• 한국문헌정보학회지
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• 제40권4호
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• pp.165-181
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• 2006

이 연구에서는 국립중앙도서관의 이용자와 직원을 대상으로 도서관서비스품질(도서관직원 이용/서비스지원, 자료/정보자원, 시설/장비)과 서비스가치, 만족도, 불평행동, 충성도의 관계에 대해 이용자의 지각과 직원의 예상간의 차이를 분석하고. 새로이 설계된 만족도와 충성도모델을 통해 그 영향관계를 검증하였다. 이를 위해 국립중앙도서관의 이용자 614명과 직원 100명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 인식차 분석결과 이용자는 직원들이 생각하는 것보다 도서관의 서비스품질은 더 낮게 평가하면서도 그 가치를 높게 평가하고 있고 만족도와 충성도는 더 높으며, 불평행동은 예상보다 적게 하는 것으로 밝혀졌다 모델분석결과 이용자의 지각치와 직원의 예상치를 바탕으로한 두 모델 모두 서비스가치와 전반적인 만족도는 불평행동과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 이용자는 서비스품질의 4가지 구성요인 중 도서관직원만이 서비스가치, 전반적 만족도. 불평행동, 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 인식하고 있는 반면, 도서관직원모델에서는 어느 구성요인도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나는 차이를 보였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권12호
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• pp.519-528
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• 2020

본 연구는 미용업체에 대한 브랜드 신뢰가 소비자 충성행동으로 이어지는 관계에 관한 연구로 브랜드신뢰의 중요성을 알아보고 브랜드 인지정도의 조절효과를 검증하였다. 설문대상은 헤어미용서비스 이용경험이 있는 소비자이며, 2019년 12월 15일부터 2019년 12월 30일까지 자기기입식 설문을 진행하였다. 총 288부의 응답데이터가 분석에 사용되었으며, SPSS 21.0 통계패키지프로그램을 활용하였다. 헤어숍 브랜드 신뢰는 전문성, 호의성, 정직성으로 구분하였으며, 분석결과 전문성은 경제적 충성행동에 유의한 영향을 미치고, 정직성은 경제적 충성행동과 사회적 충성행동에 유의한 영향관계를 보였다. 호의성은 영향관계가 나타나지 않았다. 브랜드 인지정도의 조절효과를 검증해 본 결과 전문성과 정직성은 사회적 충성행동 간의 영향관계에서 조절작용을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 빠르게 변화하는 경쟁 환경 속에서 헤어숍의 브랜드 신뢰와 고객의 관계를 안정적으로 구축하기 위한 효과적인 방향을 제시하고자 한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권2호
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• pp.598-604
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• 2013

본 연구는 관광지 서비스품질이 행동의도 및 브랜드 충성도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 관광지 서비스품질이 행동의도 및 충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 첫째, 향후 충북 관광지의 충성도 강화를 위해 관광지 서비스품질 향상에 대한 하나의 새로운 자료를 제시할 수 있었다. 둘째, 충북 관광지에 대한 관광지 서비스품질을 적용한 새로운 연구로써, 관광과 같은 무형적 상품에 대해서도 품질이 중요함을 알 수 있었다. 이런 결과는 학문적으로는 관광지의 품질과 관련된 적용범위를 확대시킬 수 있는 근거를 제시할 수 있는 것이다. 또한 산업적으로는 관광지의 브랜드 전략을 수립하는데 있어 많은 시사점을 제공해 줄 수 있었다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2011년도 제44차 하계학술발표논문집 19권2호
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• pp.373-376
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• 2011

본 논문에서는 체험마케팅 중에도 감성 마케팅과 관련한 매장 내 환경이나 소비자 관점에 관한 연구는 그리 많지 않은 편이며, 특히 매장에서 경험하는 감각적 요소들이 소비자들의 소비감정과 어떻게 관련되고 소비자 행동 특성에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 조사결과 감각, 감성, 관계/행동, 충성도 등을 분석한 결과 제안모델이 매장에서 체험이 고객충성도에 미치는 영향이 우수함을 제안하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.409-422
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• 2014

