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스마트폰 쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족, 신뢰, 행동의도에 미치는 영향 (The Effects of Service Qualities on Customer Satisfaction, Trust, and Behavioral Intention in Smartphone Shopping Malls)

  • 양승권;심재현
    • 산경연구논집
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    • 제9권12호
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    • pp.31-43
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    • 2018
  • Purpose - Smartphone shopping malls provide customers with a variety of tangible and intangible services including web sites, web design, use convenience, information for products and shopping and various after services. Accordingly, it is needed to expand and classify service qualities based on the various services provided by smartphone shopping malls, and then analyze path structures of smartphone shopping malls' qualities → customer satisfaction → behavioral intention. The purpose of this study is to categorize the qualities of smartphone shopping mall users based on the e-SERVQUAL by Lee(2002) and the SERVQUAL by Parasuraman et al.(1988, 2005), the smartphone shopping malls' service qualities based on service quality of smartphone shopping malls used in the previous use studies, and the Website quality factors of service industry and to analyze path structure of smartphone shopping mall's qualities → customer satisfaction → behavioral intention on college students in order to confirm the system of smartphone shopping malls' qualities. Research design, data, and methodology - This study's survey was carried out on the college students of university located in northeastern of Seoul. It was from December 7 - 15, 2017, and a total of 240 questionnaires were distributed, with 228 collected. Of them, effective questionnaires used in the final study were a total of 201 except 27 that couldn't be used. In this study, empirical analysis was done with factor analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, simple multiple regression analysis and moderating regression analysis by using Statistics Package SPSS18.0. Results - The study results are as follows: First, smartphone shopping malls' qualities were classified into six categories like customer system quality, Web design quality, convenience quality, information-offering quality, service quality, and product quality. Second, it showed that system quality, Web design quality, and information-offering quality had a positive impact on customer satisfaction, respectively. Third, it suggested that quality factors of smartphone shopping mall users had a positive impact on customer satisfaction in the order of quality, information-offering quality, system quality and Web design quality. Finally, it showed that customer service quality, product quality, and convenience quality did not have a positive impact on customer satisfaction. In addition, it said that customer satisfaction of smartphone shopping mall users had a positive impact on behavioral intention and thereby, the higher the customer satisfaction was, the higher the relations between reuse intention and recommendation intention were. Meanwhile, moderating regression analysis showed that trust did not have moderating effect in the relations between customer satisfaction and behavioral intention. The above study revealed that smartphone shopping malls' qualities were classified into six categories and it was possible to generalize after empirical analysis was made in the path structure. Conclusions - Smartphone shopping mall users consider usefulness of obtaining shopping information and quality on quick and abundant shopping information more important than access environment of smartphone shopping malls and kind services of smartphone shopping mall managers. Thereby, smartphone shopping mall marketers need to take service qualities like system quality and information-offering quality into more consideration.

공항특수경비원들의 보안서비스가치가 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 (Effects of Airport Special Guard's Security Service Value on Customers' Satisfaction and Customers' Loyalty)

  • 이지은;김찬선
    • 융합보안논문지
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    • 제15권1호
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    • pp.37-47
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    • 2015
  • 이 연구의 목적은 공항특수경비원들의 보안서비스가치가 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 이 연구는 2013년 6월 인천소재 공항시설 이용자들을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법을 이용하여 표본을 추출하였으며, 최종 분석은 460명이 활용 되었다. 연구에 사용된 설문지는 사회인구학적 특성 6문항, 보안서비스가치 6문항, 고객만족 6문항, 고객충성도 4문항 등 총 22문항으로 구성하였으며, PSSWIN 18.0 을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 다중 회귀분석, 경로분석 등의 방법을 활용하였다. 설문지의 신뢰도는 ${\alpha}$=.809 이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 보안서비스가치는 고객만족에 영향을 미친다. 화폐적가치를 증대시켜준다면 서비스구성만족은 높다. 둘째, 보안서비스가치는 고객충성도에 영향을 미친다. 화폐적가치, 시간적가치를 증대시켜 준다면 지속적이용의사, 타인추천의사는 높다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 영향을 미친다. 서비스구성만족, 이용결정만족을 증대시켜 준다면 지속적이용의사, 타인추천의사는 높다. 넷째, 공항특수경비원들의 보안서비스가치는 고객만족 및 고객충성도에 직 간접적으로 영향을 미친다. 즉, 고객만족은 보안서비스가치와 고객충성도를 매개하는 중요한 변수임을 의미해주고 있다.

