본 연구는 외식기업 종사원 개개인의 임파워먼트가 서비스품질에 미치는 영향과 직무만족에 따른 서비스품질에 미치는 영향관계를 분석하고자 하였다. 선행연구들을 바탕으로 독립변수는 임파워먼트(결정권, 의미성, 존중성, 역량성)를 설정하고, 종속변수는 직무만족과 서비스품질로 설정하였다. 연구를 통해 얻은 결과는 다음과 같다. 첫째, "외식기업 종사자들의 임파워먼트는 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다"의 가설 1의 검정결과를 살펴보면 결정권(b=.269), 의미성(b=.227)은 통계적으로 유의하여 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 존중성(b=.905)과 역랑성(b=.060)은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. "외식기업 종사자들의 임파워먼트는 서비스품질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다"의 가설 1의 검정결과를 살펴보면 결정권(b=.257), 의미성(b=.221), 존중성(b=.214) 순으로 나타났으며, 역량성(b=-.172)은 기각이 되었다. 외식기업 종사자들의 직무만족은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다"의 가설 검정결과 직무만족은 고객의 서비스품질에 대하여 긍정적인 영향을 미친다고 하였다.
본 연구는 부산항 신항을 이용하는 고객을 대상으로 항만 서비스품질 차원(항만 내적 서비스 품질, 항만 외적 서비스품질, 항만 상호작용품질), 신뢰, 만족 및 충성도 간에 미치는 영향을 조사하기 위해 기존 연구에 근거하여 모델을 제안하였다. 특히 만족과 충성도 간의 관계에 전환장벽의 조절효과를 제안하였다. 분석에는 317부를 이용하였고, 측정모델의 타당성을 검증하기 위해 확인요인분석을 실시하였고, 가설을 검증하기 위해 AMOS 통계분석 방법을 이용하였다. 본 연구의 결과, 항만 서비스품질 차원은 항만 고객신뢰와 항만 고객만족에 정의 영향을, 항만 고객만족은 항만 고객신뢰에 정의 영향을, 항만 고객만족과 항만 고객신뢰는 항만 고객충성도에 정의 영향을 미쳤다. 그리고 항만 고객만족과 항만 고객충성도 간의 관계에서 전환장벽은 조절효과를 가졌다. 마지막으로 이러한 조사결과를 바탕으로 시사점과 미래연구방향을 제시하였다.
본 연구는 지속가능한 축제품질 척도 개발 가운데 축제 서비스품질 척도를 개발하여 결과변수인 축제만족, 행동의도 간의 영향관계를 실증적으로 검증하였다. 축제 서비스품질의 구성요인은 편의성, 정보성, 친절성, 운영성, 외형성이다. 척도의 개발의 목적은 축제 서비스는 대규모 집객환경에서 제공되는 서비스로 다양한 축제콘텐츠가 연행되는 가운데 대인서비스가 제공되고 있으므로 이와 같은 상황을 반영한 새로운 측정도구를 개발하기 위함이다. 본 연구에서는 척도를 개발하기 위한 분석의 틀로써 축제 서비스품질과 관련된 183편의 선행연구를 탐색하여 5개의 구성요인을 도출하였고 후속적 문헌연구를 통해 축제 서비스품질 척도를 개발하였다. 개발된 척도를 실무적으로 검증하기 위해 "화천산천어축제"에 참여한 방문객을 표본 집단으로 이용하였다. 분석결과, 축제 서비스품질 구성요인 가운데 정보성, 친절성, 운영성이 축제만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 축제만족은 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 기존의 선행연구들과 달리 축제의 서비스적인 측면만을 고려하여 우리나라 지역축제의 서비스를 평가하기 위한 척도를 개발하여 실무적으로 검증하였다. 이로써 지역축제라는 특수한 환경에서 제공되는 대인 서비스를 객관적으로 평가하기 위한 세분화된 축제품질 측정의 토대를 마련하였다.
