• 경영과정보연구
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• 제30권2호
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• pp.1-25
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• 2011

본 연구에서는 e-쿠폰 속성 요인과 지각된 위험이 인터넷쿠폰 사용자 만족도를 매개로 인터넷쿠폰의 지속적 사용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보기 위하여 20, 30대 인터넷쿠폰 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. e-쿠폰 속성 요인으로 경제성, 유희성, 신뢰성, 유용성을 설정하였으며 쿠폰 유형과 성별을 조절 변수로 사용하였다. 분석결과, 유희성, 유용성, 그리고 지각된 위험이 인터넷쿠폰 사용자 만족도에 유의한 영향을 미쳤으며, 인터넷쿠폰 사용자 만족도는 인터넷쿠폰의 지속적 사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 조절변수로 사용되어진 쿠폰유형과 성별이 인터넷쿠폰 사용자 만족도에 미치는 영향에 대한 집단 간 차이 검정결과, 쿠폰유형의 경우에는 신뢰성, 유용성이 조절효과가 있는 것으로 나타났으며 성별의 경우에는 신뢰성만이 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구를 토대로 인터넷 쇼핑몰의 쿠폰 촉진 전략의 방향 및 구체적인 인터넷 쿠폰 촉진 믹스 전략에 있어서 시사점을 제공할 수 있으리라고 판단되며 소비자가 충분히 만족할 수 있는 신뢰성향이 높은 인터넷쿠폰 제공을 통하여 인터넷쿠폰 사용자 만족도를 강화할 필요가 있을 것으로 사료된다.

• 지식경영연구
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• 제23권1호
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• pp.47-67
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• 2022

컴퓨터와 인터넷 정보 기술은 현대 서비스 산업과 사람들의 생활 방식을 변화시켰다. 특히 COVID-19의 전 세계적 확산으로 셀프서비스 기술 등 연락 서비스 유형에 대한 관심이 점차 높아지고 있다. 인건비 상승과 소비자 자기인식 제고로 업무 일부를 자체 서비스 기술을 통해 고객에게 이전하는 기업이 늘고 경영환경 속에서 본 연구는 다음의 질문에 답하고자 한다. (1) 셀프서비스기술 환경에서 기술난이도와 안전성 지각이 고객 가치 인식에 어떻게 영향을 미치는가? (2) 고객 가치 인식은 셀프서비스기술의 지속사용의도에 영향을 끼치는가? 본 연구는 327개 표본으로 실증분석을 실시하여 셀프서비스 특성인 기술난이도와 안전성 지각이 고객가치 인식과 지속적 이용의도에 미치는 영향을 검증하였다. 고객이 가치를 인식하고 셀프서비스 기술 사용에서 중요한 역할을 하는 것은 고객의 가치 체험이다. 셀프서비스기술 환경에서 고객이 가치를 인식하여 지속사용의도에 영향을 미친다는 선행연구는 그동안 거의 없었던 바, 본 연구는 고객의 체험가치가 높을수록 셀프서비스 기술을 선호하고 지속적인 이용의도가 높아짐을 실증하였다.

• 경영과정보연구
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• 제33권5호
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• pp.117-130
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• 2014

현재 심야에 하는 상점이나 서비스가 늘어나고 심야 소비자에 대한 관심도 증가하고 있지만, 그에 비해 심야쇼핑에 대한 이론적 관심은 부족한 편이다. 그리고 지금까지 진행된 심야쇼핑에 관한 연구는 실용적인 쇼핑에 한해서 제한적으로 이루어져서 심야쇼핑을 다양한 관점에서 설명하기에는 부족함이 있다. 특히 심야쇼핑이 초기단계임에도 불구하고 심야쇼핑을 유도할 수 있는 요인에 대한 연구는 거의 진행되지 않았다. 따라서 본 연구에서는 심야쇼핑에 영향을 줄 수 있는 개인적 특성인 심야적합성을 도입하여 이러한 부분들을 설명하고자 하였다. 연구결과, 개인이 지각하는 심야의 시간적 적합성, 생리적 적합성, 분위기 적합성이 심야 쇼핑의 실용적 가치와 쾌락적 가치에 긍정적 영향을 주고, 가치는 심야쇼핑의도에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 심야쇼핑에서 실용적 부분 뿐 아니라 쾌락적 부분이 중요할 수 있음을 보여주고, 개인의 심야 적합성에 대해 제안함으로써 심야 쇼핑과 심야 소비자에 대한 이해를 넓혀줄 것이다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2013년도 추계학술대회
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• pp.575-577
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• 2013

