• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제15권2호
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• pp.189-197
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• 2010

본 연구는 종합사회복지관의 종사자를 대상으로 종합사회복지관 종사자의 서비스 질이 직무태도에 미치는 영향 요인을 실증적으로 분석하였다. 종합사회복지관 종사자의 서비스 질인 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이 관계요인인 관계친밀성과 클라이언트맞춤화를 매개로 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향을 규명함으로써 종사자의 직무태도를 해결하기 위한 함의를 제시한다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 종합사회복지관 종사자의 서비스 질인 신뢰성, 대응성, 확신성은 종사자의 직무태도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계친밀성과 클라이언트맞춤화는 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 것으로 났다. 따라서 종합사회복지관 종사자의 직무태도에 미치는 신뢰성, 대응성, 확신성은 매우 중요한 요인으로 나타났으며, 관계친밀성과 클라이언트맞춤화는 종사자의 직무태도를 향상시키는데 중요한 관계요인으로 입증되었다. 본 연구는 종합사회복지관 종사자의 서비스 질과 직무태도와의 관계에 대한 정책적 시사점을 대안으로 제시하였다.

• 한국철도학회논문집
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• 제19권5호
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• pp.609-616
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• 2016

승객서비스 장치는 역정보 등 다양한 열차운행 정보를 제공하기 위해 설치된 승객 접점장치로 고장이나 오류 시 열차운행에 영향은 적지만 승객들은 큰 불편을 느끼게 된다. 이에 본 논문에서는 신뢰성기반 유지보수(RCM)를 운영자 입장에서 적용했던 기존 시각에서 벗어나, 승객 입장에서 중요장치인 승객서비스 장치를 분석대상으로 선정하였다. 서울도시철도공사의 데이터를 기초로 승객서비스 장치에 대한 고장분석 및 FMEA/FMECA수행, 심각-발생도 매트릭스 및 위험우선순위평가 결과를 기반으로 통합 설정기를 분석대상으로 선정하였으며, 와이블분포를 통해 고장패턴, 고장률 등 고장해석을 수행하였다. 이를 바탕으로 승객서비스 장치의 고장 최소화 방안을 제시하였다.

• 아태비즈니스연구
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• 제13권3호
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• pp.433-448
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• 2022

Purpose - The purpose of this study is to empirically analyze users' continuous use intentions using the characteristics of live commerce in China. Design/methodology/approach - Social presence, influence of information source (Wang Hong), convenience, marketability, reliability, personal innovativeness, and social influence were selected as elements that affect the perceived value of users, and an assumption that perceived value would affect continuous use intention was set. 515 samples were obtained from Chinese consumers through a Chinese online questionaire survey. IBM SPSS 26 and AMOS was used for statistical testing. Findings - First, social presence, Wang Hong, convenience, marketability, and reliability, which are the quality characteristics of live commerce services, affect the perceived value of users and user's continuous use intention. Second, the perceived value of users plays a mediating role between the quality characteristics of live commerce service and the continuous use intention. Third, personal innovativeness plays a moderating role in the effect of live commerce service quality on the perceived value of e-commerce users. Fourth, among the relative effects of the service quality characteristic variables, the relative effect of reliability is the greatest followed by that of convenience, marketability, and Wang Hong, in order of precedence, and the effect of social presence is the smallest. Research implications or Originality - South Korean government's plan to support for advancing into live commerce in China were presented as strategic implications for exporting South Korean products to China through online services including live commerce.

• 유통과학연구
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• 제13권11호
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• pp.79-92
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• 2015

Purpose - The aim of this study is to develop an empirical model of the effects of traditional market service quality factors on customer value, relationship quality, and behavior. The specific objectives of the study are as follows: 1) to classify study objects into cultural tourism markets and non-cultural tourism markets as well as to verify the differences in service quality among the two markets and, 2) to present practical service marketing methods that fit with the characteristics of the traditional markets by amending the five quality evaluation items of SERVQUAL (a multiple-item scale for measuring service quality)to suit the characteristics of the traditional markets and establish the relationship among customer value, relationship quality, and behavior intention. Research design, data, and methodology - The study methods of empirical investigation are as follows. First, this study selected for a study object the Suwon Paldalmun Gate Market to represent the cultural tourism market, and general traditional markets to represent the non-cultural tourism market. This study also conducted personal interviews in order to increase the response rate and collected a total of 418 responses between March 18, 2014 and April 05, 2014. The total of 418 responses used for this study excluded 14 responses that had either misleading information or missing values. Results - This study verified the perceived differences of service quality based on traditional market specialization through an independent sample t-test. It appeared that the perceived service quality of the cultural tourism market was generally higher than that of the non-cultural tourism market. This study executed a path analysis in order to examine the effects of service quality factors on customer value, relationship quality, and behavior intention. This study also comprehensively analyzed the specialized market and non-specialized market separately. Although there were some differences among the results, the overall results were uniform. It appeared that convenience, reliability, and empathy, among the service quality factors, exerted meaningful effects on customer value. On the other hand, convenience, reliability, responsiveness, and empathy, excluding the tangibles, exerted meaningful effects on the relationship quality. In addition, it appeared that all service quality factors exerted meaningful effects on the customer value, relationship quality, and behavior intention. Therefore, the study verified that all of the hypotheses formulated in the study were generally adopted. Conclusions - The implication of this study may be classified into academic and practical implication as follows. With respect to the academic implication, it seems that this study is among the early studies to verify the differences between the cultural tourism market and the non-cultural tourism market. The practical implication of this study is that the perceived service quality, such as convenience, reliability, responsiveness, and tangibles, excluding empathy, was higher in the cultural tourism market than in the non-cultural tourism market. This means that customer satisfaction is enhanced by governmental aid such as hardware, software, and information and communications technology.

