• 제목/요약/키워드: Behavioral intention model

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재망상복장구물중전자(在网上服装购物中电子)E-SERVQUAL 대전자충성도적영향(对电子忠诚度的影响) (The Effect of E-SERVQUAL on e-Loyalty for Apparel Online Shopping)

  • Kim, Eun-Young;Jackson, Vanessa P.
    • 마케팅과학연구
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    • 제19권4호
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    • pp.57-63
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    • 2009
  • 随着电子商务指数式增长(电子商务), 营销人员正试图获得通过强调服务质量和服务方面的相互作用而导致客户满意度或行为后果的竞争优势. 特别是对于服装, 服务质量是鼓励客户电子忠诚的关键因素之一, 并增加电子商务中服装零售的成功. 因此, 本研究探讨电子服务质量(电子SERVQUAL)的因素和根据Parasuraman等人(2005)的研究框架对网上服装购物的电子忠诚度的独特影响. 这项研究的具体目标是确定的基本层面的E - SERVQUAL, 分析有关在网上服装购物中电子SERVQUAL对点在忠诚度的影响的结构模型. 对于服务质量, 在网上购物方面的理论框架, 我们比较分析了有关传统和电子服务质量的因素的文献并确定了核心的两个方面和恢复服务. 这项研究的假设是电子SERVQUAL对电子忠诚度的影响. 客户满意度对电子服装网上购物服务的忠诚度有积极影响和客户满意度在电子SERVQUAL对服装网上购物电子忠诚度影响中的中介作用. 根据文献我们制成了一份自填式的问卷. 我们在美国从居住在大城市的有在网上购买服装产品的在线消费者中获得了252份有用的问卷. 通过因子分析(例如, 探索, 验证)评估了有效性和可靠性, 结构方程模型, 包括测量和结构模型, 通过线性结构8.8程序评估了包括测量和结构模型的结构方程模型. 结果显示, 网上购物网站的电子SERVQUAL的五个因素: 赔偿, 执行, 效率, 系统可用性和反应能力. 这支持在网上服装购物方面Parasuraman(2005)的E-S-QUAL包括两个方面的核心服务(如满足, 效率, 系统可用性)和恢复相关的服务(例如, 补偿, 回应). 在结构方程模型中, 有5个电子SERVQUAL因素的外生潜变量, 两个内生潜变量(例如客户满意度, 电子忠诚度). 对于测量模型, 各代表概念的因子载荷有显著的统计学意义, 比 0.60大, 内部一致性信从 0.85 至 0.8 8 不等. 在估计电子SERVEQUAL因素的结构模型, 系统的可用性对电子忠诚的直接和积极的作用, 而效率对网上服装购物的电子忠诚度有负面影响. 然而, 满足不是解释网上服装购物的电子SERVQUAL结果的重要指标. 这一发现意味着, 可被理解为系统提供服务的质量可能会增加对服装网上购物的客户满意度. 然而, 电子忠诚取决于服务质量没有被支持, 因为在网上服装购买中, 通过价值或满意度的中介作用, 服务质量对电子忠诚度(例如再购买意图)有间接影响. 此外, 获得赔偿和回应被发现对客户满意度有显著影响, 会影响网上服装购买的电子忠诚度. 因此, 获得赔偿和回应对电子忠诚度有显著的间接影响. 这表明, 恢复特定的服务因素在客户满意度最大化方面的重要作用, 以及维护客户对网上服装购物网站的忠诚度方面的重要作用. 研究结果在管理和研究方面都有启示. 时装营销者可以在建立与客户的长期关系的基础上, 不断测量顾客感知与恢复服务有关的服务质量等问题, 例如对问题和返回的迅速反应, 客户购买之后的问题赔偿. 为了保持电子忠诚, 在消费者购买服装中恢复服务对消费者第一次选择网站起到重要作用. 由于网上购物的消费者可以在任何地方购物, 提高竞争优势的营销策略是为消费者提供更好的服务质量, 最大限度地满意, 并把创造客户网上服装购买的电子忠诚度. 从研究的角度来看, 解释这些结果时, 本研究的一些局限需要被考虑. 对于未来的研究, 调查结果为这一重要主题理论和实证方面的进一步的研究提供了依据. 根据研究结果, 更全面的模型预测电子SERVQUAL的结果可以被开发和测试. 对全球时装市场, 这项研究可以扩展使用多国样本的跨文化的方法来研究服装的电子服务质量.

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온라인 서비스 품질이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향 -항공권 예약.발권 웹사이트를 중심으로- (The Effects of Online Service Quality on Consumer Satisfaction and Loyalty Intention -About Booking and Issuing Air Tickets on Website-)

  • 박종기;고도은;이승창
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권3호
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    • pp.71-110
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    • 2010
  • 본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.

