• 한국응용과학기술학회지
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• 제35권4호
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• pp.1120-1133
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• 2018

본 연구의 목적은 국내 레스토랑 이용객의 서비스 실패 후 감정변화에 영향을 미치는 실패 귀인 요소, 그리고 고객의 브랜드 관계 품질이 서비스 실패 귀인 지각에 대한 환원효과를 검증하는 것이다. 본 연구의 시사점으로는 귀인이론은 귀인이론과 귀인적 이론으로 구분할 수 있는데 한 모형에서 귀인이론에 영향을 미치는 개인 신념과 귀인 후의 감정반응 간의 영향관계를 통합적으로 측정하는 연구는 미미하다. 신념(BRQ: Brand Relationship Quality)-귀인-감정 3단계 모형을 구축하고 충돌 감정 반응(분노VS동정)의 독립성을 같이 검증되었다. 먼저, 감성적BRQ(친밀감 및 사랑)은 통제가능성 귀인에 미치는 환원효과가 있는데 행동적BRQ(상호의존)은 통제가능성 귀인에 미치는 확대효과가 있는 것으로 나타났다. 관리적 관점에서 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패의 반복 발생 가능성 지각을 낮추고 고객의 동정을 환기해야 한다. 통합적으로 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패 귀인 지각을 잘 조절하고 고객의 BRQ이 감정반응에게의 영향효과를 환원시켜야 한다. 여러 가지의 서비스 회복 방안을 수립하고 귀인을 잘 조절해야 한다. 뿐만 아니라, BRQ은 각각 분노 및 동정에 다른 효과(확대VS환충)가 있기 때문에 고객 BRQ의 특성에 따라 다른 서비스 실패 회복 방안을 제시해야 한다. 예를 들면, 이성적 BRQ 고객에게 금전 보상이나 공정성 거래, 친밀감 및 사랑 고객에게 감정배려, 상호의존 고객에게 호혜성 설득 등 방안을 상황에 맞게 개발해야 한다. 본 연구는 서비스 실패 후 귀인의 매개효과를 탐색적으로 검증하였는데 BRQ-귀인-감정 과정에서의 여러 가지 조절요인을 고려하지 않는 한계점이 있다. 따라서 추후의 연구에서 서비스 실패 강도의 조절효과를 고려해야 하고 더 완전한 모형을 구축해야 한다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.187-227
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• 2006

치열한 유통 경쟁하에서 유통업체 특히 백화점은 경쟁우위를 확보하기 위해 이업태, 가령 극장이나 서점 등과 복합 엔터테인먼트 쇼핑몰을 구성한다. 그러나 특이할 점은 극장이나 서점에서 서비스실패를 경험한 고객들이 그 서비스실패에 대한 보상을 백화점에 요구하는 경향이 있다는 것이다. 심지어 고객들은 극장이나 서점이 백화점과는 다른 서비스전략, 인적자원관리, 운영전략 등을 구사한다는 것을 알고 있을지라도 극장이나 서점 등에서 경험한 서비스 실패에 대해 백화점에 보상을 요구한다. 왜 이런 현상들이 벌어지며 어떻게 이런 현상을 설명할 수 있을까? 본 연구는 복합엔터테인먼트 쇼핑몰내의 고객 불평행동에 대해 귀인이론과 공정성이론을 통해 설명하고자 한다. 또한 본 연구는 귀인지각과 공정성지각이 고객만족에 미치는 영향을 통합모델로 제시함과 아울러 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

• 정보관리학회지
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• 제30권2호
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• pp.35-59
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• 2013

본 연구의 목적은 대학 도서관 이용자에 대한 정보서비스 실패의 심각성이 서비스 회복 공정성에 어떤 역할을 하는지, 그리고 이러한 서비스 회복 노력들이 이용자의 만족과 재이용에는 어떤 영향을 미치는 지를 분석하고자 하였다. 실증분석을 위해 대학 도서관의 정보서비스 실패를 경험한 대학생을 대상으로 452부의 설문지를 회수하여 분석하였으며, 다음과 같은 결과를 파악하였다. 첫째, 서비스 실패의 심각성이 강할수록 서비스 회복을 위한 공정성에 부(-)의 영향을 미친다. 둘째, 서비스 회복을 위한 서비스 회복 공정성 인식이 높을수록 이용자의 회복 만족도는 높아진다. 셋째, 서비스 회복의 절차적 공정성, 상호작용 공정성 인식이 높을수록 이용자의 재이용과 추천 의도는 높아질 수 있다. 마지막으로, 정보서비스 실패에 대한 서비스 회복 노력으로 이용자의 회복 만족도가 높아질수록 대학도서관의 이용자가 다시 찾거나 다른 이용자에게 이용을 권유한다고 할 수 있다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제25권6호
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• pp.199-206
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• 2020

