• 치위생과학회지
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• 제4권2호
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• pp.61-73
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• 2004

최근 치과 병 의원이 늘어나면서 고객들의 선택폭이 넓어지고 있고 의료서비스에 대한 욕구도 복잡 다양화되었다. 이러한 상황에 맞추어 앞으로 병원이 계속 성장하고 유지, 발전하기 위해서는 계속하여 새로운 고객을 유치하고 기존고객을 잘 관리하여 유지하는 일이라 보고 잠재고객을 고객으로 만드는데 많은 노력과 투자가 필요하며 고객과의 좋은 관계를 맺고 이를 잘 가꾸어 유지해 나가는 새로운 방향의 마케팅 접근이 요구된다. 치열한 경쟁이 전개되고 있는 상황에서 등장하게 된 CRM은 체계적인 고객 데이터 관리 및 분석을 통해 고객이 원하는 치료와 서비스, 욕구사항 등을 찾아내고 이를 지속적으로 제공함으로써 고객의 충성도를 증가시켜 고객을 평생고객으로 만들어 장기적으로 지속성 있는 이익의 확보와 유지를 달성할 수 있는 잠재력을 가진 전략이라 말할 수 있다. 따라서 CRM의 핵심은 충성스런 고객을 오래 유지하는 것에 있으므로 차별화, 개인화된 서비스를 제공하여 핵심 고객층 형성을 강화하는 것이다. 최근 우리나라에서 CRM의 보건의료분야의 적용 사례는 주로 건강증진사업을 대상으로 많이 이루어지고 있으며 치과 병 의원에서는 연구가 미비한 실정이다. 특히 치과의원의 고객은 일반소비자에 비해 질병의 치유 및 예방이라는 의료서비스에 대한 욕구가 분명한 만큼 치과의원과 고객과의 개별적이고 지속적인 관계유지를 강조하는 CRM 도입이 필요하다. CRM의 도입으로 고객과의 지속적인 관계유지는 고객의 구강건강상태와 위험을 평가하여 발생 가능한 구강질환을 예방할 수 있으며 조기 예방활동을 통해 구강건강증진을 극대화할 수 있을 것이다. 치과의원에서 고객만족을 위한 CRM 실행의 전략 방향을 제시하면 첫째, 장기적인 고객관계 개선의 증진, 둘째 목표 고객군 설정과 고객세분화 셋째, 체계적인 데이터베이스(Data base) 구축, 넷째 다양화된 고객과의 대화채널이 구축되어야 한다. 또한 성공적인 CRM 실행을 위해서는 첫째, 고객접점(MOT)의 순간에 제공되어야 하는 서비스를 강화해야 하며 둘째, 병원의 학습 조직화로 인해 직원 모두가 고객중심조직으로의 변화가 필요하고 셋째, 내부고객(직원)들의 만족도를 높이기 위한 체계적인 내부 마케팅 전략을 추진하여 고객중심진료라는 직원들의 동기유발이 중요하다.

• 한국병원경영학회지
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• 제23권4호
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• pp.65-80
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• 2018

Purposes: The purpose of this study was to analyze the relationship between empowerment, job satisfaction and organizational commitment of the general hospital administrative staff working for customer interaction department. Methodology: For this purpose, this study sampled 260 administrative staff working for the general hospitals in Seoul and Gyeonggi-do. A total of 260 questionnaires were distributed to them, and 229 ones responded to the survey, which had been conducted from Mar. 9, through Mar. 30, 2018. 211 responses were used for the final analysis. The data collected were processed using the SPSS 18.0K for descriptive statistics, T-test, ANOVA and regression analysis. Findings: The results of this study can be summed up as follows. The empowerment of the subjects scored 3.73 on average on the 5-point scale. To be specific, the sub-factor 'meaning' scored the highest or 4.01, while the sub-factor 'impact' was lowest. Subjects' job satisfaction scored 3.37 and their organizational commitment scored 3.54 both on the 5-point scales. Practical Implications: Meaning and self determination of empowerment positively related to subjects' job satisfaction and organizational commitment, and particularly, meaning of empowerment was more strongly related. Hence, it is required of the general hospitals to operate a customized competence build-up program and educational courses on a continual basis. Besides, it would also be important to create a working environment wherein the administrative staff can demonstrate their deliberation, autonomy and independent services.