소비자 할인추구성향에 초점을 둔 화장품 선택속성이 구매의도와 추천의도에 미치는 영향: 정보원천에 대한 다중모집단분석 (The Effect of Cosmetics Selection Attributes Focusing on Consumer's Deal Proneness on Consumer's Purchase Propensity and Recommend Intention: Multi-Group Analysis of Information Sources)

  • 간볼드 간둘람;장형유
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제21권6호
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    • pp.81-93
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    • 2021
  • 본 연구는 화장품 선택속성 및 소비자의 구매의도와 추천의도 간의 영향 관계를 살펴보았다. 또한 소비자의 할인추구성향에 따른 조절효과를 검증하였다. 마지막으로 정보원천에 따라 연구 모형 경로에 대한 차이를 검증하기 위해 다중집단분석을 실시하였다. 본 연구를 통해서 화장품을 구매하는 소비자의 선택속성을 명확화하고, 이러한 선택속성이 할인추구성향에 따른 구매의도와 추천의도에 미치는 영향구조를 정보원천별로 규명함을 통해 보다 세부적이고 실효성 높은 전략적 통찰에 목말라 하는 산업업계의 필요와 요구에 부응하고자 한다. 이러한 필요성에 기인한 연구목적 달성을 위해 한국 여성 소비자 258명의 설문지를 수집하고 연구에 활용하였다. 분석결과는 제품 선택속성, 구매의도와, 추천의도 모두 긍정적인 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 또한 소비자의 할인추구성향에 따른 조절효과 분석결과 화장품 선택속성과 구매의도 사이, 선택속성과 추천의도 사이, 구매의도와 추천의도 사이에서 조절효과를 나타내는 결과를 보였다. 마지막으로 모형의 개별 경로들이 정보원천에 따라 차이가 있는지를 검증하기 위해 다중집단분석을 실시한 결과 부분적으로 채택되었다.

KASS 비행시험 및 검사 시 고려사항 분석 (Considerations on In-Flight Validation for KASS)

  • 구본수;이은성;남기욱;강재민;조정호;홍교영
    • 한국항행학회논문지
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    • 제19권3호
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    • pp.175-181
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    • 2015
  • 최근 운항경로 단축, 연료 절감, 운항시간 지연 축소, 항로 수용력 증대 등의 공역 혼잡해소 및 미래수요 대처에 대한 방안수립이 요구되어지고 있으나, 현재의 재래식 항행시설장비만으로는 한계가 있어 GNSS를 이용한 위성항법 광역보강시스템인 SBAS(satellite based augmentation system)가 고려되어지고 있다. ICAO는 2025년부터 SBAS를 활용한 항공기 운항을 권고하고 있으며, 우리나라도 이에 발맞추어 한국형 위성항법보강시스템인 KASS (Korea augmentation satellite system)를 개발 중에 있다. 본 논문에서는 KASS 개발이 완료되는 시점인 2022년 이전에 KASS 비행시험 및 검사 절차를 수립하기 위하여 SBAS 비행검사 관련 ICAO 및 FAA 규정을 분석하고 도출된 기준 항목들은 향후 KASS 비행시험 및 검사과정에 참고 될 수 있을 것으로 기대된다.

기업 퇴직근로자 전직지원프로그램 비교분석 (Comparing the Outplacement Programs for the Retiring Employees in Corporations)

  • 김석란;이영민
    • 한국실천공학교육학회논문지
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    • 제5권1호
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    • pp.80-90
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    • 2013
  • 본 연구의 목적은 기업의 퇴직자와 퇴직예정자들의 원활한 전직을 지원하기 위해 개발된 기존 국내 퇴직근로자 전직지원 프로그램들을 비교분석하는 것이다. 이를 통해 기업 퇴직근로자 대상 전직지원 프로그램의 질적 향상을 위한 시사점을 제시하는 것이다. 전직지원 프로그램을 체계적으로 분석하기 위해 프로그램의 목표, 대상, 프로그램의 내용, 운영방식을 분석 준거로 설정하였다. 분석 준거를 바탕으로 노사발전재단, 무역협회, A 전직지원 컨설팅사, KT, 삼성전자의 전직지원 프로그램을 비교분석하였다. 연구의 시사점으로는 퇴직자를 위한 전직지원 프로그램의 비교, 분석을 통하여 장기적 관점의 생애경력전환을 위한 프로그램 도입, 고용가능성 제고, 기업 내부의 상시적 전직지원 센터 운영, 기업환경과 고용환경 변화에 따른 프로그램 내용 개편, 다양한 운영방식의 도입 등을 제안하였다. 향후 전직지원을 보다 많은 기업들에 확대하기 위해서는 기업 인사부서 및 최고경영진의 주의를 환기할 필요가 있고, 전직에 관한 정부 재정지원 사업의 확대 및 컨설팅 제공을 통해 기업이 프로그램을 도입할 수 있는 환경을 조성하는 것이 필요하다.

