• 품질경영학회지
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• 제44권2호
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• pp.265-276
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• 2016

Purpose: This paper reviews the papers on service quality issues which are published in the Journal of the Korean Society for Quality Management (KSQM) since 1965. The literature review is purposed to survey a variety of service quality issues for several categories in terms of industry as well as research model. Methods: By use of the double diamond design process model 71 papers are analyzed 4 stages which are discover, define, develop and deliver. And all of service quality issues are classified into 4 categories: service factory, mass service, service shop and professional service by the service process matrix typology. Results: According to this review, there are several features of research trends. There are 'from physical service to information-intensive service pattern' and 'from private sector to public sector pattern'. And the Kano model has been a steady-selling model to measure the service quality as like a SERVQUAL. Another meaningful issue was a convergency of the research method and tools such as BSC, CRM, AHP, DEA, Information System, Systgem Dynamics and 6 Sigma. Conclusion: The review paper is expected to provide future direction to improve service quality theories and applications. There are three future research topics: Application area, measurement model and research purpose.

• 산업경영시스템학회지
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• 제31권4호
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• pp.162-167
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• 2008

FMEA (failure mode and effect analysis)is a widely used technique to assess or to improve reliability of product not only at early stage of design and development, but at the process and service phase during the product life cycle. In designing a service system, this study proposes a fuzzy service FMEA with the service blueprints as a tool which describes customer actions, onstage contact employees actions, backstage contact employees actions, support processes, and physical evidences, in order to analyse and inform service delivery system design. We fuzzified only two risk factors, occurrence and severity, to more effectively assess the potential failure modes in service. Proposed fuzzy risk grades are applied to Gaussian membership function, defuzzified into Fuzzy Inference System, and eventually identified the ranks on the potential fail points.

• 대한수학회보
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• 제43권2호
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• pp.277-292
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• 2006

We consider a single-server queue with service time distribution of phase type where positive customers, negative customers and disasters arrive according to a Markovian arrival process with marked transitions (MMAP). We derive simple formulae for the stationary queue length distributions. The Laplace-Stieltjes transforms (LST's) of the sojourn time distributions under the combinations of removal policies and service disciplines are also obtained by using the absorption time distribution of a Markov chain.

• 보건행정학회지
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• 제8권2호
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• pp.110-124
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• 1998

Determining of Strategic Business Units in the organization is a major critical process for improving the organizational performance. On increasing the demands for extension in function of health center, many health centers are trying to provide the various services. But most health center determined the kind and level of service without scientific considerations. The purposes of this study are to develope the model for determination of strategic business units in health center and to test the availability of implementation for it. Our model is rooted from the McKinsey matrix analysis of Product Portfolio Analysis which used widely in marketing field. We modified the evaluation criteria of the McKinsey matrix analysis for health care field appropriately. Our evaluation criteria are categorized into two concepts; contribution of service, availability of service. At first, in terms of contribution of service, market size, market growth rate, needs and demands of regional people, existences of alternative services in that region, correspondence with health policy. The other component, availability of service are included the availability of manpower, financial availability, the level of knowhow on service, acceptance of health care manpower. In the result of analysis, we could conclude that antismoking and antialcoholics education programs, health screening program are important strategically in that aspects of contributions and availability of services. Also, vaccination program is important in that aspect of service availability and diet and exercise program, health library are meaningful in the aspect of service contribution. Therefore, we think that efforts to investigate the evaluation criteria for priority setting or determination of service area in health center are useful challenges.

• 의료ㆍ복지 건축 : 한국의료복지건축학회 논문집
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• 제21권4호
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• pp.27-36
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• 2015

Purpose: Of late, the focus of service design is moving toward emphasizing customer satisfaction and taking users' experience more seriously. In addition to the change in perspective in service design, scholars in this area are paying more attention to service design methodology and process, as well as its theory and real-world case studies. In the case of medical space, there have been few studies in attempting to apply service design methods useful for deriving user-focused results. The author of this paper believes, however, case study-oriented approaches are more needed in this area rather than ones focusing on theoretical aspects. The author hopes thereby to expand the horizon to practical application of spatial design beyond service design methodology. Methods: In order to incorporate the strengths of service design methodology that can reflect a variety of user opinions, this study will introduce diverse tools in the framework of double diamond process. In addition, it will present field cases that successfully brought about best results in medical space design. It will end with summarizing the ideal process of medical space design which is reasonable and comprehensive. Results: Medical service encompasses preventive medicine as well as treatment of existing medical conditions. A study in establishing the platform of medical service design consists of a wide range of trend research, followed by the summary of two-matrix design classification based on results of the trend research. The draft of design process is divided into five stages composed of basic tools for establishing spatial flow lines created by matching service design tools with each stage of space design processes. In all this, most important elements to consider are communication and empathy. When service design is actually applied to space design, one can see that output has reflected the users' needs very well. The service design process for user-oriented medical space can thus be established by interactions on the final outcome and feedback on the results. Implications: One can see that the service design with the hospital at its center produces the result that encompasses the user's needs best. If the user-focused service design process for medical space can be extended to other space designs, the author believes that it would enhance the level of satisfaction for users and minimize trials and errors.