본 연구의 목적은 한국의 교육서비스 수출활성화를 위해 대학교육 서비스품질의 평가요인과 속성을 도출하고 중국인 유학생들을 대상으로 각 요인들의 중요도와 만족도에 대해 어떻게 인식하는지를 실증 조사하였다. 본 연구에서는 다음과 4가지 연구문제를 제시하였다. 첫째, 대학교육 서비스품질 요인의 중요도 평가에 국립대 재학 유학생과 사립대 유학생간에 차이가 존재하는가? 둘째, 대학교육 서비스 품질 만족도에서 국립대 재학 유학생과 사립대 유학생간에 차이가 존재하는가? 셋째, 대학교육서비스 품질요인의 중요도 평가와 만족도 평가 간에 차이가 존재하는가? 넷째, 한국 대학교육 서비스품질 평가요인의 전반적 한국 대학교육서비스품질 만족에 미치는 상대적 영향력은 어떻게 다른가? 검증결과, 첫째, 국립대와 사립대 중국인 유학생들의 대학교육 서비스품질 중요도평가에 차이가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 품질만족도에서 관계복지요인에서만 국립대와 사립대 간의 만족도 차이가 나타났다. 셋째, 국립대와 사립대 모두 서비스품질요인 중요도에 비해 실제 만족하는 정도와는 1% 유의 수준에서 매우 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 강의요인과 교육시설요인만이 대학의 전반적 교육서비스 품질 평가요인 만족에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 전반적 만족도에 대한 영향력은 강의요인이 교육시설보다 더 컸다. 본 연구의 결과는 대학당국이 외국학생 유치전략 수립 시교육서비스와 관련된 품질차원들을 중심으로 외국인 유학생을 위해서 적절한 시스템과 적절한 방안을 세워야 한다는 점을 시사한다.
전통적으로 군수지원체제 구축과 결과품질에 관심이 집중되는 환경 속에서도 군수현장에서는 상호작용 품질에 대한 사용부대의 니즈가 나타나기 시작했다. 군수 기능 중 보급, 정비, 급양부대가 제공하는 군수지원 서비스품질 차원 중에서 상호작용 품질이 사용부대의 만족에 더 큰 영향을 미친 것으로 나타났는데, 특히 정비기능의 상호작용 품질이 가장 영향력이 크게 나타났다. 설문조사를 통한 실증분석 결과와 현장 군수종사자의 인터뷰가 이를 잘 증명하고 있으며, 고객과 상호작용 활동이 두드러지는 정비 기능의 특성이 이를 뒷받침하고 있다. 또한 상대적으로 직무만족이 높은 정비부대 종사자가 제공하는 서비스가 사용부대의 만족을 향상시키는 결과를 가져왔다.
본 논문에서는 해운서비스의 가장 기초적이고 중요한 소비자인 수출입업자들과 중간 공급자이면서 동시에 중요한 소비자인 복합운송주선인들을, 해운기업을 기본 공급자로 보았을 때, 큰 의미의 같은 해운서비스의 소비자로 보고 동일한 설문지를 작성하여 조사하였고, 본 연구의 목적을 체계 있게 구성하기 위해 문헌연구도 병행하였다. 서비스 품질을 측정하는 방법으로는 SERVPERF 모델을 사용하였다. 지각된 해운서비스에 대한 고객만족과 고객충성도 간의 관계에 대한 개념적 모형과 연구가설을 설정하였으며, 이렇게 설정된 연구가설을 검정하기 위해 고객인 수출입업체와 복합운송주선업체의 해운서비스 구매 담당 부서 임직원들, 실무 담당사원들을 중심으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 통해서 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 서비스 품질의 5가지 차원인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 사용한 SERVPERF 척도가 해운서비스 품질의 경우 요인분석 결과 명확히 5개 차원으로 구분되지 않았다. 선행연구들도 2개, 4개 등으로 나타났는데, 본 연구의 결과는 3개 차원이었다. 유형성은 '유형성', 신뢰성과 응답성은 하나로 묶어져서 본 연구에서는 '신뢰성'으로 명명하였고, 확신성과 공감성도 하나로 묶어져서 '확신성'으로 명명하였다. 해운서비스의 특성에 맞는 측정도구의 개발이 필요하다는 점이다. 둘째, 해운서비스의 소비자인 수출입업체와 복합운송주선업체가 지각한 서비스 품질유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 끼치는데, 유형성이란 외적 물적 요소를 말하므로, 비록 해운산업의 경우 서비스 구매 시 현장의 외형적 요소의 중요성이 경시되어 오긴 했지만, 향후 환경요인인 깨끗한 객장이 해운서비스 구매에 미치는 영향이 커질 것으로 보여 진다. 이를 위해 경영자들은 기업의 긍정적 이미지를 창출할 수 있는 고객을 위한 시설 투자에도 관심을 기울여야 할 것이다. 셋째, 해운서비스의 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 끼친다. 일반적인 서비스 산업의 경우와 같이 해운산업도 고객만족은 고객충성도와 밀접한 관계를 가진 것으로 분석되었다. 그동안 맡은 선행연구에서 해운서비스 또는 항만서비스 품질과 고객만족에 관한 연구들은 많았지만, 고객충성도까지 연결해 온 연구가 맡지 않았음을 볼 때 이 결론으로 고객만족과 고객충성도의 관계는 상호간에 긍정적 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다.