본 연구의 목적은 고객에 대한 배려가 전반적인 서비스품질, 서비스 만족과 서비스 충성도에 대한 영향력을 검증함으로서, 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 충성도 형성 과정에 미치는 영향을 설명하였다. 또한 고객에 대한 배려의 전반적인 서비스품질과 만족에 대한 영향이 서비스 접촉수준이 높은 미용실 서비스와 낮은 패스트푸드 서비스 사이에 차이가 난다는 것을 검증하였다. 본 연구는 미용실 서비스와 패스트푸드 서비스를 이용한 경험을 가진 소비자를 대상으로 자료를 수집하였으며, Amos 18.0 통계패키지를 이용한 구조방정식 모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객에 대한 배려는 전반적인 서비스품질과 서비스 만족을 통해 충성도에 영향을 주며, 또한 직접적으로 서비스 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 접촉수준의 차이에 따라 접촉수준이 높은 미용실 서비스에서 고객에 대한 배려의 만족에 대한 영향이 더 크게 나타나는 것을 확인하였다. 즉, 종업원과의 접촉수준이 좀 더 빈번한 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 고객 만족을 향상시키는데 중요하다는 것을 확인하였다.

• 한국조리학회지
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• 제20권1호
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• pp.205-219
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• 2014

본 연구에서는 수도권과 수도권이외 지역 커피전문점의 브랜드이미지와 행동적충성도 간 고객만족과 태도적충성도의 매개효과를 확인하였다. 이를 위하여 커피전문점을 이용해 본 경험이 있는 고객 290명을 대상으로 설문지 조사를 하였다. 연구결과, 첫째, 커피전문점(수도권지역)의 고객만족은 브랜드이미지와 태도적충성도 사이에서 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 그러나 수도권이외지역 커피전문점의 고객만족은 완전매개역할을 하는 것으로 나타났다. 둘째, 커피전문점(수도권지역)의 태도적충성도는 브랜드이미지와 행동적충성도 사이에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 그러나 수도권이외 커피전문점의 태도적충성도는 완전매개역할을 하는 것으로 나타났다.

• 서비스연구
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• 제9권4호
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• pp.81-95
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• 2019

고객만족은 모든 서비스 기업에서 가장 중요하게 주제 중 하나이다. 모든 서비스 기업은 고객을 감동시켜야 하는가? 어떤 서비스 환경에서 고객감동을 창출하는 것이 보다 나은 결과를 이끌어내는가? 본 연구의 목적은 고객감동과 충성도의 관계에서 서비스 유형의 조절효과를 검정하는 것이다. 자료의 수집은 두 상이한 서비스 환경(소매 은행과 고급 레스토랑)의 소비자들을 대상으로 이루어졌으며, 가설 검정을 위해 다중 조절회귀분석을 실시하였다. 연구결과, 고객감동은 실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 재방문의도와 추천의도 모두에 더 큰 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객감동 전략이 보다 긍정적인 결과를 이끌어낼 수 있는 서비스 환경을 제안하고자 한다. 고객감동 전략은 쾌락 및 실용적 서비스 모두에서 적용될 수 있지만, 쾌락적 서비스에서 충성적인 고객행동을 이끌어내는데 보다 효과적이다. 서비스기업은 고객감동전략에 대한 전략적 접근이 필요하다. 본 연구의 결과는 서비스기업이 효율적으로 자원을 관리하고 배분하는데 있어 의미 있는 전략적 시사점을 줄 수 있을 뿐만 아니라 고객감동 전략의 수립과 실행에 관한 의사결정을 하는데 도움을 줄 수 있다. 향후 연구에서는 고객의 충성도를 행동과 태도의 두 가지 차원으로 평가할 필요가 있으며, 행동적 충성도는 실제 구매 비율이나 방문 빈도 등의 자료를 토대로 측정할 수 있다. 이를 통해 향후 연구에서는 고객감동이 고객충성도의 형성에 어떠한 영향을 미치고 변화하는지에 대한 더 깊은 이해를 제공할 수 있을 것이다.

