• 유통과학연구
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• 제16권8호
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• pp.69-77
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• 2018

Purpose - With growing competition in the service distribution industry, the importance of managing customer complaints has increased. If firms handle customer complaints effectively, they can strengthen customer loyalty and repurchase intention. Many studies have focused on customers expressing complaints, yet research on silent customers is scant. This study focuses on two types of complainers and non-complainers. In other words, this study is to examine the value of voice complaint intention and no-action intention. This study also investigates how perceptual and relational factors affect complaint intention. Research design, data, and methodology - This study was carried out using the survey with undergraduate students who have faced a service failure in a retail store(fast foods, electronics, apparel). And if such complaint were to occur again, respondents were asked about any possible action they would take. 300 questionnaires were distributed and a total of 279 respondents provided complete and usable data. The sample consisted of 158 males(56.6%) and 121 females(43.4%). The structural equation modeling analysis was used for the hypothesis test. Results - The results are as follows. First, attitude toward complaining, likelihood of successful complaint, and ease of complaint were positively related to voice complaint intention. Second, attitude toward complaining, likelihood of successful complaint, and ease of complaint were negatively related to no-action intention. Third, commitment was positively related to voice complaint intention but didn't have a significant negative impact on no action. Forth, voice complaint behavior reduced switching intention and no-action intention enhanced switching intention. Conclusions - The findings of this study confirm the value of complaint behavior and show voice complaint intention and no-action intention should be managed differently. Voice complaint intention is evaluated positively because it reflects customers' concerns about the company, while no-action intention is evaluated negatively. Attitude toward complaing is the most effective in increasing voice complaint intention and likelihood of successful complaint is a major factor in reducing no-action intention. Also, in explaining switching intention, voice complaint intention plays a more important role than no-action intention.

• 한국건축시공학회지
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• 제14권5호
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• pp.467-476
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• 2014

최근 건설공사의 기계화로 인한 많은 장비 투입으로 인하여 주변 주민들이 현장 소음에 인한 피해보상을 요구하는 민원이 증가하고 있다. 하지만 현장소음은 예방차원이 아닌 공사 진행과정에서만 제한적으로 관리되며 민원이 발생하고 나서야 대부분의 대처가 이루어지고 있는 실정이다. 또한, 이러한 민원을 해결하기 위해서는 비용과 시간이 과다하게 소요되는데 이는 건설사에 부정적인 영향을 미치게 된다. 이에 본 연구는 착공 전부터 계획된 공사기간과 장비투입 조건을 활용하여 최적 공사비를 찾는 알고리즘을 제안하고 최적 공정표를 도출할 수 있는 스케줄링 프로세스 모델을 개발하는 데 그 목적이 있다. 또한, 이를 활용하여 현장관리자가 공사계획 수립 시 소음발생 여부에 따라 민원이 발생할 때 예측되는 비용정보 및 소음제한에 따른 공사비와 공사기간의 변화 정도를 비교 분석함으로써 보다 합리적이고 효율적인 공사 관리를 수행할 수 있도록 한다.

• Journal of Oral Medicine and Pain
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• 제34권2호
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• pp.143-151
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• 2009

본 연구는 의료분쟁에 대한 분석을 통해 치과영역의 의료사고에 대한 인식을 환기시키며 치과임상에서의 의료분쟁 예방 및 교육에 도움을 줄 수 있는 참고점을 제시하는 것에 연구목적을 두었다. 2000년 11월부터 2007년 6월까지 부산광역시 치과의사회에 접수된 치과 의료 민원에 대한 질의서 및 회신서를 자료로 하여 각 민원 사례에 대한 민원발생 원인 및 쟁점사항에 대해 분석하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 1. 전체 35의 사고에서 51가지 세부 유형의 사고로 분류되었다. 즉, 단순히 한가지만의 문제가 아닌 복잡한 형태의 사고가 많았다. 2. 선행 연구와 유사하게 보철, 교정치료와 관련된 사고가 가장 많이 문제제기 되었다. 3. 보철, 교정치료 관련 사고에서 보철물 장착 후 이상증상(교합이상, 과민반응, 이상동통 등)이 나타난 문제, 보철물 장착 후 심미적 불만 등의 순으로 민원제기가 나타났다. 4. 전통적인 치료 외의 임플란트 등의 시술 증가에 따라 관련 민원이 증가하는 경향을 보인다.

