• 서비스연구
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• 제9권2호
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• pp.77-88
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• 2019

서비스가 과정이라면 지식과 역량 등 인적자본은 그 실체이다. 일반적으로 자원은 공유된다. 이 자원이 시장경제의 원동력이 되는 기업 활동의 토대인 자본(capital)이 되려면 그 이전에 자산화 되어야 한다. 자원이 자산화 되는 과정에서 사유화(appropriation) 현상이 일어난다. 일찍이 존 로크는 바로 이 과정에서 개인의 인격과 자유에 기초한 사유재산권의 법철학적 기초를 찾았다. 인적자원(human resources) 또한 이러한 사유화 과정을 거쳐 인적자산(human assets)으로 전화된다. 오늘날 서비스경제 서비스경영에 대한 논의에서 일종의 블랙박스처럼 남아 있는 부분이 무형의 자원, 자산, 자본의 구별과 그 실체에 관한 탐구이다. 이 논문은 인적자원이 인적자산화 되는 과정을 연구한다. 우선 인적자원이 학습에 의하여 형성됨을 밝히고 이렇게 형성되는 인적자원이 인적자산화 되는 과정이 바로 사유화(appropriation)임을 밝힌다. 특히 서비스경제하에서 지식과 학습의 개념이 확대되면서 전통적인 왜(why)와 어떻게(how)에 관한 지식과 학습 이외에 누가 무엇을 언제 어디서에 관한 학습과 지식이 광범하게 경제적 자원 즉 공유자원으로 남겨지고 있으며 이를 사유화(appropriate)하는 과정이 지식경제 서비스경제에서 광범하게 진전되고 있음을 지적하였다. 이렇게 해서 인적자원이 인적자산화 되는 것이다. 이어 연구자는 학습행위와 사유화 행위의 주체가 일치하는 경우 불일치하는 경우를 나누어 검토하고 그에 따라 인적자산의 형태가 실체적 인적자산과 관계적 인적자산으로 나누어짐을 분석한다. 더 나아가 학력 학위를 포함한 자격법제와 무체재산법제가 실체적 관계적 인적자산을 유형화하고 공시하는 기능을 수행함을 밝힌다. 이러한 작업은 그동안 이론적으로 정립되지 못해온 지식경제 서비스경제의 토대를 이루는 무형자산법제의 실질을 밝히고 더 나아가 교육학습법제와 자격법제 및 무체재산권법제 간의 차이와 상호관계를 체계적으로 이해하고 관련 제도의 발전을 위한 토대가 될 것이다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제19권4호
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• pp.73-85
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• 2014

고객들이 지각하는 서비스 품질은 항공사에 대한 신뢰 및 이미지, 만족에도 긍정적 영향관계를 형성한다. 인적서비스와 비인적서비스의 제공은 소비자들의 항공사에 대한 전반적인 인상 및 긍정적 혹은 부정적 느낌을 형성하는 영향요소이며, 고객의 행동 의지까지 연결될 수 있다. 본 연구에서는 서비스 접점 품질에 대한 변수들을 인적서비스접점과 비인적서비스접점으로 구분하고 항공사 이미지와 지각된 가치, 애호도에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보고자 한다. 연구결과 인적서비스 접점 품질은 항공사 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 지각된 가치에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비인적서비스 접점 품질은 항공사 이미지에 긍정적인 영향을 미치며 지각된 가치에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인적서비스 접점 품질은 고객 애호도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 비인적서비스 접점 품질은 고객 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 이미지는 지각된 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만 고객 애호도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 지각된 가치는 고객 애호도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권9호
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• pp.432-437
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• 2010

본 연구의 목적은 축제의 서비스스케이프와 인적서비스가 참가자의 감정반응과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 소비자인 참가자의 관점에서 분석하였다. 축제의 서비스스케이프는 4개의 공통요인으로 추출되어 청결성, 편의성, 적합성, 매력성으로 명명하였다. 분석결과 축제의 서비스스케이프 변수 중에서 청결성과 편의성이 긍정감정에 정(+)의 영향을 미치며, 부정감정에는 청결성과 편의성 변수가 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인적서비스의 친절성, 신뢰성 그리고 전문성 변수 모두가 긍정감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 특히 인적서비스 변수 중 전문성은 긍정감정에는 정(+)의 영향을, 부정감정에는 부(-)의 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. 행동의도에 미치는 영향관계 결과는 축제의 서비스스케이프 편의성 요인과 인적서비스 전문성 요인이 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 성공적 축제를 운영하기 위해서는 축제의 서비스스케이프와 인적서비스 요인들을 고려하여 축제전략을 수립하고 운영할 필요가 있다 하겠다.

