• 제목/요약/키워드: Comprehensive risk

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세월호 참사 이후 지역 커뮤니티에 형성된 치유의 공간에 대한 지리적 고찰 (A Geographical Study of Therapeutic Spaces after the Disaster of the MV Sewol in a Local Community)

  • 박수경
    • 대한지리학회지
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    • 제52권1호
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    • pp.25-53
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    • 2017
  • 본 연구는 세월호 참사 이후 안산시의 고잔동과 와동을 중심으로 나타난 대안적 치유의 공간의 지리적 특징에 대해 살펴보는 것을 목표로 한다. 세월호 참사의 내면을 들여다보면 치유 대상의 스펙트럼이 넓게 퍼져 있어 개별 치유의 공간이 지향하고 있는 치유의 목표는 그 주체에 따라 다소 상이하다. 현재 세월호 참사 관련 치유의 공간은 약 7개 내외로 추산되며, 민간에서 주도하는 형태가 주류를 이룬다. 또한 이러한 공간은 가장 많은 희생자가 나온 단원고등학교 주변이되 시선에서 약간 빗겨간 곳에 위치해 있고, 특별한 활동을 하기보다는 깨어진 일상을 다시 원래의 자리로 회복시키기 위한 단순하며, 반복적인 일, 예를 들어, 식사, 뜨개질, 학습 등을 주요 치유의 활동으로 하고 있다. 이러한 배경을 바탕으로 세월호 참사 관련 치유의 공간의 주요한 특징은 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 치유의 대상이 개별 치유의 공간을 장소로 점점 받아들이고 있다는 점을 들 수 있다. 세월호 참사 관련 치유의 공간은 제3자에 의해 처음 제안된 경우가 대부분이었지만, 이제는 치유의 주체들이 스스로 끌어가거나, 기억하며, 심지어 앞으로의 방향까지 설계하고 있어 마치 그들만의 전유물처럼 인식되는 경향이 나타나고 있다. 둘째, 앞서 언급한 것처럼 세월호 참사는 직접적인 피해자뿐만 아니라 희생자의 부모, 형제, 친척, 친구, 지역주민 등까지 넓은 범위의 집단에게 트라우마를 지운 사건이었던 만큼 치유의 공간이 지원하는 대상은 폭넓지만, 개별 치유의 공간을 활용하는 대상은 겹치지 않는다. 그렇지만 지역 커뮤니티가 가지고 있는 집단 트라우마를 효율적으로 해결하기 위해 지역 내 네트워크를 조밀하게 유지하고 상시적으로 협력하는 형태를 취하고 있다. 셋째, 참사와 같은 트라우마 극복에 있어 사건의 지속적인 기억은 매우 중요한 부분으로 지적되는데, 세월호 참사의 경우에는 지역주민들의 피로감 혹은 갈등, 노후화된 안산시를 떠나는 이들, 시간이 지나감에 따른 퇴색되는 분위기 등이 기억의 유지에 위험 요소로 작용되고 있다. 이를 위해 치유의 공간을 중심으로 지역공동체 회복, 다양한 이벤트 기획 등을 시도하고 있으며, 안산시 외의 다른 단체와도 유기적으로 연결해 세월호 참사의 기억이 오래 지속될 수 있도록 하고 있다.

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미국 긴급번호 911 운영시스템에 관한 연구: 긴급번호 실질적 통합을 위한 정책 시사점 제시 중심으로 (Learning from the USA's Single Emergency Number 911: Policy Implications for Korea)

