• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제21권1호
• /
• pp.196-202
• /
• 2021

본 연구는 배달음식 서비스품질에 대한 주요요인을 찾고, 선행 연구에서 배달음식 서비스품질의 상호 중요도를 확인하여 각 요인의 중요도 순위를 도출하였다. 이를 위해 계층분석과정 (Analytic Hierarchy Process, AHP)을 이용한 의사결정모형을 사용하여 상호 평가를 정량화하는 과정을 수행하였다. 연구분석 결과, 배달 서비스품질은 배달음식 서비스품질의 주요인이며, 특히 주문 서비스품질과 음식 서비스품질은 배달음식 서비스품질의 핵심요인으로 나타났다. 주문 서비스품질의 세부요인은 편의성과 정확성이 중요하며, 배달음식 서비스품질을 통해 배달비의 세부요인을 기본료, 할인, 면제 순으로 중요하게 인식하고 있는 것으로 밝혀졌다. 본 연구 결과는 배달음식 서비스품질에 대한 분석뿐만 아니라 배달 정보 서비스품질 향상에도 이바지할 것으로 기대한다.

• 한국식품영양과학회지
• /
• 제32권7호
• /
• pp.1153-1163
• /
• 2003

본 연구는 부산지역 130병상 이하의 의료기관중 위탁급식을 하는 1개 병원과 직영급식을 하는 3개 병원의 일반식 환자를 279명을 대상으로 설문지를 이용하여 중소병원의 급식 서비스에 대한 품질만족도를 조사하여 중소병원급식을 개선시키는데 기초자료를 제공하고자 조사하였다. 환자들의 급식에 대한 총 평균 점수에서 기대도는 4.12점, 인식도는 3.15점, 품질만족도는 -0.96점으로 나타났다. 음식특성의 평균 품질만족도는 -0.99점이었고, 품질만족도는 음식의 영양, 음식의 간, 음식의 위생의 순으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 서비스특성의 품질만족도는 -0.68점이며 품질만족도는 불평에 대한 처리, 식기의 청결함의 순으로 낮은 만족도를 보였다. 영양특성의 품질만족도는 -1.37점으로 영양특성에 대한 품질만족도가 가장 낮았는데 영양정보의 제공은 -1.15점, 선택식단은 -1.11점으로 나타났다. 격자도 분석에서, 기대도는 높으나 인식도가 낮은 영역 (A영역)에는 불평에 대한 처리, 음식의 영양이 속하였고, 기대도와 인식도가 모두 높은 영역(B영역)에는 배식원 복장의 청결함, 식기의 청결함, 배식원의 친절함, 식사시간의 정확함, 음식의 신선함, 음식의 위생이 속하였다. 기대도와 인식도가 모두 낮은 영역 (C영역)에는 음식의 맛, 간, 온도, 반찬의 다양함, 선택식단, 영양정보의 제공이 속하였고 기대도는 낮으나 인식도는 높은 영역(D영역)에는 음식의 1인분 양, 외양이 속하였다. 성별, 연령, 교육정도에 따른 차이에서, 기대도는 유의적인 차이를 보이지 않았지만 여자가 남자보다 음식과 서비스특성에 대한 인식도가 유의적(p＜0.01)으로 높았고, 50대 이상이 다른 연령층 보다 품질 만족도가 높았으나 영양특성에서만 유의적인(p<0.05) 차이를 보였다. 식욕 및 환자의 아픈 정도에 따른 차이에서, 기대도는 유의적인 차이를 보이지 않았으나 품질만족도에서 식욕이 나쁜 환자가 음식, 서비스, 영양특성 모두에서 유의적(p<0.01)으로 낮은 점수를 나타냈고 고통이 심한 환자에서는 품질 만족도 에서 음식특성 (p<0.05)과 서비스특성(p<0.01)에서만 유의적으로 낮은 점수가 나타났다. 병실등급에 따른 차이에서, 1인실과 다인실 환자가 품질만족에서 유의적(p<0.05)으로 낮은 점수를 보였다. 음식특성과 영양특성에서는 병실등급에 따른 유의적인 차이를 보이지 않았으나 서비스특성에서는 1인실과 다인실이 2인실, 4인실보다 유의적 (p<0.05)으로 낮은 점수를 나타냈고 31일 이상 입원한 환자들의 음식특성에 대한 인식도 및 품질만족도에서 유의적(P<0.05)으로 낮은 점수를 보였다. 직영급식이 위탁급식보다 음식특성, 서비스특성, 영양특성의 품질만족도에서 모두 유의적(P<0.01)으로 높은 점수를 나타냈다. 병원급식에서 가장 시급하게 개선되그를 요구하는 사항은 반찬의 맛, 밥의 맛, 식단이 다양성, 음식의 위생상태로 나타났다. 이상을 살펴 볼 때, 중소병원의 경우, 음식특성에 대한 평가가 가장 낮으므로 음식의 품질을 향상시키기 위해서는 현재 제공되고 있는 음식의 조리방법에 대한 재검토가 필요하다. 또한 작은 병원의 특징을 살려 영양사는 환자에게 영양정보으 제공 및 식사에 대한 불평 처리 등에 대한 세심한 배려를 할 수 있는 체계적인 방법에 대한 구상이 필요하겠다.