• 경영정보학연구
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• 제25권4호
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• pp.249-263
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• 2023

본 연구는 대학의 온라인 수업 시스템을 사용함에 있어 이용자의 인지된 혜택이 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보았다. 또한 충성도의 개념을 인지적, 감정적, 의도적, 행위적 충성도로 구분하고, 단계적으로 미치는 영향을 살펴보았다. 대학의 온라인 수업시스템 이용경험이 있는 298명의 대학생으로부터 수집한 설문 조사 데이터를 바탕으로 분석하였다. 설문결과, 지각된 실용적 혜택과 상징적 혜택이 온라인수업 시스템만족도에 양의 영향을 미쳤지만, 감정적 혜택은 만족도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 또한, 지각된 혜택으로 형성된 온라인수업 시스템만족도는 인지적 충성도가 감성적 충성도에 유의한 양의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 능동적 충성도와 행동적 충성도에 단계적으로 유의한 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 대학의 온라인수업 시스템 이용자의 지각된 혜택이 만족도에 미치는 영향과 충성도의 4단계 형성과정에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다는 점에 의미를 부여할 수 있다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 하계통합학술대회 발표논문집
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• pp.21-46
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• 2006

본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 불만족을 경험한 고객들의 불평요인 및 불평행동유형을 파악하고, 쇼핑몰 업체의 불평처리방법에 대한 평가를 바탕으로 효과적인 불평처리방안을 제시하였다. 연구 결과 불평행동을 하는 고객의 유형은 직접행동파, 사적행동파, 소극행동파, 적극행동파 등으로 구분되었다. 이 가운데 사적행동파가 가장 높게 나타나 인터넷 환경에서는 사적행동파에 대한 효과적인 불평처리 방안에 관한 노력이 가장 필요한 것으로 확인되었다. 직접행동파는 해당 쇼핑몰 업체에게 직접 문제해결을 요구하기 때문에 불평처리에 대한 공정성, 불평 후 만족과 충성도 측면에서 가장 효과적인 것으로 확인되었다. 그리고 고객의 모든 불평행동유형에서 가장 심각한 불만족 요인으로는 배송오류 및 지연과 제품결함인 것으로 확인되었지만, 사적행동파와 소극행동파는 부정확한 정보제공과 과장광고 등을 심각하게 생각하고 있었다. 인터넷 쇼핑몰 업체는 불평고객들의 불평해결을 위해 직접적인 접촉을 할 경우 가장 효과적인 불평처리를 할 수 있기 때문에 사적행동파와 소극행동파의 불평행동을 유발하기 위한 노력이 필요하다. 또한 쇼핑몰 관리자의 불친절 및 반응은 심각한 불만족 요인은 아니지만, 배송오류 및 지연과 제품결함과 같은 심각한 불만족요인에 대해서는 직접적인 사과 및 쇼핑몰 관리자의 친절한 태도를 포함하여 현금 환불 등 불평처리를 해야 한다. 그리고 고객의 관점에서 인터넷 쇼핑몰을 보다 편리하고 유용하게 설계할 필요가 있다.

• 한국산학경영학회:학술대회논문집
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• 한국산학경영학회 2006년도 춘계학술발표대회 발표논문집
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• pp.21-32
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• 2006

본 연구는 호텔종사원의 친절행동과 고객의 사전지식의 고객만족 및 충성도 간의 인과관계를 실증분석을 통하여 밝히는 것으로 분석결과를 보면 호텔종사원의 친절행동이 고객만족에 영향을 미치고 있는 것을 확인하였으며, 고객의 사전지식은 고객만족에 제한적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 고객만족과 고객충성 도와 관련하여 타인추천과 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 같은 결과는 호텔기업이 충성고객을 확보하기 위해서 종사원의 친절행동 측면에 대한 지속적인 관심과 교육훈련으로 고객과의 관계를 다지는 데에 집중해야할 필요성이 충분함이 실증분석을 통하여 확인된 점이다. 또한 호텔이 중성고객을 유치하기 위해서 고객접점에서 호텔종사원이 제공하는 양질의 서비스의 중요성을 인식하는 것이 필요함을 입증한 것이다.