• 문화기술의 융합
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• 제8권6호
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• pp.341-346
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• 2022

최근 '지속가능경영'으로 패러다임이 전환되면서 기업의 사회적 책임은 기업의 지속적이고 장기적인 성장을 위한 중요한 요소로 인식되고 있다. 본 연구는 CRM을 수행하는 기업에 대한 인식과 NGO에 대한 인식이 기부에 대한 태도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보았다. 또한 기부에 대한 인식이 SNS구전의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 실증적으로 검증해보았다. 본 연구에서는 총 180부의 설문응답이 분석에 활용되었으며, 연구의 타당성 및 가설 검증을 위해 SPSS와 AMOS 26.0을 사용하였다. 연구 결과 타당성과 신뢰성을 확보한 것으로 나타났다. 가설 검증 결과 모든 가설이 지지되었으나, CRM을 수행하는 기업에 대한 인식이 기부태도에 미치는 영향은 매우 약하게 지지되었다. 본 연구는 CRM을 수행하는 기업과 해당 기업과 협업하는 NGO에 대한 긍정적인 인식을 높이는 것이 기부태도와 CRM에 대한 SNS구전의도를 증대시킬 수 있는 효과적인 전략으로 제시하고 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2002년도 가을 학술발표논문집 Vol.29 No.2 (2)
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• pp.355-357
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• 2002

고객 관리를 위한 CRM시스템이 인터넷 환경에서 eCRM시스템으로 발전하게 됨에 따라 보다 효과적이고 인터넷 환경에 맞는 eCRM시스템을 개발하는 것에 대한 관심이 높아지고 있다. 기존의 CRM시스템은 고객을 분석하고 분석한 결과를 일괄적으로 캠페인에 적용하고 또한 한꺼번에 캠페인 결과를 피드백하여 분석함으로써 다음 캠페인에 이용할 수 있도록 하고 있다. 그러나 eCRM 시스템은 24시간 캠페인을 가능하게 하였고 그때 그때 수집되는 데이터를 모아 일정한 시간을 주기로 하여 피드백하여 결과에 반영하고 있다. 보다 개인화(personalization)된 eCRM을 설계하고 이를 효과적으로 이용하기 위해서는 좀더 지능적인 피드백과 분석이 필요하다. 이에 본 연구에서는 데이터 마이닝을 이용하여 단순히 일정 시간주기가 아닌 의미있는 데이터량을 정함으로써 그 데이터량이 되었을 때 피드백을 수행하도록 하고 있다. 그럼으로써 개인화를 수행하는데 있어서 좀더 적시에 정확한 정보를 추천할 수 있도록 제안하고자 한다.

• 정보관리연구
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• 제35권1호
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• pp.51-69
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• 2004

요즘은 풍부한 고객관련 데이터를 다양한 정보기술을 활용하여 분석함으로써 기업과 고객간의 상호 교류를 관리하는 고객중심의 마케팅적 경영방식인 CRM 기법에 관심이 집중되고 있다. 이러한 CRM 기법을 도서관에 도입함으로써 고객중심의 운영이 궁극적 목표인 도서관은 자관의 특성과 목적에 맞게 CRM을 적용하고 각 채널에 적합한 서비스 계획을 구축할 수 있으며, 도서관 운영 전반을 고객중심으로 변화 시킬 수 있을 것으로 사료된다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌조사를 바탕으로 CRM의 도서관 도입의 필요성과 CRM 수행에 필요한 정보기술의 이론적 배경을 고찰하였고, 실제로 경제학분야 전문도서관 한곳을 대상으로 고객중심의 장서관리 방안과 고객 세분화를 통한 고객관리 방안을 제시를 위하여 CRM을 수행하였다. 또한 데이터 마이닝 정보기술을 이용함으로써 대량의 데이터를 효율적으로 분석하고, 예측모형을 통해 객관적인 예측값을 얻고자 하였다. 그 결과로 고객 중심의 장서관리 방안과 고객세분화를 통한 고객관리 방안을 제시하였다.

• 한국항공운항학회지
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• 제25권4호
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• pp.1-23
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• 2017

Organizational culture among flight crews has a profound impact on the individual attitude and behavior of member flight crews, and active training is conducted focusing on improving flight crews' Crew Resource Management(CRM) performance. However, adequate research and training on the relationships between flight crew's individual culture and CRM performance have not been conducted. Hence, this study examined the effect of individual cultural values on CRM performance and the moderation effect of psychological safety, with captains and first officers working for commercial airlines as participants. For the factors related to individual cultural value scale, power distance had no significant effect on CRM performance, uncertainty avoidance had a significant negative effect, and individualism had a significant positive effect. With regard to the moderation effect of psychological safety on the relationships between individual cultural values and CRM performance, a significant interaction was found between power distance and CRM performance, but not between uncertainty avoidance and CRM performance, or between individualism and CRM performance. Power distance and CRM performance exhibited a strong negative correlation in case of low psychological safety. Compared to existing research measuring the cultural characteristics of pilot groups on a national or organizational culture level, this study is uniquely valuable in that it also covers the relationship between individual cultural values of commercial airline flight crews and CRM performance.