• 대한정형도수물리치료학회지
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• 제28권3호
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• pp.21-32
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• 2022

Background: Instrument players are exposed to occupational musculoskeletal symptoms due to constant movement and strain to meet the needs of their audience. This can cause dissonance between the player and the instrument and can cause medical problems in the musculoskeletal system such as pain, tendinitis, muscle spasms, and joint hyperextension from overuse of body parts. Objective: The purpose of this study is to comparatively analyze the characteristics and occurrence of musculoskeletal symptoms in professional and student players, and to find out the awareness of the need for health care professionals and special exercise programs for orchestra players. Methods: The subjects were professional orchestral musicians 191 from the three symphony orchestras and music students 209 from the four universities volunteered to participate in this study; 393 subjects (98.25%) completed the questionnaire. symptom prevalence and related factors of playing-related musculoskeletal disorders (PRMDs) were surveyed with a self-administered questionnaire. Standardized Nordic Questionnaire was complemented by adding a visual-among scale and used to diagnose PRMD. Results: High prevalence of musculoskeletal complaints in both professional musicians (85.30%) and student musicians (82.30%). Professional musicians and student musicians also suffered the highest problem in shoulder and neck complaints. Significant differences were found between groups that recognized of necessity for specialized health professionals, professional organizations, and special programs for musicians. Conclusions: Professional musicians and student musicians, like orchestra players, are already exposed to overuse syndrome. However, student musicians lack awareness of the risk of injury compared to orchestra players. We suggest that an appropriate treatment management program for the prevention and early treatment of musculoskeletal system damage should be provided to performers at an early stage.

• Journal of the Korean Academy of Child and Adolescent Psychiatry
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• 제34권4호
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• pp.268-274
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• 2023

Objectives: This study investigated whether the Minnesota Multiphasic Personality Inventory-Adolescent Restructured Form (MMPI-ARF) can differentiate between two groups of adolescents, one diagnosed with internalizing disorders and another with externalizing disorders, and examined the clinical utility of the MMPI-A-RF by examining which subscales can significantly discriminate between these two groups. Methods: A total of 105 adolescents aged 13-18 years completed the MMPI-A-RF (53 internalizing disorder and 52 externalizing disorder groups). Independent t-test, chi-square test (χ²), and discriminant analysis were used to examine whether MMPI-A-RF can distinguish between the two groups. Results: Sixteen MMPI-A-RF scales best predicted differences between the groups with internalizing and externalizing disorders. Fourteen scales (Higher-Order Scale [Emotional/Internalizing Dysfunction], Restructured Clinical [RC] Scale [RC demoralization, Somatic Complaints (RC1), and Low Positive Emotions (RC2)], Personality Psychopathology Five Scale [Introversion/Low Positive Emotionality-Revised, Negative Emotionality/Neuroticism-Revised], Somatic/Cognitive Scale [Malaise, Head Pain Complaints, and Gastrointestinal Complaints], Internalizing Scale [Stress/Worry, Self-Doubt], Externalizing Scale [Negative School Attitudes], Interpersonal Scale [Social Avoidance, Shyness]) were associated with the internalizing disorder group, whereas two scales (Externalizing Scale [Conduct Problems, Negative Peer Influence]) were associated with the externalizing disorder group. Conclusion: The MMPI-A-RF can be an efficient assessment tool for a quick diagnosis as it can classify individuals with internalizing and externalizing disorders in clinical settings that lack a variety of assessment tools for children and adolescents.

• 통상정보연구
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• 제18권4호
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• pp.55-78
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• 2016