• 한국융합학회논문지
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• 제9권1호
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• pp.325-330
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• 2018

본 연구는 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스가 지각된 가치와 고객행동에 미치는 영향을 조사하였다. 2016년 7월 1부터 2016년 8월 31일까지 울산지역 대학병원과 종합병원에 내원하는 외래환자 총 300명이 자기기입식 설문을 작성하여 통계처리한 결과이다. 그 결과 일반적 특성에 따른 서비스스케이프는 나이가 많을수록 서비스스케이프를 중요하게 생각하였고, 학력이 높을수록 인적서비스, 지각된 가치에 대한 점수가 높게 나타났다. 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스, 지각된 가치, 고객만족은 서로 양의 상관관계가 있었으며 고객만족에 영향을 미치는 요인은 인적서비스(${\beta}=0.382$), 지각된 가치(${\beta}=0.376$) 순이었다. 즉 의료기관에 내원한 고객들이 제공받은 서비스스케이프나 인적서비스는 고객의 내적상태와 욕구를 파악하는데 중요한 역할을 하며 이는 고객만족에 긍정적 영향을 미치므로 본 연구결과는 의료기관 경쟁력 강화를 위한 기초자료가 될 것이다.

• 베이커리
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• 1호통권318호
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• pp.94-97
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• 1995

지난달에 이어 인적서비스가 실제가 계속된다,특히 인적서비스는 손님이 점포에 들어설때 제일먼저 느낄수 있는 것으로 판매에도 중요한 영향을 미친다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권5호
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• pp.145-157
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• 2018

본 연구는 항공객실서비스의 인적서비스 역량에 따른 국내 항공사의 서비스 실패 사례를 분석하여 서비스 회복 방안 및 항공객실서비스품질을 향상시킬 수 있는 대응절차와 전략방안을 제시하였다. 항공사의 물적서비스와 인적서비스에 따른 서비스 실패는 고객의 이탈을 가져올 수 있고 기업의 수익성 향상에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 그러므로 고객만족을 위해 서비스 실패 상황이 발생 시 신속한 대처를 통한 회복의 노력을 기울여 고객 불만이 재발되지 않도록 해야 한다. 특히 항공객실승무원에 의한 서비스 역량은 고객 평가와 밀접하게 연관되어 있으며, 객실서비스 회복을 위한 인적서비스 역량은 고객만족도에 매우 긍정적인 영향력을 가지고 있다. 따라서 항공객실 서비스의 고객 불만사례 원인을 분석함으로써, 서비스 실패가 발생했을 때 효과적이고 신속한 객실 승무원의 대응전략을 찾을 수 있다. 이를 통하여 기업은 고객의 기대가치를 회복하고 고객과 지속적이고 우호적인 관계를 유지함으로써 고객충성도를 이끌어낼 수 있다.

• 서비스연구
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• 제7권1호
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• pp.65-82
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• 2017

본 연구는 국내 서비스산업의 기업체를 대상으로 고몰입 인적자원관리의 수준이 서비스성과에 미치는 효과와 조직의 내적인 혁신방향이 갖는 매개효과를 분석하였다. 구체적으로 내적인 혁신 방향은 기업의 인력과 서비스의 고부가가치화 방향과 비용절감 다운사이징 방향으로 구성되며, 인력과 서비스의 고부가가치화 방향은 긍정적인 매개효과를 가질 것으로, 비용절감 다운사이징 방향은 부정적인 매개효과를 가질 것으로 예측하였다. 분석을 위한 자료는 한국노동연구원(KLI)의 2013년도 사업체패널 조사자료(WPS)의 1,775개 업체 중 도소매, 운수, 전문과학서비스, 교육서비스, 보건사회복지서비스, 금융서비스, 기타(정보사회지원서비스 등)서비스로 분류되는 896개 사업체의 응답을 활용하였다. 가설검증을 위한 분석은 구조방정식 분석을 사용하였다. 분석 결과, 고몰입 인적자원관리는 고부가가치화 혁신방향에 긍정적인 영향을 미치며, 비용절감 다운사이징에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고부가가치화 혁신방향은 서비스성과에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 비용절감 다운사이징은 서비스성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고몰입 인적자원관리의 서비스성과에 대한 직접효과를 확인하지 못하였으나, 고부가가치화 혁신 방향의 긍정적인 매개효과와 비용절감 다운사이징 혁신 방향의 부정적인 매개효과가 유의한 것으로 나타나 두 변수가 고몰입 인적자원관리와 서비스성과의 관계에 대해 완전매개효과를 가지는 것을 확인하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.374-386
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• 2016