  • 김학경;이성용
    • 시큐리티연구
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    • 제43호
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    • pp.67-97
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    • 2015
  • 우리나라에는 주요 긴급번호만 20여개가 존재한다. 세월호 사건 시 이러한 복잡한 신고체계에 대한 문제점이 제기되고, 이에 국민안전처는 올 1월 범죄신고 등은 112, 화재와 해양사고 등은 119(해양긴급신고 전화인 122는 119로 흡수), 생활민원 상담은 110로 구분하는 부분적 긴급번호 통합안을 발표하기에 이른다. 하지만 이러한 통합안은 여전히 공급자 위주의 제도라는 비판을 면할 수 없고, 이에 선진국 단일 긴급번호 운영시스템의 장점을 파악하여 이를 현재의 부분적 통합안에 적극적으로 반영할 필요성이 있어 보인다. 이에 본 연구는 미국 911의 구체적인 운영방식 및 교육훈련제도 등을 살펴보고, 이로써 미국의 911 제도의 전체적이고도 일반적인 특징, 나아가 (이러한 특징을 토대로 한) 우리의 실질적 긴급번호 통합을 위한 정책적 시사점을 도출하고자 하였다. 연구결과, 미국 911제도는 (1) 접수의 통합, (2) 접수와 지령의 기능적 분리, (3) 접수와 지령의 물리적 시설 통합, (4) 접수 및 지령요원의 전문화의 특징을 가지고 있었고, 이러한 특징에서 도출되는 정책적 함의는 크게, (1) 신고자중심의 시스템 - 신속 정확한 대응가능, (2) 지휘 및 정보의 체계의 단일화로 인한 통합적인 대응 가능, (3) 접수 및 지령요원의 전문화, 효율성 증대 그리고 객관적 종합적 상황판단, (4) 공공안전접수대의 학습조직화, 총 4가지로 정리될 수 있었다. 따라서 향후 긴급전화의 구체적인 운용방식을 도출함에 있어서, 미국식 모델의 장점인 유기적인 상호운용성 확보(정보공유 및 연계대응) 및 전문성 등을 강화하는 동시에 국민들의 신고편의를 증진시킬 수 있는 방법론을 찾아야 할 것이다. 이러한 방법론으로는 첫 번째, 112 및 119 등 긴급번호의 유기적인 정보교환 시스템을 구축하여, 국민이 긴급한 상황에서 아무 번호나 신고하더라도 지체 없이 서로 상호 연계될 수 있어야 한다. 동시에 이러한 정보교환 시스템은 각 기관이 사건사고 대응에 있어서 수집하거나 또는 필요한 정보를 신속히 공유할 수 있도록 그 체계를 구성해야 한다. 두 번째, 기관별 상호운용성 확보를 위하여 각 대응기관 간 공통교육 및 통합 매뉴얼 등을 구비할 필요가 있으며, 마지막으로 학습조직화를 통한 전문성 확보를 위하여 신고접수를 담당하는 부서에서 장기적인 근무가 가능하도록 인사시스템을 구축해야 할 것이다.

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유아기 까다로운 식습관과 성장상태 간의 연관성 (Association between picky eating behaviors and growth in preschool children)

