• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제9권3호
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• pp.45-55
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• 2018

Purpose - Non-verbal Communication with customers in restaurant business can play an important role because it affects customer behavior and attitudes as a means to develop and maintain long-term relationships with customers. The purpose of this study is to analyze the effect of non-verbal communication with customers and the effect of the influence on customer satisfaction, trust, and revisit intention. Research design, data, methodology - In order to verify the research models and hypotheses of this study, questions were prepared for each variable and data were collected through questionnaires. The questionnaire survey was conducted from March 27, 2018 to April 17, 2018, for those who agreed with the citizens of the Jeju area who visited the restaurant recently. 50 out of 100 were conducted by internet survey and 50 were surveyed. Thus, a total of 100 responses were used using structural equation modeling with Smartpls 3.0. Results - The results of the study are as follows. First, non-verbal communication has a significant impact on customer emotion. Second customer emotion have a significant impact on customer trust and satisfaction. Third, Customer satisfaction had positive a significant effect on revisit intention. Fourth, Customer trust had positive a significant effect on revisit intention. Conclusions - The implications of this study are following as: The food service company should continuously provide non-verbal communication training to employees so that they can respond to customers with the right attitude and bright smile. In particular, in the case of restaurant franchises, customer response manuals should be created and distributed to the franchisees, and a regular training program for the franchisees should be implemented to provide the same service to the customer. Second, CEOs should have to worry about what kind of experience he or she has left since leaving the store. It is also necessary to constantly look at what customers experience in their stores or in their brands, and what emotions they form through their experiences. Third, the more satisfied or trusted customers are formed through the service of the employee, the more loyal the restaurant business will be, and the more likely it is to make continuous revisit and positive word-of-mouth activities..

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제9권3호
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• pp.31-43
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• 2018

Purpose - This study examines the role of foodservice franchisee's perceived justice(distributive, procedural, and interactional) in developing long-term orientation to franchisor and investigate the mediating role of cohesiveness and relationship satisfaction in the relationship between franchisee's perceived justice and long-term orientation to franchisor. Research design, data, and methodology - We collected data from managers and owners in foodservice franchisees located in Seoul, Korea. Among a total of 500 questionnaires, 500 questionnaires were returned. After excluding 36 invalid respondent questionnaires, 496 valid questionnaires(response rate of 99.2%) were analyzed using frequency, confirmatory factor analysis, correlations analysis, and structural equation modeling with SPSS 21 and SmartPLS 3.0. Result - The findings of this study are as follows: First, distributive justice and interactional justice had positive effects on cohesiveness, but procedural justice did not. Second, distributive justice and interactional justice had positive effects on relationship satisfaction, but procedural justice did not. Third, cohesiveness and relationship satisfaction had positive effects on franchisee's long-term orientation to franchisor. Conclusions - The implications of this study are as follows. First, this study found that procedural justice can create a high cohesiveness and identification of franchisee and also maintain a cooperative relationship with the franchisor. Second, this findings suggest that the perceived distributional and interactional justice can improve the satisfaction with the franchisor and thus positively influence the intention to maintain the relationship and the intention to recontract. Third, the results of this study indicate that the cohesiveness of franchisees can play a pivotal role to improve their satisfaction with the franchisor and pursue mutual development by continuously maintaining stable business relationship with franchisor. The findings of this study are subject to at least three limitations. First, the research subject is limited to the food service franchise shops in Seoul area, so the sample was not nationally representative of the franchise stores. Second, the perceived fairness is measured only from the point of view of the franchisee, and this study has a limitation to examine the difference between the perceived franchisee's and franchisor's justice. Third, Future research needs to identify more closely the relationships between perceived fairness and long-term orientation by gathering specific quantitative data such as the renewal rate and the business performance.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제9권2호
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• pp.7-16
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• 2018

Purpose - Turnover Intention in the franchise industry is becoming a very important issue. This study examines the structural relationships between organizational justice, emotion, job satisfaction, and turnover intention in the franchise industry. In this model, emotion was classified into two sub-dimensions such as positive and negative emotion. Research design, data, methodology - The sample of this study collected from employees of a food-service franchise company is representative. Copies of the questionnaire along with a cover letter were delivered by a research assistant to the human resources manager or the general manager of the selected food-service franchise firms after they agreed to participate in the study. In order to increase the response rate of the respondents, a small gift was provided to the respondents who completed the questionnaire. A total of 300 questionnaires were distributed and 285 returned responses, 9 responses were not usable due to missing information. Thus, a total of 276 responses were used using structural equation modeling with Smartpls 3.0. Results - The results showed that organizational justice had positive significant effects on positive emotion and job satisfaction. Job satisfaction had negative a significant effect on turnover intention. And negative emotion had positive significant effect on turnover intention. Conclusions - The results of this study provide some implications. If employees feel that the franchise headquarters is fair about the methods and procedures of decision making, resource allocation, information sharing, etc., it means that employees feel better. If the franchise's decision-making processes and methods and results are transparently disclosed and processed in accordance with the internal rules of the company, the employees will be able to fully understand and accept them. The results of this study also show that positive and negative emotions of service-based franchise employees have different effects on job attitude and organizational behavior. In particular, when negative emotions of employees are passed on to others and the results are negative, employees may feel that they are disoriented or wrong. Therefore, the franchise headquarters should try to inspire employees' sense of organizational community, and should pay attention to how to relieve the job stress and the fair distribution of work and rewards.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제7권1호
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• pp.31-44
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• 2016

