• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2004년도 봄 학술발표논문집 Vol.31 No.1 (B)
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• pp.580-582
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• 2004

방대한 양의 웹 정보를 적절히 가공하여 사용자가 원하는 서비스를 생성하기란 쉽지 않다. 웹서비스는 사용자가 원하는 적절한 정보를 표준화된 인터페이스를 통해 처리할 수 있는 기능을 제공하고 결합을 통해 보다 복잡한 서비스를 생성할 수 있도록 해준다. 오프라인에서 물품을 사기 위해 상점에 들어갈 때 점원의 도움을 받는 것처럼 웹서비스도 상황에 맞춰 유연하게 제공되어야 한다 그러나 일반 웹서비스 생성은 사용자의 정보를 능동적으로 판단하지 않고 정적인 규칙에 의존한 결합이 주를 이루고 있다 본 논문의 서비스 에이전트는 행동 네트워크를 사용하여 사용자에게 적절한 서비스를 제공한다. 행동 네트워크는 외부환경과 내부목표를 바탕으로 각각의 행동들이 서로 연결 관계를 가지고 있다. 각각의 행동의 선택은 다른 행동과 외부환경에 영향을 주기 때문에 동적으로 사용자의 환경과 입력이 변하여도 적절히 대처하며 서비스 선택을 할 수 있다. 행동 네트워크를 바탕으로 동적 서비스 생성 시스템을 만들었고, 이를 이용하여 Amazon 도메인에서 능동적인 서비스 제공이 가능함을 보였다.

• 한국사회복지학
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• 제69권3호
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• pp.165-191
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• 2017

본 연구는 국내 약물사용자의 치료서비스 이용 의도에 대한 주요 예측요인을 규명하는 데 목적이 있다. 건강서비스이용행동모형에 계획행동이론을 수렴한 확장된 건강서비스이용행동모형을 이론적 틀로 하여, 약물사용자의 개인 특성 요인(선행, 가능, 욕구요인)과 약물중독 치료서비스 이용에 대한 태도, 주관적 규범, 지각된 행동통제감이 약물중독 치료서비스 이용 의도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과, 약물사용자의 개인 특성 중 치료서비스 이용 의도에 직 간접적으로 유의한 영향을 미치는 요인은 선행요인 중 성별, 과거치료경험, 그리고 욕구요인 중 정신과적 진단, 불안 우울, 약물남용심각도로 나타났다. 계획행동이론의 설명 요인 중 치료서비스 이용 의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인은 주관적 규범과 지각된 행동통제감으로 분석되었다. 본 연구결과를 통해 약물사용자의 약물중독 치료서비스 이용 증진을 위하여 여성에 대한 고려, 긍정적 치료 노출 확대, 치료서비스에 대한 주관적 규범 및 지각된 행동통제감 강화 등의 노력이 필요함을 확인하였다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2020년도 제62차 하계학술대회논문집 28권2호
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• pp.123-125
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• 2020

정보 서비스를 포함한 웹 서비스에서 사용자 의도를 파악하는 것은 해당 사용자에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 중요한 단서가 된다. 본 연구는 과학기술 대표 정보 서비스인 ScienceON에 맞춤형 서비스를 도입하기 위해 사용자가 해당 서비스를 사용하는 과정에서 발생시키는 사용자-서비스 간 상호작용인 사용자 행동을 분석하고 사용자 의도를 파악하여 동적으로 맞춤형 서비스를 제공하는 방식을 제안한다. 특히, 사용자 행동 상태 전이 모델을 도입하여 사용자가 반복적으로 행하는 검색 행동과 내비게이션 행동을 추적하고 의도를 파악할 수 있도록 한다. 288,200 건의 웹 로그 분석을 통해 만들어진 상태 전이 모델과 특정 사용자 로그를 분석하여 본 연구가 어떻게 사용자 의도를 파악할 수 있는 지를 보여준다.