• 경영과정보연구
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• 제35권3호
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• pp.249-272
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• 2016

오늘날 서비스기업에서는 다양한 방법을 통하여 고객 만족을 개선하려고 노력하고 있지만 큰 실효성을 보여주고 있지 않다. 본 연구는 품질차원의 이원적 측면을 바탕으로 하여 고객접촉정도에 따른 4가지 산업군을 연구대상(호텔 수리 교육 의료서비스)으로 선정하여 산업별로 품질의 이원적 측면을 비교 측정한 후, 이에 대한 개선 방안을 제시하는 것이다. 따라서 본 연구의 목적은 첫째, Schmenner의 서비스 프로세스 매트릭스를 기준으로 고객접촉정도에 따라 서비스산업을 선정하고 SERVQUAL을 이용하여 고객들이 원하는 요인에 대해 알아보고 Kano모형을 적용해 이를 서비스품질의 유형으로 구분하고, 둘째, Timko의 고객만족계수와 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 이용하여 각 산업별 우선고려사항을 도출하고 이를 비교하여 고객만족을 높일 수 있는 방안을 제시하는 것이다. 본 연구의 결과, 우선 첫째, 4가지 서비스산업에서 공통적으로 '현대적 외관/시설'이 모두 매력적 품질로 분류되었으며 고객만족계수 역시 모두 높게 나타났다. 이는 서비스산업에서 유형성 측면이 고객들의 서비스 품질 평가기준에서 매우 높은 중요도를 갖고 있다는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 수리서비스를 제외한 3가지 서비스산업에서는 고객의 입장을 이해하고 이를 해결하고자 하는 유연성을 갖는 공감성 측면의 개선으로 인하여 고객만족도를 향상 시킬 수 있다는 것을 시사하고 있다. 셋째, 이 4가지 서비스산업에서 공통적인 부분은 모두 공감성 측면에 대하여 매력적 품질속성으로 분류가 되었지만 현재의 만족도는 고객의 기대수준에 미치지 못하였기에 본 공감성 측면에 대한 개선이 우선적으로 이루어져야 한다는 것을 확인할 수 있었다.

• 디자인융복합연구
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• 제16권3호
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• pp.51-68
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• 2017

디자인에 있어서 소비자의 의견과 경험을 중시하는 사용자중심 디자인, 경험디자인이 부각되면서 디자인 개발 과정에 롤플레잉 기법이 적극 활용되고 있는 추세이다. 그러나 이러한 니즈를 충족시켜 주는 롤플레잉 형식의 방법론들은 다양한 이름으로 흩어져 있으며 진행방식이 규정되어 있지 않아 디자인 개발 과정에서 사용하기에 용이하지 않다. 따라서 본 연구에서는 롤플레잉의 개념정의 연구와 실험 연구로 나누어 첫 번째, 개념 정의 연구에서는 정의와 진행방식이 유사한 넓은 범위의 롤플레잉에 해당하는 방법을 모두 찾아 종합하여 롤플레잉의 개념과 범위를 규정하였다. 이후 롤플레잉 방법들의 사례를 분석하여 차이점을 통해 배역·시나리오와 퍼펫 유/무, 두 가지 축을 가진 롤플레잉 분류 매트릭스를 도출하였으며, 매트릭스의 영역별 롤플레잉의 기법의 장단점 분석을 통해 더블 다이아몬드 모델에 대입하여 롤플레잉 활용 영역을 제안하였다. 두 번째, 본 논문의 실험연구 부분에서는 총 두 개의 실험을 진행하였으며 그 중 탐색적 실험으로 진행된 Pilot 롤플레잉을 통해 본 논문의 주제인 롤플레잉 방법의 연구 가능성을 발견하였다. 이후 선행연구를 통해 도출된 매트릭스를 활용하여 롤플레잉 본 실험을 진행하였으며, 롤플레잉의 기법 별로 얻을 수 있는 제품/서비스의 측면과 사용자 인지 요소가 다르다는 사실을 발견하였다. 두 실험을 통하여, 롤플레잉은 제품과 서비스의 개선점과 인사이트를 다양한 시점에서 파악하기에 용이하다는 점을 실증적으로 입증하였으며, 서비스 유형이나 개발 단계에 따라 선택적으로 활용할 수 있는 롤플레잉 활용 기법을 도출하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권1호
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• pp.304-312
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• 2019