• Journal of Nutrition and Health
• /
• 제53권6호
• /
• pp.688-701
• /
• 2020

배달음식 주문 경험이 있는 20-50대의 성인남녀를 대상으로 배달음식 제품과 서비스의 품질개선방안 마련을 위한 기초자료를 제공하기 위해 설문조사를 실시한 결과는 다음과 같다. 월1회 이상 배달음식을 주문한 총 574명의 설문을 통계분석했을 때, 배달음식 선택속성에 대한 중요도 평가점수는 '위생상태' (4.72점), '음식의 맛' (4.64점), '배달의 정확성' (4.40점) 순으로 높았고, 만족도 평가점수는 '음식의 맛' (4.32점), '배달의 정확성' (4.26점), '배달 어플의 이용 편리성' (4.21점) 순으로 높았다. 또한, IPA 결과 우선적으로 개선이 필요하다고 평가된 항목은 '배달비', '할인 혜택 제공', '충분한 메뉴 설명', '불만의 신속처리' 였다. 배달음식에 대한 전체적인 만족도 (5점 척도)는 평균 4.01점이었다. 배달음식 만족도 요인에 대한 요인 분석 결과 '배달 플랫폼의 품질', '배달서비스의 품질', '편의성과 다양성', '배달음식의 품질', '건강과 안전'의 5개 요인이 추출되었고, 배달음식에 대한 전체적인 만족도와 배달음식 만족도 요인, 연령, 배달음식 이용 빈도, 1인 1회 평균 구매 가격 간의 상관관계 분석 결과 전체적인 만족도와 배달음식 이용 빈도, 배달음식 만족도 요인 간에 유의적인 정 (+)의 상관관계를 나타냈다(p < 0.01). 배달음식 이용 고객의 전체적인 만족도에 미치는 영향 요인을 살펴보고자 다중회귀분석을 실시한 결과 배달음식 만족도 요인 5개 모두 전체적인 만족도에 유의적인 영향을 주는 것으로 분석되었다 (p < 0.001). 따라서 배달음식 이용 고객의 만족도 향상을 위해서는 배달 플랫폼의 품질뿐만 아니라 배달음식의 품질, 배달서비스의 품질, 편의성과 다양성, 건강과 안전 요인에 대해서 지속적인 개선이 필요하다고 판단된다.

• 융합정보논문지
• /
• 제8권3호
• /
• pp.9-15
• /
• 2018

음식점 조리사를 중심으로 음식품질에 영향을 주는 요인을 실증분석 하였다. 음식점 전문점 조리사들이 직접 기입하는 자기기입식 설문방식을 사용하였다. 592부를 수집하여 분석하였다. 연구결과 다음과 같았다. 첫째, 음식품질에 영향을 주는 요인으로 직무특성은 유의한 영향력이 있는 것으로 확인 되었다. 둘째, 음식품질에 영향을 주는 요인으로 조직공성성은 유의한 영향력이 있는 것으로 확인 되었다. 셋째, 음식품질에 영향을 주는 요인으로 자아탄력성과 임파워먼트는 유의한 영향력이 있는 것으로 확인 되었다. 음식품질에 영향을 주는 조리사의 행동요인으로 직무특성이, 조직공정성, 자아탄력성, 임파워먼트를 확인하였다. 이를 기초로 보다 확장된 조리사의 행동요인에 대한 연구가 진행되어야 한다.

