• 정보관리연구
• /
• 제35권1호
• /
• pp.51-69
• /
• 2004

요즘은 풍부한 고객관련 데이터를 다양한 정보기술을 활용하여 분석함으로써 기업과 고객간의 상호 교류를 관리하는 고객중심의 마케팅적 경영방식인 CRM 기법에 관심이 집중되고 있다. 이러한 CRM 기법을 도서관에 도입함으로써 고객중심의 운영이 궁극적 목표인 도서관은 자관의 특성과 목적에 맞게 CRM을 적용하고 각 채널에 적합한 서비스 계획을 구축할 수 있으며, 도서관 운영 전반을 고객중심으로 변화 시킬 수 있을 것으로 사료된다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌조사를 바탕으로 CRM의 도서관 도입의 필요성과 CRM 수행에 필요한 정보기술의 이론적 배경을 고찰하였고, 실제로 경제학분야 전문도서관 한곳을 대상으로 고객중심의 장서관리 방안과 고객 세분화를 통한 고객관리 방안을 제시를 위하여 CRM을 수행하였다. 또한 데이터 마이닝 정보기술을 이용함으로써 대량의 데이터를 효율적으로 분석하고, 예측모형을 통해 객관적인 예측값을 얻고자 하였다. 그 결과로 고객 중심의 장서관리 방안과 고객세분화를 통한 고객관리 방안을 제시하였다.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제10권1호
• /
• pp.209-214
• /
• 2009

병원 산업계의 경영관리 환경 변화에서 인터넷의 정보 제공 수준이 높아짐으로써 고객의 의료 지능이 높아지고, 병원선택(Hospital Shopping)과 의사선택(Doctor Shopping)을 스스로 하고 있어서, 병원의 경영도 고객(환자)접점 관리가 사업성과를 중요한 결정 요인으로 작용하고 있다. 이러한 결과로 환자와의 접점관리를 위한 고객관계관리(CRM) 시스템을 구축하고 운영하는 병원이 점차 늘어가고 있다. 그러나 이러한 병원CRM시스템 투자 노력에도 불구하고 그 성과는 미미한 수준에 머물고 있거나 대부분의 CRM 시스템이 실패함에 따라 CRM의 적극적인 도입의 지가 줄어들고 있다. 본 연구에서는 병원CRM시스템의 도입 의도에 어떤 영향 변수들이 주요한 변수로 작용하고 있는지에 대하여 연구하였다. 이러한 문제를 해결하기 위해 병원CRM시스템의 구축에 있어서 영향을 많이 끼치는 분야로 병원정보시스템을 선택했고, 이를 위해 구조방정식모형을 이용하여 연구 가설을 검증하고 연구 모형의 유효성을 증명한 독립변수의 측정 변수를 도출하여 향후 CRM 도입을 하고자 하는 병원에게 지식정보를 제공하고자 하였다.

• 한국경영과학회지
• /
• 제35권1호
• /
• pp.1-17
• /
• 2010

This article addresses how an organization's customer relationship management (CRM) process affects customer equity drivers and, in turn, organizational performance. By raising a three-staged model including the CRM processes, customer equity drivers, and organizational performance, the authors assert that the customer equity drivers mediate between the CRM processes and organizational performance. The empirical analysis is based on a composite survey structure that gathers data from different types of informants according to the variables. Findings indicate that the expansion process has positive relationship with all the customer equity drivers. However, the acquisition process significantly influences both perceived value equity and brand equity, and the retention process significantly influences relationship equity only. In addition, the study shows that all the customer equity drivers influence the organizational performance given the existing customers. The relationship equity among the customer equity drivers has the strongest effect on the performance.

• 디지털융복합연구
• /
• 제2권1호
• /
• pp.57-73
• /
• 2004

Due to the rapid development of Information Technology and the Internet, e-business has bloomed and prevailed recently. As the result of this phenomenon, enterprises introduce CRM as a new process accessible to customers. The purpose of this study is to examine the factors affecting the performance of CRM based on precedent theoretical studies. So, the empirical test is conducted to various hypotheses related to the research model. 206 questionnaires for this study are collected. The result of how the organizational characteristics influence on the performance of CRM shows that they have a positively significant effect on it in order of expert security, top management's support and customer information-centric culture, and department collaboration. Evaluation and compensation system don't influence on the performance of CRM directly.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
• /
• 한국IT서비스학회 2003년도 춘계학술대회
• /
• pp.29-36
• /
• 2003

본 사례는 생명보험업계의 선도기업인 (주)삼성생명이 고객관계관리(CRM)의 시스템을 도입하게 된 배경과 도입과정 그리고 그 성과를 분석한 것이다. 고객관계관리의 중요성을 널리 알고 있으면서도 실질적으로 전략이 설정되고 시스템이 도입되어 실행되는 예는 전 산업계에서 그리 많지 않은 것이 현실이다. 본 사례를 통하여 어떤 전략 하에 CRM 시스템이 도입되고 실행되는가의 프로세스를 분석하여 성공적인 고객관계관리에 학문적인 그리고 실무적인 시사점을 제공한다.