이 연구는 한국 경호원의 교육훈련 성패요인에 대한 측정도구를 개발하기 위한 목적으로 수행되었다. 이를 위하여 1차 조사에서는 완전 개방형 질문지를 통하여 면담을 실시하였으며, 2차 조사에서는 반구조화 질문지를 구성하여 면담을 실시하였다. 3차 조사에서는 폐쇄형 설문지를 제작한 후 설문조사를 실시하였다. 데이터는 SPSS 21.0, AMOS 21.O 통계패키지를 통하여 데이터를 처리하는 과정을 거쳤다. 조사기간은 최초 질문지를 배포한 2019년 5월부터 동년 12월까지 약 7개월간에 걸쳐 실시하였으며, 예비조사를 통하여 문항의 구성타당도를 검증한 후 3년 이상 경력이 있는 150명의 경호원을 대상으로 본 조사를 실시하였다. 조사 결과, 한국 경호원의 교육훈련에 대한 성공요인은 우발상황대처교육(5문항), 직업정신교육(2문항), 직업정신교육(2문항), 업무능력강화교육(2문항), 현실적인실무교육(2문항) 등 4개요인 11개 문항으로 구성되었다. 실패요인은 형식적인교육훈련(5문항), 지도자자질부족(4문항), 교육 부족(3문항) 등 3개요인 12문항으로 구성되었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제18권11호
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• pp.399-408
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• 2017

본 연구는 진로지도준비교육이 대학생의 셀프리더십과 진로내외통제위에 미치는 영향을 확인하기 위하여 수행되었다. 목표를 성취하기 위하여 스스로를 통제하고 이끌어 가는 능력인 셀프리더십과 진로 및 취업결과에 대해 가족 및 환경 등 외부의 탓으로 여기거나 스스로 역량이나 준비 등 자신의 능력 등 내부의 탓으로 생각하는 진로내외통제위는 취업에 대한 중요한 변수로 알려져 있다. 연구에 대한 목적과 참여방법을 설명하고 이에 동의한 대학생 58명을 대상으로 15주간 진로준비 프로그램을 제공하였고, 자료수집은 2016년 3월부터 6월까지 D시에 위치한 H대학교에서 수행되었다. 진로준비프로그램은 취업 준비에 대한 구체적인 내용뿐만 아니라 구직을 준비하는 학생 스스로 자신에 대한 이해를 높이도록 자기탐색 및 자기주도 기반으로 구성되었다. 프로그램의 사전과 사후 시점에서 셀프리더십과 진로자기통제위가 측정되었고 SPSS 21.0으로 분석되었다. 연구결과, 자기탐색과 자기주도기반의 진로준비프로그램은 학생들의 셀프리더십을 높였고(t=-4.45, p=. 00), 진로내외통제위 중 특히 내적통제위를 높이는 것으로 확인되었다(t=-3.26, p=. 00). 따라서 본 연구결과 추후 자기탐색을 기반으로 하는 진로지도 프로그램을 대학생의 진로준비에 적극적으로 적용 할 것을 제안한다.

• 경영과정보연구
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• 제8권
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• pp.25-43
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• 2002

Performance evaluation continues to receive attention today as it has for the past few decades. The problem addressed in this paper concerns the relationship between supervisor's causal attributions and their subsequent responses behavior. Previous study in personnel and other disciplines has indicated the importance of causal attributions in the interpretation of poor performance. However, most study has focused on antecedents of attributions than supervisor's responses to the subordinate's poor performance. The objective of this study was to investigate the effects of supervisor's causal attributions and subordinate's responses to a subordinate's poor performance. Specifically, using in the public sector context, the study examined the effects to two dimensions of causal attributions: locus of causality and stability, as well as on the punitiveness of supervisors's responses. The result supported that when the subordinate is internal causes for the performance failure, supervisor's responses were more punitive. Consistent with previous studies, internal attributions were found to result in more punitive behavior than external attribution. In addition, attributions to effort and luck were found to result in more punitive behavior than attributions to ability and task difficulty. Thus, the first hypothesis and second hypothesis supported. These result suggest the importance of appropriately for performance evaluation.