uTradeHub 관련 선행연구들은 서비스 품질의 중요성을 일원론적 시각에서 파악했을 뿐 어떠한 서비스 품질속성을 우선적으로 향상시켜야 할지에 대한 연구는 부재한 상황이다. 본 연구에서는 Kano 모형에 의거 uTradeHub의 서비스 품질속성을 분류하고, Timko의 고객만족계수(CSC)와 평균만족계수(ASC)를 사용하여 uTradeHub 서비스 품질 제고를 위해 중점적으로 관리해야 하는 품질속성을 규명하였다. 설문조사를 통해 확보된 총105개의 유효자료를 실증분석에 사용하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, Kano모형에 의거 서비스 품질속성을 분류한 결과, 일원적 품질 12개, 당연적 품질 5개, 무관심 품질 2개가 도출되었다. 둘째, Timko의 고객만족계수(CSC)를 이용한 분석결과에서는 "고충 및 불만에 대한 사후처리"와 "비용절감", "업무처리의 효율성", "정확하고 유용한 정보 제공"이 만족계수(SC)의 상위에 랭크됨으로써 서비스 품질이 충족되면 고객만족이 특히 증가하는 품질속성으로 파악되었다. 반편 "고충 및 불만에 대한 사후관리", "상호작용", "문제발생시 즉각적 대응능력", "정확하고 유용한 정보제공", "업무처리의 효율성" 등은 불만족계수(DC)의 상위에 랭크됨으로써 서비스 품질이 충족되지 않으면 고객 불만이 특히 증가하는 품질속성으로 분석되었다. 셋째, 평균만족계수(ASC)에 의거 uTradeHub 서비스 품질 제고를 위해 중점 관리해야 하는 품질속성을 분석한 결과에서는 "고충 및 불만에 대한 사후관리", "비용절감", "정확하고 유용한 정보 제공", "업무처리의 효율성", "업무성과" 등이 상위 5위에 랭크됨으로써 지금보다 개선되면 만족도가 더 크게 증가하지만 악화되면 만족도가 훨씬 더 감소하는 품질속성으로 분류되었다.

• 정보화정책
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• 제27권2호
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• pp.66-83
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• 2020

시민들은 도시 내 발생되고 있는 지역문제에 대해 큰 관심을 가지고 있다. 지방정부는 이러한 지역문제들을 해결하기 위해 노력하고 있지만 시민들의 생활 불편을 줄여주기는 쉽지 않고 이로 인한 시민들의 불만은 민원으로 이어지고 있다. 이를 해소할 수 있는 대안으로 빅데이터 활용을 통해 민원의 특성을 파악하고, 시민들에게 선제적 편의성을 제공하기 위한 노력이 절실하다. 본 논문에서는 LDA 토픽모델링 기법을 활용하여 전자민원의 동향 분석에 관한 연구를 실시한다. 이를 위해 2015~2017년 9,625건의 부산시 전자민원을 대상으로 20개의 민원토픽을 추출하였다. 도출된 민원토픽을 통해 핵심민원을 파악하고, 분기별 비중 추이 분석을 통하여 4개의 Hot 민원(버스정차, 택시기사, 칭찬, 민원처리)과 4개의 Cold 민원(cctv설치, 버스노선, 공원주차장, 축제 불만)을 도출하였다. 본 연구는 민원동향을 파악하기 위해 빅데이터 분석 방법을 제시하였고, 후속 연구를 유발하였다는 학문적 기여도가 있다. 또한 민원분석을 위해 사용한 텍스트마이닝 기법은 빅데이터 처리가 필요한 다른 행정업무에도 활용될 수 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권3호
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• pp.13-24
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• 2018

정부 및 공공기관에 있어 시민의 직접적인 요구사항이 담겨 있는 민원은 정책 개발을 위한 중요한 데이터로 활용이 가능하다. 그러나 민원 데이터는 비정형 텍스트로 작성되어 있는 특성으로 인해 일반적인 텍스트 마이닝 기법으로는 시민의 요구사항을 정확히 도출하기 어려웠다. 이에 본 연구에서는 민원 데이터 분석을 위한 텍스트 마이닝 기법을 개선하여, 시민의 요구사항을 도출할 수 있는 방법을 제시하고자 하였다. 새로운 텍스트 마이닝 기법은 공기어구조맵의 원리에 착안하여 연관성 분석을 2단계로 실시하여 핵심주제어를 기반으로 1차 연관 단어 와 2차 연관 단어로 구조화하였다. 분석을 위해 2016년 1년간 부산시 민원게시판에 올라온 3004건을 활용하였다. 분석 결과는 빈도수와 핵심주제어를 가지고 연관성 분석만으로는 찾을 수 없었던 민원 상의 문제를 본연구에서 제시한 계층적 연관성 분석을 이용하여 시민의 요구사항을 더욱 정확하게 파악할 수 있었다. 본 연구는 민원 데이터에서 시민의 요구사항을 도출하기 용이한 방법을 제안하였다는 학문적 기여점이 있으며, 행정기관에서 민원 데이터를 통해 정책 개발에 활용할 수 있다는 실무적 기여점이 있다.