• 한국건설관리학회논문집
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• 제8권4호
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• pp.137-145
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• 2007

본 연구는 건설 CRM 시스템의 효과가 주택사업 고객관리시스템에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하기 위하여 수행되었다. 즉 건설 CRM 시스템이 주택사업 분양고객의 구전효과와 고객 만족도, 청약 고객의 재방문에 따른 영향을 실증적으로 분석하는데 목적이 있다. 본 연구의 수행을 위해 분양 고객과 청약 고객 각 175명을 대상으로 분석하였다. 건설 CRM 시스템은 서비스품질 요인에 입각하여 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등으로 측정하였고 효과검증 변수는 고객 만족도, 구전 효과, 재방문으로 측정하였다. 실증 분석 결과, 부분적 채택으로 나타났다. 즉 건설 CRM 시스템은 분양 고객과 청약 고객의 구전효과, 만족도, 재방문 의사의 향상을 도와 궁극적으로 건설회사의 경영성과 향상에 기여할 수 있는 경쟁력 있는 경영도구로의 활용가능성이 큰 것으로 나타났다. 또한 본 연구는 건설 CRM 시스템의 효과를 실질적으로 검증함으로써 건설 CRM의 필요성과 발전 가능성을 제시하였다.

• 정보기술응용연구
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• 제3권4호
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• pp.19-42
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• 2001

본 논문에서는 세 그룹의 정보시스템(IS) 실무자들, CRM 시스템을 이미 도입한 회사와 도입 예정 회사, 그리고 시스템 도입에 직접적인 역할을 수행하는 컨설턴트들의 고객관계관리(CRM) 시스템의 효과와 도입방법에 대한 인식 차이에 대하여 설문 조사를 수행하였다. 연구 결과, 이 세 그룹간에는 다음과 같은 CRM의 세 가지 측면에 대해 인식상의 큰 격차가 존재한다는 것이 발견되었다: CRM시스템 도입 효과, CRM 시스템 도입의 성공요인, ASP에 의한 CRM 시스템 도입의 장단점. 연구결과, 컨설턴트는 CRM 시스템 도입 효과에 대하여 매우 긍정적인 평가를 내리고 있으나, CRM 시스템을 이미 도입한 회사의 IS실무자들은 그 효과에 대해 전반적으로 약간 긍정적인, 그러나 중립에 가까운 평가를 내리고 있다는 것을 보여준다. 한편, CRM 시스템을 도입하려고 계획하고 있는 회사의 IS 실무자들은 기도입 회사 실무자와 컨설턴트 사이의, 그러나 컨설턴트에 가까운 정도의 상당히 긍정적인 효과가 있을 것을 기대하고 있다. 이러한 결과는 CRM 시스템의 효과가 긍정적이기는 하나, 기대에는 미치지 못하고 있는 것을 보여준다. CRM 시스템의 ASP에 의한 도입의 장점도 컨설턴트들은 높이 평가하고 있다. CRM 시스템을 이미 도입한 회사와 도입 예정인 회사의 두 집단은 ASP에 의한 도입에 대해서 약간 긍정적인, 그러나 컨설턴트에 비해서는 유보적인 판단을 내리고 있다. 또한 CRM 시스템 도입 성공 요인에 대한 분석 결과는 CRM 시스템의 도입은 경영자의 강력한 주도에 의해서 추진되는 반면에, 그 이후에 CRM의 잠재력이 충분히 실현되는데 필요한 지원과 환경 조성은 제대로 이루어지지 못하고 있다는 것을 보여준다. 이러한 발견은 CRM의 잠재력이 효율적으로 발현될 수 있는 지원과 환경의 조성을 유도할 수 있는 방안에 대한, 특히 그러한 지원과 환경의 조성을 저해하는 요인에 대한 심층적인 연구가 필요하다는 것을 보여준다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제35권3호
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• pp.251-270
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• 2004

본 논문에서는 이용자중심의 정보서비스를 제공하는 도서관경영과 사서와 이용자간의 관계를 통해 고객 만족도를 높이는 정보서비스 방안을 제시하기 위하여 CRM을 수행하였다. 또한 도서관 고객의 요구사항의 특성과 일반적인 CRM 시스템의 설계를 고찰하고, 도서관에서의 CRM 시스템에 대한 개념적 모델링 설계와 데이터사전, 이벤트 클레스를 작성하여 도서관 CRM 구축 방안을 제시하였다.

