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서비스 제공자 공감능력의 영향요인과 결과요인에 관한 연구 (A Study on Antecedents and Consequences of Empathy Ability of Service Employee)

  • 김유경
    • 경영과정보연구
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    • 제34권1호
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    • pp.121-142
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    • 2015
  • 본 연구는 서비스종업원의 공감능력에 영향을 미치는 영향요인과 결과요인에 대한 연구로서 서비스 기업의 입장에서 서비스 제공자의 공감능력을 강화시킴으로써 조직에 미치는 긍정적인 효과를 높이고, 부정적인 효과는 감소시키는데 초점을 두고 있다. 구체적인 연구의 목적을 제시하면, 첫째 서비스 종업원의 공감능력 즉, 인지적 공감과 정서적 공감의 영향요인으로 사회적 지원인 상사지원과 동료지원, 그리고 자기 위로능력의 요인을 제시하고자 한다. 즉, 사회적 지원과 자기위로 능력이 서비스 종업원의 공감능력에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 한다. 둘째, 서비스 종업원의 공감능력인 인지적 공감과 감정적 공감이 그들이 지각하는 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 연구가설을 검증한 결과, 첫째, 사회적 지원은 상사지원과 동료지원으로 구분하였고, 공감능력은 인지적 공감과 감정적 공감으로 분류하였다. 사회적 지원과 공감능력간의 관계를 규명한 결과, 상사지원은 인지적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있지 않았고, 반면, 동료 지원은 인지적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 또한 상사지원은 감정적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 동료지원은 감정적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 둘째, 서비스 종업원의 자기위로능력은 공감능력에 즉, 자기 위로능력은 인지적 공감과 감정적 공감 모두에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 마지막으로 서비스 종업원의 공감능력(인지적 공감, 감정적 공감)은 서비스 종업원의 직무스트레스에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 본 연구는 서비스 종업원의 공감능력이 그들의 직무스트레스를 감소시키는 요인으로써 중요한 전략적 수단이 될 뿐만 아니라 서비스기업이 제공하는 사회적 지원과 서비스 종업원의 자기 위로능력이 종업원의 공감능력을 이끌어내는 의미있는 변수로써 작용할 것이다.

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공감 능력이 사회 정의 실천에 미치는 영향: 사회 인지적 관점에서 (The Effect of Empathy on Social Justice Commitment: A Social-Cognitive Perspective)

  • 민문경 ;이나빈 ;안현의
    • 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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    • 제21권4호
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    • pp.575-594
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    • 2015
  • 본 연구는 공감 능력이 사회 정의 실천에 미치는 영향을 사회 인지적 관점에서 알아보고자 하였다. 구체적으로 인지적 공감과 정서적 공감이 사회 정의 자기 효능감, 사회 정의 결과 기대, 사회 정의 관심이라는 사회 인지적 기제를 통해 사회 정의 실천에 어떤 영향을 주는 지를 살펴보았다. 이를 위해 서울 및 경기도에 거주하는 20대 537명을 대상으로 사회적 이슈 질문지, 사회적 바람직성 척도, 한국어판 공감 지수 척도를 포함하는 자기 보고식 설문조사를 실시하였으며, 사회적 바람직성을 통제한 뒤 연구 모형을 구조 방정식 모형을 통해 검증하였다. 분석 결과, 인지적 공감에 비해 정서적 공감의 영향력이 더 큰 것으로 나타났으나 두 변인 모두 사회 정의 실천에 유의한 영향력을 행사하며, 특별히 사회 인지적 기제를 거쳐 간접적으로 사회 정의 실천에 영향을 미친 것으로 나타났다. 이러한 결과는 공감 능력이 일반적인 이타행동 뿐만 아니라 사회적 불평등과 차별의 개념을 포함하는 사회 정의 실천 역시 예측한다는 것을 시사한다. 본 연구의 결과를 종합하여 정서적 또는 인지적 공감의 측면에서 사회 정의 실천을 촉진할 수 있는 방안을 제안하였다.

