The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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Effect of Service Quality on Corporate Performance, Customer Satisfaction and Intention : Focus on Outsourcing of Exhibition/Convention Industry

서비스품질이 기업성과, 고객만족 및 의도에 미치는 영향 : 전시컨벤션 산업의 아웃소싱을 중심으로

  • 이병호 (호서대학교 벤처전문대학원 정보경영학과) ;
  • 전인오 (호서대학교 벤처전문대학원 정보경영학과)
  • Received : 2011.12.09
  • Accepted : 2011.01.06
  • Published : 2012.01.28
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Abstract

Holding conventions and exhibitions are deemed as a highly valued-added services. The conventions and exhibitions industry (CEI) contributes to the development of the region in which the venues are located by creating jobs, boosting the local economics, attracting dollars and increasing tax incomes. At the same time, the international awareness of the region rises after holding an international exhibition or convention. This study investigated the effects of outsourcing services quality that employed by corporations organizing conventions and exhibitions on business performance and customer satisfaction of organizing corporations. It was found that many convention organizing corporations relied on outsourcing services for the most of the process. Given that the staff members of outsourcing companies serve as the major source of services for events, the quality of their services has much effects on the business results of hiring corporations. In this study, major factors influencing the service quality and the importance of the service quality were addressed. And the ideas for effective method for controlling the outsourcing sources were also suggested for hiring corporations and outsourcing companies.

전시컨벤션산업은 고부가가치 서비스산업으로서 고용을 창출하고, 지역 경제를 활성화시키며, 외화획득과 세수증대를 가져올 뿐만 아니라, 개최지역의 국제적 인지도 향상과, 이미지를 개선시켜 해당 지역의 발전에 순기능 역할을 한다. 따라서 본 연구에서는 이러한 환경 속에서 전시컨벤션산업에 종사하는 기업들(원청업체)이 전시컨벤션산업의 여러 분야에 활용하고 있는 아웃소싱 업체 및 조직원의 서비스품질이 이를 활용하는 기업들(원청업체)의 기업성과 및 고객만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 실증연구를 위한 모집단은 서울, 경기, 충남지역 기업 중 여러 산업분야에 아웃소싱을 활용하여 전시회 혹은 컨벤션에 참여한 기업들의 임직원 350명을 대상으로 설문조사를 실시하여 성실하게 응답한 267매를 통계조사에 활용하였고 자료 분석은 데이터 코딩과 클리닝 과정을 거쳐 SPSS 20.0 통계패키지를 사용하였다. 이를 통해 전시컨벤션 산업에 있는 여러 기업들이 주요 핵심 업무를 담당하고 있는 직원들을 제외하고는 거의 아웃소싱업체에 의뢰하여 각종 전시회, 회의 및 관련 프로그램 등을 진행하고 있고 아웃소싱 인력이 전시컨벤션산업의 행사접점에 위치하여 있어 아웃소싱업체 및 종업원의 서비스 품질이 기업의 성과와 고객만족에 미치는 영향이 클 수밖에 없으므로 이러한 서비스품질의 주요 결정요인 및 중요성을 알아보았고 원청업체와 아웃소싱 업체, 그리고 근무지회사가 아웃소싱의 서비스품질을 효과적으로 관리하기 위한 방안을 모색하였다.

Keywords

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