  • 심재은;윤지현;김기준;백희영
    • Journal of Nutrition and Health
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    • 제46권5호
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    • pp.418-426
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    • 2013
  • 본 연구에서는 까다로운 식습관을 다면적으로 정의하고 네가지 측면의 까다로운 식습관을 평가할 수 있는 도구를 개발하고, 이를 이용하여 만 1~5세 유아에게서 나타나는 까다로운 식습관 실태를 조사하고 성장상태와의 연관성을 분석하였다. 주요 결과는 다음과 같다. 1) 까다로운 식습관 평가도구는 까다로운 식습관을 '적은 섭취량', '새로운 식품에 대한 거부감', '특정 식품군 거부', '특정 조리법 선호'의 네 가지 측면으로 정의하고, 까다로운 식습관으로 인지되는 유아의 식습관을 네 가지 측면에서 분류하여 전문가의 안면타당성 평가를 통해 작성되었다. 2) '적은 섭취량'을 측정하는 3문항과 '새로운 식품에 대한 거부감'을 측정하는 2문항의 내적일치도는 Cronbach's coefficient ${\alpha}$로 평가하였을 때 각각 0.88, 0.79였으며, 해당문항의 평균을 산출하여 중간점수를 초과하는 경우 해당 식습관을 가지는 것으로 평가하도록 하였다. 3) '특정 식품군 거부' 및 '특정 조리법 선호'는 다수의 식품에 대해 거부 및 선호 여부를 측정하여 한 가지 이상이라도 중간점수를 초과하는 경우 해당 식습관특성을 가지는 것으로 평가하도록 하였다. 4) 본 연구에서 개발된 까다로운 식습관 평가도구를 이용하여 측정하였을 때 '적은 섭취량'의 까다로운 식습관을 보이는 유아는 44%, '새로운 식품에 대한 거부감'은 57%, '특정 식품군 거부'는 73%, '특정 조리법 선호'는 53%였다. 5) 네 가지 측면의 까다로운 식습관 중 '적은 섭취량' 측면의 특성을 가지는 유아는 연령대비신장 (p < 0.05)과 신장대비체중 (p < 0.0001)의 z-score가 모두 그렇지 않은 유아에 비해 작았다. 그러나 나머지 세 가지 측면, 즉, '새로운 식품에 대한 거부감', '특정 식품군 거부', '특정 조리법 선호' 와 같은 까다로운 식습관은 성장상태에 차이를 나타내지 않았다. 본 연구에서 개발된 평가도구는 유아기에 흔히 나타나는 식생활 문제인 까다로운 식습관의 다면적 양상과 이것이 유아의 성장상태에 미치는 영향의 차이를 잘 반영하고 있는 것으로 나타났다. 추후 유아를 대상으로 한 장기적이고 체계적인 연구에 활용하여 유아의 식생활과 성장에 관한 이해를 높이는데 기여할 수 있을 것으로 생각된다. 또한, 본 연구결과에서 나타난 까다로운 식습관과 성장간의 관련성을 볼 때 특히 '적은 섭취량' 측면의 까다로운 식습관은 신장 성장정체의 위험을 높이는 것으로 보이므로 이러한 식습관을 가지게 되는 원인과 중재방안에 대한 연구가 필요한 것으로 생각된다. '새로운 식품에 대한 거부감', '특정 식품군 거부', '특정 조리법 선호'와 같은 측면의 까다로운 식습관은 신장대비체중과 연관이 있는 것으로 보이나 이것의 의미와 성장발달의 여러 측면에 미치는 영향에 대해서는 심도 있는 연구가 필요할 것으로 본다.

북한 경제체제전환을 위한 제도적 조건과 문제점에 관한 연구 (A Study on the Institutional Conditions and Problems for the Transition of North Korean Economic System)

  • 강채연;곽인옥
    • 국제지역연구
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    • 제22권2호
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    • pp.163-186
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    • 2018
  • 이 연구는 북한경제체제전환을 위한 제도적 조건과 문제점을 분석하기 위한 데 목적이 있다. 연구방법으로는 먼저 주요 경제체제전환국들의 4대 시장개혁정책(자유화, 사유화, 민영화, 주식회사화)의 법제화과정들을 시기별로 비교분석하고 북한과의 차이점을 도출하였다. 이를 바탕으로 북한의 4단계 경제개혁정책(7.1조치, 종합시장정책, 화폐개혁, 6.28방침)의 제도화 과정들을 분석하고 경제체제전환국 사례의 북한 적용가능성에 대한 문제점, 그리고 전망을 모색하였다. 연구결과, 현재 북한 시장경제의 변화를 경제체제전환국들과 동일선상에서 비교할 수 없는 중요한 조건 세 가지가 있다. 첫째, 경제체제전환을 위한 대내외적인 조건과 환경, 그리고 국가와 시민사회의 역할이 다르다. 둘째, 정책결정과정과 집행과정의 수단과 목적도 다르다. 셋째, 국가의 정치경제정책의 속성과 실효성측면에서도 다르다. 넷째, 경제개혁을 위한 경제정책의 우선순위와 내용, 법제화과정들이 서로 다르다. 특히'중국식 모델'로의 이행가능성에 대해 논의할 때, 그것도 상당한 위험성을 내포한다. 그것은 북한에서 통제 권력의 시장투입 목적과 그들 생존 네트워크는 상당히 독보적이기 때문이다. 또한 중국과 북한의 내수시장 규모, 인구규모, 통제유형도 상당히 다르다. 북한 경제체제전환을 위한 필요충분조건은 시장 영역에서 물리적 통제기구와 제도의 완화이다. 다음으로 현재 불법 소유화 시장에 대한 전수조사와 함께 합법적 제도화가 시급히 이루어져야 한다. 이를 바탕으로 내수 시장의 중국 의존성을 점차 한국으로 전환할 필요가 있다. 즉 선 통제 권력 배제, 후 자율화 및 내수시장의 패러다임 전환이다.