4차 산업혁명 시대에 서비스기업에서도 각기 다른 다양한 차별화 정책을 내세우고 있다. 기존까지 단순하게 고객을 만족시켜 매출을 높이기위한 방법이 아닌 좀 더 원시안적 시각을 갖고 서비스를 제공하는 직원들의 마인드와 그들이 느끼는 환경에 대한 중요성이 점차 커지고 있다. 서비스기업은 궁극적으로 고객만족, 품질향상, 가치 있는 경영 등 긍정적인 경영성과를 나타내기 위하여 끊임없는 노력을 기울이고 있으며 다른 산업에 비하여 직원에 대한 높은 의존도를 가지고 있다. 따라서 고객들을 직접적으로 응대해야하는 서비스제공자인 직원의 마음가짐과 부여된 환경, 역량 등이 직 간접적으로 고객만족 및 성과에 큰 영향을 미칠 수 있다. 궁극적인 조직의 성과를 높이고 경쟁우위를 갖추기 위해서는 결국 서비스 제공자인 직원들에 대하여 개인역량 개발, 근무환경 지원 등 다양한 형태의 사회적 지지가 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 사회적 지지가 서비스종사원의 긍정심리자본, 창의성, 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구에 대한 후속연구로 서비스프로세스 메트릭스 가운데 대량서비스영역인 도매점, 소매점, 학교, 은행 등에 종사하는 직원들을 대상으로 동료지지가 자기 효능감을 통하여 성과에 어떠한 영향을 주는지 살펴보았으며, 그 결과 총 3개의 가설 중 3개 모두 채택되었다. 동료와 전반적인 관계가 원활해지면 자기 효능감 또한 향상되고, 자기효능감이 높을수록 직무성과도 높게 나타나며, 동료와 업무적으로나 업무이외에 전반적으로 의지할 수 있다고 느끼는 경우 직무성과도 높게 나타나는 것을 알 수 있다. 본 연구는 대량서비스영역에 종사하는 직원들을 실증분석 대상으로 한 관련연구는 전무한 실정으로 지금까지 연구와는 좀 더 다른 관점으로 접근하여 서비스기업의 경쟁력을 높이기 위한 인적자원관리 측면에서의 전략을 좀 더 효율적이고 효과적으로 제시하여 관련 시사점을 제시하고자 한다.

• 문화기술의 융합
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• 제6권4호
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• pp.477-482
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• 2020

현재 사회서비스 공공성 강화에 따른 방향 제시는 이해관계자의 관점에서 각자의 유리한 방향으로 생각하고 있으며, 서비스 제공기관 입장과 이용자의 입장, 관리 주체인 시·도의 공공성의 정의와 평가에 대해서는 의견이 서로 다르다. 본 연구는 지역사회서비스를 중심으로 하는 공공성에 대한 의견을 종합하여 공공성의 정의와 평가에 대한 합의점을 도출하고, 서로 다른 지표를 가지고 있거나 계량화할 수 없는 요소들을 동시에 평가할 수 있는 기법으로 계층분석법(Analytic Hierarchy Process: AHP)을 적용하여 공공성의 문제점을 해결하는 데 그 목적이 있다. 또한, 설계된 프레임에 따라 연구목적을 달성하기 위하여 전문가를 대상으로 쌍대비교의 설문조사를 수행하여 실증 연구를 하였다. 본 연구에서 개발된 AHP 평가모형을 통해 주요 요인들의 상대적 만족도를 측정한 결과 서비스이용률(0.470), 시설관리(0.210), 타 사업시행(0.073) 순으로 나타났다. 여기서 서비스이용률이 가장 중요하다 평가되었다.

• 공업화학
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• 제29권3호
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• pp.356-361
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• 2018

혈액과 같이 다성분으로 이루어진 복잡한 matrix로 구성된 시료에서 휘발성 유기화합물(VOC)이나 반휘발성 유기화합물(SVOC)의 분석은 분리공정을 거쳐 분석되는 것이 일반적이다. 흡착은 어떤 성분이 다른 상의 표면에 축적되는 물리적 현상이다. 전처리 과정에서 번거로움을 극복하기 위해 흡착이 적용되며 이를 위해 다공성 탄소인 carboxen (CAR)이 도포된 solid phase microextraction (SPME) 장치가 흔히 사용된다. 본 연구에서는 플라스틱 제조시 가소제 등으로 사용되는 4-octylphenol의 carboxen에 대한 흡착특성을 살펴보았다. 이를 위해 dichloromethane ($CH_2Cl_2$, DCM), ethylacetate ($CH_3COOC_2H_5$, EA) 및 diethylether ($C_2H_5OC_2H_5$, $Et_2O$)에 대한 추출효율과 bistrimethylsilyltrifluoroacetamide (BSTFA), methylchloroformate (MCF) 및 pentafluorobenzylbromide (PFBBr)에 대한 유도체화 반응의 특성을 조사하였다. 열역학적 특성 파악을 위한 추출용제로는 DCM이 양호한 효과를 보였으며 BSTFA를 이용한 silylation의 분석특성이 우수하여 이를 적용하였다. 열역학적 및 동력학적 흡착실험 결과 흡착과정은 흡열특성을 보였고 Langmuir식보다는 Freundlich 등온식에 더 근접하였으며 동력학적으로는 pseudo-$2^{nd}$ order kinetic model에 따르는 것을 보였다.