• 시큐리티연구
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• 제17호
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• pp.361-381
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• 2008

기계경비시스템이 제공하는 서비스에는 유 무형의 서비스가 모두 포함되어 그에 대한 품질 평가가 쉽지 않은 것이 사실이다. 그럼에도 불구하고 본 연구는 서브퀼 모형을 도입하여 기계경비시스템의 서비스품질 구성차원을 확인하고, 서비스품질과 고객만족과의 관계를 실증적으로 검증하고자 하였다. 이를 위하여 대구지역에서 기계경비서비스를 이용하고 있는 소규모 상점을 대상으로 경험적 연구를 진행하였으며 연구결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스품질을 구성하는 요인들이 고객만족에 영향을 주는지 검증한 결과, 서비스품질의 4가지 구성요소는 모두 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 그 영향력의 크기는 공감성, 확신 신뢰성, 응답성, 유형성의 순서로 확인되었다. 따라서 회사가 제공하는 최신식 설비 장비도 중요하지만 그보다는 고객에 대한 배려와 개별적 관심 및 신뢰성과 확신성을 심어줄 수 있는 직원들의 능력이 더욱 중요함을 알 수 있었다. 둘째, 서브퀼 모형을 도입하여 기계경비시스템의 서비스품질을 측정하고자 하였으나 요인 분석결과 서비스품질을 구성하는 차원은 확신 신뢰성, 공감성, 유형성, 응답성 4가지로 확인되었다. 따라서 향후의 연구에서는 확신성과 신뢰성의 개념을 보다 명확히 구분하는 한편, 국내 기계경비업체의 서비스품질 평가에 보다 적합한 모형으로의 개발을 고려해보아야 할 것이다.

• 융합정보논문지
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• 제7권2호
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• pp.101-109
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• 2017

본 연구는 준거집단, 편의성, 정보추구, 신뢰성, 궁금증이 유료웹툰이용과의 인과관계성을 살펴보고, 본 결과를 이용하여 웹툰 개발 및 서비스 기업의 수익성 도출을 위한 제안점을 제시하고자 하였다. 따라서 유료웹툰 1회 이상 이용한 독자 449명을 대상으로 신뢰성 및 타당성 분석을 하였다. 또한 연구모형을 검증하기 위해 인과관계 검증을 실시하였다. 연구 결과 다음과 같은 시사점을 찾아내었다. 첫째, 웹툰 기업들은 웹툰 개발시 좀 더 전문성이 높은 작가를 섭외하여 제작하여야 한다. 둘째, 웹툰 기업들은 캐릭터를 이용한 광고와 상품 개발 및 판매를 통해 독자로 하여금 웹툰 이용 욕구를 높이기보다는 현재 이용 중인 웹툰에 대해 다음 호나 차시 광고에 초점을 맞추어 이용자의 이용 욕구를 자극할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 셋째, 웹툰 기업들은 일상생활에서 나타날 수 있는 것들을 소재로 사용하여 웹툰을 개발해야 할 것이다. 넷째, 웹툰 기업들은 상품 및 광고개발에 대한 투자를 좀 더 높여 다양하고 질 좋은 상품 개발과 광고의 독특성을 표현할 수 있도록 지속적 연구가 진행되어야 할 것이다.