• 한국식품영양과학회지
• /
• 제42권4호
• /
• pp.633-643
• /
• 2013

본 연구는 전라남도지역 대학급식의 서비스 품질에 대한 인식 및 고객의 태도를 파악하고 대학급식의 운영전략을 제안하고자 수행하였다. 2011년 8월 30일에서 11월 30일 사이에 설문조사를 진행하였고, 총 600부의 설문지를 배포하여 총 580부가 회수되었으며, 부적절한 응답을 한 것을 제외하고 571부를 최종분석에 사용하였다. 대학급식 이용 실태조사 결과, 대학급식을 전혀 이용하지 않고 있는 비율이 21.9%로 조사되었고, 48.7%가 1주일에 1~2회 정도만 대학내에 급식을 이용하고 있는 것으로 나타났고, 1주일에 3~4회 이용은 20.4%로 나타나 대학급식의 이용횟수가 비교적 좋지 않은 것으로 나타났다. 서비스 품질에 대한 평균 수행도는 3.01점으로 중간 수준을 보였다. '편이성' 점수가 3.25점으로 '서비스 품질' 점수(2.93)와 '음식 품질' 점수(2.94)보다 높은 수행도 인식을 가지고 있는 것으로 조사되었다. 13개의 항목 중에서 '식당위치의 편리성(3.31)'이 가장 높은 수행점수로 나타났고, 그 다음으로 '신속한 배식(3.23)', '식사 가격(3.22)'으로 조사되었다. 반대로 '메뉴선택의 다양성(2.60)'은 가장 낮은 수행도로 조사되었다. 대학급식에서 우선적으로 개선해야할 품질속성을 제언하기 위하여 서비스품질 속성에 대한 인식도와 중요도를 기초로 IPA 수행한 결과, 대학급식에서 우선적으로 개선이 필요한 속성으로는 '음식의 맛', '메뉴선택의 다양성', '음식의 질(재료의 신선도)'로 분석되었다. 중요도 수행도 모두 높은 항목은 '위생 및 청결', '식사가격'으로 분석되었다. 이에 비해 중요도 수행도 모두 낮은 항목으로는 '편안하고 조용한 식사분위기', '쾌적한 환경', '고객 불만에 대한 신속한 처리'로 분석되었고, 중요도 대비 수행도가 높은 항목으로는 '식당위치의 편리성', '신속한 배식서비스', '음식의 양', '종업원의 서비스', '영양적으로 균형 있는 식사'로 조사되었다. 서비스 품질이 전반적인 만족도에 미치는 영향 분석결과, 대학급식의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 회귀계수에는 '음식(p<0.001)'과 '편이성(p<0.05)'으로 분석되었고, 서비스 품질이 가치에 미치는 영향을 분석한 결과, 대학급식의 가치에 대한 인식에 영향을 미치는 독립변수는 '음식(p<0.001)'과 '서비스(p<0.05)'로 분석되어 가치에는 '음식'이 가장 큰 영향을 미치고 '서비스'가 그 다음 순으로 분석되었다. 서비스 품질이 재방문의도에 미치는 영향분석결과에서는 재방문의도에는 '음식'이 가장 큰 영향을 미치고 '서비스'가 그 다음 순으로 나타났다. 서비스 품질이 추천의도에 미치는 영향 분석결과에서는 '음식(p<0.001)'만 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이상의 결과를 종합하여 볼 때 대학급식의 고객인 대학생들이 인식하는 대학급식은 대학 내에 편리한 장소에 위치하여 신속하게 양껏 먹을 수 있는 편이성과 종업원들에 대한 서비스는 상당히 만족하는 것으로 분석된 반면에 음식의 맛과 다양성, 그리고 음식의 질에 대해서는 상당히 불만족한 요인으로 분석되었다. 이에 대해 음식의 맛과 메뉴 선택의 다양성 개선을 위한 실질적인 운영전략을 세우고 노력해 나가야 할 것이다.