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개인의 성격유형이 ERP수용에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구 (The influences of individual personality types on ERP system's acceptance: a preliminary test)

  • 김현상;이장형
    • 한국산업정보학회논문지
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    • 제11권4호
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    • pp.47-65
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    • 2006
  • 기업에서는 경쟁력을 강화하기 위한 수단으로 ERP시스템을 도입하여 활용하고 있다. 이러한 ERP시스템 구축의 성공요인에 대해 많은 연구들이 진행되어 왔으나 기술적인 측면 등 외부적인 요인들을 강조하고 있으며, 내부적인 요인인 조직구성원들의 개인적인 성격유형이 ERP시스템의 정보기술을 수용하는데 미치는 영향에 대한 연구는 거의 이루어지지 않고 있다. 본 연구는 조직구성원들의 개인적인 성격유형을 탐색적으로 연구하였다. ERP시스템 도입기업의 사용자들을 대상으로 MBTI 성격유형과 ERP시스템에 대한 정보기술수용 정도를 설문을 통해 분석하였다. MBTI 성격유형은 Myers의 네 가지 성격유형으로 측정하고, ERP시스템의 정보기술수용에 대해서는 Davis의 TAM 모형을 이용하였다. 본 연구의 결과는 첫째, MBTI 성격유형과 ERP시스템의 정보기술수용과의 관련성 검증에서 MBTI 성격 유형 중 외향형과 판단형인 경우에는 ERP시스템의 정보기술수용에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 감각형과 사고형인 경우에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, ERP시스템 관련 정보기술수용 검증에서는 선행연구들을 통해 검증된 바와 같이 ERP시스템에 대한 지각된 이용용이성과 유용성, 활용 의도 및 활용정도 간에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 파악된 결과는 ERP시스템을 성공적으로 활용하기 위해서는 조직구성원들의 개인적인 성격유형이 중요한 요인임을 인지할 수 있는 기반을 제공하며, ERP시스템의 정보기술수용 모형에 심리적인 변수를 결합하는 학문적 기초를 제공할 것이다.

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소셜 미디어에서 정보공유를 위한 애착의 매개역할: 사회적 자본이론 관점 (Mediating Roles of Attachment for Information Sharing in Social Media: Social Capital Theory Perspective)

  • 정남호;한희정;구철모
    • Asia pacific journal of information systems
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    • 제22권4호
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    • pp.101-123
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    • 2012
  • Currently, Social Media, it has widely a renown keyword and its related social trends and businesses have been fastly applied into various contexts. Social media has become an important research area for scholars interested in online technologies and cyber space and their social impacts. Social media is not only including web-based services but also mobile-based application services that allow people to share various style information and knowledge through online connection. Social media users have tendency to common identity- and bond-attachment through interactions such as 'thumbs up', 'reply note', 'forwarding', which may have driven from various factors and may result in delivering information, sharing knowledge, and specific experiences et al. Even further, almost of all social media sites provide and connect unknown strangers depending on shared interests, political views, or enjoyable activities, and other stuffs incorporating the creation of contents, which provides benefits to users. As fast developing digital devices including smartphone, tablet PC, internet based blogging, and photo and video clips, scholars desperately have began to study regarding diverse issues connecting human beings' motivations and the behavioral results which may be articulated by the format of antecedents as well as consequences related to contents that people create via social media. Social media such as Facebook, Twitter, or Cyworld users are more and more getting close each other and build up their relationships by a different style. In this sense, people use social media as tools for maintain pre-existing network, creating new people socially, and at the same time, explicitly find some business opportunities using personal and unlimited public networks. In terms of theory in explaining this phenomenon, social capital is a concept that describes the benefits one receives from one's relationship with others. Thereby, social media use is closely related to the form and connected of people, which is a bridge that can be able to achieve informational benefits of a heterogeneous network of people and common identity- and bonding-attachment which emphasizes emotional benefits from community members or friend group. Social capital would be resources accumulated through the relationships among people, which can be considered as an investment in social relations with expected returns and may achieve benefits from the greater access to and use of resources embedded in social networks. Social media using for their social capital has vastly been adopted in a cyber world, however, there has been little explaining the phenomenon theoretically how people may take advantages or opportunities through interaction among people, why people may interactively give willingness to help or their answers. The individual consciously express themselves in an online space, so called, common identity- or bonding-attachments. Common-identity attachment is the focus of the weak ties, which are loose connections between individuals who may provide useful information or new perspectives for one another but typically not emotional support, whereas common-bonding attachment is explained that between individuals in tightly-knit, emotionally close relationship such as family and close friends. The common identify- and bonding-attachment are mainly studying on-offline setting, which individual convey an impression to others that are expressed to own interest to others. Thus, individuals expect to meet other people and are trying to behave self-presentation engaging in opposite partners accordingly. As developing social media, individuals are motivated to disclose self-disclosures of open and honest using diverse cues such as verbal and nonverbal and pictorial and video files to their friends as well as passing strangers. Social media context, common identity- and bond-attachment for self-presentation seems different compared with face-to-face context. In the realm of social media, social users look for self-impression by posting text messages, pictures, video files. Under the digital environments, people interact to work, shop, learn, entertain, and be played. Social media provides increasingly the kinds of intention and behavior in online. Typically, identity and bond social capital through self-presentation is the intentional and tangible component of identity. At social media, people try to engage in others via a desired impression, which can maintain through performing coherent and complementary communications including displaying signs, symbols, brands made of digital stuffs(information, interest, pictures, etc,). In marketing area, consumers traditionally show common-identity as they select clothes, hairstyles, automobiles, logos, and so on, to impress others in any given context in a shopping mall or opera. To examine these social capital and attachment, we combined a social capital theory with an attachment theory into our research model. Our research model focuses on the common identity- and bond-attachment how they are formulated through social capitals: cognitive capital, structural capital, relational capital, and individual characteristics. Thus, we examined that individual online kindness, self-rated expertise, and social relation influence to build common identity- and bond-attachment, and the attachment effects make an impact on both the willingness to help, however, common bond seems not to show directly impact on information sharing. As a result, we discover that the social capital and attachment theories are mainly applicable to the context of social media and usage in the individual networks. We collected sample data of 256 who are using social media such as Facebook, Twitter, and Cyworld and analyzed the suggested hypotheses through the Structural Equation Model by AMOS. This study analyzes the direct and indirect relationship between the social network service usage and outcomes. Antecedents of kindness, confidence of knowledge, social relations are significantly affected to the mediators common identity-and bond attachments, however, interestingly, network externality does not impact, which we assumed that a size of network was a negative because group members would not significantly contribute if the members do not intend to actively interact with each other. The mediating variables had a positive effect on toward willingness to help. Further, common identity attachment has stronger significant on shared information.