• 마케팅과학연구
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• 제18권1호
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• pp.33-58
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• 2008

본 연구는 서비스실패가 아니라 제품실패 이후, 회복노력의 효과를 실패심각성에 따라 확인하는 것이다. 회복노력은 보상노력, 장점노력 및 단점노력으로 구분되었다. 보상노력은 실패상황을 직접적으로 되돌리려는 의도로 구체적인 보상을 제공하는 방안으로, 장점노력은 제품실패를 초래하는 이유가 특정한 장점을 추구하는 과정에서 불가피하게 발생할 수 있는 문제임을 언급하는 것과 같이 추가적인 상대적 장점을 설명하는 방식으로, 그리고 단점노력은 자사제품이 서비스실패를 초래할 수 있는 문제점을 지니고 있는 반면에 경쟁제품은 또 다른 측면의 단점을 지니고 있다는 점을 부각시켜 소비자의 자사제품에 대한 부정적 태도를 회복시키려고 방안이라고 개념화되었다. 그러한 회복노력들이 실질적으로 효과가 있다고 결론을 내리기 위해서, 회복노력이 제공되지 않는 상황과 비교하여 소비자의 태도나 의향이 우호적인지 검토된다. 가설검증을 위해 화장품산업에서 소비자들을 대상으로 가상적인 시나리오를 이용한 실험을 실시하였다. 연구 결과, 전반적으로 회복노력들은 효과적인 전략임이 확인되었고, 보상노력은 장점노력이나 단점 노력보다 효과적이었다. 특히 심각성이 높은 실패조건에서 단점노력은 장점노력보다 긍정적인 제품태도를 유도하였다. 심각성이 낮은 실패조건에서 장점노력과 장점노력의 효과는 기대할 수 없었다.

• 마케팅과학연구
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• 제20권2호
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• pp.188-198
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• 2010

