• 산업경영시스템학회지
• /
• 제43권2호
• /
• pp.56-64
• /
• 2020

This paper is a follow up to the previous study which reveals that smartphone users are divided into three subcategories according to their usage characteristics. In this paper, these groups are called as 'general', 'entertainment', and 'work-assistant', taking into account their respective characteristics. The 'general' is a group whose smartphone usage characteristics are not focused on a specific purpose, the 'entertainment' is focused on music, internet, SNS, picture, and e-banking, and the 'work-assistant' is on work, GPS, diary. Inter-relation between the importance and satisfaction for the purchase determinants to the groups is investigated. In addition, Kano analysis of quality attributes is also performed, which includes quality type, satisfaction/dissatisfaction index, and PCSI (Potential Customer Satisfaction Improvement) index. The analysis result are as follows. Firstly, inter-relation between importance and satisfaction differs by user group. 'Internet', 'Ease of use', and 'Performance' purchase determinants are evaluated as competitive determinants in 'work-assistant' user group. Secondly Kano quality types of quality characteristics also differs by user group. 'Application' was classified as an attractive (A) types to 'entertainment' group and so on. 'Internet' 'Failure/Bug', 'Touch response rate' and 'Charging' are located in 'Nice' Region of S-PCSI Diagram and have to be considered as strategic quality characteristics. The results of this study is expected to give some helps in establishing a customer tailored quality strategy.

• 한국환경생태학회지
• /
• 제32권5호
• /
• pp.532-540
• /
• 2018

중요도-만족도 분석방법은 만족도 향상을 위해 관리 우선순위를 선정할 수 있는 간단하고 효과적인 방법이다. 본 연구는 이중에서 IPA-Kano 모델을 적용하여 천연기념물의 방문 만족 속성과 관리 방안을 연계하고 방문 만족도 향상을 위한 관리 개선 우선순위 선정을 목적으로 한다. 방문 만족 속성 14개를 기본요소, 실행요소, 매력요소로 구분하고 요소별 성취도(만족도)에 따른 개선 우선순위를 도출하였다. 서천 마량리 동백나무 숲 관리의 기본요소는 '자연환경', '안내소 안내직원'이며, 중요 실행요소에는 '아름다운 경관', '탐방시설', '숲의 관리상태', '접근성', '역사문화자원'이 해당된다. 매력요소는 '천연기념물의 가치', '주변 관광지', '적정 입장료'로 나타났다. 성취도에 따른 개선 우선순위는 '안내소 안내직원' > '접근성' > '자연환경' > '탐방시설', '역사문화자원', '숲 관리상태', '아름다운 경관' > '적정입장료', '주변 관광지' > '천연기념물의 가치' 순으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 천연기념물 관리 시 한정된 자원과 예산, 인력을 효율적으로 배치하기 위한 우선순위를 제안하였다.

• 한국항만경제학회지
• /
• 제33권4호
• /
• pp.37-58
• /
• 2017

설문조사 및 응답자의 지각을 바탕으로 하는 항만선택연구의 암묵적인 가정은 항만선택속성들의 선호크기가 선택행위에 비례적이라는 것이다. 그러나 항만선택 속성들도 직선만이 아닌 비선형적 특성을 갖을 수 있다. 본 연구는 항만선택연구에 성격이 유사한 카노모형을 원용하여 항만선택속성의 비선형적 특성을 확인 하였다. 연구결과 선사의 항만선택속성들중 복합운송연계성과 항만규모 등이 당연특성으로 평가되는 등 여러 속성들이 비선형적 특성으로 평가되었다. 따라서 항만공사와 운영사 등의 항만 서비스제공자들은 선사들의 비선형적 항만선택특성을 반영한 항만운영전략을 구축해야 할 것이다. 본 연구가 항만선택 특성을 탐색적으로 분석하였기 때문에 추후 국내외 항만 및 이해당사자들을 대상으로 한 추가적인 검증연구가 필요하다. 또한 분석 및 전략수립에 활용한 카노모형 및 중요도 선택분석방법도 명확한 특성의 파악과 전략지침의 제시가 가능하도록 개선할 필요가 있다.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제22권4호
• /
• pp.115-123
• /
• 2021