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흡연예방교육에 의한 청소년들의 흡연에 대한 지식 및 태도변화와 흡연량의 감소 효과 (Effectiveness of Smoking Prevention Program based on Social Influence Model in the Middle School Students)

  • 노원환;강복수;김석범;이경수
    • 농촌의학ㆍ지역보건
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    • 제26권1호
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    • pp.37-56
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    • 2001
  • 경상북도 구미시에 소재한 2개 남자 중학교 1학년 학생 665명(교육군 10개 학급 367명, 대조군 8개 학급 298명)을 대상으로 1999년 4월부터 2000년 4월까지 교육군과 대조군으로 구분하여 시행한 지역사회에서의 준실험설계 연구를 통하여 흡연예방과 금연을 위한 교육프로그램이 학생들의 흡연에 대한 지식과 태도를 변화시키는 정도와 흡연율에 미치는 영향을 분석하고, 이들 변화와 관련되 요인을 분석하는 것에 목적을 두고 시행한 본 연구의 그 결과는 다음과 같다. 교육군과 대조군의 흡연에 대한 지식점수의 변화는 교육군에서 1.31점으로 대조군의 0.13점에 비하여 유의한 차이를 보였다(p<0.01). 교육군의 흡연에 대한 사전조사에서의 태도점수는 13점 만점에 $9.89{\pm}2.51$점이었고, 1년 후에는 $10.16{\pm}2.32$점이었고, 대조군은 사전조사에서의 $9.86{\pm}2.64$점이었고, 1년 후에는 $9.12{\pm}3.09$점이었다. 태도점수의 변화는 교육군에서 0.27점으로 대조군의 -0.74점에 비하여 유의한 차이를 보였다(p<0.05). 흡연에 때한 법적 제제에 대한 태도 중에서 담배광고 금지에 대한 교육군에서 사전조사에서 42.8%가 담배광고금지를 찬성하였으며, 주적조사에서는 54.2%가 찬성하여 유의한 변화를 보였으며(p<0.05), 교육군과 대조군의 변화를 비교하면 교육군과 대조군에서 각각 11.4%와 3.0% 포인트 변화하여 두 군간의 변화가 유의한 차이가 있었다(p<0.05). 담배자판기 설치를 반대하는 비율은 교육군에서는 4.6% 포인트 상승하였고, 대조군에서 각각 -11.1%감소하여 두 군간에 유의한 차이가 있었다(p<0.01). 성인이 되어 흡연을 할 의향이 있는 흡연 의도율은 교육군이 사전조사와 추적조사에서 각각 24.3%와 24.8%로 거의 변화가 없었고, 대조군은 26.5%와 32.2%로 5.7% 포인트 증가하였다. 교육군에서 대조군에 비하여 유의하게 낮았다(p<0.05). 친구의 흡연 권고를 거절할 수 있다는 비율은 교육군에서 사전조사와 추적조사에서 각각 90.2%와 88.3%로 1.9% 포인트 감소한 반면, 대조군에서는 사전조사와 추적조사에서 각각 86.39와 76.2%로 10.7% 포인트 감소하여 유의하게 감소하였다(p<0.01). 교육군과 대조군간에도 유의한 차이가 있었다(p<0.01). 흡연율은 교육군과 대조군에서 각각 1.6%와 1.7%에서 1년 후 2.7%와 3.0%였으며, 통계적으로 유의한 차이는 없었다. 흡연량은 교육군에서는 $3.7{\pm}8.2$개피에서 $1.4{\pm}2.5$개피로 일일 평균 흡연량이 2.3개피 감소하여 유의하게 감소하였고(p<0.05), 대조군의 경우는 $2.9{\pm}7.1$개피에서 3.1개피로 다소 증가하였다. 