此研究旨在考察负口碑(即NWOM)对在线行销的影响, 着重分析服务失败的描述以及通信服务商的意向是如何影响消费者对企业竞争力的评估, 对企业的态度, 以及积极的口碑行销和行为意向. 对通信说服力的研究着重于 "谁说了什么; 对谁;通过何渠道;有何影响(Chiu 2007)". 在此我们研究了电子网络发布, 尤其是 "什么" 的两个方面: 通信服务失败的等级以及个人发布的知觉意向. 电子负口碑看似正在毁掉产品或企业的声誉, 这也就不难理解为什么人们总对它带有偏见, 认为其不可靠. 根据归因理论, 人们总会寻求事件的原因, 尤其是那些消极的意外的事件(Weiner 2006). Hennig-Thurau和Walsh (2003)提出 "既然读者的知识和对在线信息的作者信任度都很有限, 可以把电子口碑当做是表达-行为关系的有效调节. 此据此我们提出以下假设: 假设1. 在衡量(a)企业竞争力, (b)人们对企业的态度, (c)积极的口碑, 以及(d)行为意向时, 面临高等级服务失败电子负口碑的对象得分低于面临低等级服务失败电子负口碑的对象. 假设2. 在衡量(a)企业竞争力, (b)人们对企业的态度, (c)积极的口碑, 以及(d)行为意向时, 面临警告意向电子负口碑的对象得分低于面临报复意向电子负口碑的对象假设3. 在电子负口碑中, 服务失败的等级和知觉意向互相影响, 因此在衡量(a)企业竞争力, (b)人们对企业的态度, (c)积极的口碑, 以及(d)行为意向时, 警告意向的电子负口碑的平均反应值大于报复意向的电子负口碑. 主要研究包括一个2 (服务失败的严重性) x 2(警告意向VS报复意向的负口碑)的析因实验. 将通过模拟的在线网络发布信息刺激在线对象. 这一方案描述的服务失败是在传统的零售机构不接受礼物卡, 通过一家在线的研究公司从全国抽样. 共有113个对象参与此研究, 共分析了104份调查问卷. 研究对象认为该方案很现实, 92.3%对此反应强烈. 方案的运作相当令人满意, 所有的措施都经预先的测试验证, 各个项目也经分析证实可靠并有效. 多变量方差分析结果显示多变量间无明显的互相影响, 因此我们只研究主要影响-后倾向和服务失败的严重性. 后倾向主要影响对企业的态度, 积极的口碑和行为意向. 服务失败的严重性主要影响4个因变量: 企业的竞争力, 对企业的态度, 积极的口碑和行为意向. 需特别指出的是, 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 企业的竞争力低于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 对企业的态度差于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 企业的口碑差于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 行为意向低于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 因此, 假设1中的abcd都得到了支持. 另外, 衡量对企业的态度时, 警告意向的电子负口碑得分低于报复意向的电子负口碑. 衡量企业的口碑时, 警告意向的电子负口碑得分低于报复意向的电子负口碑. 衡量行为意向时, 警告意向的电子负口碑得分低于报复意向的电子负口碑. 因此与假设2中的a项不符, 尽管结果指向的是假设方向. 除此之外, 在假设的三个变量中, 后倾向对服务失败的严重性无明显的多变量或单变量影响. 因此, 假设3被推翻. 此研究有研究和管理的双重蕴涵, 如之前的研究一样, 此研究结果证实了服务失败的严重性影响消费者知觉, 态度, 积极的口碑以及行为意向(Weun et al. 2004). 关于进一步的相关性, 在线内容证实了该反应, 这意味着企业需要努力进行服务补救. 至于电子负口碑的知觉意向, 如之前的研究一样, 此研究结果意味着读者对原始资料的意向影响其对知觉, 态度, 积极口碑和行为意向的作用大小. 对管理者的蕴涵在于, 当消费者发现在线交流可靠且有影响力时, 不是所有的交流都同等重要. 电子口碑的好处在于它可以监测潜在的问题并提供纠正的可能性, 即使有潜在的危害.

• 인지과학
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• 제33권4호
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• pp.205-228
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• 2022

본 연구는 인간 로봇 상호작용에서 로봇의 사회적이고 관계적인 행동 유형이 인간의 인식에 끼치는 영향을 확인하고자 하였다. 이를 위한 실험에서는 연구 참여자들이 로봇 나오가 인간과 상호작용 하면서 로봇이 오류를 일으키고 신뢰회복을 위한 행동을 영상으로 시청한 후 로봇에 대한 신뢰를 평가하였다. 신뢰회복 행동은 로봇이 오류를 인정하고 사과하는 내부 귀인, 오류가 있었음을 사과하지만 외부로 귀인하는 조건, 오류 자체를 부인, 오류에 대해 아무런 사후 행동을 하지 않는 비 행동 조건으로 설정하였다. 이후 로봇에 대한 인간의 평가를 3가지 측면에서 분석하였다. 첫째, 로봇의 유능함과 정직성에 기반한 신뢰, 둘째 로봇에 대한 지각된 유능함과 정직성, 그리고 로봇의 오류로 인한 신뢰 위반에 대하여 오류의 심각성을 어떻게 지각하는지 탐색하였다. 실험의 결과는 3가지 모든 경우에서 로봇이 사과하지 않을 때보다 사과할 때 오류가 덜 심각하다고 지각하였으며 로봇에 대한 능력 또한 높이 평가하였다. 이러한 연구 결과는 로봇의 행동유형과 오류 극복 방법에 따라 로봇에 대한 인간의 태도가 민감하게 반응 할 수 있다는 근거를 제공하며 로봇에 대한 인간의 지각이 변할 수 있음을 시사한다. 특히 로봇이 스스로의 오류를 인정하고 사과하는 것이 더 신뢰를 높인다는 결과는 로봇이 인간처럼 사회적이고 매너있는 행동을 통해 긍정적인 인간 로봇상호작용을 증진시킬 수 있음을 보여준다.

