• 디자인융복합연구
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• 제16권2호
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• pp.223-238
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• 2017

최근 관광, 여가산업 등의 발달로 인해 서비스에서 소비자의 집단적 이용 형태가 늘어나고, 소비자 대 소비자 상호작용(Customer-to- customer Interaction)이 중요해지고 있다. 이러한 서비스 환경에서 소비자의 이기적 행동으로 인해 다른 소비자가 서비스 실패를 경험하는 상황을 주변에서 쉽게 찾을 수 있다. 흔히 '진상 손님'으로 표현되는 이러한 소비자는 낮은 빈도로 발생하지만, 발생함과 동시에 서비스 현장의 많은 소비자에게 부정적 서비스 경험을 전파하는 치명적인 서비스 실패 사례이다. 기존 서비스 디자인 도구들은 이러한 사례를 충분히 조명하지 못하였기 때문에, 이러한 문제에 대응할 수 있도록 발전할 필요가 있다고 생각된다. 본 연구는 위의 문제를 고려하여 작성한 '사악한 퍼소나'를 활용하여 프로젝트를 수행한 경험에서 시작되었다. 이러한 퍼소나가 유용하게 사용될 수 있는 서비스 환경을 파악하기 위하여 문헌조사와 일련의 설문조사를 실시하였다. 이를 통해 소비자 간 부정적 상호작용에 영향을 미치는 서비스 환경 요인을 파악할 수 있었고, 또한 많은 부정적 행동 사례가 수집되어 분류를 통해 서비스 환경 요인에 따른 경향을 확인할 수 있었다.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제31권1호
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• pp.147-173
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• 2022

Purpose As the use of social network services has become common, it has become possible to freely communicate and establish relationships with other people anytime, anywhere for communication and information sharing. Influencers who have a strong influence on consumers' perceptions and attitudes through their own opinions and stories have appeared on various social media channels such as YouTube. Recently, companies utilize influencers with a large number of followers to check interactions with customers to understand customer attitudes and opinions about products in real time. Start-ups with insufficient resources need to quickly examine customer responses to reduce the probability of failure after product planning. The Lean process of creating an MVP and quickly confirming and learning the market response should be repeated over and over again. Findings In this paper, we try to suggest that the YouTube platform can play a sufficient role as a customer experiment space through examples. The case company is a company that has successfully commercialized products by continuously interacting with customers through the YouTube platform for the first four months of its founding. This paper is expected to be helpful in the experimental process for prospective founders and early founders to examine customer responses to reduce the probability of market failure before commercialization. Design/methodology/approach This paper analyzed the YouTube channel data of case companies based on the netnography methodology and presented the contents of the lean process management carried out in the experimental stage and the post-production stage through interview research.

• 디자인융복합연구
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• 제16권6호
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• pp.43-58
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• 2017

최근 다양한 서비스 분야에서 역기능적 소비자 행동으로 인한 서비스 실패 사례가 관찰되고 있다. '진상 손님'이라고 통칭되는 이 소비자는 주변 소비자의 서비스 경험에 악영향을 미치고 이상적인 서비스 이용을 방해할 소지가 있다. 따라서 서비스 디자인 관점에서 역기능적 소비자에 대해 고려할 필요가 커졌으며, 퍼소나를 통해 이러한 소비자 성향을 모델링하는 것이 유용하다고 생각된다. 이를 위해 '사악한 퍼소나'라는 개념을 제시하고, 역기능적 소비자 행동과 관련된 문헌 연구와 Q방법론을 활용하여 디자이너가 역기능적 소비자의 행동을 예측할 수 있는 성격 특성 진술문을 찾고자 하였다. 연구 결과 서비스 특성에 따라 역기능적 소비자 행동이 다른 형태로 표출되고, 다른 성격 특성 진술문의 조합에 의해 예측될 수 있음을 확인하였다. 이를 통해 서비스 형태에 따라 역기능적 소비자의 성격 특성을 달리 제시하여 서비스 디자인 과정에서 더 정확한 소비자 정보를 제공할 수 있다고 판단되었다. '사악한 퍼소나'는 서비스 디자인이 그 영역을 확대하고 있는 상황에서 취약성 및 한계 등 아이디어 검증을 위한 기준으로 활용할 수 있다는 점에서 효용이 크다고 생각된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권4호
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• pp.13-27
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• 2022