최근 자동차 산업은 차량의 전동화, 디지털화 및 자율 주행으로 대표되는 신기술 도입으로 급변하고 있다. 국내외 주요 자동차 회사는 성능 위주의 제품개발에서 UX(user interface)로 고객에게 특별한 경험과 가치를 제공하기 위해서 고객 만족에 대한 체계적인 접근을 시도하고 있다. 본 연구에서는 만족도에 대한 체계적이고 정성적인 연구방법으로 Kano 모델을 제안한다. 사례연구로 스마트 트렁크 시스템의 사용사례(use case)와 고객의 요구사양을 분석하여 17개의 기능(동작기능 3개, 안전기능 7개, 편의 기능 7개)을 정리하고 창의발상코드(creative ideation codes)를 이용하여 8개의 새로운 기능을 도출하였다. 그리고 기능별 고객이 느끼는 품질특성과 선호강도에 대한 과학적인 분석 방법을 제안하였다. 스마트 트렁크 기능에 대해 소비자가 느끼는 품질특성을 분석한 결과, 25개의 기능 중 18개는 매력적 품질특성, 3개는 일원적 품질특성 그리고 4개는 일원-당연 복합 품질특성으로 분류되었다. 그리고 일원적 품질특성과 일원-당연복합 품질특성을 갖는 기능이 매력적 품질특성의 기능보다 상대적으로 고객선호도가 높다는 것을 확인하였다. 본 연구결과를 바탕으로 스마트 트렁크 시스템을 개발하는 기업은 고객의 불만을 최소화하고 고객 만족을 극대화할 수 있기를 기대한다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
• /
• 한국품질경영학회 2007년도 춘계학술대회
• /
• pp.123-130
• /
• 2007

In this Paper, we try to find service quality factors form performance arts. We survey Customers Performance and make a Questionnaire based on Customer by interview and internet Homepage. We find Potential customer satisfying factor by using Kano Analysis and Timko's CS coefficient. We also discuss how to use this result, we hope our result to apply customer satisfying many fields not only Performance arts.

• 유통과학연구
• /
• 제8권4호
• /
• pp.17-23
• /
• 2010

은행의 고객만족 및 서비스 품질을 통한 경쟁력 강화를 위해 은행에 대한 품질요인을 '과정품질(process quality)', '결과품질(outcome quality)', 그리고 '서비스 환경품질(service quality)'의 세차원으로 나누어 분석하였다. 서비스 품질에 대한 분류는 Kano의 품질분류 모델을 이용하였으며 고객만족 개선을 위한 고객만족 지수를 산출하였다. 고객만족 지수의 산출은 기존에 사용하던 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)의 한계를 보완하여 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)를 이용하였다. 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)는 본 연구에서 제시한 방법으로 고객들이 인식하는 품질요인에 대한 중요성을 고려한 지수이다. 연구결과 '직원의 업무처리 능력', '원하는 서비스를 제공받은 정도', '직원이 업무를 신속하게 처리하는 정도'의 품질특성 요인이 고객에게 충족될 경우 만족도가 높아지는 것으로 나타났으며, '직원들의 상품설명에 대한 적극성', '서비스 환경이 전반적으로 아름다운 정도'는 충족과 만족간에 큰 차이를 보이지 않고 있음을 확인할 수 있다.

• 대한안전경영과학회지
• /
• 제15권2호
• /
• pp.223-232
• /
• 2013

Other comments on matters satisfaction survey through questionnaires typically measure by frequency analysis method is performed, the short answer for how to apply. These satisfaction surveys, however, because of the environment and atmosphere of its target at the time of the survey, personal psychological state, depending on the scale of change in business or policy of customer satisfaction feedback, there is a problem. This survey results, tangible results in terms of the feasibility of the business and policy indirectly as a result, which has been used as a material fact is. New survey method is show how the business and policy objectives than can be reflected positively in the present study, and comparing these surveys in a variety of ways for the analytical method proposed by KANO, Timko results suggested. Should be an ongoing investigation, and different survey methods for the study on the same sample the actual observed by comparing the results for the superiority of the new results presented.