• 융합보안논문지
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• 제17권5호
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• pp.133-142
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• 2017

군보안상 해킹에 대응하기 위하여 군조직문화의 특성과, 군조직내 물리보안의 개념, 정보통신상의 해킹 개념을 이해하고, 군보안상 해킹사례를 분석하여, 문제점을 도출하고 대응방안을 통해 군의 물리보안활동을 강화해야 한다. 군내부망에 대한 맹신에서 벗어나 H/W적인 보강방안, 군내 정보통신자산에 대한 통제방안, 국방망과 인터넷망과의 연동이 되는 접점에 대한 보안통제 강화방안, 법적인 보완장치, 군에 지원되는 외주용역업체 및 외부민간업체에 대한 인원 시설 보안측면에서의 보안관리방안 등이 요구된다. 군조직에서 해킹의 위험성과 실제 발생한 해킹사례의 분석을 통해 국방망에 대한 해킹보안을 위한 강화대책과 법규적 보완장치 및 외주용역직원 통제방안 등에 대한 정책수립이야말로 정보통신기술적인 H/W 안전장치와 연계하여 물리적인 접근차단방식 등의 적용보다도 오히려 군조직 특성에 효율적으로 기능할 수 있는 해킹 대응방안이라고 할 수 있다.

• 한국비블리아학회지
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• 제32권4호
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• pp.135-159
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• 2021

연구의 목적은 공공도서관과 이용자 간 커뮤니케이션 및 경험을 분석하여 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것이다. 현재 경영 및 마케팅 분야에서 다양하게 활용하고 있는 고객 경험 관리(CEM)를 적용하여 이용자의 경험을 세분화하여 분석하고자 한다. 이용자의 경험에 대한 접점을 도출하기 위하여 마케팅, 경영 분야의 CEM 연구를 검토하여 물리적 환경, 인적 요인, 커뮤니케이션, 서비스를 독립변수로 설정하고 감정적 즐거움을 매개변수, 이용자 만족을 종속변수로 설정하여 설문 문항을 구성하였다. 설문 방법은 온라인 및 오프라인(대면) 2가지 방법으로 실시하였으며 수집된 총 60개의 설문지를 기반으로 통계분석을 진행하였다. 연구 결과는 이용자의 물리적 환경과 편의성에 대한 경험이 높을수록 만족도가 높게 나타났으나 도서관 접근성은 크게 영향을 주지 않았다. 또한, 도서관 직원 태도나 문제해결능력은 이용자의 만족에 큰 영향을 미치며, 이때 친절함보다는 문제해결 능력이 더 중요한 영향을 주었다. 이때 정서적 즐거움은 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권1호
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• pp.275-298
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• 2012

전시컨벤션산업은 고부가가치 서비스산업으로서 고용을 창출하고, 지역 경제를 활성화시키며, 외화획득과 세수증대를 가져올 뿐만 아니라, 개최지역의 국제적 인지도 향상과, 이미지를 개선시켜 해당 지역의 발전에 순기능 역할을 한다. 따라서 본 연구에서는 이러한 환경 속에서 전시컨벤션산업에 종사하는 기업들(원청업체)이 전시컨벤션산업의 여러 분야에 활용하고 있는 아웃소싱 업체 및 조직원의 서비스품질이 이를 활용하는 기업들(원청업체)의 기업성과 및 고객만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 실증연구를 위한 모집단은 서울, 경기, 충남지역 기업 중 여러 산업분야에 아웃소싱을 활용하여 전시회 혹은 컨벤션에 참여한 기업들의 임직원 350명을 대상으로 설문조사를 실시하여 성실하게 응답한 267매를 통계조사에 활용하였고 자료 분석은 데이터 코딩과 클리닝 과정을 거쳐 SPSS 20.0 통계패키지를 사용하였다. 이를 통해 전시컨벤션 산업에 있는 여러 기업들이 주요 핵심 업무를 담당하고 있는 직원들을 제외하고는 거의 아웃소싱업체에 의뢰하여 각종 전시회, 회의 및 관련 프로그램 등을 진행하고 있고 아웃소싱 인력이 전시컨벤션산업의 행사접점에 위치하여 있어 아웃소싱업체 및 종업원의 서비스 품질이 기업의 성과와 고객만족에 미치는 영향이 클 수밖에 없으므로 이러한 서비스품질의 주요 결정요인 및 중요성을 알아보았고 원청업체와 아웃소싱 업체, 그리고 근무지회사가 아웃소싱의 서비스품질을 효과적으로 관리하기 위한 방안을 모색하였다.

