• 제목/요약/키워드: Policy Customer Relationship Management

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지속가능 공급망 활동이 공급망 참여 기업의 성과에 미치는 영향에 관한 연구 -공급사 및 구매사의 성과창출 과정을 중심으로- (A Study on the Effect of Sustainable Supply Chain Activities on the Performance of Supply Chain Participants -Focusing on the performance creation process of suppliers and buyers-)

  • 박은실;최도영
    • 디지털융복합연구
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    • 제20권1호
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    • pp.107-117
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    • 2022
  • 본 연구는 지속가능 공급망 활동이 공급망에 참여하는 참여자들의 성과에 어떻게 영향을 미치는지를 살펴 보고자 하였다. 구체적으로 지속가능 공급망 활동을 구성하는 경제적, 환경적, 사회적 활동들이 공급사의 운영성과와 구매사의 운영성과, 그리고 고객성과에 어떻게 영향을 미치는지를 참여 기업 간 성과창출의 과정을 중심으로 실증분석 하였다. 연구의 수행을 위하여 공급망관리, 구매, 협력사, 물류관리를 담당하는 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 최종 193부의 유효한 데이터를 분석하여 연구가설을 검증하였다. 분석결과 지속가능 공급망의 경제적, 사회적 활동은 공급사의 성과와 구매사 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 환경적 활동은 공급사 성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또, 구매사 성과는 고객만족과 고객유지율에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 지속가능 공급망 활동의 시장성과 창출 프로세스를 설명할 수 있는 이론적 토대를 마련할 수 있었으며, 기업들에게는 지속가능 공급망 활동과 관련한 전략적 시사점을 제공해 줄 수 있다.

전통시장 지원에 대한 지각된 혜택과 비용이 관계품질과 지지에 미치는 영향 (Effects of Perceived Benefits and Costs of Traditional Market Support on Relationship Quality and Support)

  • 서정석;양재장;이용기
    • 유통과학연구
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    • 제12권12호
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    • pp.43-54
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    • 2014
  • Purpose - This study examines how perceived benefits and costs of traditional market support affect relationship quality and support for a marketeer. In addition, it investigates whether support for traditional market aid programs leads to support for the government. The author developed a structural model comprising several variables, in which perceived benefits and costs comprising economic, social, and environmental costs were proposed, to affect the relationship quality (satisfaction and trust) of traditional market aid programs and the government. Consequently, marketeers satisfied and trusted by traditional market aid programs and the government would support the traditional market aid program, resulting in higher support for the government. The model proposed that customer satisfaction would improve customer loyalty and business performance. Thus, the relationship quality (satisfaction and trust) of the traditional market aid program and government was proposed as a core mediating variable between perceived benefits and costs and support. Research design, data, and methodology - To analyze the proposed model, this study investigates the scenario with a traditional marketeer. Data were collected from 331 respondents, and analyzed with SPSS/PC 18.0 and AMOS 18.0. To test the unidimensionality and nomological validity of the measures of each construct, we employed a scale refinement procedure. The result of the reliability test with Cronbach's and confirmatory factor analysis warranted unidimensionality of the measures for each construct. In addition, nomological validity of the measures was warranted from the result of correlation analysis. Results - First, perceived benefit affects the relationship quality of traditional market aid programs and government. Second, perceived costs affect the satisfaction of traditional market aid programs and government. Third, the relationship quality of a traditional market aid program affects the support of a traditional market aid program, and the relationship quality of government affects the support of government. Finally, the support of traditional market aid program affects support of government. The results confirm the findings of previous studies that local development positively influences support, based on the social exchange theory. Conclusions - The theoretical and managerial contributions of this study are as follows. First, it is the first such study, and defines mediating variables, analyzing relationship quality (satisfaction and trust) between perceived benefits and costs and support for the traditional market industry. Further, it investigates the structural relationships between them with the AMOS program. Second, while most previous studies investigating the relationship between similar variables and those of the present study analyzed how perceived benefits and costs influenced support, this study identified the transfer relationship between the support for traditional market programs and support for the government. This study confirms that support for traditional market aid program increases support for the government. Therefore, government policy makers for traditional market aid programs should explain to marketeers the benefits and costs of traditional market development in terms of economic, social, and environmental factors. At the end, limitations, further research directions, and implications are suggested.