• 한국조리학회지
• /
• 제18권2호
• /
• pp.34-50
• /
• 2012

본 연구는 프랑스 현지 유학생들을 대상으로 한식레스토랑의 메뉴품질속성에 따른 중요도와 만족도의 차이와 이를 바탕으로 IPA 분석을 실시하여 한식레스토랑 메뉴품질속성의 강점, 약점, 저 순위, 과잉에 대해 실증분석하고 한식레스토랑의 메뉴품질속성이 재방문의도에 미치는 영향에 대해 실증분석 하였다. IPA 분석결과 약점으로 음식의 시각적 요소, 강점으로 메뉴의 가격, 메뉴의 온도, 음식의 맛, 음식의 양, 음식의 청결성, 음식의 신선도, 요리의 향기, 저 우선순위로 메뉴의 계절성, 메뉴의 정통성, 메뉴의 독창성, 음식의 크기, 요리의 색깔, 요리의 질감, 요리에 대한 설명, 건강식의 유무, 재료와 조리법, 음식용기의 적절성, 기존음식과의 차별성으로 나타났다. 메뉴품질에 있어 메뉴의 속성, 메뉴의 관능, 메뉴의 성격, 메뉴의 설명에 대해 높게 지각할수록 재방문 의도가 높아진다고 볼 수 있다. 그리고 메뉴품질 속성이 재방문의도에 미치는 영향력의 차이를 분석한 결과 메뉴의 설명, 메뉴의 관능, 메뉴의 성격, 메뉴의 속성 순으로 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한국 외식기업이 현지 메뉴를 파악해서 마케팅 전략 수립에 유용한 자료를 제공하여 한식 세계화에 실무적인 시사점을 제공할 수 있을 것으로 사료된다.

• 한국식품영양과학회지
• /
• 제46권1호
• /
• pp.123-131
• /
• 2017

본 연구는 전통시장에서 음식을 구매한 경험이 있는 대학생 389명을 대상으로 전통시장에서 판매되고 있는 음식의 이용 현황과 중요도-만족도 분석을 시행하여 전통시장 활성화를 위한 기초자료를 제공하고자 하였다. 2015년 9월부터 11월까지 설문지에 조사대상자가 직접 기입하게 하는 방식으로 조사하였다. 회수된 389부 중 불성실하게 응답한 46부를 제외한 343부만 분석에 활용하였다. 본 연구의 자료는 IBM SPSS 20.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 전통시장에서 주로 구입하는 음식은 호떡, 떡볶이, 순대 등의 순으로 높았고 주로 간단히 먹을 수 있는 음식을 구입하는 것으로 조사되었다. 전통시장에서 음식 구매 시 1회 지출금액은 모든 거주형태에서 4,000~6,000원 미만의 비율이 높은 결과를 보였다. 거주형태에 따른 중요도 차이 분석 결과 음식의 맛, 음식의 위생, 판매가격, 그리고 식재료의 품질은 모든 거주형태에서 4점 이상의 높은 점수로 중요도가 높은 경향을 보였다. 거주형태에 따른 만족도 차이 분석 결과 음식의 종류는 자취의 경우 3.56으로 자택보다 만족도가 높은 것으로 조사되었다(P<0.05). 전통시장 음식의 중요도와 만족도 속성에 대한 거주형태에 따른 차이 분석 결과는 모든 항목에서 중요도가 만족도에 비해 높은 것으로 나타났다. 중요도와 만족도의 차이가 큰 속성은 음식의 위생, 식재료의 품질, 원산지 표시, 판매가격 등의 항목 순으로 차이가 큰 것으로 나타났다(P<0.001). 전통시장 음식 속성에 대한 격자 모형분석(ISA) 결과는 2사분면에 속해있었던 음식의 위생과 식재료의 품질의 만족도를 높이기 위한 노력이 필요한 것으로 나타났다. 전통시장 음식의 위생과 식재료의 품질 만족도를 높이기 위해서는 전통시장 음식 관련 종사자들의 개인위생, 식품위생, 그리고 식품안전 등에 대한 현장 실무에 필요한 교육 및 관리가 이루어져야 한다. 또한, 상인과 전통시장 관계자 측의 노력과 함께 정부 차원에서의 행 재정적 지원이 마련될 필요성이 있다. 본 연구는 전북 일부 지역의 대학생들을 대상으로 시행한 연구이므로 결과를 일반화하기에는 한계가 있는 것으로 판단되며, 향후 대학생 외의 젊은 소비자들을 포함하는 연구가 진행될 필요성이 있다. 또한, 전통시장 음식 속성에 대한 선행 연구가 전무한 상태에서 진행되어 속성 문항 개발에 한계가 있었으며, 향후 이를 보완한 후속 연구가 진행되어야 할 것으로 생각한다.