신규간호사의 공감수준과 인지된 프리셉터의 공감수준이 직무만족도, 직무스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 (The Effects of Empathy and Perceived Preceptor's Empathy on Job Satisfaction, Job Stress and Turnover Intention of New Graduate Nurses)

  • 최주희;이상옥;김성수
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제19권3호
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    • pp.313-327
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    • 2019
  • 본 연구의 목적은 신규간호사의 공감수준과 인지된 프리셉터의 공감수준이 그들의 직무만족도, 직무스트레스 및 이직의도에 미치는 영향을 확인하는 것이다. 이를 위해 신규간호사를 대상으로 프리셉터십을 운영하는 3개의 의료 기관에 재직 중인 12개월 이하의 신규간호사에게 설문을 실시하였다. 성인학습이론에 따른 프리셉터십에서 프리셉터는 신규간호사에게 심리적 환경을 조성해 줄 필요가 있으며, 공감은 경험 주체가 인지하여야 한다. 연구 결과 신규간호사의 공감수준이 높을수록 인지된 프리셉터의 공감수준이 높았으며, 신규간호사의 공감수준이 높은 집단은 직무만족도가 높고 직무스트레스와 이직의도가 낮았으며, 공감 수준은 신규간호사의 직무만족도에 영향을 미치는 것으로 드러났다. 신규간호사가 경험한 인지된 프리셉터의 공감수준이 낮은 집단은 직무만족도가 낮고 직무스트레스와 이직의도가 높았으며, 인지된 프리셉터의 공감수준은 직무스트레스와 이직의도에 영향을 주었다. 이러한 결과를 토대로 신규간호사와 프리셉터 교육과정에 공감능력향상 프로그램의 도입을 제언한다.

정서적 인지적 공감이 행복감에 미치는 영향: 인지적 재평가의 매개효과 (The Effect of Emotional and Cognitive Empathy on Happiness: The Mediating Role of Cognitive Reappraisal)

  • 조명현
    • 감성과학
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    • 제25권3호
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    • pp.33-46
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    • 2022
  • 본 연구의 목적은 정서적 인지적 공감 요인으로서 공감적 관여와 조망수용이 행복감을 예측하는지를 확인하고, 그 과정에 인지적 정서조절 기제인 인지적 재평가가 매개하는지를 검증하는 데 있다. 336명의 대한민국 성인 남녀를 대상으로 공감적 관여, 조망수용, 인지적 재평가, 행복감을 포함한 설문을 진행하였다. 분석 결과, 공감적 관여와 조망수용은 모두 인지적 재평가, 행복감과 유의한 정적 상관을 보였고, 인지적 재평가 역시 행복감과 유의한 정적 상관을 보였다. 또한 매개분석 결과, 인지적 재평가는 공감적 관여와 행복감 간의 관계는 물론 조망수용과 행복감 간의 관계 사이에서 유의한 수준으로 매개효과를 보였다. 구체적으로, 타인에게 정서적으로 공감하고 또한 인지적으로 이해하고 수용하는 사람들은 정서조절 장면에서 자신에게 처한 상황을 다시 바라보고 재평가하는 경향이 있어, 이는 궁극적으로 행복감으로 이어지는 것이다. 이 결과는 개인이 행복한 삶을 영위하기 위해 삶을 넓은 시각으로 보아야 하며 여기에 타인에 대한 공감이 기여하게 된다는 점을 보여준 결과라고 볼 수 있다. 끝으로, 본 연구의 시사점과 한계점이 함께 논의되었다.

