• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권4호
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• pp.621-637
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• 2019

본 연구에서는 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 검증하고 직무소진의 매개효과를 검증하였다. 연구대상은 온라인쇼핑몰을 운영하는 4개 회사의 콜센터 상담사를 대상으로 하였으며 271부를 최종 자료 분석에 사용하였고 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요소인 내면행동은 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 내면행동은 비인격화와 개인성취감 저하에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 표면행동은 감정고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동의 내면행동은 직무소진의 하위요인인 비인격화와 개인성취감 저하를 경유하여 고객지향성을 높이는 것으로 나타났으며 표면행동은 비인격화에 의해 매개되어 고객지향성을 낮추는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 고객지향성의 제고를 위해서는 내면행동은 높이고 직무소진을 낮출 필요가 있음을 확인하였다. 또한 직무소진의 역할과 매개효과를 검증하였다는 데에 그 의의가 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제22권4호
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• pp.206-211
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• 2021

본 연구의 목적은 예술 심리 상담사의 감정 노동, 직무 소진, 삶의 만족과의 관계를 파악하는데 있다. 연구 대상은 ◯◯시 예술 심리 상담사 225명을 대상으로 실시하였다. 분석방법은 SPSS 22.0 프로그램을 사용하여 빈도 분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 실시하였으며, 변수 간의 인과 관계에 대한 다중 회귀 분석을 실시하였다. 연구 결과 예술 심리상담사의 감정 노동이 삶의 만족에 미치는 영향을 살펴본 결과, 표면 행동은 부적(-)으로 내면 행동은 정적(+)으로 삶의 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 예술 심리 상담사의 직무 소진의 하위 요인인 감정 고갈, 자아 성취감 저하 요인은 삶의 만족에 부적(-)으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 예술 심리 상담사의 감정 노동의 표면 행동이 낮을수록, 내면 행동이 높을수록, 직무 소진의 감정고갈, 자아 성취감 저하 요인이 낮을수록 삶의 만족이 높아진다는 것을 의미하는 것이다. 본 연구의 시사점은 예술 심리 상담사의 심리적 소진 감소와 교직 적응 탄력성 증진을 위한 방안 마련의 기초 자료가 될 것으로 사료된다.

• 대한소아치과학회지
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• 제49권4호
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• pp.481-496
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• 2022

이번 연구는 소아 환자를 치료할 때 소아 진료 치과의사와 일반 진료 치과의사들에게 스트레스를 유발하는 원인과 직무 스트레스 정도에 대해 알아보고자 하였으며 66명의 소아진료 치과의사와 125명의 일반 진료 치과의사, 총 191명의 연구대상자를 통해 평가하였다. 소아 환자 치료 시 2개의 군 모두 환자의 협조도 부족에 의해 가장 높은 스트레스를 느꼈으며 이외에도 예후의 불확실성과 낮은 수가, 보호자의 협조도 부족 등에 의해 스트레스를 나타내었다. 또한 보호자의 협조도 부족과 예후의 불확실성에 의해 소아 진료 치과의사가 일반 진료 치과의사보다 유의하게 높은 스트레스를 받고 있었다(p < 0.05). 전반적 직무스트레스는 2개의 군 모두 환자, 시간, 직무 환경, 수입 관련 스트레스 순으로 높았으며 소아 진료 치과의사의 스트레스 정도가 더 낮았다. 직업적 번아웃은 '냉소주의'에서 2개의 군 모두 98% 이상이 번아웃을 보였으며 '정서적 소진'은 69% 이상이 번아웃을 보여 그 비율이 매우 높았다. 또한 '성취감 저하'는 번아웃의 비율이 낮았으며 소아 진료 치과의사가 일반 진료 치과의사에 비해 통계적으로 유의하게 높은 성취감을 나타내었다(p < 0.05). 이번 연구를 통해 2개의 군 모두 높은 직무 스트레스를 보였으며 이를 완화하기 위한 노력이 필요하다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권8호
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• pp.410-416
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• 2018