서비스 현장에서 로봇의 활용이 증가하고 있다. 본 연구는 서비스 로봇의 종업원으로서의 역할에 주목하여, 로봇의 서비스가 고객행동에 어떠한 영향을 주는지를 서비스 성공과 실패 상황에서 사람 종업원과 비교하여 살펴보았다. 바리스타로봇, 서빙로봇, 쉐프로봇을 대상으로 세 번의 실험을 통해 실증분석을 수행하여 도출된 결과는 다음과 같다. 먼저, 서비스가 성공적인 경우, 사람들은 서비스를 제공한 종업원이 사람인지, 로봇인지에 관계없이 재방문 의도가 유사하게 나타났다. 반면, 서비스가 실패인 상황에서는 로봇 종업원으로부터 서비스를 받은 경우보다 사람 종업원으로부터 서비스를 받은 경우에 재방문 의도가 더 부정적인 것으로 나타났다. 이에 대한 이유는 아직까지 서비스 로봇의 능력에 대한 고객들의 기대가 사람 종업원에 비해 낮기 때문인 것으로 파악되었다. 마지막으로 고객들은 로봇의 서비스가 사람의 서비스에 비해 더 안정적이라고 인식하는 것으로 나타나 서비스 로봇이 성공적인 서비스를 제공한다면 로봇으로부터 서비스를 제공받는 고객으로부터 긍정적인 반응과 행동을 이끌어낼 수 있을 것으로 예상된다.

• 예술경영연구
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• 제54호
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• pp.95-132
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• 2020

국악공연은 타 공연예술 장르와 비교하여 낮은 유료관객 비중, 관람객 연령대의 편중 등 여러 가지 문제점을 나타내고 있다. 선행연구들에서는 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 소비자에 대한 분석이 필요함을 지적하였지만, 주로 일원적 차원에서 공연 서비스 품질이 관람 만족에 미치는 영향을 파악하는데 머물렀다. 그러나 소비자들의 기대를 충족시키기 위해서는 소비자의 만족 요인을 파악하는 것뿐만 아니라, 공연 이전에 서비스 실패가 발생할 수 있는 요인들을 파악하여 대응방안을 마련하고 지속적으로 관리해나가는 것이 중요하다. 본 연구에서는 Kano-Timko 모형을 이용하여 국악공연 서비스 품질요인을 분류하고, 잠재적 고객만족지수를 통해 국악공연의 서비스 실패 지점을 확인하고 우선 개선순위를 파악하였다. 연구 결과, 국악공연의 출연진 실력, 작품 완성도, 직원의 친절함에서 서비스 실패가 발생하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 국악 공연기관 및 단체가 국악공연에서 발생하고 있는 서비스 실패에 대한 사전적 대응방안을 마련하고, 고객의 만족을 이끌어 내기 위한 효과적인 운영 전략을 수립할 수 있을 것이다. 또한 서비스 실패의 개념을 적용하여 일원적 차원에서만 파악되었던 공연 서비스 품질을 Kano모형을 바탕으로 분류하고자 했다는 점에서 학문적 의의가 있을 것이다.

• 국제학술발표논문집
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• The 1th International Conference on Construction Engineering and Project Management
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• pp.1083-1088
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• 2005

Current brand strategies applied for name brand apartments seem to have no product differentiation but merely function as a convenient instrument for product image change through naming only. Since proliferating brand names don't have much relevance to their brand concepts at present, long-range brand strategies are definitely needed. We'll inquire, first, the success and failure cases in the brand strategies of other industry. Next, through questionnaire survey, we'll look into the brand concepts of construction firms and their customer satisfaction. Finally we'll present the necessity of indigenous brand culture by use of macroscopic contents development.

• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.61-79
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• 2005

서비스 실패는 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있으므로 기업에서는 서비스 복구에 지대한 관심을 가지고 서비스의 질을 높이려고 노력하고 있다. 이러한 흐름에 따라 본 연구에서는 호텔이라는 특정 서비스 산업에서의 서비스실패와 복구전략에 대해 결정적 사건 기법을 이용하여 알아보았다. Hoffman et al.(1995)의 분류기법에 근거하여 416개의 자료가 분석을 위해 사용되었으며, 연구결과 업그레이드, 무료식사, 할인은 매우 효과적인 복구수단으로 나타났다. 일반적으로 무형적 복구보다는 유형적인 복구수단이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 보상에 근거한 복구형태를 더욱 선호하며 그들은 보상으로부터 보다 즉각적인 가치를 인식하는 것으로 보인다 하지만 무형적인 복구수단인 정중한 사과는 다른 세 가지의 유형적인 복구보다도 오히려 효과적인 것으로 나타났다. 또한 고객이 경험한 서비스실패의 심각성에 따라 그 고객의 재이용의도를 살펴본 결과, 심각성은 재이용의도에 부정적인 영향을 마치는 것으로 나타났다.

• 유통과학연구
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• 제13권2호
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• pp.63-73
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• 2015