호텔과 같은 서비스 산업은 생산과 소비가 동시에 이루어지는 특성으로 인해 서비스를 전달하는 과정에서 소비자는 종업원과의 접촉이 발생하며 종업원의 행동은 소비자의 구매 선택에 영향을 주므로 인적관리 차원에 있어서 교육훈련은 매우 중요한 관건이라고 할 수 있다. 본 연구는 호텔업의 종사원을 대상으로 e-Learning의 효과성을 검증하고자 하여 e-Learning의 시스템 품질, 콘텐츠 품질, 서비스 품질을 포함하는 e-Learning의 품질요인과 사용자의 자기효능감, 학습동기, 학습 플로우를 포함하는 학습특성요인을 독립변수로 구성하였다. 그리고 e-Learning의 효용성이라 할 수 있는 지각된 유용성 및 사용자 만족요인과, 효과성 측면에서의 지속적 사용의도와 교육훈련 전이를 매개변수로 구성하였고, 기업 e-Learning의 효과성이라 할 수 있는 고객지향성을 종속변수로 설정하여 실증분석을 실시하였다.

• 경영과정보연구
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• 제31권4호
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• pp.217-236
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• 2012

현재 방송프로그램은 다양한 채널(인터넷, 라디오, TV-공중파와 케이블 채널포함)을 통해 방영되며, 소비자들에게 많은 영향을 줄 뿐만 아니라 광고수익을 비롯한 직 간접적인 수익과 연결되어 있다. 특히 시청률(혹은 청취율)은 해당 프로그램에 대한 선호를 보여주며 프로그램과 관련된 수익과도 직결되기 때문에, 그에 관한 연구들이 주로 진행되었다(배진아 2005). 그러나 시청률에 관한 연구들은 장르나 배우 등 프로그램의 어떤 객관적 특성을 중심으로 진행함으로써, 소비자가 프로그램에 대해 지각하는 어떤 경험적 특성이 프로그램을 계속 시청하게 만드는지에 대해서는 구체적인 설명이 부족하다. 따라서 본 연구에서는 방송에 관한 연구, TV나 라디오 등의 문화상품의 소비와 관련되는 경험적 소비에 관한 연구를 참조하여 프로그램을 시청 혹은 청취하게 하는 영향요인을 보고자 하였다. 따라서 본 연구는 영화와 같은 문화상품의 선택에 있어 설명력 있는 변수로 나타난 경험의도를 결과 변수로 하였고, 네 가지 프로그램의 특성들-오락성, 심미성, 공감성, 정보성-이 쾌락적 가치와 실용적 가치를 매개하여 경험의도에 영향을 주는 것으로 가정하고 검증하였다. 연구결과, 예상한 바처럼 프로그램 특성은 쾌락적 가치와 실용적 가치를 매개로 하여 해당 방송프로그램을 경험하겠다는 의도에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 연구 결과에 따른 시사점과 한계점이 논의되었다.

• 경영과정보연구
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• 제39권2호
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• pp.95-112
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• 2020

본 연구는 서비스접점에서 소비자들이 보다 우수한 서비스를 제공받기 위하여 적극적인 소비자 참여를 수행하는 요인을 다차원적으로 검토하여 소비자 참여의 주요 유발 요인을 규명하고자 한다. 또한 소비자 참여를 수행하는 동안 소비자들이 경험하는 긍정적 감정과 부정적 감정을 경험하는데 서비스접점 종업원의 서비스가 미치는 영향을 검토하고자 한다. 본 연구의 대상 서비스 산업은 미용 서비스이다. 미용 서비스는 상호작용의 시간이 상대적으로 길고, 소비자 참여의 정도가 서비스 결과에 큰 영향을 미칠 가능성이 크기 때문에 접점 종업원의 서비스가 중요한 산업 중의 하나이다. 실증 분석을 위하여 일반 소비자 446명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. SPSS와 AMOS분석을 실행하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 먼저, 관계적 혜택은 소비자 참여에 유의하지 않으며 기능적 혜택과 쾌락적 혜택은 유의한 것으로 나타났다. 소비자 참여는 긍정적 감정에는 유의한 영향을 미치지만 부정적 감정에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 접점 종업원의 서비스는 긍정적 감정과 부정적 감정 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 긍정적 감정과 부정적 감정은 모두 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 미용 서비스는 사회적 가시성이 높은 산업이기에 관계적 혜택은 소비자 참여를 유발하는데 유의한 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타났다. 소비자들이 지각하는 부정적 감정이 서비스 품질에 유의한 영향을 미치지는 않았으나 일부의 부정적 감정이 유의하지 않은 것으로 해석된다. 추후 연구에서는 부정적 감정 차원을 보다 면밀히 분류할 필요가 있을 것으로 판단된다. 또한 접점 종업원으로 인해 발생하는 감정을 검토할 필요가 있을 것이다. 마지막으로 접점 종업원의 다양한 서비스를 검토할 필요가 있을 것이다.