역사기록물(Archives)의 항구적인 보존화 이용 : 보존전략과 디지털정보화 (Permanent Preservation and Use of Historical Archives : Preservation Issues Digitization of Historical Collection)

  • 이상민
    • 기록학연구
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    • 제1호
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    • pp.23-76
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    • 2000
  • In this paper, I examined what have been researched and determined about preservation strategy and selection of preservation media in the western archival community. Archivists have primarily been concerned with 'preservation' and 'use' of archival materials worth of being preserved permanently. In the new information era, preservation and use of archival materials were faced with new challenge. Life expectancy of paper records was shortened due to acidification and brittleness of the modem papers. Also emergence of information technology affects the traditional way of preservation and use of archival materials. User expectations are becoming so high technology-oriented and so complicated as to make archivists act like information managers using computer technology rather than traditional archival handicraft. Preservation strategy plays an important role in archival management as well as information management. For a cost-effective management of archives and archival institutions, preservation strategy is a must. The preservation strategy encompasses all aspects of archival preservation process and practices, from selection of archives, appraisal, inventorying, arrangement, description, conservation, microfilming or digitization, archival buildings, and access service. Those archival functions should be considered in their relations to each other to ensure proper preservation of archival materials. In the integrated preservation strategy, 'preservation' and 'use' should be combined and fulfilled without sacrificing the other. Preservation strategy planning is essential to determine the policies of archives to preserve their holdings safe and provide people with a maximum access in most effective ways. Preservation microfilming is to ensure permanent preservation of information held in important archival materials. To do this, a detailed standardization has been developed to guarantee the permanence of microfilm as well as its product quality. Silver gelatin film can last up to 500 years in the optimum storage environment and the most viable option for permanent preservation media. ISO and ANIS developed such standards for the quality of microfilms and microfilming technology. Preservation microfilming guidelines was also developed to ensure effective archival management and picture quality of microfilms. It is essential to assess the need of preservation microfilming. Limit in resources always put a restraint on preservation management. Appraisal (and selection) of what to be preserved was the most important part of preservation microfilming. In addition, microfilms with standard quality can be scanned to produce quality digital images for instant use through internet. As information technology develops, archivists began to utilize information technology to make preservation easier and more economical, and to promote use of archival materials through computer communication network. Digitization was introduced to provide easy and universal access to unique archives, and its large capacity of preserving archival data seems very promising. However, digitization, i.e., transferring images of records to electronic codes, still, needs to be standardized. Digitized data are electronic records, and st present electronic records are very unstable and not to be preserved permanently. Digital media including optical disks materials have not been proved as reliable media for permanent preservation. Due to their chemical coating and physical character using light, they are not stable and can be preserved at best 100 years in the optimum storage environment. Most CD-R can last only 20 years. Furthermore, obsolescence of hardware and software makes hard to reproduce digital images made from earlier versions. Even if when reformatting is possible, the cost of refreshing or upgrading of digital images is very expensive and the very process has to be done at least every five to ten years. No standard for this obsolescence of hardware and software has come into being yet. In short, digital permanence is not a fact, but remains to be uncertain possibility. Archivists must consider in their preservation planning both risk of introducing new technology and promising possibility of new technology at the same time. In planning digitization of historical materials, archivists should incorporate planning for maintaining digitized images and reformatting them in the coming generations of new applications. Without the comprehensive planning, future use of the expensive digital images will become unavailable. And that is a loss of information, and a final failure of both 'preservation' and 'use' of archival materials. As peter Adelstein said, it is wise to be conservative when considerations of conservations are involved.