Purpose - This study aims to examine different impacts of franchisor's leadership and franchisee's marketing efforts on franchisee dissatisfaction and switching intentions, and to investigate how franchisee dissatisfaction plays a mediating role in the relationship between these constructs. This study attempted to fill the gap in the literature by treating the franchisee dissatisfaction as a mediator in the relationship between these constructs, identify how franchisor's leadership and franchisee's marketing efforts have effects on franchisee dissatisfaction, in turn, reduce switching intentions, and provide the managerial implications for building a long-term relationship to achieve mutual goals between franchisors and franchisees Research design, data, and methodology - In order to test the hypotheses, the data were collected from franchisees in Seoul and Gyeonggi Province. The franchisee owners were informed about the purpose of this study by the trained interviewers. The respondents received a letter introducing the purpose of this study and another letter that the owners wrote to encourage their active participation. Among the 300 questionnaires distributed, 260 (86.7%) questionnaires were returned. Of those collected questionnaires, 6 uncompleted responses were excluded, and 254 questionnaires with an effective response rate of 84.7% were coded and analyzed using frequency, confirmatory factor analysis, and correlations analysis, and structural equation modeling with SPSS 21.0 and SmartPLS 3.0. Results - The findings of the study are as follows. First, franchisor leadership had a negative effect on franchisee dissatisfaction, but franchisee marketing efforts did not have a significant effect on franchisee dissatisfaction. Second, franchisee dissatisfaction had a positive effect on switching intentions. Third, franchisor leadership had a negative effect on switching intentions, but franchisee marketing efforts did not have a significant effect on switching intentions. Conclusions - This study researched the franchisor's leadership as a single factor of transformational leadership. Thus, it may have limits in measuring leadership. Future studies shall include emotional, loyal, and transactional leadership. In addition, the future studies shall also research the effect of franchisor's leadership and franchisees' marketing efforts on dissatisfaction and switching intentions. For example, the franchisor's relationship-oriented efforts can be a crucial parameter that reduces dissatisfaction and switching intentions.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제9권4호
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• pp.7-19
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• 2018

Purpose - Recently, global management in Korea franchise industry is becoming an important keyword. As an important branch market, Chinese market plays a major role not only by making experience of the competitiveness among global brands which offers a foothold to become a top global brand, but also by actualizing an economies of scale in production, sales, etc. Therefore, it is necessary to identify key successful factor influencing customer evaluation and responses of Korean franchise restaurant targeting Chinese consumers in China context. The purpose of this study is to examine the effects for Korean franchise restaurant selection attributes on perceived value, customer satisfaction and customer loyalty in Chinese context with SmartPLS 3 and Artifical Neural Network(ANN). Research design, data, and methodology - For these purposes, the authors developed several hypotheses. A questionnaire survey was conducted on the panel of online survey companies for Chinese consumers who have visited Korean franchise restaurants. A total of 404 data were analyzed using structural equation modeling(SEM) and artifical neural network(ANN) with SPSS 22.0 and SmartPLS 3.0. Result - The findings of this study are as follows: First, the alternative model findings show that facilities & atmosphere, employee service, and menu influenced on utilitarian value, customer satisfaction, and customer loyalty directly. Second, employee service influenced on customer satisfaction. Third, menu influenced on hedonic value. Fourth, brand reputation influenced on utilitarian value. Fifth, hedonic value increase customer satisfaction and customer loyalty. Sixth, hedonic value increase customer loyalty. Seventh, customer increase customer loyalty. And, the ANN analysis shows that utilitarian value is the first most important factor influencing customer satisfaction, followed by hedonic value, facilities & atmosphere, menu and employee service. However, the ANN analysis shows that customer satisfaction is the first most important factor influencing customer loyalty, followed by utilitarian value, hedonic value, brand reputation, menu, and employee service. Conclusions - This study provides practical implications for enhancing customer satisfaction and customer loyalty by applying the ANN technique that complements the limitations of the linear structural relationship analysis using the proposed model and the alternative model. In other words, the SEM-ANN model provides guidelines on how Korean franchise restaurants should formulate facilities & atmosphere, employee service, and menu mix strategies in China. In addition, ANN 's analysis shows that restaurant brand reputation plays a pivotal role in increasing customer loyalty. The fact suggests that Korean franchise companies should establish their domestic brand reputation prior to their entry into overseas markets such as China.