• 산업경영시스템학회지
• /
• 제37권3호
• /
• pp.75-81
• /
• 2014

To establish a new creative economy, the worldwide efforts have been made to wriggle out the old economic paradigm after the financial crisis of 2008. When it comes to the limitation of the viability. the start up companies have a high risk of failure. Therefore business incubator (BI) should carry out the role to improve their viability. As for the maximization of the effect on the business incubating services as move in companies, it is important for BI to increase the level of business incubating services by the systemic and scientific measurement. This study showed that the quality of the BI center services was measured by Kano analysis and the previous research as follows. First, BI quality attribute by Timko's customer satisfaction came out into the attractive qualities on the 14 items that amount to the 70% of 20 business incubating services items. It is desirable to perform the strategy for the satisfaction. Secondly, basic business incubating services were interpreted as the one-dimensional quality like incubating spaces, parking facilities, security facilities, industry technology development funds, and incubating managers. Finally, training and educational service was recognized as indifferent quality. Futhermore, the improvement and the limitation of this study as well as the interpretation of analysis results are also provided.

• 한국병원경영학회지
• /
• 제20권2호
• /
• pp.39-56
• /
• 2015

This study calculated the potential customer satisfaction improvement index (PCSI index) and average satisfaction coefficient (ASC) by categorizing quality attributes based on the Kano analysis for medical service quality. This study seeks to suggest ways to increase the efficiency of medical business management by determining priority to improve after applying the indexes to IPA. To achieve such purposes, this study conducted a survey on 150 outpatients of a premium general hospital and 200 workers in four different sections in the same hospital. As a result of the analysis, there was a difference in the awareness of service quality to improve patient satisfaction between the outpatients and workers. Therefore, the focus should be put on those items deemed important by the patients rather than those that the workers called attention to in order to effectively improve service quality. Along with efforts to alleviate or eliminate inconveniences experienced by patients, it is necessary to provide training programs for workers on customer reception and management such as delivering services with a kind manner and giving explanations in a proper and professional manner and exhibiting the right attitude.

• 디지털융복합연구
• /
• 제18권10호
• /
• pp.403-408
• /
• 2020

본 연구는 대학 원격강의의 질을 높이기 위한 연구의 발판이 되도록 현재 사용되는 대표적인 두 개의 화상 미팅서비스의 사용성 평가를 하는 것이다. 기능을 중심으로 분석하기 위해 카노모델(Kano)을 기반으로 한 질문지를 설계하여 반구조적 심층면담을 실시해 정성적인 접근을 꾀하였다. 두 서비스의 1차원적 기능인 화면공유 기능이 중요하게 여겨지고 있었고 매력적인 기능들은 비교적 다양한 방향성을 갖고 있었다. 꼭 있어야 할 기능인 카메라, 마이크의 경우 사용자에 따른 장비로 인해 질의 격차가 컸다. 대체할 타 플랫폼이 존재하는 업로드/다운로드 기능과 교육적 목적과 거리가 있는 예약하기, 전화걸기 기능들은 활용가치가 낮았다. 웹엑스는 전체적인 노후 된 UI가, 줌은 일방적인 음소거 기능이 원치 않는 기능으로 조사되었다. 그리고 이러한 결과를 분석해서 도출한 결론으로 개발 방향성을 다섯 가지로 제시하였다. 코로나-19에 따른 장기적인 교육 운영 방식을 고민해야 하는 상황에서 본 연구가 이러한 화상미팅 서비스가 교육용으로 개발되는 발판이 되도록 지속적인 연구로 이어져야 할 것이다.