• 한국조리학회지
• /
• 제21권4호
• /
• pp.339-348
• /
• 2015

본 연구의 목적은 프랜차이즈 패밀리레스토랑의 전략적 포지셔닝 맵을 그리고 실무적 시사점을 제공하는 것이다. 본 연구는 패밀리레스토랑 매출순위와 브랜드가치순위를 참고하여 다섯 곳의 브랜드(빕스, 아웃백스테이크하우스, 애슐리, TGI프라이데이스)를 선정하여 4곳 모두를 이용한 경험이 있는 성인을 대상으로 1500개의 자료를 수집하여 통계분석에 적절하지 않은 24개를 제외한 1476개의 자료를 최종분석에 사용하였다. 총 연구결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 요인 분석을 통해 23개의 아이템으로 구성된 다섯 개의 품질 속성(종업원 서비스, 물리적 환경, 마케팅, 접근성, 음식 품질)을 추출하였다. 둘째, 판별분석 결과 4곳의 브랜드에 대한 서비스 품질 요인 중 판별력에 가장 큰 영향을 미치는 종업원 서비스, 접근성, 음식의 품질을 2차원으로 표시한 결과와 브랜드별 차이를 분석한 결과에서 아웃백스테이크하우스는 다른 패밀리레스토랑과 비교해 상대적으로 높은 평가를 얻은 반면, TGI프라이데이스와 애슐리는 대체적으로 평가가 낮게 나타났다. 따라서 TGI프라이데이스와 애슐리는 판별력이 높은 종업원의 서비스, 접근성, 음식의 품질 중 종업원의 서비스와 음식의 품질에 대한 차별화 전략을 구사하여야 할 것이며, 향후 새로운 가맹점을 개설 할 경우 접근성을 고려해야 할 것이다.