초기 시청시간 패턴 분석을 통한 대흥행 드라마 예측 (Prediction of a hit drama with a pattern analysis on early viewing ratings)

  • 남기환;성노윤
    • 지능정보연구
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    • 제24권4호
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    • pp.33-49
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    • 2018
  • TV 드라마는 타 장르에 비해 시청률과 채널 홍보 효과가 매우 크며, 한류를 통해 산업적 효과와 문화적 영향력을 확인시켜줬다. 따라서, 이와 같은 드라마의 흥행 여부를 예측하는 일은 방송 관련 산업에서 매우 중요한 부분임은 주지의 사실이다. 이를 위해서 본 연구에서는 2003년부터 2012년까지 10년간, 지상파 채널을 통해 방송된, 총 280개의 TV 미니시리즈 드라마를 분석하였다. 이들 드라마 중 평균 시청률 상위 45개, 하위 시청률 45개를 선정하여 흥행 드라마의 시청시간 분포 (5%~100%, 11-Step) 모형을 만들었다. 이들 기준 모형과 신규 드라마의 시청시간 분포와의 이격 거리를 Euclidean/Correlation으로 측정한 유사도(Similarity)를 통해, 시청자의 초기(1~5회) 시청시간 분포로 신규 드라마의 성패 여부를 예측하는 모델을 만들었다. 또한 총 방송 시간 중 70% 이상 시청한 시청자를 열혈 시청층(이하 열혈층) 으로 분류하고, 상위/하위 드라마의 평균값과 비교하여, 신규 드라마의 흥행여부를 판별할 수 있도록 설계하였다. 연구 결과 드라마의 초반 시청자 충성도(시청시간)는 드라마의 대흥행 여부를 예측하는데 중요한 요소임을 밝혔으며, 최대 75.47%의 확률로 대흥행 드라마의 탄생을 예측할 수 있었다.

사이버보안 정규교육화를 위한 주요국 교육체계 비교분석 연구 (A Study Covering the Comparative Analysis of Educational Systems in Major Countries for Regular Cybersecurity Education)

  • 유지연
    • 문화기술의 융합
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    • 제7권1호
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    • pp.397-405
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    • 2021
  • 최근 지능정보사회로의 진입으로 인해, 사이버보안 패러다임이 변화하기 시작하였다. 특히 지능정보사회의 상호연결성 등의 증가는 사이버위협으로 인한 피해 범위를 실제 세계까지 확대하였으며, 개개인에 대한 위험이 곧 공공 안전·국가 안보 등의 위기로 연결되고 있다. 특히 디지털 네이티브(Digital Native)세대인 청소년의 경우는 사이버 활동이 많고 보안 및 안전의식이 충분치 않아 사이버위협에 그대로 노출 될 가능성이 더욱 크다. 이에 사이버위협으로부터 개인 스스로를 지키고 사이버활동을 관리할 수 있는 사이버보안 역량 강화가 필요하다. 따라서 본 논문에서는 사이버보안 역량을 강화할 수 있는 사이버보안 정규교육화에 대해 검토하고 대응방안을 제시하고자 한다. 초연결사회 특성에 따른 보안 패러다임 변화와 사이버보안 교육의 필요성에 대해 검토하고 국내외 사이버보안 교육 추진 현황에 대한 분석을 통해 사이버보안 교육 방향 및 기본 체계를 제시하고자 한다. 이에 본 연구는 지능정보사회에서 요구되는 사이버보안역량을 정의하고 사이버보안역량 함양에 관한 주요국 교육체계를 비교·분석하여 사이버보안역량 강화를 위한 정규교육과정을 제안하고자 하였다. 이에 디지털시민으로서의 사이버역량 체계 모델인 C3-Matrix를 반영하여 사이버보안역량 체계를 사이버인식(cyber ethics awareness), 사이버행동(cyber ethics behavior), 사이버보안(cyber security), 사이버안전(cyber safety)로 구성하였다. 그리고 사이버보안역량 체계 기본구성틀에 기반하여 미국, 호주, 일본, 한국에서 수행되는 관련 교육을 비교분석하고 한국 교육과정에 도입되어야 하는 사이버보안역량 교과체계를 제시하였다.

