• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제20권6호
• /
• pp.342-353
• /
• 2020

본 연구는 Kano 모델의 이원적 품질분류와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)를 기반으로 드럭스토어와 백화점 내 화장품 매장의 서비스 품질을 비교, 분석하여 서비스 품질 개선 우선순위 요소들을 파악하고, 제시함으로써 화장품 매장의 서비스 품질 개선을 위한 기초자료 제공을 목적으로 하였다. Kano 모델 분석의 평가이원 표에 대입하여 품질 특성을 분류하고, 고객만족 계수(CSC)와 PCSI 지수를 이용해 화장품 서비스 품질 요소들의 개선 우선순위를 진행하였다. 그 결과, Kano 모델을 활용한 분석에서 드럭스토어와 백화점 화장품 매장 서비스 품질 요소에 대한 대부분의 항목이 매력적 품질 요소로 평가되었다. PCSI 지수 비교 결과, 드럭스토어 화장품 매장의 경우 '신뢰성', '반응성', '공감성' 항목이, 백화점 내 화장품 매장의 경우 '공감성', '신뢰성' 항목의 품질 요소들이 개선 우선순위가 높은 것으로 나타나, 해당 요소가 개선될 경우 고객 만족도가 향상될 잠재력이 높은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 드럭스토어와 백화점 화장품 매장의 서비스 품질 분류 및 고객 만족도 향상을 위한 개선 우선순위가 파악됨으로써 실무적인 시사점이 제공되어, 향후 고객 만족도 향상을 위한 지침 수립에 기여할 것으로 사료된다.

• 한국의류산업학회지
• /
• 제23권1호
• /
• pp.57-69
• /
• 2021

This study investigated the influences of experiential marketing components on shopping flow, store satisfaction, and purchase intention in fashion complex culture stores. The mediating effects of shopping flow and store satisfaction were also explored in the relationship between experiential marketing components of fashion multi-tasking culture stores and purchase intention. An online survey was conducted with male and female shoppers between the ages of 20 and 30 in Shanghai, China who visited fashion multi-tasking culture stores. Data from 165 participants were analyzed employing SPSS 24.0 and AMOS 24.0. There were several meaningful results of this study. First, the analysis of the subdimension of experiential marketing components (Sense, Feel, Think, and Act-Relate) clearly showed a factorial construct. Second, the components of experiential marketing showed significantly positive effects on shopping flow and store satisfaction in the fashion multi-tasking culture store. Third, the shopping flow and store satisfaction played important medicating roles in the relationship between experiential marketing components (Act-Relate on shopping flow, Sense and Act-Relate on store satisfaction) and purchase intention. The results suggest that experiential marketing components with shopping flow and store satisfaction should be promoted among Chinese consumers to enhance purchase intentions in fashion multi-tasking culture stores.

• 한국의류학회지
• /
• 제40권4호
• /
• pp.685-700
• /
• 2016

This study investigated the effects of experience elements on store identity, shopping satisfaction, and behavioral intention in lifestyle shops. The respondents of the study were 300 adult males and females who visited lifestyle shops. The data were analyzed by using SPSS 18.0 for exploratory factor analysis and reliability analysis, and AMOS 18.0 for confirmatory factor analysis and path analysis. The results showed that there were four experience elements: entertainment, education, escapist, and esthetic. The experience elements are based on Pine & Gilmore's Experience Economy Theory. The result of path analysis showed that the entertainment experience and escapist experience had significant influences on store identity. Store identity positively influenced shopping satisfaction, but it had no significant influence on behavioral intention. Shopping satisfaction was found to have a significant effect on behavioral intention. The indirect effect analysis showed that the entertainment and escapist experiences have positive influences on shopping satisfaction and behavioral intention mediated by store identity. The store identity had an influence on behavioral intention mediated by shopping satisfaction. This study provides helpful information to domestic lifestyle brands for the establishment of a competitive store identity strategy by implementing the important store experience elements of lifestyle shops.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제27권6호
• /
• pp.115-126
• /
• 2022