• 경영과정보연구
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• 제33권1호
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• pp.17-43
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• 2014

현재까지 진행되어 온 서비스 실패 및 회복 관련 선행연구들의 한계는 서비스 실패 후 회복노력에 대한 고객의 행동이 인지적 판단과 감정적 판단이 함께 작용하여 이루어짐에도 불구하고 공정성과 진정성으로 두 측면을 분리하여 연구하였다는 점이다. 대부분의 선행연구들은 회복만족의 선행요인으로 인지적 측면에서의 공정성만을 제시하고 있다. 비교적 최근에는 감정적 접근을 통한 진정성의 효과가 검증된 바 있다. 그러나 실제상황에서의 서비스 회복 과정에서는 소비자가 지각하는 공정성과 진정성이 함께 작용하는 경우가 대부분이기에, 관련 연구의 이해의 폭을 넓히고, 실무에 적용하기 위해서는 추가적인 연구결과가 필요하다고 판단하였다. 따라서 본 연구에서는 기존연구의 한계점을 고려하여 서비스 회복상황에서 지각된 공정성과 진정성의 역할을 함께 살펴보았다. 이를 통해 인지적 측면의 공정성과 더불어 감정적 측면의 진정성이 내포된 서비스 회복노력의 중요성을 고찰할 수 있는 계기를 마련하였다. 본 연구의 결과를 통해 인지적 판단에 근거한 회복공정성만이 중요한 것이 아니라 서비스 실패 후 회복에서 감정적 측면인 진정성의 조절효과를 살펴봄으로써 진정성이 내포된 회복노력의 중요성을 확인할 수 있었다.

• 지능정보연구
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• 제28권1호
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• pp.243-262
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• 2022

본 연구는 소셜로봇 디자인 연구의 흐름 중 하나인 로봇의 외형에 관하여 시선 추적(Eye Tracking)을 활용하여 로봇에 대한 사용자의 태도를 형성하는 메커니즘을 발견하고, 로봇 디자인 시 참고할 수 있는 구체적인 인사이트를 발굴하고자 하였다. 소셜로봇의 몸 전체, 얼굴, 눈, 입술 등을 관심 영역(Area of Interest: AOI)으로 설정하여 측정된 사용자의 시선 추적 지표와 디자인평가 설문을 통하여 파악된 사용자의 태도를 연결하여 소셜로봇 디자인의 연구 모형을 구성하였다. 구체적으로 본 연구에서 사용된 시선 추적 지표는 고정된 시간(Fixation), 첫 응시 시간(First Visit), 전체 머문 시간(Total Viewed), 그리고 재방문 횟수(Revisits)이며, 관심 영역인 AOI(Areas of Interests)는 소셜로봇의 얼굴, 눈, 입술, 그리고 몸체로 설계하였다. 그리고 디자인평가 설문을 통하여 소셜로봇의 감정 표현(Expressive), 인간다움(Human-like), 얼굴 두각성(Face-highlighted) 등의 소비자 신념을 수집하였고, 종속변수로 로봇에 대한 태도를 설정하였다. 시선 반응에 따른 소셜로봇에 대한 태도를 형성하는 과정에서 두가지 경로를 통해 영향을 미치는 것을 확인되었다. 첫번째는 시선이 태도에 직접적으로 미치는 영향으로 소셜로봇의 얼굴과 눈의 응시에 따라 긍정적인 태도 인 것으로 나타났다. 구체적으로, 로봇의 첫 응시 시점이 이를수록 눈에서는 머문 시간이 길고 재방문 빈도가 낮을수록 로봇에 대한 태도를 긍정적으로 평가하였다. 즉 소셜로봇을 얼굴보다 눈에 집중해서 보게 될 때 피험자들이 로봇에 대한 판단에 있어 직접적으로 영향을 주는 것으로 나타났다. 두번째로는 로봇에 대한 인지적 지각된 측면을 고려하여 얼굴 두각성(Face-highlighted), 의인화(Human-like), 감정 표현(Expressive)이 태도에 미치는 영향의 결과로 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 소셜로봇에 대한 지각이 구체적으로 로봇의 어떤 외형적 요소가 연관성을 가지는지 살펴본 결과 소셜로봇의 얼굴과 입술에 머문 시간이 길수록 입술을 다시 주시하지 않을수록 Face-highlighted에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 전신은 첫 응시가 늦을수록, 입술은 첫 응시가 빠르고 시선이 고정된 시간이 짧을수록 Human-like에 긍정적인 영향이 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 소셜로봇의 얼굴에 머문 시간은 길수록 Expressive에 긍정적인 영향이 미치는 것으로 나타났다.