• 디지털산업정보학회논문지
• /
• 제6권1호
• /
• pp.181-195
• /
• 2010

This study intends to find the empirical relationship between influential factors of CRM realization and performance. The purpose of this study is to analyze effect of managerial support factors on customer orientation, work performance, and customer performance in the banking institutions. First, it is analyzed to find what kind of effects the major factor of CRM system may have on customer orientation. Then, the impacts of the customer orientation on the performance are to be analyzed. Lastly, it is analyzed that the work performance affects the customer performance.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
• /
• 한국IT서비스학회 2007년도 춘계학술대회
• /
• pp.3-8
• /
• 2007

최근 기업에 적용하고 있는 CRM을 공공부문에 도입하고 있어 그 필요성과 효과에 대한 검증이 필요하다. 이를 위해 기존 서비스 품질과 고객관계관리를 연구하여 공공행정 서비스 품질 차원을 도출한 다음, 공공부문 근무자를 대상으로 설문을 실시하였다. 요인분석결과 9개 요인이 추출 되었으며, 이를 독립변수로 하고 행정업무 효율화를 종속변수로 하여 회귀분석한 결과 고객관계관리 영역에서 공감성은 유의하게 나타났으나, 의사소통, 고객세분화와 맞춤서비스는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이는 고객관계관리가 고객만족에는 영향을 미치지만, 공공부문 근무자들에게는 부담으로 작용하고 있음을 알 수 있으며, CRM이 고객만족에 영향을 미치고 있음을 고려하여 고객만족과 업무효율화가 절충될 수 있도록 공공 고객관계관리 개념의 정립과 공공CRM을 위한 데이터 및 시스템 구축이 요구된다.

• 한국의류산업학회지
• /
• 제12권3호
• /
• pp.327-337
• /
• 2010

The current study investigates e-CRM, Shopping-mall Image, Perceived Value, Immersion, Satisfaction, Purchase Intention in the Fashion e-Commerce. The e-CRM(Customer Relationship Management) was applied to see the effect on the relation quality toward the fashion shopping-mall via relation performance. To fulfill the study objectives, a total of 521 questionnaires(Korean 278 vs, American 243) were conducted to the customers with first-hand experience with fashion merchandise in Internet shopping-mall. The judgement sampling method was employed on sample population ages from 20s to 40s over two month period. The result showed that purchase intention of an individual differs by consumer type and different factors affect purchase intention of the fashion merchandise for each consumer type.

• 한국정보통신학회논문지
• /
• 제11권10호
• /
• pp.1886-1893
• /
• 2007

국내에서는 아직 보편화 되고 있지 않은 AMR(Automatic Meter Reading)시스템과 수동검침에서 검침한 데이터에 대한 효율적인 운영과 관리를 위해서 더욱 많은 노력이 요구되고 있으며 커져가는 고객의 불만에 대해서 가장 적절한 불만해소 방법으로 정확한 데이터 검침으로 고객의 불만을 만족으로 극대화할 수 있어 야 한다. 이를 위해서 고객의 불만해소와 신뢰성 있는 검침을 해야 할 것이다. 본 논문에서는 수동검침에 대한 검침 데이터의 신뢰성 추천을 위한 데이터마이닝기법(사례기반추론)과 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)를 확충한 기반으로 한 mCRM(Mobile CRM)시스템을 설계하였다. 제안한 시스템은 mCRM시스템을 통해 고객의 사용 데이터 패턴을 비교하여 유사값(최대값과 최소값)에 벗어나는 검침데이터가 발생했을 때 각 고객에게 이 사실을 모바일로 관리하여 검침 데이터에 대한 신뢰성을 높여 주고 관련 기업에서 추가비용의 부담으로 원격 검침시스템을 구축하지 못할 때 고객에 게 신뢰성과 효율성을 줄 수 있는 mCRM시스템을 설계하고자 한다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
• /
• pp.467-471
• /
• 2004

치열한 경쟁사회에서 고객 만족도를 높이기 위해서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)개념이 대두되고 있으며, CRM의 효과적인 수행을 위해서는 기업이 행하고 있는 고객서비스에 대한 정확한 평가가 중요하다. 여러 지표를 모두 고려하는 전략을 세우는 것은 현실적으로 불가능 하기 때문에 지표간의 개선 우선순위와 개선 폭, 개선방향을 결정할 수 있는 정보가 필요하다. 본 논문에서는 고객서비스를 평가하는 경우, 고객이 각 서비스 품질지표에 대해 느끼고 있는 중요도와 현황 및 속성에 대해 종합적인 분석을 위해 수정된 Kano 모델에 근거한 중요도-성과분석 방법론을 제시하고자 한다. 응답의 모호성으로 인한 문제점을 최소화하고자 퍼지기법을 이용하였다. 방법론의 검증을 위해서 K사의 이동통신 서비스에 대해 20대의 남녀 대학생 27명을 대상으로 사례연구를 실시하였다.