• Asia Marketing Journal
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• 제7권3호
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• pp.1-27
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• 2005

본 연구는 서비스 고객의 두 가지 유형의 역할외행동(extra-role behavior)인 시민행동과 불량행동이 서비스 품질지각, 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 실증 조사하였다. 스포츠센터 강습프로그램 이용고객을 대상으로 한 구조방정식 분석 결과 고객시민행동과 불량행동은 실증적으로 별개의 개념임을 확인할 수 있었고 구조모델 분석결과 5개의 경로계수가 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 하지만, 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각에 미치는 차별적 영향력은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질지각은 고객시민행동과 고객만족 및 재구매의도간을 완전 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 통해서 서비스 조직이 고객의 두 가지 유형의 역할외행동에 모두 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있었다. 그리고 고객의 역할외행동과 기존 마케팅 문헌에서 연구되었던 고객만족 및 재구매의도와의 유의한 관계를 새롭게 이해할 수 있었다.

• 벤처창업연구
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• 제8권3호
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• pp.179-187
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• 2013

과거에는 품질의 좋고 나쁨의 기준이 정해진 특정 규정(기준)의 충족 여부였지만 최근엔 소비자(고객)의 만족 여부가 해당 제품의 질을 평가하는 기준이 되고 있다. 이는 서비스업의 경우에도 마찬가지이다. 본 연구에서는 의료산업에서의 서비스 품질과 서비스 가치가 고객행동과 어떤 관련성이 있는지와 서비스 관계품질이 서비스품질 및 가치와 고객행동에 어떤 매개역할을 하는지에 대해 실증 연구한 것이다. 컴퓨터 SPSS 패키지에 의해 조사 분석한 결과 의료산업 서비스품질 및 서비스가치는 고객행동과 양의 관련이 있는 것으로 나타났고, 서비스관계품질이 서비스품질 및 가치와 고객행동 간에 매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제26권6호
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• pp.97-118
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• 2021

본 연구의 목적은 항공사 객실승무원의 심리적임파워먼트가 고객중심 업무수행자세와 CSM(Cabin Service Manual)기반 서비스행동, CSM초월 서비스행동에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 연구모형과 관련 가설은 구조방정식 모델로 검증되었다. 연구 결과에 따르면, 심리적임파워먼트는 고객중심 업무수행자세와 객실승무원의 CSM기반 서비스행동에 유의한 영향을 미치고, CSM초월 서비스행동에는 영향을 미치지 않음이 확인되었다. 그리고, 고객중심 업무수행자세는 CSM기반 서비스행동에 유의한 영향을 미치나 CSM초월 서비스행동에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 고객중심 업무수행자세는 심리적임파워먼트와 CSM기반 서비스행동 간에 매개효과를 나타냈다. 반면, 심리적임파워먼트와 CSM초월 서비스행동 간에는 매개효과가 없는 것으로 분석되었다. 본 연구는 객실서비스품질 향상을 위해서 고객 접점에 있는 객실승무원의 심리적임파워먼트와 고객중심 업무수행자세의 중요성을 확인하고, 심리적임파워먼트는 고객중심 업무수행자세가 전제될 때 CSM기반 서비스행동을 강화한다는 것을 실증하였다.

• 경영정보학연구
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• 제19권4호
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• pp.183-209
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• 2017

정보기술이 발전함에 따라 소비자들은 혁신적인 새로운 서비스로의 전환을 보다 빈번하게 고려하게 되었다. 이에 따라 기업에게도 고객의 서비스 전환 행동은 주요 과제 중 하나가 되었다. 이러한 요구에 부응하기 위해 학계에서도 고객의 서비스 전환 행동과 관련한 다양한 연구들이 진행되어 왔다. 그럼에도 불구하고, 쾌락적 서비스(hedonic service)에 대한 고객의 전환 행동을 단계적으로 파악한 연구는 거의 이루어지지 않고 있다. 본 연구는 범이론적 모형(TTM: transtheoretical model)을 기반으로 서비스 전환 행동의 단계를 파악하고, 서비스 제공자 전환 모형(SPSM: service provider switching model)을 기반으로 전환 행동 단계별로 서비스 전환에 영향을 미치는 요인이 어떻게 변화하는지를 파악하고자 한다. 이를 위해 숙박공유경제 서비스에 대한 고객의 전환 행동과 관련한 가설을 제시하고 이를 실증적으로 분석하였다. 분석 결과 서비스 전환 행동 단계에 따라 서비스 전환 행동에 영향을 미치는 요인이 달라짐을 파악하였다. 본 연구는 서비스 전환 행동과 영향 요인이 단계별로 차이가 있음을 밝힘으로써 고객 유지 및 이탈 방지를 위한 가이드라인을 제시할 수 있을 것이다. 또한 고객 유지 역량을 증대시킴으로써 기업성과를 향상시키고자 하는 경영자들에게 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이다.