통증사진에 대한 반복적 통증평가가 의대생의 인지적 공감과 정서적 공감에 미치는 영향 (The Effects of Repeated Pain Measurement to Injury Pictures on Cognitive and Affective Empathy in Medical Students)

  • 이상권;천경주;장철훈;김성수
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제17권1호
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    • pp.402-411
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    • 2017
  • 본 연구의 목적은 의대생들의 공감능력 수준에 따른 타인의 통증인지 수준 평가와 공감능력의 변화를 파악하여 짧은 시간 내에 공감능력이 낮은 의대생들의 공감능력을 높일 수 있도록 하는 공감교육 컴퓨터 프로그램 개발에 있다. 총 145명 대상자들의 공감능력을 고집단과 저집단으로 나누었다. 또한, 타인의 통증인지 수준 평가를 측정하기 위해 개발한 컴퓨터 프로그램인 'Pain Assessment Computer Program(PACP)'을 사용하였다. PACP 수행 후 공감 고집단은 인지적 공감능력만 유의미하게 증가한 반면, 공감 저집단은 인지적 공감능력과 정서적 공감능력 모두 증가하였다. PACP 수행과정에서 두 집단 모두 인지적 공감능력이 공통적으로 증가하였는데 이는 대상자들이 인지적 요소를 우선적으로 사용함으로써 인지적 공감이 상승된 것으로 보이며, '인지적 노력'에 따른 인지적 공감능력의 향상에 긍정적인 영향을 준 것으로 판단된다. 이처럼 PACP는 짧은 시간 내에 공감능력이 낮은 의대생들의 공감능력을 향상시키는 보조 수단으로써 활용할 수 있을 것이다.

경쟁과 비경쟁 상황에서 공감의 신경학적 기제 (Neural Bases of Empathy in Competitive vs. non-Competitive situation)

  • 황수영;윤미선
    • 인지과학
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    • 제27권3호
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    • pp.441-467
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    • 2016
  • 본 연구에서는 fMRI 기법을 이용하여 경쟁 상황 노출 여부에 따라 개인이 타인의 상황을 이해하고 인지적 공감을 유발하는 신경학적 기제의 차이를 조사하였다. 공감은 타인에 대한 이해를 바탕으로 적절한 반응을 보이는 심리적 반응이며, 인간의 생존에 있어서 적응적 요소로 알려져 있다. 연구의 목적은 Preston과 de Waal(2002)에 기초하여 거의 자동적인 반응인 공감이 타인을 이겨야 하고 본인의 수행에 따라 보상이 달라지는 경쟁 상황에서도 1) 타인이 처한 상황을 인지할 수 있는지, 2) 인지한다면 인지적 공감이 유발되는지를 확인해 보는 것이다. 대학생 21명(남:여=9:12)을 대상으로, 일상생활에서 경험할 수 있는 6가지 정서가 제시된 그림자극을 보고 '나'의 관점에서 유발되는 정서가 긍정정서인지 부정정서인지 평정하는 과제 수행동안 뇌 활성화를 촬영하였다. 경쟁 유무에 따라 공감과정에서 두뇌 활동의 차이를 비교하기 위해 실험보조자 1인이 경쟁자 역할을 수행하고, 수행 결과의 정확도와 반응 시간을 기준으로 피험자가 경쟁자(실험보조자)를 이길 경우 보상(돈)을 제공하는 조건으로 경쟁심을 유발하여 경쟁 조건을 조작하였다. 연구결과, 피험자들의 판단 반응시간은 비경쟁 상황보다 경쟁에 노출되었을 때 통계적으로 유의하게 빠름을 확인하였고, 경쟁 상황에서는 전대상회(ACC, BA 32), 내측전두엽(mPFC, BA 6), 측두두정연합부의 한 부분인 연상회(SMG, BA 40), 시상(thalamus), 중전두엽(middle frontal gyrus, BA 10) 등이 활성화 된 반면, 비경쟁 상황에서는 인접대상회(paracingulate, BA 32), 측두엽극(temporal pole, BA 38), 복내측전전두엽(vmPFC, BA 11), 상후두엽/쐐기소엽(superior occipital gyrus/cuneus, BA 19) 등의 영역에서 활성화가 관찰되었다. 또한 경쟁상황에서 개인의 공감 수준에 따라 두뇌 영역과의 상관을 알아보기 위해 공감에 대한 자기 보고식 반응 점수를 공변량으로 이용하여 중다회귀분석을 실시한 결과, 경쟁 상황에서는 우측 연상회(rSMG, BA 40), 하전두엽(inferior frontal gyrus, BA 47/45), 내측전두엽(mPFC, BA 10/6), 시상(thalamus), 피각(putamen), 방추형회(fusiform gyrus, BA 20/21)영역과의 상관이 높은 반면, 비경쟁 상황에서는 공감 수준이 높을수록 측두두정연합부/상측두엽(temporoparietal junction/superior temporal gyrus) 영역이 높은 상관을 보였다. 이 연구의 결과를 통해 경쟁 노출 여부에 따라서 타인에 대한 공감적 인지과정에 서로 다른 두뇌영역이 사용되며, 특히 개인의 공감 수준이 높을수록 경쟁 상황에서도 타인의 상황에 대해 이해하는 인지적 공감과 관련한 두뇌 영역이 높은 상관을 보여 개인차에 따라 경쟁 지각이 다르게 반응함을 알 수 있었다.