4차 산업혁명시대에 운동재활분야의 융·복합적 활성화 방안 (A Convergent and Combined Activation Plan for Exercise Rehabilitation in the Era of the Fourth Industrial Revolution)

  • 조경환
    • 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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    • 제14권8호
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    • pp.407-426
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    • 2020
  • 본 연구는 4차 산업혁명에 따른 뉴노멀 시대에 스포츠산업 현장의 융·복합 분석, 운동재활분야에서의 융·복합적 분석을 통해 미래 활성화 방안을 종합적으로 모색하데 목적이 있다. 이러한 목적을 수행하기 위하여 문헌연구방법을 진행하였으며, 이를 위한 주요 연구 내용으로는 4차 산업혁명에 따른 뉴노멀시대에 스포츠산업 환경을 분석하고 스포츠산업의 융·복합 분석, 그리고 운동재활분야의 융·복합적활성화 방안을 종합적으로 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 스포츠산업 차원에서 운동재활분야의 융·복합적 육성 전략을 수립한다. 이는 보건 및 체육부문 등 정부부처간의 협업을 통해 운동재활-ICT 융·복합 모델뿐만 아니라 운동재활-관광-ICT 융·복합 모델 개발과 적극적인 재정 지원을 의미한다. 둘째, 융·복합적인 사고방식으로의 전환과 함께 이를 위한 운동재활분야의 교육경쟁력을 확대, 강화한다. 운동재활 및 관련 전공자 개인의 ICT 역량 강화를 위한 교육·훈련 체계 정비 그리고 융·복합 창업교육 등이 필요함을 의미한다. 셋째, 운동재활 및 관련 분야에 실용적이고 산업 현장 중심의 융·복합 기술 적용을 통한 다양한 연구개발이 요구된다. 이를 통해 뉴노멀시대에 따른 위기 극복과 함께 운동재활 융복·합 기술 창업에 대한 지원도 함께 이루어져야 할 것이다. 넷째, 운동재활 및 관련 상업 집적이 가능한 중장기적 클러스터를 구성한다. 이는 운동재활분야의 산업 거점 및 단지 조성을 의미하며, 산·학·관 협동의 R&D 중심의 클러스터 조성, 지역 인프라와의 시너지 효과의 극대화, 자생적 수익 발생 구조 현실화의 기능을 수행해야 할 것이다.

식행동, 식생활 환경을 반영한 청소년의 식생활·영양 실천 평가 항목 개발 (Development of evaluation items for adolescents' dietary habits and nutritional practices reflecting eating behaviors and food environment)