• 경영과정보연구
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• 제30권3호
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• pp.191-215
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• 2011

소매서비스업은 고객서비스의 제공을 통해 차별화를 시도하면서도 서비스의 생산 및 전달과정에 참여하는 고객의 행동을 관리할 필요가 있다. 소매서비스업에서 고객참여행동을 적절히 활용하기 위해서는 소매서비스업에 따른 고객참여행동의 수준을 보다 면밀히 파악하고 알아야 할 필요가 제기된다. 본 연구에서는 국내의 주요한 소매서비스업을 선별하여 고객참여행동의 수준을 파악해 보고자 한다. 4가지 소매서비스업 유형(접촉의 정도와 참여행동 수준의 정도에 따라 구분된 패밀리 레스토랑, 미용서비스, 병원서비스, 교육서비스)에 따라 고객참여행동의 하위차원 (적극성, 소통성, 교감성, 순응성)이 어떤 수준의 차이를 보이는 지를 실증적으로 확인하고자 한다. 연구의 결과, 적극성과 소통성에 있어서는 소매서비스 유형별로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났으나, 교감성의 경우에는 집단 간의 차이가 유의하지 않았고, 순응성의 경우에는 한계수준에서 집단 간의 차이를 확인할 수 있었다. 네 가지 소매서비스 유형중 가장 고객참여행동의 수준이 높은 소매서비스는 병원서비스이며, 다음으로 패밀리레스토랑, 교육서비스, 그리고 미용실서비스로 나타났다. 이로써, 본 연구는 소매서비스업 유형에 따라 고객참여행동의 내용과 양이 다르다는 것을 실증하였으며, 소매서비스업 유형별 고객참여행동의 수준을 확인하고 이를 고객참여행동 유도전략에 활용할 수 있는 계기를 마련하였다.

• 문화기술의 융합
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• 제5권4호
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• pp.99-104
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• 2019

이 연구의 필요성은 노인요양시설 종사자의 근무환경의 질, 복지개선이 시설이용 어르신들의 양질의 서비스 제공을 위해 노인요양시설 종사자들을 대상으로 감정노동행동이 직무소진과 서비스품질에 미치는 영향과 감성리더십을 중심으로 효과를 규명하는데 있다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동행동 중 내면행동이 직무소진의 부의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동에는 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 감정노동행동이 서비스품질에도 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감성리더십은 감정노동행동 중 내면행동에서 정서적 고갈과 개인적 성취감저하에서만 조절효과를 보였으며, 표면행동에는 비인격화에서 조절효과가 나타났다. 셋째, 감성리더십은 감정노동행동 중 표면행동과 서비스 품질에서는 유형성, 신뢰성, 확신성 요인에서 감성리더십의 조절효과가 나타났다. 따라서 노인요양시설 종사자의 근무여건 개선과 노인요양시설 이용 노인들의 서비스 품질 향상을 위한 앞으로도 많은 연구들이 이루어져야 하겠다.

• 디지털융복합연구
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• 제8권4호
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• pp.137-150
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• 2010

본 연구는 의료서비스 품질 및 서비스 가치가 고객행동에 미치는 영향에 대해서 검증을 하였다. 의료서비스는 고객 상호간의 작용품질이며, 양질의 관계는 고객이 지각하는 품질에 기여하고 나아가서는 장기적인 관계구축을 가능하게 한다. 그러므로 관계품질이 의료 서비스 품질, 서비스 가치와 고객 행동사이에서의 매개역할을 하는 것을 검증 하였다. 본 연구 결과에 다르면 의료서비스품질, 서비스가치가 고객의 행동에 직접적인 영향을 미치는 것 보다는 고객이 지각하는 품절인 관계품질을 매개로 하는 것이 고객행동에 더 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객행동의 성과 극대화는 우선적으로 고객만족과 신뢰를 얻어야하며 이를 위한 의료 서비스품질 및 서비스가치의 질을 개선하기위한 마케팅 전략구축에 시사하는 바가 크다고 할 수 있다.