조직구성원의 공감이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향 - 직무스트레스의 매개효과 - (An Impact of Empathy on the Job Satisfaction and Turnover Intention - Focused on the Mediating Effect of Job Stress -)

  • 최수형
    • 경영과정보연구
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    • 제35권4호
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    • pp.229-250
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    • 2016
  • 본 연구는 조직유효성에 영향을 미치는 요소 중에서 최근 이슈화 되고 있으며 심리학과 교육학에서 중시되어 다루어지는 주제인 공감(empathy)을 경영학에 접목시켜 직무스트레스라는 매개를 통해 조직유효성(직무만족, 이직의도)과의 관계와 연구의 한계점을 알아보고자 한다. 수도권을 중심으로 충청도, 경상도, 전라도 등을 포함한 5개 지역에 분포되어있는 기업 직장인들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 결과는 spss 21 통계프로그램 사용하여 분석하였다. 본 연구의 결과 첫째, 공감의 하위요인 인지적, 정서적 공감 중에서 인지적 공감은 직무스트레스에서 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 공감의 하위요인 인지적, 정서적 공감은 모두 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 공감의 하위요인 인지적, 정서적 공감에서 인지적 공감은 이직의도에 대해 부(-)의 영향을 미치는 것을 알 수 있으나 정서적 공감은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 직무스트레스는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치며 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 발견하였다. 마지막으로 공감과 직무만족 및 이직의도의 관계에 있어서 직무스트레스의 매개역할을 확인하였다. 이상의 실증연구결과를 바탕으로 연구의 의의 및 한계점, 향후 연구방향을 제시하였다.

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대구·경북지역 언어재활사의 공감능력과 직무만족도 간의 관련성에 대한 융합 연구 (A Convergence Study on the Relationship between Empathy Abilities and Job Satisfaction of Speech and Language Rehabilitation in Daegu and Gyeongbuk)

  • 김선희
    • 한국융합학회논문지
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    • 제12권6호
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    • pp.57-63
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    • 2021
  • 본 연구는 대구·경북지역 언어재활사의 개인적 특성과 공감능력 및 직무만족도 간의 관계와 특히 인지적 및 정서적 공감능력과 직무만족도 간의 관계를 파악하여 언어재활사의 직무만족도 향상을 위한 기초 자료를 제공하기 위한 융합연구이다. 연구대상은 대구·경북지역에서 근무하는 언어재활사를 대상으로 총 111명의 설문조사를 분석하였다. 자료분석은 연구 목적에 따라 SPSS/PC 21.0 통계 프로그램을 이용하여 t-test와 ANOVA 및 상관분석을 실시하였다. 연구결과 개인적 특성과 공감능력 및 직무만족도 간의 관련성이 높게 나타났고, 공감능력의 하위 요인인 인지적 및 정서적 공감능력과 직무만족도 간의 관련성이 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 추후 집체 및 소집단이나 온·오프라인 교육 등 다양한 교육 프로그램 연계와 대학에서의 공감능력 향상을 위한 비교과 및 교과목 개설이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 그리고 향후 공감능력 향상을 위한 전국 단위 언어재활사를 대상으로 한 비교과 및 교과목 이수여부에 따른 언어재활사의 공감능력과 직무만족도를 알아보기 위한 후속연구가 필요하다.