사회적기업의 사회적·경제적 성과에 미치는 영향요인: 사회적미션, 고객지향성, 사회적네트워크, 비즈니스모델 (Factors Influencing Social and Economic Performance of Social Enterprises)

  • 김형민
    • 디지털융복합연구
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    • 제19권12호
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    • pp.1-9
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    • 2021
  • 본 연구의 목적은 사회적기업의 지속가능한 성과에 영향을 미치는 요인들의 구조적 관계를 실증적으로 규명함으로써, 사회적경제 생태계와 사회적기업 이해관계자들에게 필요한 성공전략을 제시하는 데 있다. 선행연구를 통해 사회적기업의 성과요인에 대한 가설과 연구모형을 수립하였고, 설문조사에서 수집된 92개의 표본자료를 PLS-구조방정식모델링으로 가설의 유의성을 검토하였다. 분석결과, 성과요인으로 설정된 사회적미션, 고객지향성, 사회적네트워크는 모두 사회적성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 그리고, 사회적성과는 사회적미션을 제외한 고객지향성과 사회적네트워크를 매개하여 경제적 성과에 유의한 (+)의 영향을 미쳤고, 이 관계를 비즈니스모델이 강화하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 사회적기업 성과요인들의 구조적 영향관계를 입증했다는 이론적인 의의와 함께, 사회적기업가들에게 성장과 성과 창출을 위해 집중해야 할 요인들을 제시했다는데 실무적인 시사점을 찾을 수 있다.

E-서비스품질이 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향: 신선식품을 중심으로 (The Effect of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Repurchase Intention: Focusing on Fresh Food)

  • 후후이옌;진성
    • 디지털융복합연구
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    • 제20권5호
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    • pp.77-84
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    • 2022
  • 코로나19 발생으로 건강한 삶에 대한 소비자들의 생활패턴이 향상되면서 유통과정에서 신선식품의 품질관리에 대한 요구가 갈수록 높아지고 있다. 따라서 분 연구의 목적은 신선식품의 E-서비스품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 검증하여 E-서비스제공하는 기업에게 경영전략 의사결정에 연구자료를 제시한다. 연구방법은 E-서비스로 신선식품을 구매한 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사하는 방법을 사용하였고, 실증분석을 위한 통계처리 방법은 소프트웨어 SPSS 23.0을 활용하였다. 연구 결과는 E-서비스 품질이 좋을수록 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는것을 보이고 있고, E-서비스 품질과 재구매의도의 영향 관계에서 고객만족도는 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 신선식품에 대한 E-서비스가 제공 하는 고객 만족도와 재구매의도를 높이기 위해서는 신선식품의 신선도에 중점을 두고 안정한 물류서비스를 제공하며 간편하고 편리한 사이트를 이용할 수 있는 전반적인 시스템을 구축해야한다는 시사점을 제시한다.

IoT제품의 내재적 속성이 브랜드 이미지와 고객 충성도에 미치는 영향 (The Effect of Intrinsic Attributes of IoT Product on Brand Image and Customer Loyalty)

  • 펑텐;진성
    • 디지털융복합연구
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    • 제20권5호
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    • pp.61-68
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    • 2022
  • 본 연구는 소비자의 주관적 지각이 IoT제품의 품질에 대한 충성도에 미치는 영향을 검증하여 학문적 혁신 방안을 모색하여 산업현장에 최적화된 경영전략을 제시한다. 연구방법은 샤오미 IoT제품을 사용하거나 구매했던 중국 소비자들을 대상으로 온라인 설문 조사를 방법을 사용하였고, 실증분석을 위한 통계처리방법은 소프트웨어 SPSS 26.0을 사용하였다. 연구결과는 IoT제품의 내재적 속성(초연결성, 편리성)은 브랜드 이미지에 정(+) 영향을 보이고 있고, 브랜드 이미지는 고객 충성도에 정(+) 영향을 미친다. 브랜드 이미지는 IoT제품의 내재적 속성인 초연결성과 고객 충성도 관계에서 완전 매개효과를, IoT제품의 내재적 속성인 편리성과 고객 충성도 관계에서 부분 매개 효과를 보였다. IoT제품을 개발한 기업에게 지각된 브랜드 이미지 확보는 충성고객층을 확장하는 측면에서 매우 중요한 전략적 의미가 있다.