본 연구는 임상치과위생사의 감성지능이 소진에 영향을 미치는 요인을 파악하여 임상치과위생사의 감성지능이 소진에 영향을 미치는 요인을 파악하여 임상치과위생사의 인적자원의 효율적인 관리와 고객 서비스의 질을 향상시킬 수 있는 임상 치위생 조직 관리를 위한 기초자료를 제공하고자 연구하였다. 연구기간은 2017년 2월 6일부터 5월 31일까지 전라북도에 근무하는 임상치과위생사 394명을 대상으로 다음과 같은 결과를 얻었다. 임상치과위생사의 감성지능은 소진과 유의한 음의 상관관계(r=-.623, p<.001)를 나타났으며, 감성지능이 높을수록 소진은 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 소진의 하위영역인 정서적 고갈(r=-.316, p<.001), 비인격화(r=-.474, p<.001), 성취감 저하(r=.639, p<.001)와 유의한 음의 상관관계를 나타났다. 임상치과위생사의 소진에 관련요인으로 자신의 감성이해, 타인의 감성이해, 감성활용이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과로 감성지능이 소진에 연관성이 있음을 알 수 있었다. 임상치과위생사로 생산성을 높이기 위해서는 감성지능을 향상시킬 수 있는 중재프로그램 개발이 절실히 필요하다. 앞으로 임상치과위생사의 감성지능을 높여 소진을 감소시킬 수 있는 효율적인 전략 구축이 마련되어야 할 것으로 사료된다.

• 문화기술의 융합
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• 제5권4호
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• pp.99-104
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• 2019

이 연구의 필요성은 노인요양시설 종사자의 근무환경의 질, 복지개선이 시설이용 어르신들의 양질의 서비스 제공을 위해 노인요양시설 종사자들을 대상으로 감정노동행동이 직무소진과 서비스품질에 미치는 영향과 감성리더십을 중심으로 효과를 규명하는데 있다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동행동 중 내면행동이 직무소진의 부의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동에는 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 감정노동행동이 서비스품질에도 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감성리더십은 감정노동행동 중 내면행동에서 정서적 고갈과 개인적 성취감저하에서만 조절효과를 보였으며, 표면행동에는 비인격화에서 조절효과가 나타났다. 셋째, 감성리더십은 감정노동행동 중 표면행동과 서비스 품질에서는 유형성, 신뢰성, 확신성 요인에서 감성리더십의 조절효과가 나타났다. 따라서 노인요양시설 종사자의 근무여건 개선과 노인요양시설 이용 노인들의 서비스 품질 향상을 위한 앞으로도 많은 연구들이 이루어져야 하겠다.

• 산업융합연구
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• 제20권8호
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• pp.163-172
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• 2022

공무원은 국민의 봉사자로서 국민의 안전은 경찰이 담당하고 있다. 특히 3면이 바다인 우리나라의 해양 안전은 매우 중요하다. 해양이라는 특수성과 위험성으로 인해 해양경찰의 교육은 매우 중요한 요소이다. 특히 신임 교육과정은 재직하는 동안 직무와 연결되기 때문에 교육 성과와 관련이 있는 요소는 더욱 중요하다. 이 연구에서는 신임해양경찰공무원 200명을 대상으로 성격특성과 학업소진의 관계를 살펴보았다. 연구 결과 성격특성 5요인 중 신체적 고갈에 영향을 미친 요인은 외향성 요인, 신경성 요인, 정서적 고갈에 영향을 미친 요인은 외향성 요인, 신경성, 냉소주의에 영향을 미친 요인은 신경성과 개방성 요인, 성취감 저하에 영향을 미친 요인은 외향성 요인, 신경성 요인, 성실성 요인이었다. 특히 학업소진에 가장 큰 영향을 미치는 성격특성 5요인은 신경성으로 나타났다. 신임해양경찰공무원의 교육적 만족과 효과를 위해서는 신임해양경찰공무원의 심리적 여유와 스트레스 최소화 방안이 필요하다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제13권8호
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• pp.13-24
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• 2019

본 연구에서는 헤어 미용사들의 감정노동이 직무소진과 이직의도에 미치는 영향을 알아보았다. 광주·전남의 미용실에 근무하고 있는 헤어 미용사들을 편의표본추출방식으로 표본을 선정하여 설문조사를 실시하였다. 356부의 자료를 최종 분석대상으로 하여 SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 헤어 미용사의 감정 노동은 표면행동과 내면행동의 2개 요인으로 이루어 졌으며, 직무소진은 정서적 고갈, 자아 성취감 저하, 비인간화의 3개 요인으로 도출되었다. 둘째, 헤어미용사들의 감정노동은 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 헤어미용사들의 감정노동은 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 헤어미용사들의 직무소진은 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 미용실 경영자는 헤어 미용사들의 감정노동을 낮추는 프로그램을 제공하여 헤어 미용 서비스의 질적인 향상을 도모해야 할 것이다.

