• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권6호
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• pp.344-356
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• 2009

본 연구는 이동통신사를 대상으로 서비스품질 구성차원과 감정적만족, 인지적만족, 서비스명성 및 서비스 충성도 간의 경로상의 관계를 검증함으로써 감정적만족과 서비스명성의 인과적 역할을 확인하였다. 분석결과, 서비스품질 구성차원인 확신품질은 인지적만족과 감정적만족 모두에게 영향을 주지 않았지만, 유형품질은 인지적만족에 더 많은 영향을 준 반면 대응품질은 감정적만족에 더 많은 영향력을 줌으로써 서비스품질 차원에 따라 인지적만족과 감정적만족의 중요도가 달라짐을 확인하였다. 이를 통해 서비스품질과 인지적만족 간의 관계에서 감정적만족이 매개됨을 검증하였다. 또한 서비스품질에 대한 만족의 서비스충성도에 대한 직접적 영향력보다는 서비스명성을 통한 영향력이 더 높은 것으로 나타나 만족과 서비스충성도 간에 서비스명성이 매개됨을 확인하였다. 따라서 서비스품질을 통한 서비스충성도 구축을 위해서는 서비스품질 차원에 따라 감정적만족을 유도함으로써 인지적만족을 형성하여야 하며, 만족한 고객에게도 서비스명성을 높임으로써 강력한 서비스충성도을 이루어야할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권10호
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• pp.292-304
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• 2009

본 연구에서는 백화점을 대상으로 상품이미지, 점포환경이미지, 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지, 물리적시설이미지, 사후서비스이미지 등 점포이미지 구성요인과 인지적만족, 감정적만족 및 충성도 간의 경로상의 관계를 검증하고 만족의 역할을 확인하였다. 분석결과, 선행연구에서 점포이미지가 충성도에 직접적으로 영향을 미치거나 혹은 만족을 통해 간접적으로 영향을 미친다고 하였지만 본 연구에서는 점포이미지 구성요인에 따라서 인지적만족, 감정적만족, 충성도에 각기 다르게 영향을 미침을 확인하였다. 즉 상품이미지와 물리적시설이미지는 인지적만족에, 판매원서비스이미지와 사후서비스이미지는 감정적만족에 그리고 촉진활동이미지는 두 변수 모두에게 영향을 주었으며, 점포환경이미지는 직접적으로 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지 및 사후서비스이미지 등 서비스와 관련된 점포이미지는 감정적만족를 매개하여 충성도를 구축하는 것으로 확인되었다. 따라서 고객에게 점포이미지를 형성하여 충성도를 가져오기 위해서는 점포이미지 구성요소를 기능적속성과 심리적속성으로 분리하여 만족을 유도하여야 하며 궁극적으로 충성도를 형성하는 변수들을 중심으로 점포이미지를 형성해야 할 것이다.

• 문화기술의 융합
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• 제10권5호
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• pp.491-496
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• 2024

본 연구는 노인의 여가만족이 인지기능에 미치는 영향에서 사회적 관계망의 매개효과를 검증하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 본 연구는 사회조사 2023년도 자료를 이용하여 65세 이상 노인 9,526명을 대상으로 분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 노인의 여가만족은 인지기능에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 사회적 관계망은 노인의 인지기능에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 노인의 여가만족은 사회적 관계망을 매개로 인지기능에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 노인의 여가만족이 높을수록 사회적 관계망의 크기가 커지며 이는 노인의 인지기능 수준을 높이는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 노인의 인지기능 유지 및 향상을 위해 여가활동이 고려될 수 있으며 사회적 관계를 확장시킬 수 있는 유형의 여가활동이 활성화될 필요가 있음을 보여주고 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제6권1호
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• pp.99-108
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• 2001