• 대한토목학회논문집
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• 제26권1B호
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• pp.79-88
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• 2006

본 연구에서는 제내지와 하도를 연계한 하천유역의 홍수유출해석기법을 개발하였다. 하천변 저지대를 저류지역(Storage Area)으로 구성하고 자연배수시설과 배수펌프장을 모의할 수 있는 기능에 의해 하도와 연결한 후 부정류해석을 수행하였다. 그 결과 유역에서 저지대로 유입한 홍수량과 저지대에서 하천으로 배제되는 홍수량의 차이를 산정하여 내수침수를 유발하는 저류량과 침수위을 결정하였다. 또한, 모형의 하도와 저류지간에 측방구조물을 설치하고 그 상단부에 위어를 설치하여 하도의 홍수위가 제방고 보다 높을 경우 발생하는 외수월류를 모의하며, 여기에 제방파괴(Levee Breach) 기능을 추가하여 파제 상황에서의 외수범람 영향을 분석할 수 있도록 하였다. 이렇게 결정된 시간대별 침수위를 저지대의 표고와 비교함으로써 침수지역을 식별하고 침수심별로 상이한 형태의 시각정보로 변환하여 시간대별, 침수심별 예상침수지도를 작성하였다. 본 모형의 적용 결과 시간대별로 하천의 홍수위와 유역에서 하도로 유입하는 홍수량 및 외수월류와 제방파괴에 의해 제내지로 역류하는 홍수량, 그리고 하천변 저지대의 침수심과 침수면적 및 침수량 등을 산출할 수 있게 되어 치수계획 수립에 필수적인 다양한 정보를 획득할 수 있었다. 아울러 본 모형을 삽교천 유역에 적용한 결과 실제 발생한 홍수사상의 특성을 잘 재현하여 상기한 정보들이 충분한 활용가치가 있는 것으로 평가되었다.

• 지식경영연구
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• 제24권3호
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• pp.95-125
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• 2023

항공산업의 급격한 성장으로 인해 많은 항공사가 생기면서 고객들이 항공사를 선택할 때 고려하는 요소가 늘어나고 있다. 이에 따라 항공사는 고품질의 서비스와 차별화된 경험적 가치를 제공하여 고객가치를 높이고 있다. 초기 고객가치 연구는 제품 및 서비스에 대한 효용성의 관점에서 비용과 편익 간의 상충관계로 간주하고 실용적 가치 중심으로 이루어졌지만, 최근에는 경험적 측면의 가치의 중요성이 주목받았다. 그러나 경험적 측면의 가치는 제품이나 서비스 상황에 따라 고객가치를 구성하는 요소가 변화되기 때문에 제품이나 서비스에 대한 고객의 선호도를 충분히 나타내는 특정 맥락에서 조사해야 한다. 또한, 고객가치는 고객이 의사결정을 내릴 때 큰 영향을 미치므로 항공사는 고객가치를 구성하는 요소를 정확하게 이해하는 것이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 항공 전문 웹사이트인 스카이트랙스(Skytrax)에서 고객이 작성한 리뷰와 평점을 수집하고 BERTopic 모델을 활용하여 고객가치에 대한 요소를 도출하였다. 분석 결과, 항공사에서 고객가치를 구성하는 9가지 요소를 파악하였으며 이 중 6가지 요소가 고객 만족도와 영향을 미침을 확인하였다. 이를 통해 본 연구는 고객가치의 세분화된 파악을 가능하게 하는 새로운 방법론을 제안하고, 항공사에 구체적인 서비스 품질 향상을 위한 방향을 제시한다는 의의와 시사점을 가진다.