• 한국지반공학회지:지반
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• 제13권3호
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• pp.101-122
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• 1997

Spiting reinforcement system은 매회의 터널굴진작업 이전에 막장면 주위를 따라 방사방향 및 굴진방향으로 선지반보강을 목적으로 천공을 실시하고, spite을 설치한 후 시멘트 그라우팅을 시행하여, 원지반 자체의 전단강도 증대를 통한 무지보 자립시간의 향상과 터널 주변지반의 변위 억제 및 지속적인 아칭작용 등을 유도하여 터널자체의 장기적인 안정화 및 지표면 침하억제 등을 도모하는 공법이다. 이와같은 선지반보강 개념의 spiting reinforcement system은 미국등지에서 주로 약한 암반 터널의 장기적인 안정화를 위해 사용되어져 왔으나, 최근의 연구에서는 연약한 토사지반 터널로까지 그 적용성이 점차 확대되는 경향을 보이고 있다. 본 연구의 주된 목적은, spiting reinforcement system을 적용한 약한암반 및 토사지반 터널에 대한 3차원 안정해석체계의 정립이다. 이를 위해 본 논문에서는 일차적으로, 예상파괴면의 형상이 지표면까지 확장되는 얕은 spire-reinforced터널의 경우에 한해, 터널굴착에 따른 막장주변의 3차원적 파괴거동등을 3n FEM 해석을 통해 분석하여 종.횡방향 파괴면등 예상 파괴흙쐐기의 형상을 가정한 다음, 한계평형이론에 근거한 3차원 안경해석체계를 정립하여 터널 막장면에 대란 전체 예상안전율 평가방법을 제시하였고, 이 결과를 기존의 2차원적 해석결과와 서로 비교.분석하였다. 또한 얕은 spilefeinforced 터널과 깊은 spile-reinforced 터널을 구분하기 위한 규준 의 제시가 본 연구를 통해 아울러 이루어졌으며, 본 연구에서 제시한 이와같은 규준에 대한 적합성 확인을 위해 3D FEM 해석결과와 서로 비교가 이루어 졌다. 이외에도 제시된 규준 및 3차원 안정 해석법을 토대로, 설계에 관련된 여러 변수들이 본 spiting reinforcement system이 적용 된 얕은 터널에 미치는 영향등에 대해서도 분석이 이루어졌다. 얻어졌다. 또한 3wt%의 0.76B $i_{2}$ $O_{3}$-0.24NiO가 첨가된 경우 소결온도는 20$0^{\circ}C$ 저하되었고, 비유전율 ($\varepsilon$$_{r}$)과 공진주파수의 온도계수 ($\tau$$_{f}$)는 변하기 않았으나, Qㆍ $f_{0}$값이 38,000에서 25,000으로 저하되었다. 25,000으로 저하되었다.되었다.되었다.되었다.권자와 귀화 시민권자의 구분없이 하나의 집단으로 간주하고 분석해 왔던 것을 볼 때, 앞으로의 연구는 이론적으로나 방법론적으로 시민권의 유무가 주거형태에 끼치는 영향도 함께 고려해야 할 것이다.에 나타난 인도의 영향은 여성복식과 남성복식에 있어서 서로 유사점과 차이점이 보이는데, 인도의 영향이 여성복식에 있어서 그 빈도가 더 높고, 종류가 더 다양함을 볼 수 있다. 여성복식에 있어서는 12가지의 다양한 인도복식스타일이 나타났으며, 그중 가장 많이 보이는 스타일은 Indian Shirt/Blouse/Smock/ Dress이며, 그 뒤를 이어 Madras, Indian lowery등을 볼 수 있다. 남성복식애 나타난 7가지의 스타일 중에는 Madras가 가장 빈도가 높으며 그외의 스타일들은 그 빈도가 매우 낮음을 볼 수 있다. 인도의 영향의 정도 (Attribution Categories) 있어서는 여성과 남성복식 모두에 있어서 인도에서 직접 수입된(originated) item이 각각 전체의 90%와 81%를 차지하여, 인도복식의 영향은 받았으나 미국내에서 제작된(attributed and connotated) item 보다 휠씬 더 많은 수를 보였다. 인도복식스타일이 가장 많이 보여지는 시기(Peak period)는 여성과 남성복식에 있어 모두 1968년에서 1971년 사이로 공통점을 보였다.