Purpose - Satisfaction with service is evaluated according to customers' subjective judgment. The expected value of customer service and its evaluations depend on the customers' position. The customer recognizes two different forms of service levels. One is satisfaction and the other is dissatisfaction. Customers who are satisfied want to receive the service in future. However, those dissatisfied try to change the service. The service provider tries to improve the service. There are two different service cycles. One is the successful cycle and the other is the failure cycle. This study aimed to empirically determine the effects of the justice and authenticity of service recovery on customer behavioral intention through an integrated approach to cognitive justice and psychological authenticity. Research design, data, and methodology - Based on a literature review, justice of service recovery was categorized into three types: distributive, procedural, and interactive. Then, authenticity was added to obtain four independent variables, along with recovery satisfaction as a parameter. Behavioral intention, as an outcome variable, was divided into the repurchase intention and positive word-of-mouth. The model and hypotheses were created and measurement items were developed. A questionnaire survey of items concerning the service recovery experience at family restaurants was conducted on college students and residents in Gwangju from September 30 to October 31, 2013. A total of 400 copies of the questionnaire were sent out and 385 were returned. Respondents answered questions about the importance of, and satisfaction with service recovery on a 5-point Likert scale. Excluding 174 copies without service failure experiences and 7 inappropriate copies, 204 copies were analyzed using SPSS 21.0 for Windows and AMOS 20.0 to determine the reliability and validity of measurements. The hypotheses were tested through a goodness-of-fit analysis. Results - First, distributive justice positively affected recovery satisfaction. Second, procedural and interactive justice had no impact. Third, authenticity positively affected recovery satisfaction. Fourth, distributive justice had relatively stronger effects on recovery satisfaction than authenticity. Fifth, recovery satisfaction significantly affected repurchase intention and positive word-of-mouth and it proved effective in mediation. Finally, additional analysis was performed for descriptive statistics of the principal variables by various demographic characteristics and significant differences were found in gender, occupation, and so on. Conclusions - This study has academic significance as the fairness and authenticity of service recovery were investigated to reveal the effects on behavior. The findings could be applied to a wide range of service recovery strategies. However, there are some limitations. First, data was collected only from the residents of Gwangju and most respondents were aged 20-30. Future studies should target a wide range of areas and age groups. Second, because the questionnaire used in this study targets only convenience family restaurants, the results of this study cannot be generalized to all services companies. Future research should be done on a wide range of industries such as hotels, airlines, and hospitals, and perform a comparison between sectors.

• 서비스연구
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• 제14권1호
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• pp.1-12
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• 2024

푸드테크 산업 중 서비스 로봇 시장이 커짐에 따라 외식산업의 소비자 행동의도에 영향을 끼치는 로봇 서비스의 품질이 중요하다. 식당 서빙로봇은 직원의 업무를 줄여주기도 하지만, 서비스 실패에 따른 대응이 되지 않기 때문에 고객의 불만족은 물론 직원의 업무를 늘리기도 한다. 주문과 서빙 기능 외에 서비스 품질을 높이기 위해서 직원처럼 서비스 실패 후 복구 노력, 과정의 공정성, 공감, 대응성, 확신성에 대한 기능도 요구된다. 이에 우리는 식당 서빙 서비스 실패 유형을 내적, 외적요인으로 가정하고, 서비스에 실패했을 때 직업 윤리적인 태도로 대응할 수 있도록 직업윤리적 공감모듈이 있는 서빙로봇을 개발했다. 이때 서빙로봇의 표정과 액션은 평상 서비스 모드에 실패복구 노력과 공감을 반영한 실패 모드를 추가하여 개발하였으며, 두 유형의 서비스 실패에 따른 서빙로봇의 직업 윤리적 공감 대응 여부가 로봇평가에 유의미한지를 실험하였다. 실험참가자들은 로봇 실수보다 다른 고객의 실수에 따른 서비스 실패에 더 불편해했으며, 서빙로봇의 직업윤리적 공감과 대응은 적절했다고 응답하였다. 또한 직업윤리적 공감 모듈의 장착여부에 따라 로봇 호감도는 차이가 없지만 안전성은 유의미한 차이를 보였다. 생성형 인공지능을 활용하여 직업윤리적 공감 대응 모듈을 탑재한다면, 국내 서빙로봇산업과 시장은 더욱 성장할 수 있을 것이다.

• 대한안전경영과학회지
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• 제15권1호
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• pp.11-19
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• 2013

In modern systems design and development, one of the key issues is considered to be related with how to reflect faithfully the stakeholder requirements including customer requirements therein, thereby successfully implementing the system functions derived from the requirements. On the other hand, the issue of safety management is also becoming greatly important these days, particularly in the operational phase of the systems under development. An approach to safety management can be based on the use of the failure mode effect and analysis (FMEA), which has been a core method adopted in automotive industry to reduce the potential failure. The fact that a successful development of cars needs to consider both the complexity and failure throughout the whole life cycle calls for the necessity of applying the systems engineering (SE) process. To meet such a need, in this paper a method of FMEA is developed based on the SE concept. To do so, a process model is derived first in order to identify the required activities that must be satisfied in automotive design while reducing the possibility of failure. Specifically, the stakeholder requirements were analyzed first to derive a set of functions, which subsequentially leads to the task of identifying necessary HW/SW components. Then the derived functions were allocated to appropriate HW/SW components. During this design process, the traceability between the functions and HW/SW components were generated. The traceability can play a key role when FMEA is performed to predict the potential failure that can be described with the routes from the components through the linked functions. As a case study, the developed process model has been applied in a project carried out in practice. The results turned out to demonstrate the usefulness of the approach.