  • 임지민;서혜지;오지은
    • Journal of Nutrition and Health
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    • 제57권1호
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    • pp.136-152
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    • 2024
  • 본 연구를 통해 개발된 청소년 식생활·영양 실천 평가 항목은 총 22개의 문항으로 청소년들이 개인의 전반적인 식사의 질 및 식행동, 식환경을 영역별로 평가 가능하며, 향후 청소년의 식생활 개선을 위한 평가 도구로 활용될 수 있다. 한국인을 위한 식생활 지침을 기반으로 청소년의 다양한 식생활, 식문화와 관련된 선행연구, 국민건강영양조사자료, 국가 정책 및 지침에 대한 검토와 전문가 대상 타당도 평가를 진행하여 58개의 수도권단위 예비 조사용 체크리스트 평가항목을 우선 선정하였다. 수도권단위 조사는 중·고등학생 403명을 대상으로 진행되었고, 조사 자료의 탐색적 요인분석 결과 식단의 질 평가항목을 식품섭취, 식행동, 식생활 환경 세 영역으로 분류하였다. 식사섭취실태와의 상관관계 분석을 통해 수렴타당도를 분석하고 최종 모형으로 총 22개의 평가항목이 도출되었다. 최종적으로 청소년 식단의 질 평가도구는 식품섭취 영역 10개 항목 (채소류, 황색채소, 생과일, 계란 및 육류, 콩과 견과류, 우유·유제품, 다양한 식품군, 가당음료, 가공육류, 튀김류), 식행동 영역 4개 항목 (유산소, 체중유지, 끼니섭취 횟수와 규칙적인 식사), 식생활 환경 영역 8개 항목 (유통기한, 덜어먹기, 로컬푸드, 친환경식품, 가정 내 신선한 과일채소, 유제품의 비치와 부모님의 식사준비 여부 및 건강한 간식 섭취의 격려)으로 구성되었다. 본 연구의 청소년 식생활·영양 실천 평가 항목은 22개의 간단한 문항으로 청소년들이 개인의 전반적인 식사의 질 및 식행동, 식환경을 영역별로 점수 평가하는데 용이하다는 점에서 청소년의 식생활 개선을 위한 도구의 활용이 기대된다.

서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향 : 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로 (The Roles of Service Failure and Recovery Satisfaction in Customer-Firm Relationship Restoration : Focusing on Carry-over effect and Dynamics among Customer Affection, Customer Trust and Loyalty Intention Before and After the Events)

  • 라선아
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제17권1호
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    • pp.1-36
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    • 2012
  • 서비스실패는 고객이탈의 주요 원인이다. 오늘날과 같은 공급과잉의 치열한 경쟁시장에서 서비스실패로 인한 결과는 단순한 고객불평에서 끝나지 않고 해당기업에 대한 대중 소비자의 반기업정서를 유발할 만큼 치명적일 수 있다. 따라서 효과적인 복구전략 개발을 위해, 실패와 복구에 대한 고객반응을 심도있게 설명할 수 있는 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구는 서비스실패와 복구를 '고객-기업 관계의 위기와 회복'이라는 관점에서 조망하여, 복구만족도 수준에 따라 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과와 심각성의 직접 효과 및 실패 이전과 복구 이후 시점간 관계특질변수들의 역학관계변화도 비교분석하였다. 분석결과, 일단 실패가 발생하면 복구만족수준에 상관없이 충성의도는 미래로 이월되지 않았고, 실패의 심각성은 충성의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 다시 말해 실패의 발생으로 그 무엇보다도 고객충성도가 가장 큰 타격을 입었다. 다행히 충성의도의 선행변수인 고객애정과 신뢰는 복구만족이 높은 경우 실패 이전에서 복구 이후로 이월효과를 보였다. 복구만족이 낮은 경우는 이월효과가 전혀 발견되지 않았고, 실패의 심각성이 문제시되어 신뢰와 애정의 회복에 장애물로 작용했으며, 과거에 비해 고객애정의 충성의도에 대한 직접 효과도 감소하였다. 일단 실패가 발생한 후에는 복구수준과 상관없이 충성의도 형성에 있어 고객신뢰의 중요성이 급증했다는 점도 중요한 발견점이었다. 연구결과를 통해, 실패복구상황에서 고객층성도 재구축을 최종 지향점으로 삼되, 그 과정에서 무엇보다도 신뢰의 회복을 최우선 목표로 설정해야 하고, 심각한 실패일수록 반드시 높은 복구 만족도를 달성해야 한다는 교훈을 얻었다. 복구만족의 조절효과 및 실패심각성과의 상호작용 패턴에 대한 흥미로운 발견을 바탕으로 이론적, 관리적 시사점을 도출하였으며 연구의 한계와 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.

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