본 연구는 나날이 다양화 되어 가는 항공사들을 대상으로 항공사의 서비스품질과 브랜드이미지, 브랜드 태도 그리고 재이용 의도와의 영향을 알아보고자 하였다. 항공사의 서비스품질은 유형적인서비스, 무형적 서비스, 인적서비스인 세 가지 차원으로 나누어 파악하였으며, 고객들이 갖게 되는 브랜드이미지, 브랜드태도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고, 이러한 브랜드이미지와 브랜드태도가 재이용의도에 어떠한 영향을 갖게 되는지 실증분석을 통해 파악하였다. 또한 항공사의 유형(FSC와 LCC)에 따른 이용객의 인식하는 유형적 무형적서비스, 브랜드이미지, 브랜드태도, 재이용의도의 차이와 서비스품질과 브랜드이미지, 서비스품질과 브랜드 태도의 관계에서 항공사 유형의 조절효과를 실증적으로 검증하였다. 실증분석 결과, 항공사의 서비스품질 중 유형적서비스, 무형적서비스, 인적서비스는 브랜드이미지, 브랜드태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드이미지와 브랜드태도 또한 재이용의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항공사의 서비스품질은 인적요소가 가장 중요한 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질과 브랜드이미지, 서비스품질과 브랜드 태도의 관계에서 항공사 유형은 순수 조절 작용을 하는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석의 결과, 항공사 유형에 따라 승객들은 항공사를 선택할 때 항공사의 서비스품질 뿐만 아니라 자신의 경험과 구전, 인지된 이미지에 대한 정보 등을 통해 형성된 브랜드이미지, 브랜드 태도가 재이용의도에 영향을 미치게 되므로 항공사마다 차별화 되고 개성 있는 서비스전략을 고안해 낼 필요가 요구되며, 항공사 인적자원을 위한 선발, 관리, 교육훈련이 매우 중요하다는 근거를 제시하였다.

• 정보관리연구
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• 제42권3호
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• pp.187-210
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• 2011

본 연구는 대학도서관 직원의 서비스 품질이 이용자 만족도와 지속의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 만족도와 지속의도 향상을 위한 실질적인 방안을 제시하는 데 그 목적을 두고 있다. 다양한 도서관 서비스의 가치를 실현시킬 수 있는 기반핵심요소로서의 인적서비스는 그 가치와 중요성에 비해서 이전연구에서 상대적으로 강조되지 않았다. 본 연구는 인적서비스, 서비스 품질, 만족도, 지속의도의 개념을 이론적 배경으로 개념적 분석틀을 개발하여 이를 데이터 수집 및 분석에 유용한 가이드라인으로 활용한다. 본 연구에서는 방법론적으로 정량적 평가 외에 심층면담을 추가한 통합방법론을 활용하며, 결과적으로는 이용자들에게 대학도서관 인적서비스에 대한 긍정적 태도를 높여주는 전략을 제시함으로써 지속의도 확보 가능성을 확인할 수 있다는 점이 의의에 포함된다.

• 융합정보논문지
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• 제7권4호
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• pp.1-9
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• 2017

본 연구의 목적은 치과 내원 환자들의 인적서비스, 서비스 가치 정도를 알아보고 치과 재이용 의사에 영향을 미치는 결정요인을 파악하여 공급자와 소비자에게 질적 치과 의료서비스에 대한 정확한 요구도를 도출, 서로 간에 긍정적인 영향을 주고자 실시하였다. 대전 및 전북지역의 치과 의료기관에 내원한 성인을 대상으로 한 서술적 조사연구이며, 자료는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 t-test와 one way ANOVA, Pearson correlation, Stepwise multiple regression을 이용하여 분석하였다. 인적서비스는 서비스 가치, 재이용 의사와 유의한 양의 상관관계를 나타냈고, 서비스 가치도 재이용 의사와 유의한 양의 상관관계를 나타냈다. 재이용 의사에 영향을 미치는 변수는 서비스 가치, 인적서비스, 치과 의료서비스에 대한 차별감으로 나타났다. 따라서 내원 환자에게 맞춤 치과 의료서비스를 제공하기 위한 최적화된 프로그램 개발이 필요하며, 꾸준한 방법 모색을 통한 실제 적용이 요구된다.