• 응용통계연구
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• 제37권2호
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• pp.119-138
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• 2024

본 연구는 노이즈 필터링과 차원축소 등의 방법을 이용하여 텍스트 지표의 정상화에 대해 검토하고 실증 분석을 통해 동 지표의 활용가능성을 제고할 수 있는 후처리 과정을 탐색하고자 하였다. 실증분석에 대한 예측 목표 변수로 월별 선행지수 순환 변동치, BSI 전산업 매출실적, BSI 전산업 매출전망 그리고 분기별 실질 GDP SA전기비와 실질 GDP 원계열 전년동기비를 상정하고 계량경제학에서 널리 활용되는 Hodrick and Prescott 필터와 비모수 차원축소 방법론인 충분차원축소를 비정형 텍스트 데이터와 결합하여 분석하였다. 분석 결과 월별과 분기별 변수 모두에서 자료의 수가 많은 경우 텍스트 지표의 노이즈 필터링이 예측 정확도를 높이고, 차원 축소를 적용함에 따라 보다 높은 예측력을 확보할 수 있음을 확인하였다. 분석 결과가 시사하는 바는 텍스트 지표의 활용도 제고를 위해서는 노이즈 필터링과 차원 축소 등의 후처리 과정이 중요하며 이를 통해 경기 예측의 정도를 높일 수 있다는 것이다.

• 한국병원경영학회지
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• 제29권2호
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• pp.57-79
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• 2024

연구의 목적: 본 연구의 목적은 중소 지방 병원 내에서 사내 기업가 활동 의도의 선행요인을 탐색함에 있다. 본 연구는 병원 종사자의 개인적 역량과 경영적 역량이 사내 기업가 지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예측하였다. 그리고 사내 기업가 활동의도에 미치는 사내 기업가 지향성의 영향은 사내 기업가 활동의 헌신에 의해서 매개가 될 것으로 예측하였다. 연구방법론: 우리나라 창원시에 위치한 'D'병원과 'E' 병원에서 종사하는 299명의 의료인으로부터 설문자료를 수집하였다. 그리고 수집된 자료에 대하여 구조방정식 모형분석을 수행하여 연구모형과 연구가설을 통계적 유의수준에서 평가하였다. 연구결과: 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 연구대상자가 인식하는 개인적 역량과 경영적 역량은 사내 기업가 지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 사내 기업가 지향성은 사내 기업가 활동 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 사내 기업가 활동 의도에 미치는 사내 기업가 지향성의 영향은 사내 기업가 활동 헌신에 의해서 매개가 되는 것으로 나타났다. 넷째, 비의료 집단 내에서의 사내 기업가 활동 헌신의 매개효과는 의료집단 내에서의 매개효과보다 크며, 관찰된 차이는 통계적으로 유의한 것으로 평가되었다. 시사점: 본 연구의 결과는 우리나라 중소병원이 가지는 어려움과 문제점을 해결하기 위해 수행해야 하는 전략 중의 하나인 사내 기업가 활동을 활성화하기 위한 중요한 전제조건과 시사점을 제공한다.

• 한국수자원학회논문집
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• 제50권7호
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• pp.503-511
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• 2017

수자원 계획 및 운영을 위한 수요량을 추정하는데 있어, 실제 이용 추세를 반영한 생활용수나 공업용수와 달리 농업용수는 용수공급시설의 규모를 결정하기 위한 방법론이 주로 적용되어 왔다. 이는 불가피하게 농업용수의 과다추정으로 이어질 수 있으며, 전체 수자원 계획의 관점에서 각 용도별 용수 수급계획의 불균형을 초래할 수 있다. 본 연구에서는 기존 방법론과 비교하여 순물소모량 개념의 접근방법의 차이에 대해 고찰하였으며, 이를 제주도 전역에 적용하여 농업용수 수요량 특성을 분석하였다. 수요량 산정에 핵심적인 인자인 증발산량의 정확한 추정을 위하여 SWAT 모형을 적용하고, 제주도 지역의 지형 및 기상, 유출, 물이용 특성을 반영한 유역 모델링을 수행하였으며, 기존 물수지 결과와 비교하여 모델링 자료의 신뢰성을 평가하였다. 과거기간(1992~2013년)에 대해 제주도 전체의 수요량은 연간 427 mm로 분석되었으며, 동부와 서부 해안지역을 중심으로 상대적으로 높은 수요량을 나타내었다. 유역면적 $30km^2$ 이상인 10개 하천유역에 대해서도 연평균 수요량 및 계절별 변화 특성을 분석하였다. 또한, 장래 2020년 지역별 작물재배면적을 적용하여 10년 빈도 가뭄에 대응한 수요량을 산정한 결과 기존 제시된 수요량 대비 54% 수준으로 나타났다. 이는 수요량 산정목적에 따른 접근방법의 차이로 인해서 나타난 결과로서, 수자원 관리 및 운영의 관점에서 보면 순물소모량만큼의 추가적인 수요가 예상되지만, 실제 공급의 관점에서는 기존 수요량만큼의 시설계획이 필요하다고 판단할 수 있다. 본 연구에서 적용된 방법론 및 결과의 실무 활용을 위해서는 공학적인 검증은 물론이고 정책적 제도적인 측면에서의 합리적인 논의가 필요할 것이다.