• 한국인터넷방송통신학회논문지
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• 제23권5호
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• pp.207-213
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• 2023

업적 시스템은 게임의 한 분야에서 빠르게 확산하여, 현재는 업적이 없는 게임을 찾기가 어려워졌다. 그러나 이러한 업적 시스템의 도입은 성취감과 몰입감 저하, 난이도 설정의 실패와 같은 여러 단점을 수반하고 있다. 그런 업적 시스템의 단점마저 게임의 독특한 특징으로 승화시켰던 업적 게임 장르가 있었지만, 그 수가 줄어들고 있다. 이런 상황에서 기존 게임의 단점을 고쳐 업적을 좋아하는 마니아들의 요구를 충족시킬 수 있는 업적 게임 'Achievement Run'을 개발했다. 본 논문은 'Achievement Run'이라는 새로운 업적 게임의 개발 과정을 소개하고, 심층 인터뷰를 통해 게임의 업적 시스템이 대체로 긍정적인 플레이어 경험을 제공한다는 결과를 확인하였다. 따라서, 이 논문은 업적을 중시하는 게임 마니아뿐만 아니라, 게임 개발의 전반에 걸쳐 유용한 지침을 제공할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권6호
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• pp.386-403
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• 2010

본 연구는 콜센터에서 업무특성상 감정노동(emotional labor)을 수행하는 상담원들이 감정소진(emotional exhaustion)의 결과로 고객에 대한 친절의 욕구, 성취감의 욕구 저하가 초래되어 고객지향성 및 직무만족에 영향을 주는 요인에 대하여 연구하였다. 콜센터 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 연구모형과 가설을 설정하였다. 가설검증을 위해 서울지역 콜센터 상담원을 대상으로 회수된 설문지 157부를 실증분석에 이용하였다. 본 연구에서는 해당 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 상담원의 감정소진의 정도를 줄이기 위해서는 업무수행시 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성과 권한을 부여하여야 하며, 유관부서의 적극적인 지원과 관리자들과 상담원간의 지속적인 커뮤니케이션을 통하여 감정소진을 저하 시키는 요인을 제거하고 개선시켜서 업무수행의 주체인 상담원의 감정소진 경험을 최소화 시켜야 한다는 중요성을 본 연구에서 제시하였다. 본 연구는 콜센터 운영에 있어서 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 부정적인 영향 요소라는 것을 제시하였다는 데 의의 가 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권11호
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• pp.340-348
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• 2020

본 연구는 미용전공 중국인 유학생의 대학생활만족도와 학업적 자기효능감과의 관계에서 셀프리더십의 매개효과를 확인하기 위해 진행되었다. 미용전공 중국인 유학생 440명을 대상으로 2019년 7월부터 8월까지 설문지를 배포 및 수집하여 결과를 분석하였다. 통계자료는 SPSS 22.0 프로그램과 Process macro를 활용하여 빈도, 기술통계, 상관분석, 부트스트랩 검증을 실시하였다. 분석결과, 미용전공 중국인 유학생의 대학생활만족도, 셀프리더십과 학업적 자기효능감 간에 유의한 정(+)적 상관관계를 보였으며, 대학생활만족도와 학업적 자기효능감 사이에서 셀프리더십이 부분매개역할을 하는 것으로 검증되었다. 따라서 대학생활만족도와 셀프리더십이 높아질수록 학업적 자기효능감이 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 미용전공 중국인 유학생의 학습능률 저하와 대학생활 부적응을 해소하고, 유학생활의 성취감과 만족감을 향상시키기 위해서 유학생 맞춤형 교육서비스 제공 및 COVID 19로 인한 에듀테크 시대에 중요성이 강조되고 있는 셀프리더십의 교육 프로그램 개발을 제언하는 바이다.