사용자 만족(User satisfaction)은 Bailey와 Pearson(1983) 이후, 정보시스템 분야의 연구에서 시스템의 성능(Performance)을 대변하는 성과변수로서 가장 널리 사용되어져 왔다.[Delone & McLean, 1992]. 그러나 사용자 만족은 실제 시스템의 객관적인 성능이나 품질이 아닌 사용자에 의해 지각된(Perceived) 만족이므로, 인간이 인지과정에서 받는 다른 영향들로 인하여 지각된 성과는 실제의 시스템 성능과 다를 수 있다.[Gatian 1994; Szajna & Scamell, 1993. 따라서 만일 사용자가 지각한 성능이 객관적인 실제의 시스템 성능과 반드시 일치하지 않는다면, 그 원인은 무엇이며, 사용자가 시스템을 평가하는 과정에서 어떤 요인들이 작용하여 이러한 왜곡된 결과를 가져오는지, 사용자 만족이 결정되는 인지적 과정을 규명할 필요가 있다. 이러한 의미에서 본 연구는 마케팅 분야에서 일반상품에 대한 소비자의 만족 결정에 영향을 주는 변수와 그 결정과정을 연구한 소비자 만족/불만족(Consumer Satisfaction / Dissatisfaction)의 연구이론을 도입하여, 정보시스템이란 상품을 대상으로 사용자가 만족을 느끼게 되는 과정을 인지적(Cognitive) 관점에서 규명하고, 만족결정에 영향을 미치는 변수들을 찾아낸 후 소비자 만족을 결정하는 모형을 연구하고자 하였다. 8개 기업의 정보시스템 사용자부터 데이터를 수집하여 LISREL을 이용하여 사용자 만족 연구 모형을 검증하였다. 분석 결과, 결정모형은 유의하였으며 정보시스템의 사용자 만족에 영향을 미치는 변수로는 시스템의 성능 뿐 아니라 기대불일치가 함께 영향을 미치는 것으로 나타나 시스템 성능의 향상과 함께 사용자들의 기대수준 관리에 관심을 기울일 필요가 있는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.87-98
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• 2017

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권1호
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• pp.2.1-2.38
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• 1998

본 연구에서는 소비자 만족 형성 과정에서 발현되는 소비자의 감정 반응의 역할에 대해 이론적 및 실증적으로 고찰하였다. 소비자 감정 반응에 관한 선행 연구의 고찰을 통해 소비자 만족 형성 과정에서 발현되는 소비자 감정 반응은 구매라는 사건을 중심으로 기분 상태와 소비 정서라는 주요한 범주로 구분할 수 있음을 발견하였다. 다음으로 감정과 인지의 관계를 설명하는 이론, 특히 정서의 인지적 평가 이론을 기초로 기존의 기대-불일치 모형에 의한 인지적 과정과 기분 상태→소비 정서의 감정적 과정을 결합하는 연구 모형을 수립하고 확인적 요인 분석과 구조 방정식 모형으로 실증 분석하였다. 실증 연구 결과 점포 내 기분 상태는 유쾌와 각성, 소비 정서는 긍정적 소비 정서와 부정적 소비 정서의 차원으로 구분되며, 기대가 소비자의 점포 내 기분 상태의 인지적 평가로, 불일치가 소비 정서의 인지적 평가로 간주될 수 있으며, 점포 내 기분 상태가 제품의 성과 판단과 소비 정서에 직접적으로 영향을 미친다는 사실이 밝혀졌다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권5호
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• pp.2168-2177
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• 2013

본 연구는 대졸자 직업이동 경로조사 (GOMS: Graduates Occupational Mobility Survey) 2010년도를 활용하여 대졸자 4051명의 취업결정요인의 주관적 인지가 직무만족에 미치는 영향을 분석하였다. 취업결정요인의 주관적 인지는 학력요인, 자격/전공요인, 인성/인맥요인 등으로 설정하였고, 직무만족을 내재적 만족과 외재적 만족 등으로 구성하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 대졸자의 성별, 학교유형, 학교소재지, 전공 등에 따라 취업결정요인의 주관적 인지와 직무만족에 차이가 있었다. 둘째, 비수도권 소재 학교, 교육계열, 학력요인, 자격/전공요인, 인성/인맥요인 등이 내재적 만족에 정(+)의 영향을 끼치는 것을 알 수 있었다. 셋째, 2~3년제 대학, 비수도권 소재 학교, 사회계열, 교육계열, 공학계열, 자연계열, 의약계열, 학력요인, 자격/전공요인, 인성/인맥요인이 외재적 만족에 정(+)의 영향을 끼치는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 대학생의 취업결정요인의 주관적 인지에 대한 세분화된 분석 자료를 제공하고 직무만족에 대한 새로운 검증에 의미가 있다.