자기애와 성폭력 가해 행동의 관계: 특권분노/허용적 성태도의 매개효과와 인지적 정서조절 전략/공감의 조절효과 (Narcissism and sexual Aggression: The Mediating Effects of Entitlement Rage and Sociosexuality, and Moderating Effects of Cognitive Emotion Regulation Strategies (CERS) and State Empathy)

  • 박다원;이인혜
    • 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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    • 제21권3호
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    • pp.377-394
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    • 2015
  • 본 연구는 자기애성 성격과 성폭력 가해 행동의 관계, 그리고 이 둘 간을 매개 또는 조절하는 심리적 변인들을 확인하여, 성폭력 범죄에 대한 효과적인 치료 방법 개발과 교육 및 예방에 기여하고자 하였다. 강원대학교 남학생 264명에게 자기애적 성격 검사(NPI), 병리적 자기애 검사(PNI), Hendrick 다차원적 성태도 질문지(MSAS), 인지적 정서조절 전략 질문지(CERQ), 아동성폭력범 공감척도(CMEM), 성폭력 가해 행동 질문지를 실시하였다. 위계적 회귀분석을 이용하여, 특권분노와 허용적 성태도의 매개효과와 인지적 정서조절 전략과 상태공감의 조절효과를 검증하였다. 위계적 회귀분석 결과, 특권분노의 매개효과와 인지적 정서조절 전략의 조절효과는 나타나지 않았지만, 허용적 성태도의 매개효과와 상태공감의 조절효과는 유의미하였다. 이는 허용적 성태도가 성폭력의 원인이 될 가능성이 높고, 상태공감이 낮은 경우에 자기애가 높으면 성폭력이 급격히 증가한다는 것을 의미한다. 구체적으로, 자기애가 높은 경우에 상태공감이 낮을 때는 성폭력이 높게 나타났지만, 자기애가 높더라도 상태공감이 높다면 성폭력이 낮은 것으로 밝혀졌다. 이는 낮은 상태공감이 성폭력에 대한 위험요인으로 작용하는 반면, 높은 상태공감은 성폭력에 대한 보호요인임을 의미한다. 본 연구의 결론을 요약하면 다음과 같다. 성폭력 가해 행동의 원인은 특권분노보다는 허용적인 성태도에 의한 것일 가능성이 높다. 또한, 성폭력에 대한 치료적 개입에는 정서조절 훈련에 비해 상대적으로 상태공감을 증가시킬 수 있는 훈련이 더 효과적이라고 할 수 있다. 논의에서 보다 자세한 결론과 시사점 및 제한점을 제시하였다.

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간호대학생의 다문화접촉경험과 문화적 공감이 다문화수용성에 미치는 영향 (Influence of Multicultural contact Experience and Ethnocultural Empathy on Multicultural acceptance among Nursing Students.)

  • 노윤구;이외선
    • 디지털융복합연구
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    • 제16권11호
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    • pp.373-381
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    • 2018
  • 본 연구는 간호대학생의 다문화접촉경험과 문화적 공감이 다문화수용성에 미치는 영향을 확인하기 위하여 시도되었다. 연구 대상자는 C시의 3개 간호학과 학생 164명이었다. 자료수집은 2017년 11월 15일부터 12월 20일까지 하였다. 자료는 SPSS 23.0을 이용하여 빈도, t-test, one-way ANOVA, 피어슨 상관계수 분석, 다중회귀분석을 하였다. 연구결과 다문화수용성은 정서적 공감(r=.56, p<.001), 인지적 공감( r=.40, p<.001), 다문화접촉경험(r=.16, p=.040)과 양의 상관이 있었다. 다문화수용성에 영향을 주는 요인은 정서적 공감, 인지적 공감이었으며 이들의 설명력은 33.7% 로 나타났다(F=42.47, p<.001). 본 연구에서 정서적 공감과 인지적 공감은 다문화수용성에 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 본 연구의 결과는 간호대학생의 다문화수용성 향상을 위한 새로운 전략개발에 도움이 될 것이다.