• 유통과학연구
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• 제17권8호
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• pp.107-118
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• 2019

Purpose - The present study examines the effect of service employees' experienced customer incivility through their emotional exhaustion. We identified service employees' emotion regulation ability as a boundary condition (i.e., moderating variable) that decreased the positive relationship between service employees' experienced customer incivility and their emotional exhaustion. Furthermore, we also investigated the negative relationship between service employees' experienced customer incivility and their service performance via emotional exhaustion. Research design, data, and methodology - Drawing on AET (affective event theory) and COR (conservation of resources) theory, we developed three research hypotheses (i.e., mediation, moderation, and moderated mediation). Online panel survey data from 552 frontline employees at several service organizations (e.g., department stores, retail stores, hotels, restaurants, airlines, banking, insurance company, and etc) in South Korea were examined. To assess two types of validity (i.e., convergent and discriminant validity) and reliability of measurement model, we employed the CFA (confirmatory factor analysis) using M-plus 8.2 software. Internal consistency also was tested by Cronbach' α. In addition, we employed the SPSS PROCESS MACRO 2.16, which was recommended by Hayes (2013, 2015), to estimate mediation, moderation, and moderated mediation effects. Results - As predicted, the negative relationship between service employees' experienced customer incivility and their service performance was mediated by emotional exhaustion. Furthermore, service employees' emotion regulation ability also played a significant moderating role of the relationship between service employees' experienced customer incivility and emotional exhaustion, such that this relationship was less pronounced when service employees had a high level of their emotion regulation ability than when thir emotion regulation ability was low. Service employees' emotion regulation ability further moderated this mediation effect of service employees' experienced customer incivility on service performance through emotional exhaustion. These findings have theoretical implications for employees' experienced customer incivility and emotion regulation ability research and provide managerial implications for practitioners. Conclusions - This study empirically elaborated the previous model of service employees' experienced customer incivility and personal resource (e.g., emotion regulation ability) literature by presenting the findings that service employees' experienced customer incivility influences their service performance via emotional exhaustion and that emotion regulation ability effectively reduces this negative effect.

• 한국인터넷방송통신학회논문지
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• 제23권1호
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• pp.171-176
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• 2023

본 연구의 목적은 금융권 메타버스(Metaverse) 도입 및 활용 사례에 대한 분석을 진행하여 교훈과 시사점을 살펴보고자 한다. 메타버스(Metaverse)의 시대가 도래하고 있다. 금융권은 새로운 시대에서 블루오션 시장을 개척 및 MZ세대와의 접점을 확대하기 위하여 새로운 비즈니스 모델인 메타버스(Metaverse)에 큰 관심을 갖고 연구 및 개발에 활발히 참여하는 모습을 보이고 있다. 금융 분야의 경우에 메타버스를 통하여 정보를 효율적으로 전달하고, 고객은 은행 영업점 등을 방문하지 않아도 편리한 서비스 이용이 가능해져 고객의 편리을 크게 향상 시킬 것으로 예측이 된다. 추가적으로 AR, VR 등의 기술을 활용하여 메타버스와 연계한 서비스를 본격적으로 제공하고자 노력중이다. 또한 메타버스를 통하여 비대면 자산관리 컨설팅 서비스와 자금에 대한 중개 서비스를 제공하는 등의 새로운 금융 비즈니스 모델도 창출이 가능 할 것으로 기대하고 있다. 아직 초기 단계인 현재는 고객과의 소통 및 홍보, 직원들의 교육 등의 용도로 메타버스를 활용하고 있다.