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단일 카메라를 이용한 VFH기반의 실시간 주행 기술 개발 (VFH-based Navigation using Monocular Vision)

  • 박세현;황지혜;주진선;고은정;류정탁;김은이
    • 한국산업정보학회논문지
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    • 제16권2호
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    • pp.65-72
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    • 2011
  • 본 논문에서는 단일 카메라로부터 주어진 영상을 실시간으로 장애물과 비장애물 영역으로 분류 한 후 VFH를 이용하여 안전한 경로를 선정하는 실시간 주행 시스템을 개발한다. 제안된 시스템은 배경 분류기, 점유 그리드맵 생성기와 VFH기반의 선정기로 구성된다. 배경 분류기는 입력된 $320{\times}240$ 영상의 색조와 명도 정보를 이용하여 실시간으로 배경파 장애물 영역을 분류한다. 점유 그리드맵 생성기는 이를 바탕으로 위험도에 따라 10개의 그레이 레벨을 가지는 $32{\times}24$의 점유 그리드맵을 생성한다. VFH를 이용하여 폴라 히스토그램을 작성한 후 밀도가 낮은 곳으로 주행 경로를 결정 한다. 제안된 기술의 효율성을 증명하기 위하여 다양한 형태의 장애물을 포함하는 실내 및 실외 환경에서 평가하였으며 센서 기반의 그 결과는 기존의 센서기반의 주행시스템과 비교 되었다. 그 결과 제안된 시스템은 88%의 정확도를 보였으며, 기존의 시스템보다 실시간으로 빠르고 안전한 주행을 수행할 수 있음이 증명되었다.

애드혹 환경에서 평판기반 신뢰 모델의 분류 및 성능평가 (Classification and Performance Evaluation of Reputation-Based Trust Model in Ad-hoc Networks)

  • 박성수;이종혁;정태명
    • 정보처리학회논문지C
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    • 제16C권2호
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    • pp.143-150
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    • 2009
  • 신뢰 기반 네트워크에서 상호 통신 연결을 위해 상대 노드가 얼마나 믿을만한 노드 인지를 결정하는 문제가 가장 중요하다. 현재의 신뢰 기반 네트워크에서는 노드의 상태를 관찰함으로써 신뢰 값을 생성하고, 통신 노드를 평가하는 과정을 통해 상호 통신 연결을 수립한다. 본 논문에서는 애드혹 환경에서 새로운 노드가 클러스터 내로 진입하여 통신을 설정하고자 하는 대상 노드를 찾을 때, 사용될 수 있는 4가지의 신뢰모델을 제안한다. 제안된 모델들은 평판 서버의 유무와 신뢰의 평가 방법들에 따라 분류 되었다. 제안된 모델을 통해서, 평판 서버가 클러스터내에 존재하고 신뢰 평가 시 자신의 경험 정보뿐만 아니라 이웃 노드의 평판을 고려하는 경우 더 신속하게 대상 노드를 찾을 수 있음을 보인다. 제안된 모델의 성능 분석은 각 모델에서 노드의 최종 신뢰 값을 생성하기 위해 소요 되는 통신지연시간의 측정에 초점을 맞추었다.

스마트폰 앱 사용 및 추천의도 영향 요인에 관한 연구 - Utilitarian vs. Hedonic 유형간 차이비교 (Exploring Determinants Affecting Mobile Application Use and Recommendation)

  • 이희서;곽나연;이중정
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제15권8호
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    • pp.481-494
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    • 2015
  • 모바일 시장의 성장과 더불어 다양한 앱의 등장은 기존 스마트폰 사업자 및 애플리케이션 개발자들간의 경쟁을 가중시키고 있다. 이에 다양한 스마트폰 앱의 유형별 사용 및 추천의도에 관한 연구가 필요해진 시점이다. 본 연구에서는 기존 UTAUT 모형에 성과기대에 영향을 미치는 요인으로 개인화와 신뢰성을, 사용의도에 영향을 미치는 요인으로 플로우를 추가하여 스마트폰 앱 사용에 영향을 미치는 요인을 분석하고자 하였다. 또한 스마트폰 앱의 유형을 실용적인 성격의 앱과 엔터테인먼트적인 성격의 앱의 두 가지 대비되는 유형으로 나누어 스마트폰 앱 수용에 관해 각각의 앱 특징에 따라 영향의 차이를 검정하여 전략적 시사점을 도출하고자 하였다. 연구결과, 첫째, 신뢰, 개인화가 성과기대에 유의한 영향을 미치며, 성과기대, 노력기대가 스마트폰 앱의 사용의도와 사용행동 및 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 실용앱과 엔터테인먼트 앱의 유형에 따라 사용자의 스마트폰 앱의 사용목적과 사용에 영향을 미치는 요인들이 다르게 나타났다. 따라서 본 연구가 스마트폰 앱 개발자, 이동통신사, 기업 등의 앱 제작과 서비스제공, 마케팅 등에 실질적으로 활용될 수 있는 전략적 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