본 연구는 국내 모바일 뱅킹 애플리케이션에 대한 이용자 리뷰 데이터에 텍스트 마이닝 기법을 적용하여 중요도-만족도 분석을 시도하고, 개선의 우선순위를 도출하는 것을 목적으로 한다. 분석에는 구글 플레이스토어에서 국내 시중은행(국민은행, 신한은행, 우리은행, 하나은행), 지역은행(경남은행, 부산은행), 인터넷 은행(카카오뱅크, 케이뱅크, 토스)의 모바일 뱅킹 애플리케이션에 대한 이용자 리뷰 데이터를 활용하였으며, 주요 속성 도출 및 각 속성에 대한 중요도와 만족도 측정을 위해 토픽 모델링, 빈도분석 및 감성분석을 진행하였다. 분석 결과 '인증서비스', '기능 개선', '로그인', '속도/연결성', '시스템/업데이트' 그리고 '뱅킹서비스'가 이용자들이 모바일 뱅킹 애플리케이션을 사용할 때 느끼는 중요도가 상대적으로 높은 속성임에도 불구하고 그 만족도가 평균 수준에 미치지 못해 개선이 시급한 속성으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제18권10호
• /
• pp.381-387
• /
• 2020

본 연구는 국내 무인 편의점에서 중국과 한국인의 사용자 경험을 측정하는 것에 목적이 있다. 따라서 본 연구대상인 이마트24 셀프스토어 김포DC점을 경험한 적 있는 중국인과 한국인 사용자를 대상으로 심층 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰는 피터 모빌의 허니콤 모델의 7가지 원칙에 따라 설정했다. 연구 결과, 중국인 사용자의 만족도는 한국인 사용자보다 높은 것을 알 수 있었다. 인간미를 중시하지만, 더 빠른 속도를 추구하는 사회문화의 영향으로 한국인 사용자는 이마트24 셀프스토어에 큰 불편함을 느끼는 반면, 중국인 사용자는 외국인 사용자를 거의 고려하지 않는 시스템이 다소 문제점으로 제기되었다. 이 연구는 이마트24 셀프스토어가 더 많은 문화적 배경을 가진 사용자를 만족시키는데 도움이 될 것으로 기대한다.

• 한국실내디자인학회논문집
• /
• 제24권4호
• /
• pp.70-79
• /
• 2015

The concept of food and beverage space in modern society is changing into complex space where various experiences are provided. With the increase of food service brands, those brands are getting standardized. Providing more differentiated experience and service became an element of competition to companies. The flagship stores among stores presented by companies have much influence on promotion and sales. Thus, it would be necessary to provide integrated service by adopting service design process for the differentiated design of such experiential space. The objective of this study is to examine the satisfaction of service design of food and beverage flagship stores. By creating a checklist to evaluate the space through the theoretical consideration of flagship stores and service design, the satisfaction of service design of food and beverage flagship stores was analyzed. Through the survey with users of the case space, it was possible to check the satisfaction of the service design elements applied to the food and beverage flagship store space. The satisfaction with service design was evaluated through the 5point scale. When the average point was high, the satisfaction with service design elements was high. In the results of the analysis, regarding the spatial composition of flagship stores, the overall interior/exterior atmosphere should contain the image of the company. As flagship stores compose space that can express various event space and company itself on top of the space for sales, they should present the spatial composition differentiated from other general commercial spaces. The significance of a study on service design of flagship stores is to show positive effect on flagship store space. In the future, it would be necessary to have comparative analysis on domestic and foreign cases applied with the service design process, and also to analyze the strategies in the aspect of service design.

• 한국실내디자인학회논문집
• /
• 제26권5호
• /
• pp.152-160
• /
• 2017

The purpose of this study is to propose a space design plan for brand experience that can enhance consumer satisfaction and brand awareness by conducting a survey on the consumer satisfaction with space expression methods in an eyewear flagship store. Through theoretical review, brand experience was defined as the 'process and outcome of experiences caused by stimulations associated with the brand in a series of processes. After reviewing previous studies, 5 elements of brand experience such as the sensory, emotional, behavioral, cognitive and relational experiences were extracted. Upon deriving a checklist through these elements, a survey was conducted. The analysis of the survey showed that the process composed of cognitive experiences that promoted to remember the brand was intensively expressed in spaces. Thus, the results of this study are as follows. First, the process composed of cognitive experience should be applied with a higher priority to increase brand awareness, and such a process accompanied by the behavioral and sensory experiences. Second, beyond a simple visual experience, various senses such as olfactory and auditory senses should be stimulated, and behavioral experience provided as an experience factor. Third, brand image and sales spaces should be composed under a single theme with a connectivity. Fourth, in external spaces, the curiosity of consumers should be stimulated with a theme matching the brand image. Fifth, it was found that the visitor satisfaction was higher when formative elements consisted of not only static but also dynamic features. Sixth, among the elements of brand experience, emotional experience should be improved to complete the 'process and outcome of experiences'. It is considered that further studies are needed, which expand the cases of eyewear flagship stores not only in Korea but also overseas, and propose more specific plans and design strategies through in-depth interview methods in the future.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보처리학회 2018년도 추계학술발표대회
• /
• pp.729-732
• /
• 2018