• 경영정보학연구
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• 제15권2호
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• pp.91-110
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• 2013

최근 카카오톡, 라인, 위챗 등과 같은 모바일 인스턴트 메시징(IM) 서비스는 낮은 전환비용으로 인해 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 따라서 서비스 업체 입장에서는 모바일 IM 서비스 이용자의 지속적인 사용의도에 영향을 미치는 요인들을 파악하는 것이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다. 이를 위해 본 연구에서는 네트워크 효과(network externalities)와 인지된 서비스 품질을 모바일 IM 서비스의 지속적인 사용의도의 외생변수로 고려하였다. 여기서 네트워크 효과는 직접 효과(네트워크 크기)와 간접 효과(보완적 서비스)를 모두 포함한다. 중국 모바일 서비스 사용자를 대상으로 실증분석을 수행한 결과 '네트워크 크기'는 '인지된 유용성'에, '보완적 서비스'는 '인지된 즐거움'에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 '인지된 서비스 품질'은 예상대로 '고객만족' 뿐만 아니라 '인지된 유용성'과 '인지된 즐거움' 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 인지된 유용성 및 인지된 즐거움은 '고객만족'을 통한 간접적인 영향 이외에도 '지속적인 사용의도'에 직접적으로도 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제27권7호
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• pp.125-135
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• 2022

본 연구에서는 제7차 고령화연구패널조사(KLoSA) 데이터를 활용하여 치매 및 경도인지장애 노인의 IADL이 삶의 만족에 영향을 미치는데 주관적 기대감과 우울이 다중매개효과를 가지는지를 검증하였다. 분석결과, 첫째, 치매 및 경도인지장애 노인의 IADL이 높을수록 주관적 기대감은 낮아지고, 우울은 높아지며, 삶의 만족은 낮아지는 것으로 분석되었다. 둘째, 치매 및 경도인지장애 노인의 주관적 기대감이 높아질수록 우울은 낮아지고, 삶의 만족은 높아지는 것으로 분석되었다. 셋째, 치매 및 경도인지장애 노인의 IADL은 삶의 만족에 직접적인 영향을 미치며, 주관적 기대감과 우울을 통해 삶의 만족에 간접적인 영향을 미치고 있어 다중매개효과가 있는 것으로 분석되었다. 따라서 치매 및 경도인지장애 노인의 일상생활제한을 지원할 수 있는 서비스 제공기관의 확대와 우울증 감소를 위한 전문가의 주기적인 프로그램 제공, 부양자에 대한 국민연금의 부과급여 신설을 통한 주관적 기대감의 확대가 필요하다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권4호
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• pp.186-201
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• 2018

본 연구는 지각된 배우자의 내현적 자기애성향과 결혼만족도의 관계에서 적응적/부적응적 인지적 정서조절전략의 매개효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 서울, 경기지역 기혼자 300명을 대상으로 내현적 자기애, 결혼만족도, 인지적 정서조절전략 척도를 실시하였으며, SPSS 23.0프로그램을 사용하여 분석하였다. 연구결과, 첫째, 지각된 배우자의 내현적 자기애의 경우 결혼만족도 및 적응적 인지적 정서조절전략과 유의미한 부적 상관을 보인 반면, 부적응적 인지적 정서조절전략과는 유의미한 정적 상관을 보였다. 결혼만족도의 경우 적응적 인지적 정서조절전략과는 유의미한 정적 상관을 보인 반면 부적응적 인지적 정서조절전략과는 유의미한 부적 상관을 보였다. 둘째, 적응적/부적응적 인지적 정서조절전략은 지각된 배우자의 내현적 자기애가 결혼만족도에 미치는 영향을 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구의 의의와 제한점 및 후속연구를 위한 제언을 논의하였다.