여러 가지 뉴스벤더모델의 기대값 사이의 관계에 대한 견고한 추측 (A Robust Conjecture on the Relationship among the Expected Profits of Various Newsvendor Models)

  • 원유경
    • 한국경영과학회지
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    • 제37권1호
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    • pp.1-18
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    • 2012
  • The present study provides some extensions over a recent work in Won (2011) which investigates properties of the static newsvendor problem under a schedule involving progressive multiple discounts under the assumption that demand is given exogenously. Khouja (1995, 1996) formulated the extended versions over the classical newsvendor model with various discount policies including all-units discount and/or multiple discounts and found that the extended newsvendor models with discount schedules yield higher optimal expected profits than the classical newsvendor model with no-discounts. In this study, we establish a robust conjecture as a stronger statement than Khouja's findings with regard to the general relationship among the expected profits of newsvendor models in the sense that the conjecture holds for every order quantity as well as the optimal order quantity. The conjecture encourages the newsvendor facing quantity discounts to safely implement her own discounts policy to customer or accept quantity discounts offered by the supplier even if the optimal order quantity cannot be ordered due to additional restrictions such as budget or warehouse capacity constraints because the newsvendor models with quantity discounts always yield higher expected profit than the classic newsvendor model without quantity discounts regardless of the order quantity. Results from wide experiments with various probability distributions of demand strongly support our conjecture.

종합병원의 전략 지향성이 성과에 미치는 영향 (The Effect of Strategy Orientation on Performance in General Hospital)

  • 안상윤
    • 디지털융복합연구
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    • 제12권3호
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    • pp.309-316
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    • 2014
  • 이 연구는 종합병원들이 마케팅 컨셉트를 적극적으로 도입하고 있는 상황에서 그 구성개념인 전략 지향성이 성과에 어떻게 영향을 미치는지, 또한 종합병원의 조직구조와 규모가 독립변수와 종속변수 사이에서 어떻게 조절효과를 보이는지를 분석했다. 전략 지향성과 성과 관련 선행연구들을 살펴보았으며, 전략 지향성 개념을 고객, 경쟁, 진료기술 지향성 등의 세 차원으로 세분화하고 이들이 각각 성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석하고자 했다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 5개의 연구가설을 설정하였으며, 20313년 7월 1일부터 8월 13일까지 5개 종합병원에 근무하는 176명의 직원들을 대상으로 설문조사를 실시했다. 실증분석 결과 전략 지향성을 구성하는 세 차원 모두가 종합병원의 경영성과에 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 종합병원의 조직구조와 규모의 조절효과 분석에 있어서는 부분적으로 지지되는 것으로 조사되었다. 종합병원의 조직구조 및 규모 변수 모두 경쟁 지향성에 대한 조절효과는 유의하게 도출되었으나 고객 지향성과 진료기술 지향성에 대한 조절효과는 통계적으로 유의한 결과가 없는 것으로 나타났다.

비대면 패션·뷰티 공연의 특성요인이 고객만족에 미치는 영향 -혁신저항의 조절효과를 중심으로- (The effect of experience factors of untact fashion·beauty performances on customer satisfaction through perceived value)