• 디지털콘텐츠
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• 10호통권77호
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• pp.62-69
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• 1999

업무 프로세스와 조직이 변하기 전에는 고객관계관리(CRM)는 실질적인 효과를 얻을 수 있다. CRM은 도구라기보다는 새로운 업무 수행 방식이기 때문이다. 그렇다면 어떤 식으로 업무 프로세스와 조직이 변화해야 할 것인가? 이번 호에서 생각해보는 주제는 CRM을 위한 업무 프로세스와 조직의 변화이다.

• 보건의료산업학회지
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• 제1권1호
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• pp.1-15
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• 2007

CRM의 장점은 원하는 고객에 대해서 마케팅 노력을 기울일 수 있고 그 결과로 마케팅 비용을 줄이고 효율을 높일 수 있는 것이다. 그리고 마케팅 전략 수립에 대한 방법의 변화와 그 수행방법의 변화가 CRM에 있기 때문에 여기에 따른 절차와 문화, 조직구조까지 변화 시킬 수 있다. 이를 방지하기 위하여 CRM교육이 필요하며, 그 중요성을 인식하고 실행하여야 한다. 그리고 경영환경에 적합한 마케팅 전략 수립이 필수적이다. CRM의 정확한 이해와 적합한 수행이 있어야만 병원경영의 목표달성에 도움이 된다. 그러나 CRM자체의 문제가 없는 것도 아니다. 무엇보다 전문 인력이 부족하면 시스템 구축과 마케팅이나 컨설팅 인력을 확보하여 프로젝트의 부실화를 방지하여야 한다. 다음은 실업자들의 업무패턴을 파악하고 사용자의 편의를 고려한 적용이 있어야 한다. 고가의 비용을 투입하여 CRM을 실행하였다 해도 사용자 교육의 미비가 생기면 효율이 감소될 것이다. 역시 CRM의 적용에 있어서 호환이 되지 않으면 통합비용으로 별도의 비용이 지출해야 하므로 비용의 증가를 감수하여야 한다. 환자의 의료의 질에 대한 만족은 환자의 주관적 개념으로 동일한 의료서비스에 대하여 환자들은 저마다 다르게 의료의 질을 평가하게 된다. 대부분의 환자들은 자신의 욕구와 의료의 질에 대한 기대를 가지고 병원을 방문하여 의료의 질을 평가하게 된다. 대부분의 환자들은 자신의 욕구와 의료의 질에 대한 기대를 가지고 병원을 방문하여, 그것을 의료제공자가 충족시키는 정도가 환자의 만족도를 결정하게 된다. 의료의 질은 의료서비스에 대한 만족과 밀접한 관련이 있다. 의료의 질과 만족은 강하게 연관이 있으면서도 양자는 분명히 다르다. 의료의 질에 대한 평가와 만족도는 매우 일치도가 높다고 볼 수 있다. 이것은 의료의 질적 수준이 높으면 환자만족도도 높다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구는 병원의 환자관리를 위한 CRM 마케팅의 전기를 실증적으로 역설하고 이의 도입을 통한 효과와 문제점, 이에 대한 대응방안을 제시하고, 모범적인 CRM운영 사례를 제시함과 동시에 효과적인 의료의 질 경영을 구현하고 이것이 환자의 의료서비스 만족도를 높이는 결과인 것을 모색하는 것이 본 연구의 목적이다.

• 한국정보관리학회:학술대회논문집
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• 한국정보관리학회 2002년도 제9회학술대회 논문집
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• pp.215-220
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• 2002

이용자 개인의 정보요구 및 이용자 정보를 적극 활용하여 이용자 만족도를 극대화 하고자 하는 CRM(Customer Relationship Management)은 도서관계에도 시사하는 바가 크다. 현재 도서관자동화 시스템을 기반으로 도서관 업무가 수행되고 있는 만큼 CRM 시스템과 연계하여 도서관자동화 시스템의 기능을 향상시킨다면 도서관 서비스의 향상을 기대할 수 있을 것이다. 이를 위해서는 이용자중심 서비스로의 전환을 위한 업무의 재구성이 필요하고, CRM과 연계하여 기존 자동화시스템을 보완하여야 할 것이며, 아울러 이용자 개인의 다양한 정보요구를 만족시키려는 도서관 사서의 적극적인 서비스 자세가 조직문화로 정착되는 것이 병행되어야 할 것이다.