본 연구의 목적은 이동통신서비스 환경에서 서비스 사용자가 인지한 품질과 서비스 사용을 통한 만족 등의 요소가 사업자와의 상호 작용을 통해 획득한 정보 공유태도, 정보공유의도에 미치는 영향을 설명하는데 있다. 이는 현재 정부의 통신서비스 품질 정책 수립을 위해 베타터스터 및 측정 장비를 활용하여 측정하고 그 결과를 분석하는 방식에서, 국민이 품질측정시스템에 직접 접속하여 측정한 품질측정 정보에 대한 만족, 정보 공유의사확인을 통해 어떤 소비자가 공유의사가 높은지, 통계적 타당성 확보를 통한 정책적 아이디어를 제공하고자 하였다. 이동통신서비스 이용자를 대상으로 실증분석결과, 이동통신서비스의 데이터 품질은 음성품질보다 만족에 큰 영향을 끼쳤으며, 품질요소와 만족, 정보공유태도와 의도에 긍정적인 영향을 끼침을 확인할 수 있었다. 이러한 실증적 연구결과를 바탕으로 국민의 품질측정데이터 공유의도 확인을 통해 크라우드 소싱을 활용한 정책사례로 추진 가능한 실무적 시사점을 제시하였다.
본 연구는 환자가 지각한 의료서비스품질이 만족, 병원명성 및 충성도에 미치는 영향을 분석하여 기존 고객의 이탈을 막고 재이용의도를 증진함으로써 병원의 수익성과 경쟁력을 높이기 위한 전략적인 방법을 제공하는 것이다. 구조 모형 분석과 확인 요인분석을 위해 AMOS 20.0을 사용하였고, 실증분석을 위하여 SPSS 21.0 프로그램을 사용하였다. 분석 결과 의료서비스품질은 만족과 명성에 유의한 영향을 미쳤으며, 의료서비스품질은 만족에 가장 큰 영향을 주었다. 만족은 명성과 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤고, 충성도를 결정하는 중요한 요소이다. 환자들이 만족할 수 있는 서비스 품질 개선과 환자와의 관계 구축의 중요성을 인지하고 관계강화를 위한 방안을 마련해야 할 것이다.
연구목적: 본 연구는 한국병원의 의료서비스품질과 지각된위험에 따라 카자흐스탄의 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 실증분석 하였고, 의료서비스를 제공하는 의료서비스제공집단과 의료서비스를 제공받는 의료서비스소비집단으로 나누어 그 중 카자흐스탄 의료서비스소비집단의 의료서비스품질 및 지각된위험의 특성이 고객만족에 미치는 영향을 연구하여 시사점을 제언하였다. 연구방법: 의료서비스품질, 지각된위험, 고객만족, 재방문의도에 대한 국내외 문헌을 검토한 후, 연구모형 및 가설을 수립하였다. 카자흐스탄 의료서비스소비집단의 의료서비스품질 및 지각된위험의 특성이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 대한 설문조사를 실시하였으며, 자료의 신뢰도 및 타당도를 검토 후 회귀분석으로 연구가설을 검정하였다. 결과: 첫째, 한국병원의 의료서비스품질 특성과 고객만족과의 관계에 관한 가설에서 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 총 5가지가 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다. 둘째, 한국병원의 지각된위험의 3가지 하위가설인 신체적위험, 사회적위험, 시간손실위험 총 3가지가 음(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객만족이 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 함의: 카자흐스탄 고객들에게 유의한 영향을 주는 의료서비스품질 특성과 지각된 위험에 대해 중요하게 여기는 특성이 있으며 한국병원들이 카자흐스탄 고객의 특성에 맞는 마케팅 전략을 수립해야 하는 점을 확인하였다.
본 연구는 암환자를 대상으로 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행하였다. 이를 위해 수도권 및 지역 대학병원에서 수술 및 치료를 받은 암환자 420명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구조방정식(SEM)을 이용하여 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 서비스품질을 구성하는 의료의 질과 행정서비스 요인은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 나타냈고, 더불어 의료의 질, 시설 및 환경, 행정서비스 요인은 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 결과적으로 본 연구에서 의료의 질과 행정서비스 요인은 고객만족과 재이용의도 모두에 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 의료기관은 암환자의 만족도 및 재이용률을 높이기 위해서 우수한 의료진의 확보를 비롯한 의료서비스의 질적 수준 향상, 직원 친절교육 강화 및 행정서비스의 편리성 제고 등과 같은 다각적인 방안을 강구해야 할 것이다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.