• 보건의료생명과학 논문지
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• 제11권2호
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• pp.311-320
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• 2023

본 연구는 조리교육기관의 수강생을 대상으로 교육서비스품질의 하위요인인 공감성, 유형성, 확신성, 신뢰성과 교육만족도 간의 영향 관계를 파악하고, 멘토링의 조절효과로 교육서비스품질이 교육만족도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 실증분석을 위해 총 381부의 응답 표본을 구성하여 인구통계학적 특성, 수강생 이용 형태, 타당성과 신뢰성, 상관관계, 가설검증을 분석하기 위해 SPSS 26.0 통계 패키지를 사용하였으며, 선행연구와 사전조사를 토대로 선정한 변수를 활용하여 총 6개의 가설을 설정하고 이를 검증하였다. 첫째, 가설 1의 검증 결과 교육서비스 품질의 구성요인 모두 교육만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2의 멘토링의 조절효과 결과로 교육서비스품질의 확신성, 신뢰성과 멘토링에서 교육만족도를 높이는 것으로 나타났다. 따라서 교육서비스품질의 공감성, 유형성, 확신성, 신뢰성은 교육만족도를 높이데 필요한 요인으로 학원 운영자 및 담당자는 이를 반영하여 학원의 경쟁력을 높일 수 있게 운영전략이 요구된다.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제16권1호
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• pp.201-230
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• 2007

Recently, the growth of e-Learning systems and its related information technology has presented a unique challenge for both schools and industry. It would make an extremely phenomenal paradigm shift in the educational method and practice. Methods of assessing the quality of e-teaming services and contents are critical issue in both practice and research. Moreover, many researchers are interested in what qualify factors more affect to the Performance of e-Learning service. Nevertheless, service quality is a construct that is difficult to define and measure. e-Learning services are composed of many factors, and they are more complicated than the traditional education services because they we performed on the distance basis and the many platforms of IT infrastructure. The purposes of our research are to classify the e-Learning service dimension and identify their factors, to develop the measurement of the factors, and finally to test empirically their relationship between the service factors and e-Learning service performance. For the development of the service factors we considered SERVQUAL model and SERVPERF model which were developed in the service marketing area. The SERVQUAL model was more fitted to the e-Learning services than the latter. From that we derived several factors that fit to our research domain, ie, tangibles, access, reliability, credibility, security, responsiveness, assurance, empathy. We combined three factors of them(reliability, credibility, security) into a factor, system stability for the semantic simplicity, and divided responsiveness factor into system operator responsiveness and teacher responsiveness as the entity based dimension classification. In the e-Learning services research, Most researcher are mentioned the quality factors of contents, so we added to two contents quality factors, ie, contents production method and richness of contents itself. We examined the relationship between the service quality factors and e-Learning performance(student satisfaction and service reuse intention). As result three quality factors(contents production method, teacher responsiveness, empathy) significantly affected student satisfaction. To the other performance variable, ie, service reuse intention, the teacher related quality factors(such as teacher responsiveness, assurance, empathy) affected only. In conclusion, even in the on-line distance teaming, the teacher's role md earnestness is as important as ever.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권5호
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• pp.433-448
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• 2011

본 연구는 서울지역 소재 외국관광객을 전문 고객으로 서비스하는 한식당 종사원 250명을 대상으로 종사원의 서비스 교육이 서비스 지향성과 조직유효성에 미치는 영향을 알아봄으로써 고객에게 적절한 마케팅 경영전력을 수립하는데 목적을 갖고 실증분석 하였다. 분석결과 한식당 종사원의 서비스 교육이 서비스 지향성에 미치는 영향에서 유효성, 신뢰성, 확신성, 공감성이 긍정적인 영향을 미치고, 서비스지향성이 조직유효성에 미치는 영향에 있어 직무만족, 조직몰입에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종사원 교육의 유형성과 신뢰성, 확신성, 공감성이 중요한 고객중심적인 서비스 지향을 위한 행동과 태도를 높이는데 주요 기제임이 입증되었으며, 이러한 태도와 고객지향적인 행동이 뒷받침될 때 이는 결국 조직의 유효성을 높이는 생산성 향상으로 이어지게 됨을 시사한 것으로 볼 수 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.247-256
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• 2013

본 논문은 방문요양서비스를 이용하고 있는 대상자 중심의 서비스 평가를 바탕으로 중요도와 성과도 분석을 통해 관리전략을 제시하였다. 연구대상은 강원도 S시에 소재한 3개소의 재가장기요양기관에서 서비스를 받고 있는 대상자로 하였으며, 자료 분석은 SPSS 12.0을 이용하여 기초통계, 신뢰도분석, 요인분석을 실시하였다. 분석결과 방문요양서비스 중요도는 총5점 만점에 4.55점으로 나타났고, 성과도는 4.26점으로 나타났다. 집중개선영역은 '신속한 서비스 제공'과 '안심하고 서비스 제공'으로 나타났고, 유형성의 4개 속성, 신뢰 확신성의 4개 속성, 대응 공감성의 1개 속성은 개선고려 영역으로 나타났으며, 신뢰 확신성의 3개 속성, 대응 공감성의 5개 속성은 강점유지영역으로 나타났다. 결론적으로 방문요양서비스 질을 높이기 위해서는 우선적으로 집중개선영역의 성과향상이 필요하며, 서비스 제공자의 지속적인 교육과 훈련을 통한 전문성의 확보와 규칙적인 대상자 중심의 서비스 평가를 통한 관리가 필요할 것으로 사료된다.