  • 이지효;황동섭;김치호
    • 디지털융복합연구
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    • 제19권7호
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    • pp.327-340
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    • 2021
  • 본 연구는 2020년 비대면으로 서울에서 성공적으로 진행된 비대면 패션·뷰티 공연 '아시아모델페스티벌'의 특성 요인(현존감, 공감성, 반응성, 상호작용)이 고객만족에 미치는 영향과 특성요인과 고객만족의 관계에서 혁신저항의 조절효과를 실증적으로 검증하는데 목적을 두고 연구하였다. 연구대상은 비대면 '아시아모델페스티벌' 관람객을 대상으로 총 223부의 설문지를 회수하여 SPSS 21.0 통계 프로그램을 사용하여 실증분석 하였다. 분석 결과 특성요인이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 혁신저항은 특성요인의 하위요인별 상호작용, 공감성과 고객만족 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구는 코로나로 인해 더욱 확대되고 있는 비대면 관람객의 고객만족에 영향을 미치는 특성요인을 파악하고 혁신저항의 조절효과를 연구함으로 해서, 향후 비대면 관람객이 어떤 것을 요구하고, 어떤 서비스를 제공받기 원하는지를 알 수 있는 근거를 마련하여 실무적인 측면의 시사점을 제시하고 관련 연구를 위한 기초자료를 제공하였다. 하지만, 향후에는 혁신저항의 하위 개념을 세분화하고 이들 각 하위변수들을 살필 필요가 있고, 비대면 공연과 고객만족의 관계를 조절하는 새로운 변인에 대한 연구도 진행될 필요가 있다고 판단된다. 그러할 때에 새로운 비대면 환경의 수용에 관여하는 다양한 변인들의 상호작용적 역할에 대한 이해가 높아질 것으로 기대한다.

AI 스피커!, 감정을 담아 말해봐 - SNS 댓글 분석을 중심으로 (AI speakers!, Speak with feelings - Focusing on Analysis of SNS Comments)

  • 김준환;이남연
    • 디지털융복합연구
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    • 제18권7호
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    • pp.101-110
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    • 2020
  • AI 스피커를 비롯한 관련 디바이스에 감정 맞춤형 서비스나 다양한 기능들이 부가된 기기들이 등장하고 있다. 이에 본 연구는 AI 스피커 사용자들이 작성한 구매 후기 텍스트들의 주제를 확인하고, 실제 설문조사를 통한 실증분석 결과와 비교하기 위해서 LDA(Latent Dirichlet Allocation) 기반의 토픽모델링 분석을 수행하였다. 더 나아가 AI 스피커 사용 경험이 있는 이용자 600명을 대상으로 사용자가 지각한 스피커의 감성지능과 관계품질을 조사하고 서로 유의한 관계가 있는지 구조방정식모형을 통해 검증하였다. 본 연구결과는 첫째, 토픽모델링 분석결과는 대부분의 글에서 주로 AI 스피커의 기능적인 측면에 대해 언급하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 소비자가 인식하는 AI 스피커의 감성지능은 관계품질에 영향을 미치며, 관계품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 따라서 본 연구는 AI 관련 기존 연구를 확장시켜 감성지능 및 관계품질의 개념을 새롭게 접목하여 분석함으로써 이론적 및 실무적으로 시사점을 제공하고 있다.

영업사원의 긍정 탐색 수용도와 감정노동이 적응적 판매행동 및 고객만족에 미치는 영향 (Effects of Salespersons' Appreciative Inquiry and Emotional Labor on Adaptive Selling Behavior and Customer Satisfaction)

  • 이항;김준환
    • 디지털융복합연구
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    • 제16권8호
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    • pp.151-159
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    • 2018
  • 본 연구는 서비스 접점에서 개별 고객의 욕구에 맞춰 다양한 형태의 감정들을 반응해야 하는 영업사원의 긍정 탐색과 감정노동이 적응적 판매행동 및 고객만족에 미치는 영향을 중심으로 분석하였다. 115명의 자동차 영업사원들과 해당 영업사원으로부터 서비스를 제공받은 고객 2명씩 230명으로부터 이원적(dyadic) 설문자료를 수집하였다. 총 345명을 대상을 구조방정식모형으로 분석하였다. 분석결과, 긍정 탐색은 심층행동과 표면행동에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심층행동만 적응적 판매행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동과는 유의미하지 않게 나타났다. 마지막으로 적응적 판매행동은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적으로 영원사원의 긍정 탐색(AI) 접근의 본질을 규명하고, 긍정 탐색(AI) 실천과 관련된 감정노동을 통한 적응적 판매행동을 활성화시키는데 기여할 것이다.