흡연에 대한 지식점수의 변화를 종속변수로 한 다중회귀분석에서는 지식점수의 변화에 유의한 영향을 미치는 변수는 흡연예방교육여부와 흡연에 대한 사전지식점수, 학생의 학교성적이었다. 흡연에 대한 태도 접수의 변화를 종속변수로 한 다중회귀분석에서는 흡연예방교육여부와 흡연에 대한 사전지식점수가 유의한 변수였다. 이상의 결과로 볼 때 사회영향모델에 의한 학교에서의 학생에 대한 흡연예방교육과 상담 및 교내환경과 학교주변 환경의 변화를 위한 사회영향 모형에 의한 교육 프로그램에 의하여 학생들의 흡연에 대한 지식과 태도와 흡연 의도율 등을 유의하게 변화시킬 수 있었으며, 흡연량은 유의하게 감소하였다. 향후 장기적인 추적을 통한 코호트 연구를 통하여 흡연율 감소효과를 평가하여야 할 것이며, 단순한 지식을 제공하는 일회성의 단편적 교육에서 벗어나 학생자신은 물론 학생주변 환경의 변화를 포괄하는 다양한 방법에 의한 흡연예방과 금연교육이 시행되어야 할 것이다.

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브랜드의 총체적 체험이 소비자-브랜드의 정서적 유대관계에 미치는 영향 (Does Brand Experience Affect Consumer's Emotional Attachments?)

  • 이지은;전주언;윤재영
    • Asia Marketing Journal
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    • 제12권2호
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    • pp.53-81
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    • 2010
  • 소비자체험에 대해 기업들과 학자들이 많은 관심을 가져 왔지만 브랜드로부터 유발된 총체적인 체험에 대해서는 제한적으로 연구가 진행되어 오고 있다. 구매의사결정의 모든 과정에서 다양한 체험이 이루어질 뿐만 아니라 브랜드 아이덴티티와 브랜드 커뮤니케이션과 같은 브랜드 체험제공 수단들을 통해서도 소비자체험이 유발될 수 있음에도 불구하고 이러한 총체적인 체험에 대한 논의가 부족하였다. 따라서 본 연구는 기존 문헌들을 토대로 브랜드 체험을 개념화하고 브랜드 체험의 유형을 고찰하고자 하였다. 또한 브랜드의 총체적 체험은 소비자와 브랜드의 정서적 유대관계에 영향을 미칠 것이라 가정하고 그 효과를 규명하고자 하였으며, 브랜드 애착이 브랜드 몰입에 미치는 효과도 함께 검증하였다. 연구결과에 의하면 브랜드 체험의 네 가지 유형 가운데 감성적 체험, 행동적 체험, 그리고 지성적 체험이 브랜드 애착에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 특히 행동적 체험의 영향력이 가장 높은 것으로 밝혀졌다. 반면 브랜드의 감각적 체험은 브랜드 애착에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 브랜드 애착의 열정과 자아연관은 브랜드 몰입에 유의한 영향을 미친 반면에 애정은 브랜드 몰입에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 실증분석을 바탕으로 소비자와 브랜드간의 강력한 정서적 유대관계를 형성하기 위해서는 소비자들이 브랜드로부터 감성적, 행동적, 그리고 지성적 체험을 경험해야 하는 것으로 해석할 수 있다. 또한 소비자들이 체험 브랜드와의 관계를 유지하기 위한 의지를 형성하기 위해서는 애정과 자아연관으로 구성된 애착이 선행되어야 함을 알 수 있다.

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