 이에 대한 학술적인 논의는 충분하지 않은 편이다. 본 연구에서는 고객참여에 대한 기존 문헌을 고찰하여 과거 오프라인 환경에서의 고객 참여 전략에 대한 논의와 그 활용의 한계를 지적하고, 인터넷 환경에서의 고객 참여 전략을 새롭게 재조명해야 할 필요성을 제기하였다. 또한 인터넷 환경에서 기업이 고객 참여 활동을 활용할 수 있는 구체적인 전략을 제시하였다 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객 참여에 관한 기존 연구의 고찰을 통하여 마케팅 측면에 있어서 고객 참여의 개념과 형태를 정의하고, 기존 연구의 흐름과 방향을 정리하였다. 또한 오프라인상의 고객 참여의 한계 요인을 지적하여 많은 기대에도 불구하고 실제 오프라인에서 고객 참여가 활성화되지 못했던 원인을 규명하였다. 둘째, 인터넷 환경의 도입으로 인하여 오프라인 상에서 고객 참여가 활성화되지 못했던 제약 요인들이 쉽게 해결될 수 있음을 제시하였고, 이로 인하여 기업과 고객과의 관계에 있어서 고객의 주도적 참여 현상이 급격하게 확산될 수밖에 없음을 제시하였다. 셋째, 급격하게 증가하고 있는 고객들의 참여 욕구를 기업의 성과로 가져가기 위한 방법론을 제안하였다. 인터넷 환경에서 고객 참여가 실질적인 기업의 성과로 이어지기 위해서 기업은 스스로의 생산물을 제품이 아닌 생산 프로세스로 다시 정의할 필요가 있으며, 고객의 참여를 고려하여 프로세스를 재구조화 할 필요가 있음을 지적하였다.

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웹품질요인이 실버포탈 수용에 미치는 영향에 관한 연구: 40세 이상의 잠재 실버포탈 이용자의 인식도를 중심으로 (Effect of Website Quality on Silver Portal Adoption: Focused on Perception of Potential Users Who Are Over 40 Years Old)

  • 윤종수;김유정;김재영;윤종욱
    • 한국컴퓨터정보학회논문지
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    • 제15권6호
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    • pp.159-170
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    • 2010
  • 인구의 고령화 현상과 맞물려 인터넷 이용인구의 연령대별 분포에서도 최근 몇 년 간 중장년층 인구의 인터넷의존도가 급격히 증가하고 있으며, 이들을 위한 실버포탈이 등장하고 있다. 이에 본 연구에서는 40세 이상의 잠재 실버포탈 이용자들을 대상으로 하여 실버포탈의 성공적 수용을 위한 품질요인을 규명하고자 하였다. 또한 인구통계학적 특성(성별)이 실버포탈 품질요인과 이용의도간의 관계에 미치는 영향도 규명하고자 하였다. 이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해, 관련 문헌들에 대한 검토를 통해 실버포탈 품질요인으로 정보품질, 시스템품질, 서비스품질 및 오락품질을 도출하였으며, 성별을 조절변수로 선택하였다. 이러한 연구변수의 정의를 토대로, 본 연구에서는 국내의 수도권 지역에 거주하는 40세 이상의 잠재 실버포탈 이용자들을 대상으로 설문지를 의뢰하여 통계분석을 수행하였다. 분석결과, 정보품질, 시스템품질과 오락품질은 실버포탈 이용의도와 관련성이 있는 반면에 서비스품질은 이용의도와 관련성이 없다는 것을 파악할 수 있었다. 또한 실버포탈의 오락품질과 이용의도간의 관계에 대해 성별의 조절효과가 있음이 밝혀졌다.

프로세스 이노베이션을 활용한 공공도서관 업무 프로세스 개선에 관한 연구 (A Study on the Improvement of Public Library Workflow Using Process Innovation)

  • 노동조;김영미;오동근
    • 한국비블리아학회지
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    • 제28권4호
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    • pp.393-413
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    • 2017
  • 본 연구는 비즈니스 혁신의 하나인 프로세스 이노베이션에 대한 공공도서관으로의 적용가능성을 탐구한 것이다. 이를 위하여 문헌연구를 통해서 프로세스 이노베이션에 대한 개념을 정의하고 나아가 공공도서관의 사서들을 대상으로 서면 질문조사와 포커스그룹 인터뷰를 병행하여 도서관 업무를 수서 및 정리, 자료실 운영, 이용자 관리, 이용자 서비스, 프로그램, 자원봉사자 관리, 도서관 홍보, 도서관전산화 시스템, 시설 및 비품 관리, 서무와 통계 관리로 대분하고 각 업무별 세부업무를 확인한 다음, 공통분모를 도출하였다. 이어서 구글 행아웃을 통한 공공도서관 사서들과의 다자간 대면 인터뷰를 통하여 수서와 정리, 이용자 관리 업무에 있어서 프로세스 개선의 필요성 및 가능성을 확인하고 프로세스 이노베이션을 적용한 개선방안과 함께 새로운 적용 모델을 제시하였다. 본 연구의 결과, 도서계약 및 희망도서 관련 업무의 절차를 개선하여 보다 신속하게 이용자의 요구를 충족할 수 있는 방안을 제시하였다. 이용자 관리 부분에서는 미국의 30개 공공도서관에 대한 웹 사이트 조사를 통하여 회원가입 시 요구 사항과 가입 절차를 분석하고 나아가 기존 공공도서관의 회원가입 절차에 대한 프로세스 분석을 통하여 개선된 프로세스를 제공함으로써 이용자의 만족도 향상과 함께 도서관 업무 프로세스의 개선에도 기여할 수 있을 것으로 기대한다.