• 기호학연구
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• 제57호
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• pp.211-255
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• 2018

본 논문은 한때 "노동"을 주제로 한 공론의 장에서 이슈가 되었던 웹툰 "미생"의 '다시 읽기'를 시도하였다. 주인공 장그래의 행위소 구조가 갖는 이중적 성격이 텍스트 전체에 이중적 구조를 부여하며 이는 기존 담론의 장에서 이야기되지 않았던 텍스트 의미를 발견토록 해준다는 것이 우리의 독서 가설이었다. 이는 아즈마 히로키가 그의 포스트모던 문학론에서 이야기한 '탈이야기적 캐릭터' 개념에 기초한 생각이다. 우리는 본 가설을 확인하기 위해 파리학파의 주축을 이루는 기호학자 퐁타뉴의 이론을 적용하여 작품을 분석하였다. 장그래는 발화체 층위의 주체 '캐릭터'와 발화 층위의 주체 '플레이어'로 분열된 이원적 행위소 구조를 보인다. 인물의 이러한 특징을 고려하면 본 작품은 발화체 주체와 발화 주체 간의 '연동/탈연동' 관계를 메타 픽션의 양식으로 보여주는 텍스트로 해석될 수 있다. 캐릭터 층위에서 장그래는 "결핍(현동화)"의 현존양식을 보이지만 플레이어 층위에서 장그래는 "무력감(가능화)"의 현존양식을 보인다. 그의 신체성 또한 이원적 성격을 보이는데 이를 신체-행위소 모델로 나타내면, 캐릭터 층위에서 장그래는 육적 자아와 동일성-자기가 결합된 행위소로, 플레이어 층위에서는 주로 내부수용적 지각을 담당하는 육적 자아와 자기성-자기가 결합된 행위소로 이해될 수 있다. 전자가 주로 '역할'로서 움직이며 외부수용적 지각을 담당한다면 후자는 주로 '태도'로서 움직이며 내부수용적 지각을 담당한다. 이 해리적 성격으로 인해 장그래의 두 '자기'는 환경이 요구하는 가치 체계와 개인의 독자성 사이에서 큰 갈등을 겪지 않고 가치의 재조정을 유도한다. 이는 환경과 '자기' 사이의 갈등을 겪으며 고뇌하는 다른 등장인물들과 뚜렷한 대비를 이룬다. 실효성이 의심되는 규범을 습관적으로 받아들이면 관례가 되지만 문제 제기를 하면 규범 체계는 업데이트될 수 있다. 본 작품의 한 축에는 관례 속에 매몰되어 자기를 잃어버린 인물들이 있고 다른 한 축에는 기존 규범을 해체시키고 체계를 업데이트하는 방식 외에 달리 살 수 없는 장그래가 있다. 장그래는 가치 포화의 시대, 공동체적 가치 공유가 불가능한 이 시대에 개인이 가질 수 있는 여러 가능한 현존양식 가운데 하나를 보여주는 인물이며 이러한 행위소 구조는 또한 발화체 주체보다 발화 주체에 더욱 감정이입하는 오늘날의 독자와 소통한다.

• 마케팅과학연구
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• 제18권4호
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• pp.119-155
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• 2008

최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 개별 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객관계관리에 전력을 기울이고 있다. 수익성 높은 대부분 기업들의 성공비결은 복합적이겠지만, 고객지향적 사고에의 신속한 적응이 중요한 부분을 차지하고 있다. 고객관계관리 기법 및 운용철학은 고객을 올바르게 이해하는데서 그치지 않고 고객행동을 사전적으로 예측하여 고객요구에 부응한 제품과 서비스를 제공하는 것만이 치열한 경쟁환경에서 생존함과 동시에 거듭된 성장을 이루는 유일한 해결책임을 강조한다. 고객관계관리는 데이터베이스마케팅과 같은 조직내 실무자 중심의 관점과 접근이 아니라 최고경영자의 마케팅 관점의 경영철학 구현을 통한 전사적이고 조직적인 참여가 이루어져야 한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들이 고객관계관리 기법을 도입하고 구축하는 과정에서 이러한 점을 간과해 왔으며 그 결과, 고객관계관리를 통해 수익성을 높인 기업이 있는 반면에 고객관계관리에 엄청난 비용만을 투입하고 별다른 성과를 거두지 못한 기업들도 다수이다. 본 연구는 CRM구축 및 실행과정에서의 성공요인을 기존 연구와 달리 마케팅적 관점에서 발견해 내고 있다. 시장지향성과 고객지향성이라는 마케팅 철학에서부터 고객정 보지향성과 핵심고객지향이라는 실무적 개념까지 포함해서 마케팅적인 관점에서의 성공적 CRM구축을 위한 선행요인을 발견하고, 이러한 요인들이 마케팅관점의 관계품질과 실무적인 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석함과 동시에 관계품질과 CRM성과 간의 관계의 강도까지 실증적으로 분석해 보았다. 경험적 분석 결과 본 연구에서 구축한 마케팅관점의 CRM선행요인들 중에서 일부 요인을 제외하고는 대체적으로 관계품질 및 CRM성과를 높이는데 상당한 기여를 하고 있음이 확인되었으며, 영향관계의 정도에는 어느 정도 차이가 있음이 확인되었다. 또한 관계품질과 CRM성과 및 세부적 개념구성요인들 간에 매우 높은 정(+)의 관계가 존재함을 확인했다. 이는 CRM의 최종 성과를 달성하기 위해서 CRM구축 및 실행이후에 고객만족과 고객신뢰라는 개념적 연결고리를 강화함과 동시에 이러한 관계품질이 고객유지와 고객점유 정도의 향상으로 이어지도록 하는 창조적 전술개발이 요구됨을 의미한다. CRM을 구축 및 실행하는 대부분의 기업들이 조급하게 재무적인 성과를 기대하는 경향이 있는데, CRM은 마케팅철학을 포함하는 장기적인 경영활동임을 주지해야 한다. 기존의 많은 연구들이 취하고 있는 연구맥락에 근거해서 기술적인 시스템만을 갖추었다고 하여 단기적인 성과를 바라는 것은 오히려 비용의 낭비만을 초래 할 수 있음에 주목해야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 CRM의 성공적 구축을 통해 관계품질을 강화하는 것에 대한 전략적 통찰을 제공함과 동시에 실질적인 CRM성과를 달성하기 위한 마케팅 관점의 연결구조를 어떻게 효율적으로 강화할 수 있을 것인가에 대한 학술적이고 실무적인 시사점을 도출했다.