• 한국식품영양과학회지
• /
• 제35권8호
• /
• pp.1076-1087
• /
• 2006

본 연구에서는 레스토랑 유형별로 서비스 인카운터가 발생되는 지점 중 서비스 인카운터 품질을 위해 중점적으로 관리해야 하는 지점을 규명하고자 하였다. 연구 결과 레스토랑 유형에 관계없이 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경 품질 등 서비스 인카운터 품질을 구성하는 요소의 중요도와 수행도 간에 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 각 요소의 중요도는 높게 나타난 반면, 수행도는 이에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 한편, 레스토랑 유형에 따른 차이를 확인해 본 결과, 상호 작용 품질과 물리적 환경 품질의 중요도와 수행도, 결과품질의 수행도는 레스토랑 유형에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었지만, 결과품질의 중요도에 대해서는 레스토랑 유형에 따른 유의한 차이가 나타나지 않았다. 즉 음식의 질을 나타내는 결과품질의 중요도는 레스토랑의 유형에 관계없이 고객들에게 중요하게 여겨지는 것으로 나타났다. 이는 Yoon과 Hwang(41)의 연구 결과와 같은 내용으로, 음식 맛이 좋으면 고객이 서비스 실패를 경험하더라도 재이용 의지를 보이므로, 무엇보다 핵심 제품 및 서비스에 최선을 다해야 한다는 점을 나타내고 있다. 따라서 레스토랑 서비스 인카운터에서는 레스토랑의 유형에 관계없이 음식의 품질 관리가 가장 중점적으로 이루어져야 할 것으로 사료된다. 상호 작용 품질에 대해 살펴본 결과 중요도 및 수행도는 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순으로 나타났으며, 레스토랑 유형 중 패밀리 레스토랑의 경우 대기 고객 관리가 비교적 잘 이루어지고 있고 인터넷 홈페이지에서 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있다고 나타나 원격 서비스 인카운터에 대한 관리가 잘 이루어지고 있음을 보여주었으며, 불평 고객에 대한 대응도 가장 높은 수행도를 나타내었다. 결과 품질 수행도, 물리적 환경 품질 중요도 및 수행도 또한 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순으로 나타났다. 서비스 인카운터 품질 중 중요도가 높으나 수행도가 낮은 항목(focus here in IPA matrix)은 고급 레스토랑의 경우 '제공하는 음식의 질이 항상 동일하다', '의자나 테이블의 넓이는 충분하다'로 나타났으며, 패밀리 레스토랑의 경우 '의자나 테이블의 넓이는 충분하다', '다른 테이블간의 간격이 충분하다'로 나타났고, 패스트푸드점은 '내부 시설이 매력적이다', '의자나 테이블의 넓이는 충분하다', '다른 테이블간의 간격이 충분하다'로 나타났다. 연구 결과, 레스토랑의 유형에 관계없이 공간과 관련된 항목이 모두 포함되어 있는 점이 특징적이었다. 각 레스토랑 유형별로 특히 중점적으로 관리해야 할 부분을 살펴보면, 고급 레스토랑에서는 음식의 품질이 동일하게 유지, 관리될 수 있도록 해야 하며, 패밀리 레스토랑에서는 충분한 공간 및 통로 확보가 필요하고, 패스트푸드점은 인테리어 등 내부 시설의 매력도를 높이기 위한 노력이 필요할 것으로 사료된다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 레스토랑의 유형에 관계없이 음식의 품질 관리가 가장 중요하게 나타났으므로 이에 대한 철저한 관리가 필요할 것으로 보이며, 레스토랑 유형 중 특히 고급 레스토랑의 경우는 제공하는 음식 품질의 동일성 유지에, 패스트푸드점은 내부 시설 매력도 향상에 좀 더 관심을 기울이고 이에 대한 개선 전략이 필요할 것으로 사료된다.

• 한국조리학회지
• /
• 제17권2호
• /
• pp.140-152
• /
• 2011

이 연구의 목적은 이태리 레스토랑에서 음식서비스 전달자인 종사자와 고객을 대상으로 실내공간과 음식서비스 품질에 대한 인식의 괴리(gap)를 분석하여 고객 만족을 위한 음식서비스 전달에서의 문제점과 종사자의 인식 전환 필요성을 규명하고자 하였다. 또한, 실내공간과 음식 서비스 품질 향상을 위하여 레스토랑에서 서비스 품질인식과 고객 만족도를 연구하고자 하였다. 연구 결과 종사자의 점수(3.79점/5점)가 고객의 점수(3.78)보가 약간 높게 평가되었다. 특히 16개의 고객의 속성 중 '레스토랑 전체 조명', '음식재료의 신선도', '음식의 창의성' 등이 직원의 점수보가 유의적으로 낮게 평가되었다. 종사자와 고객 모두가 4개의 속성 중에서 '음식의 품질'을 가장 높게, '테이블 세팅'을 가장 낮게 인식했다. 격자도 분석 결과, 'Q3. 음식을 담은 그릇', 'Q6. 테이블 전체의 청결도', 'Q12. 음식의 배치도', 'Q17. 실내공간의 쾌적성', 'Q18. 실내공간의 온도', 'Q23. 레스토랑 전체 조명', 'Q30. 가구 및 액세서리 장식'이 Quadrant A 영역에는 포함되었는데, 이는 종사자의 인식도가 고객의 인식도 보다 낮아 고객들의 불만족하는 속성들이다. 따라서 이종사자들이 전달하고 있다고 인지하고 있는 서비스 수준이 고객과 괴리가 있음을 깨닫고 서비스 품질 개선에 있어 우선순위를 부여하여야 한다.