• International Journal of Internet, Broadcasting and Communication
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• 제16권3호
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• pp.47-55
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• 2024

We examined how different types of brand personality play a role to develop a specific consumers' expectation toward a brand, and how this expectation works in various ways in different types of brand transgressions. Based on expectancy violation theory and brand transgression research, a 2 (brand personality types: sincerity vs. competence) × 2 (brand transgression types: morality-related vs. competence-related transgression) factorial design was employed. Corporate evaluations and purchase intention toward the brand were considered as dependent variables. We found that a brand having a sincerity personality is more vulnerable to a morality-related transgression. However, there is no difference in consumers' responses by transgression type for a brand with a competence personality. We identified that brand personality types and transgression types can be critical factors to influence consumers' responses in times of crisis. Theoretical and empirical implications are discussed.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권6호
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• pp.19-34
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• 2021

본 연구는 챗봇의 오류의 유형과 오류 메시지의 구조화 여부에 따른 태도, 행동의도, 사용성의 차이를 검증하고자 하였다. 챗봇의 오류 유형은 마음지각 이론을 기반으로 기대수준이 서로 다른 경험요소 오류와 기능요소 오류로 나누었으며 오류 메시지는 오류 사실만을 명시하는 비구조화 조건과 사과 표현, 오류의 원인, 개선의지를 포함한 구조화된 조건으로 나누었다. 오류 유형에 따라 사용성 점수에 차이가 나타났으며, 구조화된 오류 메시지 조건에서 태도, 행동의도, 사용성 점수가 높게 나타났다. 경험요소 기대격차는 세 종속 변인을 예측하지 못했으나, 기능요소 기대격차는 세 종속 변인을 유의미하게 예측하였으며 기능요소 기대격차에 대하여 오류 유형과 오류 메시지 구조화 여부의 상호작용 경향성이 확인되었다. 본 연구는 구조화된 오류 메시지의 완충효과를 검증하였고 오류 유형에 따라 완충효과가 달라질 가능성을 확인하였다. 이 결과는 사용자 경험을 증진하는 오류대처전략설계에 적용가능할 것으로 기대한다.