• 한국항해항만학회지
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• 제41권6호
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• pp.409-414
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• 2017

실제로 서비스를 이용하는 대상인 소비자에게 서비스가 어떻게 인식되고 평가되는지에 대한 명시적인 모형이 부족함에 따라 이를 보완하기 위한 방안으로 서비스품질에 대한 연구가 시작되었다. 본 연구에서는 Parasuraman et all.(1988)의 연구를 토대로 구성한 PZB모형과 Brady and Cronin(2001)의 연구를 토대로 구성한 BNC모형에 서비스품질모형을 적용하고, 그에 대한 우수성을 비교하였다. 터미널 이용자를 대상으로 진행한 설문을 활용하여 분석한 결과 PZB모형보다 상대적으로 BNC모형이 더 우수한 것으로 나타났다. 요인이 많아짐에 따라 제공되는 정보의 양이 증가하고, 이로 인하여 설명력이 높아지기 때문에 이러한 결과가 나타난 것으로 보인다. 연구의 결과는 산업의 특성에 따른 차이가 존재하겠지만 본 연구에서 제시한 결과는 추후 항만하역업에 대한 연구범위의 확장으로 이어지기를 기대한다.

• 품질경영학회지
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• 제37권4호
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• pp.43-51
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• 2009

This study was designed to analyze the relationship of process quality, result quality and management performance in Korean insurance industry. For this study the linkage scheme of service quality concept is used on PZB model and BSC(Balances Score Card) system. In the linkage model, the 5 service qualitry factors used in PZB model are used as the result quality variables, and internal process factor, learning/growth factor in BSC are used the process quality variables affecting the result quality variables. And also customer satisfation factor and financial performance index are used as the management performance variables. In the ivsurance industry, the process quality variables were verified to meaningfully affect the result quality variables, and the result service quality variables were verified to affect the management performance indices. As the result, the process quality and the service quality must be emhanced for the competitiveness of Korean insurance industry.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제12권5호
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• pp.263-271
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• 2007

21세기에는 세계적으로 서비스산업의 비중이 커지고 있는 경향에 발맞추어 국내에서도 제조산업 위주의 경제환경에서 서비스산업으로의 경제구조로 바뀌고 있다. 따라서 서비스품질은 조직의 성공여부에 중요한 요인으로 작용하고 있다. 본 연구는 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry)의 SERVQUAL모형에서 서비스품질속성들인 유형성, 신뢰성 대응성, 확신성 및 공감성 등의 5가지 차원들을 이용하여 서비스산업의 일종인 패스트푸드업에서 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질속성들을 규명하며, 최종적으로 구매 후의 고객 행동에 미치는 영향을 분석하였다. 그러므로 본 연구는 패스트푸드 서비스 산업에서 고객 만족에 영향을 주는 서비스품질 요인들의 개선 대상을 발견하도록 도와주는데 그 목적이 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제11권3호
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• pp.1071-1078
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• 2010

본 논문은 기술창업교육프로그램의 품질이 교육 참여자의 만족도와 타인에 추천의향에 미치는 영향도를 분석하였다. 이 분석의 목적은 기술창업교육프로그램의 방안으로 실행된 TEC(Technology Entrepreneurship & Commercialization: 미국 노스캐롤라이나주립대 개발 & 한국 기술사업화교육팀 보정) 프로그램의 유효성을 평가하고 이에 대한 개선방안을 도출해 성공창업을 견인하기 위해 국가적 차원에서 실시하고 있는 창업교육의 우수한 대안을 제시하는데 있다. 특히, 본 논문은 세부적 분석을 위해 PZB의 SERVQUAL 모형에 근거하여 TEC 교육 서비스의 품질평가 문항을 구축하고, TEC 교육이수자들에 대한 설문조사를 통해, 이것이 참여자의 만족도에 미치는 영향과, 만족도가 추천의향에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 분석결과, 본 논문은 SERVQUAL 항목 중 유형성과 확신성 그리고 교육내용은 참여자의 만족도에 (+) 영향을 주는 것으로 나타났으며 교육참여자의 만족도는 추천의향과 (+) 관계가 존재함을 확인하였다. 이는 TEC 프로그램이 그 동안의 교육실시과정에서 우수한 학습환경의 조성과 신뢰 있는 교육내용에서 상당한 교육 만족도를 확보하고 있음을 입증하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.515-527
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• 2014

본 연구의 목적은 박물관 서비스 품질 척도와 박물관 관람동기 요인이 만족도, 행동의도에 각각 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하고자 한다. 본 연구에서는 PZB의 SERVQUAL모형을 박물관에 맞는 척도로 재구성하였으며 박물관 방문동기의 경우에는 손일화(2009)의 연구를 참고하였다. 설문은 230개의 설문지 중에서 214개의 설문지를 이용하여 분석하였으며 각 설문은 국립중앙박물관을 한 번이라도 관람해 본 경험이 있는 사람을 대상으로 2013년 5월부터는 국립중앙박물관을 방문해 본 사람들을 대상으로 예비설문을 실시하였다. 요인분석을 통해 박물관에 맞는 서비스 품질 척도를 도출하고자 하였다. 그 후 2013년 7월 29일부터 2013년 8월 23일까지 본 설문조사를 진행하였으며 온라인과 오프라인을 통한 설문을 실시하였다. SPSS 20.0을 통해 인구통계적인 빈도분석을 실시하였으며 본 논문의 신뢰성을 확보하기 위해 cronbach ${\alpha}$ 값을 알아보고자 하였으며 각 요인들 간의 타당성과 신뢰성을 확보하기 위해 AMOS를 통해 연구모형의 적합도와 경로계수의 적합성에 대해 알아보고자 하였다. 연구 결과 전시 서비스 품질 척도의 경우 만족도에는 유의한 영향을 끼쳤다. 또한 방문동기의 경우에는 만족도에 일부 유의한 영향을 끼쳤으며 만족도는 행동의도에 유의한 영향을 끼쳤다.

• 경영정보학연구
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• 제18권1호
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• pp.105-124
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• 2016

본 연구에서는 사회적 영향과 클라우드 서비스의 시스템 품질이 유용성과 신뢰성에 영향을 미치고, 이는 다시 지속이용의도에 영향을 미친다는 것을 규명하였다. 그리고 집단주의 문화와 국가 정보 인프라가 조절효과가 있음을 규명하였다. 이러한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 클라우드 서비스의 지속적 이용의도에 유용성과 용이성 그리고 신뢰성이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 한국은 사회적 영향과 시스템 품질이 클라우드 서비스의 신뢰성에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 중국은 시스템 품질만 유의한 것으로 나타났다. 셋째, 한국과 중국 모두 사회적 영향과 시스템 품질이 모두 클라우드 서비스의 유용성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 집단주의 문화가 강할수록 사회적 영향이 신뢰성과 유용성에 미치는 영향이 높게 나타났다. 다섯째, 한국보다 중국에서 시스템 품질이 신뢰성에 미치는 영향이 높게 나타났다. 본 연구의 결과가 제시하는 시사점을 다음 세 가지 측면에서 살펴볼 수 있다. 첫째, 본 연구에서는 TAM 모형이 클라우드 서비스 시장에서도 적용되고 있음을 보여주었다. 둘째, 현재 우리나라에서만 제한적으로 서비스하고 있는 한국 클라우드 업체들이 중국 시장과 같은 큰 시장으로 진출하기 위해서는 사회적 영향과 시스템 품질을 향상시킬 필요가 있다는 것을 보여주었다. 셋째, 집단주의와 같은 국가문화와 국가 정보 인프라를 고려한 해외진출 전략을 수립할 필요가 있다.