모바일 게임 산업의 발달로 많은 사용자들이 게임을 이용하면서, 그들의 만족감을 사용리뷰를 통해 드러낸다. 실제로 각 리뷰의 범주가 모두 다르지만 현재 구글 플레이 앱스토어(Google Play App Store)의 게임 리뷰 범주는 3가지로 매우 제한적이다. 따라서 본 연구에서는 빠르고 정확한 고객의 요구를 필요로 하는 게임 소프트웨어의 특성을 고려하여 게임 리뷰를 입력했을 때, 게임의 운영 및 시스템에 맞도록 리뷰의 카테고리를 세분화하고 만족도를 분석하는 시스템을 개발한다. 제안 시스템은 인공신경망 모델인 CNN을 평점을 기반으로 훈련시켜 리뷰에 대한 만족도를 도출한다. 또한 Word2Vec을 이용해 단어들 간의 유사도를 구하고, 이를 활용한 단어 배열을 이용하여 가장 스코어가 높은 카테고리로 배정한다. 본 논문은 제안한 리뷰 만족도 및 카테고리 분류 시스템이 실제 효과적으로 리뷰를 보다 의미 있는 정보로써 제공할 수 있음을 보인다.

• 한국의류산업학회지
• /
• 제24권3호
• /
• pp.289-302
• /
• 2022

This study aimed to provide information to establish a service strategy in cross-border e-commerce through an assessment of consumer satisfaction with a cross-border shopping channel and "amazon global store" managed by 11street, a domestic e-commerce corporation. The influence of brand familiarity with amazon as a global retail brand was tested. The mediating roles of the perceived value and risk of both cross-border shopping and amazon global store were investigated; the moderating role of the domestic e-commerce corporation was also studied. An empirical study was conducted on consumers who had experience using the amazon global store managed by 11street. To verify the hypothesis, data from 200 people was analyzed using PROCESS macro 4.0. The results indicated that familiarity with global brands did not have a direct effect on consumer satisfaction; the effect of global retail brand familiarity on consumer satisfaction was mediated only by the perceived value of cross-border shopping and amazon global store, not by the perceived risks. E-commerce corporate credibility showed a moderated mediation effect by mediating functional values of the amazon global store. For consumer groups with a credibility level of medium and above, the interaction effect of brand familiarity and corporate credibility was significant.

• 정보와 통신
• /
• 제29권10호
• /
• pp.9-14
• /
• 2012

스마트기기의 확산에 따라 TV 이용 시간, 장소, 단말이 많아지면서 TV에 대한 기능의 확장 및 고품질화에 대한 기대도 높아지고 있다. 스마트폰의 경우 많은 이용자들이 더 이상 전화의 수단이 아닌 업무, 일상생활, 여가 활용의 필수적 수단으로 자리잡아가고 있다. 스마트TV 단말의 확산은 제조사들이 스마트TV 기능을 TV 단말에 탑재하는 비율을 증가시킴으로써 TV의 교체시장을 따라 확대될 것으로 보인다. TV 구매자들 중 특히, 신기술 수용의향이 높고 TV에 대한 관여도가 높은 소비자들을 선두로 스마트TV 시장은 확대될 것으로 보인다. 스마트TV 이용자들에 대한 조사 결과, 스마트TV에 대해 이런 기대를 하고 다양한 서비스를 이용하여 전반적인 만족도는 양호하게 나타났으나, 개별 서비스에 대한 만족도, 특히 스마트TV 앱스토어 이용 등 새로운 스마트TV 기능에 대한 만족도는 낮게 나타났다. 스마트TV 서비스 시장을 활성화하기 위해서는 이용자들의 기대를 충족시킬 수 있도록 기능과 서비스 품질을 높여야 하며 기존 방송서비스 사업자들과의 전략적인 협력 관계 조성이 필요할 것이다.