• 대한간호학회지
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• 제27권3호
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• pp.563-576
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• 1997

This study was carried out to identify basic data for more efficient operation of comprehensive health check-up centers in the national health care system. The researcher reviewed and analyzed the main symptoms of the subjects according to sex, age, occupation and positive rate in the screening tests of a comprehensive health check-up, performed at one comprehensive health check-up center in located in a hospital. The subjects were 512 persons who had a check-up at the comprehensive health check-up, center in K university hospital in Seoul from October 2, 1996 to March 30, 1997. A questionaire developed by the researcher to obtain subject's general characteristics, main symptoms, medical examination, diagnosed disease was used as the tool for the study. The researcher analyzed the data with SPSS PC/sup +/ program. : the distribution of the subject's general characteristics and main symptoms was described with percentages and the difference between main symptoms and screening tests analyzed with X²-test, t-test, ANOVA. The result of this study are as follows : 1. For the distribution of diagnosis in males. liver disease was most frequent and hypertension was second : in females, hypertention and liver disease were not common in that order. 2. The most common complaints were indigestion in the digestive system, sputum in the respiratory system, irregular heart beat in the cardiovascular system, frequent urine in the urinary system vertigo in the hematologic system. 3. The main symptoms according to sex were for females, a statistically siguificant higher rate of complaints in the digestive system, cardiovascular system, urinary system, hematologic system, musculoskeletal, mental & nervous system as compared to males. 4. The main symptoms according to age were that in the the second decade there wara higher rate of complaints in the digestive system, and cardiovascular system than in the older age groups : and in the fifth decade more in the musculoskeletal system. 5. The main symptoms according to occupation were that formers and fishers had a higher rate of complaints in the mental and nervous system as compared to other occupation groups : and office workers, in gynecology. 6. The main symptoms according to diagnosis, were symptoms of the digestive system, frequent in liver disease : symptoms of the cardiovascular system in allergic disease. 7. The screening tests which showed the highest rates were UGI /FGS, PFT : In males a higher rate of abnormality was seen in abdominal ultrasono- graphy and in, females, in mammography. 8. In screening tests according to sex, males showed a higher positive rate for chest X-rays, and LFT, and females, in mammography, pap smear, CBC. 9. In screening tests according to age, higher positive rates of obesity, high blood pressure, chest X-ray, mammography, pap smear, FBS, CBC, urine test were seen in the fifth decade : PFT and abdominal ultrasonography in the third decade. The subjects who wanted comprehensive health check-up were not asymptomatic but had an illness with several symptoms. It is found that the most frequent diagnosed diseases were hypertention and liver disease. So proper observations must be done for them. Comprehensive health check-ups should be changed to a comprehensive examination including treatment beyond examination for those subjects with positive results.

• 경영과정보연구
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• 제37권2호
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• pp.23-42
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• 2018

중국인들은 인터넷 발전으로 인해 인터넷 이용자들의 증가와 온라인 쇼핑몰들의 수가 증가하고 있으며 이에 따라 중국 인터넷 쇼핑몰 이용자들이 쇼핑몰 웹사이트에 대한 만족과 불만을 경험하고 있다. 기존의 연구가 인터넷쇼핑몰을 이용한 고객들의 만족에 대한 연구가 주를 이루고 있었다. 이에 인터넷쇼핑몰을 이용자들이 불만을 제품에 대한 불만과 사이트에 대한 불만으로 연구하였다. 이 연구는 중국의 인터넷 쇼핑몰을 경험하고 인터넷 쇼핑몰에서 구매경험이 있는 이용자들을 대상으로 중국 7개 지역(베이징, 하얼빈, 심양, 간쑤성, 시안, 상하이, 호남성 지역)을 중심으로 설문 조사를 실시하였다. 인터넷 쇼핑몰 이용자들의 제품불만과 사이트불만이 쇼핑태도와 쇼핑성향에 미치는 영향을 연구하였으며 조절변수로 경제적 효익을 연구하였다. 제품불만의 경우 경제적 효익의 조절효과는 영향이 없었으나 사이트 불만의 경우 경제적인 효익은 조절효과가 영향이 미쳤다. 설문조사에 응답한 사람들 중 약 83%가 인터넷 쇼핑 이용경험과 인터넷쇼핑 구매 경험이 있는 20대와 30대로서 실증적인 연구가 될 수 있으며 중국의 인터넷 쇼핑몰 이용자들을 분석함으로 중국으로 진출할 계획을 세우고 있는 국내 인터넷 쇼핑몰을 운영하는 기업들에게 이론적 검토와 지침을 제시하고자 한다.