• 한국의류학회지
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• 제30권3호
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• pp.470-480
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• 2006

본 연구의 주요주제는 온라인으로 제시되는 정보의 품질이다. 특히 제품의 태나 맞음새 등의 제품 품질이 불완전하게 평가될 수밖에 없는 의류제품의 온라인 쇼핑의 경우 제시되는 제품의 정보가 구매결정에 매우 중요한 단서가 된다. 온라인 제품정보에 대한선행연구가 주로 정보의 수량에 치우친 반면 본 연구에서는 중요성의 가중치로 제품정보의 품질을 알아보았다. 또한 이러한 과정에서 의류제품의 범주나 소비자들의 관여 정도가 미치는 영향을 알아보았다. 실증적 연구를 위하여 13가지의 정보가 선정되었고 복종의 영향을 알아보기 위해 청바지와 티셔츠를 판매하는 상황을 가정 한 웹페이지가 설계되었다. 125명의 미국대학생들이 실험연구에 참여하였다. 연구결과 복종에 관계없이 중요한 기준들은 가중치 순서대로 사이즈, 가격, 스타일, 색상, 치수, 재고유무, 제품품질로 나타났다. 섬유조성, 직조방법, 개인화 등의 정보는 복종에 따라 중요도의 가중치가 다른 정보였다. 소비자의 의복관여는 복종에 따라 제품정보의 가중치에 다른 영향을 주었는데 티셔츠의 경우 고관여소비자는 재고유무정보에 보디-민감하며 재고유무와 사이즈 정보에는 덜 민감하였다. 청바지의 경우 고관여소비자는 섬유조성과 색상정보에 민감한 반면 직조방법이나 가격에는 상대적으로 덜 민감한 것으로 나타났다.

• 지식경영연구
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• 제23권2호
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• pp.253-276
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• 2022

온라인 리뷰는 소비자의 구매 의사결정에 중요한 역할을 하기 때문에 소비자의 지각된 리뷰 유용성에 영향을 미치는 리뷰 요인을 확인하는 것이 필요하다. 그러나 온라인 리뷰의 유용성에 대한 대부분의 기존 연구는 주로 리뷰 및 리뷰어 속성과 같은 정량적 요인에 중점을 두고 있다. 최근 연구에서는 리뷰 콘텐츠과 언어 스타일이 소비자의 구매 의사결정에 미치는 영향을 조사했다. 또한, 소비자가 의사결정 과정에서 리뷰를 평가할 때 추가적으로 리뷰 텍스트 속성들을 고려해야 한다고 주장하고 있다. 따라서 본 연구는 온라인 리뷰 맥락에서 리뷰 콘텐츠과 언어 스타일이 리뷰 유용성에 미치는 영향을 조사하고자 한다. 추가적으로 리뷰어의 전문성이 리뷰 콘텐츠 및 언어 스타일과 리뷰 유용성 간의 영향관계를 조절하는지 여부를 조사했다. 연구결과 긍정적인 리뷰 콘텐츠는 리뷰 유용성에 부정적인 영향을 미치고, 부정적인 리뷰 콘텐츠와 언어적 스타일은 리뷰 유용성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 리뷰어의 전문성은 부정적인 리뷰 콘텐츠와 언어 스타일이 리뷰 유용성에 미치는 영향을 완화시키는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 온라인 전자상거래 기업이 리뷰 유용성에 영향을 미치는 요인을 파악하고 이를 마케팅 전략에 반영하여 기업 매출 성장을 달성하는데 시사점을 제공할 수 있다.