퍼지 로직을 이용한 인간 친화적인 경로 설정에 관한 연구 (A Study on Human-friendly Path Decision using Fuzzy Logic)

  • 최우경;김성주;전홍태
    • 한국지능시스템학회논문지
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    • 제16권5호
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    • pp.616-621
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    • 2006
  • 최근 들어 많은 차량이 네비게이션 시스템을 장착하고 있다. 초기의 시스템은 길을 안내하는 것이 주목적이었지만 여러 기술들의 발달로 다양한 기능이 추가되어 사용자에게 더욱 편리함을 주고 있다. 다양한 기록 매체를 재생할 수도 있고, 각각의 도로에 대한 유용한 정보도 알려주고, DMB 수신 장치를 장착하여 차량이 이동 중에 다양한 멀티미디어 콘텐츠를 이용할 수 있게 되었다. 그러나 아직까지 네비게이션 시스템에서 기본적이고 중요한 길 안내 기능은 크게 성장하지 못했다. 이에 본 논문에서는 외부환경, 운전자의 속도경향, 운전자 감정, 도로상태의 다양한 상황을 고려하여 운전자 상황에 맞는 인간 친화적인 경로 추천 방법을 제안한다. 또한 다양한 상황을 모듈화하여 각 상황의 알고리즘을 쉽게 수정할 수 있도록 계층적 구조로 구성하고 퍼지로직을 이용한다.

로열티 프로그램이 고객 참여와 소비자-브랜드 관계에 기초한 관계형 시장 행동에 미치는 영향 : 프랜차이즈 회원제 휘트니스클럽을 대상으로 (The Marketing Effect of Loyalty Program on Relational Market Behavior : Focusing in Franchise Membership Fitness Club)

  • 윤경구;신건철
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제17권2호
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    • pp.1-28
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    • 2012
  • 본 연구는 Sheth and Parvatiyar(1995)가 제시한 관계형 시장 행동의 가정과 정의에 대한 Bagozzi(1995), Peterson(1995)의 논평에 기초해 관계 마케팅 방식으로서 로열티 프로그램이 고객 참여와 소비자-브랜드 관계에 기초한 관계형 시장 행동에 미치는 영향을 실증해 보았다. 다음과 같이 연구 결과와 시사점을 정리한다. 첫째, 로열티 프로그램의 관계적 성과를 검증한 결과, 로열티 프로그램이 고객의 참여, 소비자-브랜드 관계, 관계형 시장 행동에 미치는 긍정적 효과를 실증하였다. 선행 연구에서의 주장과 일치하는 이러한 결과는 소비자와 기업이 마케팅 관계에 참여하려는 의지와 능력은 더 높은 마케팅 생산성을 낳는다는 Sheth and Parvatiyar(1995)의 제안 명제를 확인시켜 주고 있다. 둘째, 소비자-브랜드 관계의 매개효과 그리고 소비자-브랜드 관계의 구성 변수와 관계형 시장 행동의 구성 변수간 영향을 미치는 개별적인 인과 관계에 대해 일관된 결과를 보이지 않고 있다는 주장(Palmatier, Dant, Grewal and Evans, 2006)에 따라 다중 회귀분석으로 추가 분석을 실시한 결과, 소비자-브랜드 관계의 질적 특성을 이루는 여섯 개 항목들이 개별적으로 관계형 시장 행동에 영향을 미치는 회귀 모델의 설명력이 더 높다는 Breivik and Thorbjornsen(2008)의 연구결과를 지지하는 결과를 얻었다. 셋째, 고객의 참여를 활성화시킬 때 소비자-브랜드 관계 및 관계형 시장 행동이라는 관계 성과가 나타난다는 시사점을 제시하였다. 이는 관계 마케팅 활동과 고객 참여를 증가시키려는 노력이 소비자와의 관계 유지와 성과에 중요하다는 선행 연구의 주장 (Bitner, 1995, Fournier, 1994 ; Sheth and Parvatiyar, 1995)에서 뒷받침된다.

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